DER K21 Podcast
Willkommen beim „Sound of Customers“ Podcast, dem idealen Begleiter für Führungskräfte, die sich für Customer Experience begeistern.
Im 21. Jahrhundert eröffnen sich zahlreiche neue Wege, um Kunden zu erreichen und zu begeistern.
Aber wie genau gehst du auf diesen Wegen?
Wie gestaltest du unvergessliche Kundenerlebnisse?
Wenn du nach konkreten Ansätzen und einem inspirierenden Hör-Erlebnis suchst, bist du hier genau richtig.
Im „Sound of Customers“ Podcast dreht sich alles um Kundenorientierung. In jeder Folge laden wir erfahrene Führungskräfte ein und stellen ihnen eine entscheidende Frage:
Wie klingt Kundenorientierung in eurem Unternehmen?
Die Gäste teilen ihren ganz besonderen Sound mit uns und erzählen, wie sie ihre Unternehmen „zum Klingen“ bringen und eine kundenzentrierte Organisation aufbauen.
1️⃣
Von diesen erfahrenen Leadern erhältst du wertvolle Einblicke in die Welt der Kundenzentrierung.
2️⃣
Du erfährst, wie sie ihre Mitarbeitenden dabei unterstützen, herausragende Kundenerfahrungen zu gestalten und welche Erlebnisse sie ihren Kunden ermöglichen.
3️⃣
Unser Ziel ist es, dich zu inspirieren und dir praktische Tipps sowie Anregungen zu geben, um die Customer Experience in deinem Unternehmen zu verbessern.
Bist du bereit, neue Wege zu deinen Kunden im 21. Jahrhundert zu gehen?
Dann solltest du unbedingt in unsere „Sounds of Customers“ reinhören.
Tauche ein in spannende Gespräche und erlebe das Herzblut, das wir für Customer Experience teilen.
Begleite uns auf dieser aufregenden Reise zur Gestaltung kundenzentrierter Organisationen
Nina Kaiser, Mitglied der Geschäftsleitung von ProSiebenSat1 Puls 4:
Wie Nina Game-Changing Stories für Kunden inszeniert
Eine „Sound of Customers“ Episode zwischen Entertainment und Public Value: Alexandra Nagy und Barbara Aigner haben Nina Kaiser ins Podcaststudio eingeladen. Nina ist eine Gamechangerin mit Leib und Seele und hat ihre Vision wahrgemacht: als Co-Founderin des 4Gamechangers Festivals.
Ninas eigenes Gamechanger Mindset steht für eine starke Kundenzentrierung, wobei sie darauf abzielt, jeden Kunden als den wertvollsten und liebsten Kunden in allen Begegnungen zu behandeln. Das Festival selbst dient als Plattform für inspirierende Gamechanging Stories und schafft einen Raum, in dem Sinn und Unterhaltung verschmelzen.
Nina Kaiser hebt in der zweiten Hälfte des Textes die Bedeutung von Sinnstiftung hervor, insbesondere für die junge Generation und erfahrene Fachkräfte. Das 4Gamechanger Festival vereint Sinn und Unterhaltung, um eine zukunftsorientierte Erfahrung zu bieten. Nina träumt davon, das Festival auch über die Grenzen hinaus zu etablieren. Die Episode unterstreicht, dass vielfältige Kundenerwartungen unterschiedliche Inszenierungen erfordern.
Nina und ihr Team haben durch die Verwirklichung ihrer Vision eines „Menschen- und Themen-übergreifenden Events“ beeindruckende Customer Experiences für verschiedene Kundengruppen geschaffen.
Barbara Plattner, CEO bei Innsbruck Tourismus:
Lebensräume der Region als Erlebnisräume für Gäste
Der Charme Innsbrucks – von Barbara Plattner: „Das Goldene Dachl hat ja Kaiser Maximilian errichten lassen. Die Nordkette hat uns der Herrgott vor die Haustür gestellt und
ich mein Team haben das Glück, dass wir einfach so eine wunderbare Grundlage haben, auf der wir aufbauen dürfen.“
Barbara Plattner, CEO von Innsbruck Tourismus, ist in der neuesten Podcast-Episode von Sound of Customers zu Gast bei Alexandra Nagy und Barbara Aigner. Im Gespräch betont
sie die Bedeutung des Erhalts der Lebensräume für die Einheimischen der Region, während sie gleichzeitig mit ihrem Team daran arbeitet, Erlebnisräume für die Gäste zu schaffen.
Dabei unterstreicht sie die Notwendigkeit, die Interessen aller Anspruchsgruppen in Einklang zu bringen.
Plattner erläutert, dass aus ihrer Perspektive Kundenzentrierung in der Tourismusbranche zu kurz greift. Für sie ist es wichtig, einen ausgewogenen Ansatz zu verfolgen, der sowohl die Lebensqualität der Einheimischen bewahrt als auch ein attraktives Umfeld für die Besucher schafft. Mithilfe von Service-Design-Projekten strebt das Team von Innsbruck Tourismus eine nachhaltige Tourismusentwicklung an. Mit einer klaren Vision und einer „menschenzentrierten“ Tourismusstrategie positioniert sich Innsbruck als hochattraktivesReiseziel, das sowohl die Bedürfnisse der Besucher als auch die lokalen Lebensräume in
den Vordergrund stellt.
David Pötz, Geschäftsführer Vinzenz-Gruppe Wien:
Herzenssache Patient Experience: Empathie trifft Medizin
Entdecken Sie in der neuesten Podcastfolge von ‚Sound of Customers‘ das inspirierende Gespräch mit David Pötz, dem Geschäftsführer der Vinzenz-Gruppe Wien und den beiden
Geschäftsführerinnen von Kunde 21, Alexandra Nagy und Barbara Aigner. Mit dem Titel „Herzenssache Patient Experience: Empathie trifft Medizin“ beleuchtet die Episode die unverzichtbare Bedeutung der Patientenerfahrung im Gesundheitswesen. Erhalten Sie Einblicke in die wegweisenden Maßnahmen und die bemerkenswerte Arbeit der Vinzenz Gruppe Wien, die durch herzliche Zuwendung und eine patientenzentrierte Umgebung den
Heilungsprozess positiv beeinflusst.
Weiters betont David Pötz, wie die Vision der Vinzenz-Gruppe die medizinische Praxis durch eine einfühlsame und werteorientierte Betreuung neu definiert hat. Hören Sie, wie die Förderung positiver Patientenerlebnisse nicht nur die Genesung beschleunigt, sondern auch das Vertrauen zwischen Patienten und medizinischem Personal stärkt. Diese Podcastfolge regt dazu an, die zentrale Bedeutung der Patient Experience in der Medizin zu reflektieren und verdeutlicht, wie ein empathischer Ansatz das Gesundheitssystem von Grund auf weiter verbessern kann.
Florian Teufelberger, Vorstand Teufelberger Holding AG:
Außerirdisches Wachstum mit Kundenorientierung
In der Podcastfolge „Außerirdisches Wachstum mit Kundenorientierung“ bei „Sound of Customers“ ist Florian Teufelberger, Mitglied der Eigentümerfamilie und Vorstand der
Teufelberger Holding AG, zu Gast bei Alexandra Nagy und Barbara Aigner. Die Episode wirft einen Blick auf die beeindruckende sieben Generationen umspannende Geschichte des Familienunternehmens Teufelberger und seine generationenübergreifende Kundenorientierung.
Florian Teufelberger betont die Bedeutung der Nähe zum Kunden und der direkten Beobachtung der Anwendung der Produkte – Seile für alle Anwendungsfälle. Er teilt seine Vision von der Expansion des Unternehmens ins Weltall. Wer weiß, vielleicht sucht das
Unternehmen bald Anwendungstechniker fürs Weltall? Der Gast erzählt aber auch über eine berührende 100 Jahre alte Geschichte über die sachgerechte Verwendung von Seilen. So viel sei hier schon vorweggenommen: Wäscheleinen eignen sich nicht zum Klettern im
Gesäuse!
In dieser inspirierenden Podcast-Folge wird deutlich, wie Kundenorientierung über Generationen hinweg das Fundament für den Erfolg eines Familienunternehmens legen kann. Die Geschichte von Teufelberger zeigt, dass das Verständnis für die Bedürfnisse der
Kunden und die ständige Anpassung an diese Bedürfnisse entscheidend sind, egal ob auf der Erde oder in den Weiten des Weltraums.
Christoph Feymann, Leiter Kommunikation KFV:
Vordenken mit Helmi, Big Data und
Gamification
Herzlich Willkommen zur neunten Folge des Sound of Customers Podcasts! In dieser Episode begrüßen Alexandra Nagy und Barbara Aigner einen „vordenkenden“ Gast: Christoph Feymann, Leiter der Kommunikation beim KFV (Kuratorium für Verkehrssicherheit). Wir sprechen über Projekte und Angebote der Prävention an breit gefächerte Zielgruppen.
Christoph erzählt uns, dass seine Kunden nicht weniger als die
österreichische Bevölkerung sind. Wie kann das KFV so vielfältige Themen bespielen und möglichst viele Menschen erreichen?
Der Erfolg ihrer Maßnahmen ist zudem schwer messbar – denn wie etwas messen, dass sie eigentlich verhindern möchten und der Erfolg darin liegt, es gar nicht stattfinden zu lassen?
Christoph und sein Team verwenden ikonische Markenfiguren, von deren Bekanntheitsgrad viele Unternehmen nur träumen können. „Helmi ist da!“ flimmert seit Jahrzehnten über das
österreichische Kinderprogramm und besucht Kindergärten und Schulen. Im Podcast singen wir, sprechen über Big Data und wie Gamification hilft, #vordenken bei Klein und Groß zu fördern.
Robert Sluka, Leiter telefonischer Kundenservice ÖBB: 100 Millionen Calls: Seufzen erwünscht!
Robert Sluka, Leiter des telefonischen Kundenservices der Österreichischen Bundesbahnen (ÖBB) ist zu Gast in der neuesten Episode des Kunde21-Podcasts Sound of Customers bei Alexandra Nagy und Barbara Aigner. Er betont die enorme Bedeutung des menschlichen Faktors in einem Callcenter. Mit beeindruckenden 100 Millionen Anrufen seit der Gründung des ÖBB-Servicetelefons im Jahr 1952 ist die „05 17 17“ eine der am meisten benutzten Telefonnummern Österreichs. Das Ziel jedes Anrufs? Das verdeutlicht der Sound der Kundenorientierung, den Robert ins Studio mitgebracht hat. Hört ihn euch in der Episode an! Seufzen ist erwünscht 😉!
Trotz emotionaler Herausforderungen erreicht das Callcenter eine beeindruckende First Solution Rate von 99%, was bedeutet, dass fast alle Anfragen beim ersten Anruf gelöst werden. Hinter jedem Anruf im Callcenter steht eine Geschichte oder Emotion und das Team hört immer genau zu, um sich vollständig auf die Anliegen der Kunden einzulassen.
Robert Sluka betont die zentrale Rolle der Callcenter Agents als Schnittstelle zu den Kunden. In einer Welt, die von Automatisierung und Technologie geprägt ist. Es ist ermutigend zu sehen, dass der menschliche Faktor im Kundenservice der ÖBB so stark vertreten ist. Sluka setzt sich persönlich für sein Team ein und fördert eine offene Kommunikation. Damit sorgt er dafür, dass auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter achtsam miteinander umgehen. Dies zeigt, dass im Zeitalter der Digitalisierung und Automatisierung die Menschlichkeit immer noch einen entscheidenden Platz im Kundenservice einnimmt. Seufz. Das klingt wirklich gut!
Günter Lischka, CCO Drei Österreich:
Die Glocke der Kundenorientierung klingelt bei Drei
Willkommen zu einer neuen Folge von „Sound of Customers“! In dieser Episode haben wir Günter Lischka, den CCO von Drei, bei uns zu Gast. Zusammen mit den beiden Gastgeberinnen, Alexandra Nagy und Barbara Aigner, werden wir uns mit dem Thema
Kundenorientierung und den Einflussfaktoren auf die Kundenerfahrung beschäftigen.
Das Klingeln einer Glocke spielt dabei eine besondere Rolle- mehr möchten wir hier noch nicht verraten – hören Sie sich den Sound of Customers bei Drei unbedingt im Podcast an!
Wir werden über Fehlerkultur in der Telekommunikationsbranche, die Auswirkungen der Digitalisierung sowie Geschichten von echten Kunden sprechen, die ihre Erfahrungen mit guter Kundenorientierung teilen.
Günter Lischka wird uns Einblick in die Praktiken von Drei geben und wie sie sich auf die Kunden fokussieren, um ihnen die bestmögliche Leistung zu bieten. Also lehnen Sie sich zurück, entspannen Sie sich und lassen Sie sich von „Sound of Customers“ in die Welt der
Kundenorientierung entführen! Klingeling.
Christoph Sengstschmid, Otis:
170 Jahre mit Serviceorientierung hoch hinauf
In unserer neuesten Folge von Sound of Customers haben wir Christoph Sengstschmid von Otis zu Gast! Er teilt seine Erkenntnisse und Erfahrungen aus über 170 Jahren Otis-Geschichte mit uns. 💼
🔑 HAUPTERKENNTNISSE:
✅ Kundenorientierung ist nicht nur ein nettes Begleitthema, sondern ein entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen.
✅ Die Kultur und das Mindset sind wichtiger als nur Prozesse und Systeme.
✅ Um den Kunden wirklich zuzuhören, ist es wichtig, Ruhe und Stille zu finden.
✅ Experimentierfreudigkeit öffnet neue Türen für kundenzentrierte Innovationen.
🎯 AKTIONSPUNKTE:
💡 Verinnerliche als Führungskraft das gewünschte Verhalten und zeige es als bestes Role-Model deinen Mitarbeitenden.
💡 Investiere in Schulung und Entwicklung deiner Teams.
💡 Stelle sicher, dass die Kundenerfahrung in der gesamten Organisation spürbar ist.
🚀 MITMACHEN UND GLEICH ANFANGEN:
💪 Ermögliche Experimente innerhalb deiner Organisation – und fange bei dir selbst an.
💪 Verankere die Bedeutung der Kunden ganz klar in Vision, Mission und Strategie
Simone Mérey, Co-Founder HeldYn: HeldYnnen im Dienst der Kunden und Kundinnen
In der Podcast-Episode „HeldYnnen im Dienst der Kunden“ sprechen Alexandra Nagy und Barbara Aigner mit Simone Mérey, Co-Founderin von HeldYn. Simone erzählt von ihrem einzigartigen Startup, das eine Plattform für Pflegebedürftige und für sie passende Pflegekräfte geschaffen hat.
Ein tolles Feature von HeldYn ist die Möglichkeit, die Pflegeperson auszuwählen und sogar die Sprachpräferenz anzugeben. Das ermöglicht eine individuelle Betreuung und schafft eine positive Verbindung zwischen Pfleger:in und Kunde bzw. Kundin. Kundenzentrierung pur!
Das Schönste ist, dass dieses Startup flexibel auf Kundenbedürfnisse reagiert und schnell handelt, auch in Notfällen. Ein konkretes Beispiel wird erzählt, in dem eine Kundin dringend Pflegehilfsmittel benötigt. Innerhalb von nur drei Stunden konnte das Startup alles organisieren und der Kundin helfen, ohne dass sie wieder ins Krankenhaus musste! Wow!
In der Folge geht es auch um Herausforderungen im Gesundheitswesen und eine mögliche Lösung: eine agilere Organisation. Simone schildert hierbei ihre eigenen Erfahrungen – vor allem auch in der Digitalisierung.
HeldYn zeigt, wie eine neue Generation von Unternehmen traditionelle Branchen umgestalten kann – die Pflegebranche ist sicher eine Zukunftsbranche.
Natascha Kantauer-Gansch, CCO A1:
Create a Smile: eine Kultur für herausragende Kundenerlebnisse
In der neuesten Folge von Sound of Customers haben Alexandra Nagy und Barbara Aigner einen inspirierenden Gast im Studio: Natascha Kantauer-Gansch. Sie ist Chief Customer Office Consumer der A1 Telekom Austria.
In dieser Episode sprechen sie über die Bedeutung von Kundenerlebnissen und wie A1 eine starke emotionale Bindung zu seinen Kunden aufbaut. Natascha berichtet über Programme
wie „Testing Tuesday“ oder „Meet the Fiber“, die Nähe zum Kunden schaffen und einen Reality-Check für das Unternehmen bedeuten.
Die Mission „Create a Smile“ hat ihnen während der Pandemie Orientierung gegeben und die emotionale Kundenbindung gestärkt. Außerdem wird über Herausforderungen bei der
Mitarbeitergewinnung gesprochen und wie A1 neue Wege geht, um ihre Arbeitgeber- Attraktivität zu steigern.
Das Ziel von Natascha und ihrem Team ist es, die Kundenzentrierung in der Telekommunikationsbranche voranzutreiben, um das Leben der Kunden zu vereinfachen und zu bereichern.
Lasst euch von dieser inspirierenden Episode motivieren – ein Lächeln am Ende ist euch allen garantiert!
Claudia Eder, Asfinag Mautservice:
Augen erstrahlen lassen mit innovativen Services
In dieser Episode sprechen wir mit Claudia Eder. Sie ist CEO der ASFINAG Mautservice Gesellschaft und engagiert sich leidenschaftlich für Kundenservice. Mit den beiden Gastgeberinnen Alexandra Nagy und Barbara Aigner tauchen wir tief in einen weiteren Sound of Customers ein, der viele Seiten der Kundenorientierung bei der ASFINAG zum Klingen bringt. So erfahren wir, wie Kundenstimmen ins Unternehmen geholt werden und was die Organisation daraus bereits lernen konnte oder welche neuen Services durch Digitalisierung entstehen.
Besonders die Bedürfnisse verschiedener Generationen zu erkennen und zielgerichtet darauf zu reagieren beweist die ASFINAG mit einer Menge innovativer Ideen. Außerdem erzählt Claudia uns von ihrem Lieblingserlebnis als Kundin in einer Wiener Magistratsbehörde und was Autobahnvignetten mit Kaffeehäusern zu tun haben. Diese Episode wird dich inspirieren und dir wertvolle Tipps für ein besseres Kundenerlebnis geben. Lass uns eintauchen in die Welt der Kundenzentrierung und Innovation!
Ralf Schweighöfer, DHL Express:
Total verrückt nach Kundenzentrierung
In dieser Podcast-Episode ist Ralf Schweighöfer, CEO von DHL Express Österreich, zu Gast bei Alexandra und Barbara. Ralf erzählt, wie eine beispiellose Mitarbeiter- und Kundenorientierung das Unternehmen auf Erfolgskurs gebracht hat. Mit ihrer „Insanely Customer Centric Culture“ setzen sie ein äußerst erfolgreiches Programm zur Kundenzentrierung um.
Seinen ganz spezifischen Sound der Kundenorientierung bei DHL hat er einem besonderen Teil unserer Erde gewidmet – „Rauschen und Bewegung“ haben darin eine besondere Bedeutung.
Im Gespräch wird auch beleuchtet, wie das Unternehmen weltweit dazu beiträgt, den Jahresertrag der Deutschen Post DHL zu verbessern, und wie DHL seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter trainiert, um Kundenfragen und -anforderungen besser zu verstehen und zu bearbeiten. Außerdem werden die Customer Journeys des Unternehmens und dessen Bemühungen, sich den individuellen Wünschen der Kunden immer (noch) besser anzunähern, diskutiert. Auch das Thema Mitarbeitende und Ausbildung wird angesprochen, sowie die Wichtigkeit von „Right First Time“ im Servicebereich. Abschließend wird die Geschichte und Philosophie der DHL beleuchtet, die sich eng daran orientiert, was Kunden benötigen.
Birgit Wallner, Verkehrsbüro AG:
Von der Welle der Kundenbegeisterung erfasst
In dieser Episode sprechen die beiden Gastgeberinnen Alexandra Nagy und Barbara Aigner mit Birgit Wallner, der Leiterin des Konzernmarketings der Verkehrsbüro Gruppe, über die Bedeutung von Co-Creation bei der Erfüllung von Kundenbedürfnissen. Der Sound der Kundenorientierung klingt nach Urlaubsfeeling pur!
Birgit betont, dass es wichtig ist, Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, um abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zu unterstützen und erfolgreiche Kunden-Erlebnisse zu gestalten. Zudem sind in der Episode zwei schöne Beispiele zu hören, wie durch eine bessere Inszenierung von Kontaktpunkten und einer herzlichen Kundenansprache eine großartige Customer Experience entstehen kann.
Zusammenfassend zeigt das Gespräch mit Birgit Wallner, dass Customer Experience nicht teuer oder kompliziert sein muss. Es geht vielmehr um das Mindset und die Unternehmenskultur, die Kunden in den Mittelpunkt stellen und so Erlebnisse ermöglichen. Es lohnt sich für Unternehmen, ihre Kunden und auch Mitarbeitende in den Entwicklungsprozess miteinzubeziehen und daraus gemeinsam innovative Lösungen zu entwickeln.