Christoph Feymann, Leiter Kommunikation KFV:
Vordenken mit Helmi, Big Data und
Gamification

Christoph Feymann [00:00:04]:

Das passiert vielen anderen nur mir persönlich nicht.

Alexandra Nagy [00:00:09]:

Ja, mit dieser Einstellung hat unser heutiger Gast in unserer neuesten Episode von Sound of Customers zu kämpfen. Und das tut er seit zwölf Jahren in der Kommunikation an ganz viele unterschiedliche Zielgruppen, besonders auch an die ganz Kleinen unter uns.

Barbara Aigner [00:00:29]:

Augen auf, Ohren auf, Helmi ist da.

Alexandra Nagy [00:00:32]:

Und heute auch, Christoph. Denkt ihr jetzt an eure Kindheit? Könnt ihr schon erraten, welche Organisation heute bei uns im Studio ist? Christoph ist stellvertretend für Helmi und noch viel, viel mehr heute bei uns. Und er erzählt uns über das Dilemma seiner Branche.

Christoph Feymann [00:00:55]:

Dass Leute es oft gar nicht mitbekommen, was wir für eine Arbeit machen. Das ist ja gleichzeitig auch unser Dilemma. Das Dilemma der Prävention. Weil wenn das Ziel ist, dass nichts Schlimmes passiert, dann wissen ja die Leute gar nicht, dass nichts passiert ist.

Alexandra Nagy [00:01:09]:

Und dass euch allen und euren Leben in Zukunft hoffentlich nichts passiert, da kann diese Podcast Episode sicher einen kleinen Beitrag dazu leisten. Und darüber hinaus sprechen wir über Kundenorientierung und Customer Experience für nicht weniger als die gesamte österreichische Bevölkerung.

Barbara Aigner [00:01:35]:

Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:01:38]:

Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie

Barbara Aigner [00:01:52]:

ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:01:56]:

Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra und

Barbara Aigner [00:02:02]:

Barbara.

Alexandra Nagy [00:02:07]:

Hallo zu unserer neunten Episode. Zum Start im Juni waren wir noch sehr aufgeregt und neugierig, wie sich alles entwickeln wird. Mittlerweile sind wir noch immer aufgeregt und neugierig. Wir wissen aber auch, dass uns viele zuhören. Viele, die darüber nachdenken, wie sie ihre Kunden und Kundinnen noch mehr begeistern können. Ein herzliches Hallo an euch alle. Neben der Begeisterung für Kundenorientierung steht auch die Freude am Job und auch der Stolz etwas zu bewegen. Und heute haben wir einen Gast bei uns, der nicht nur diese Freude und diesen Stolz mitbringt, sondern auch mit Vogelrecht von sich behaupten kann, in einer wahrlich sinnstiftenden Organisation zu arbeiten. Wir freuen uns sehr, dass du da bist. Christoph Feyman, Leiter der Kommunikation beim KfV.

Christoph Feymann [00:03:03]:

Ja, hallo. Freut mich sehr, dass ich bei euch bin.

Alexandra Nagy [00:03:06]:

Christoph, du hast uns ja jetzt schon eingangs, wir haben vorab ein bisschen mit dir geplaudert, uns auch erzählt, dass das Kuratorium für Verkehrssicherheit sehr viele unterschiedliche Aufgabenbereiche hat und vielleicht kannst du ganz kurz nur noch einmal wiederholen, was sind denn das für Aufgabenbereiche, damit wir nicht nur in der Verkehrssicherheit hängen bleiben, weil wenn wir dann einsteigen in das Thema Kundenorientierung, damit wir auch den Radius weiterspannen und alle eure Tätigkeitsbereiche im Fokus haben.

Christoph Feymann [00:03:41]:

Ich mache es vielleicht ganz kurz, womit wir uns beschäftigen. Wir beschäftigen uns mit all jenen Themen, bei denen man mit, nennen wir es mal Prävention oder Vorbereitung, ein Unglück, Unheil oder einen schlechten Ausgang verhindern kann. Das ist natürlich in erster Linie, wenn man den Verkehr denkt, ja, da gibt es Regeln, da gibt es Gesetze, da gibt es eine eigene Straßenverkehrsordnung, da gibt es sehr, sehr viel Schutz für die Insassen, Schutz für den schwächeren Verkehrsteilnehmern, da ist sehr, sehr viel passiert. Aber es gibt außerhalb vom Verkehrsbereich natürlich Orte, Bereiche, Also dort, wo sich die Menschen aufhalten, dort wo die Menschen etwas tun, dort passieren auch Unfälle, dort passieren auch unangenehme Ereignisse. Das heißt, wenn ich sehr viel im Internet surfe, bin ich vielleicht einmal ein Betrugsopfer. Wenn ich dann sehr leichtglaubig bin und irgendwelche Mails bekomme mit Versprechungen oder mit Liebesbekundungen, wenn sich da auf einmal jemand angeblich in mich verliebt hat und eine Beziehung aufbaut. Das ist das Thema Love Scam und irgendwann wird da Geld überwiesen und es entsteht ein Schaden. Das ist auch ein Bereich, den wir uns aktuell in diesem Jahr gekümmert haben, wo wir uns einmal angeschaut haben, in einem ersten Schritt ist das überhaupt ein großes Thema, betrifft das überhaupt sehr sehr viele, weil natürlich über unangenehme Themen nicht gern gesprochen wird. Und siehe da, es sind über 350.000 Leute, denen das schon passiert ist. Oft auch mit kleinen Beträgen. Und da ist es immer wichtig, und das ist unsere Rolle, nicht jetzt nur die Dinge aufzuzeigen, sondern ganz klar zu sagen, okay, was muss ich tun, damit das künftig nicht mehr passiert. Und das ist auch bei allen unseren Aufgaben gemeinsam, das ist Prävention, wie wir sie auch tagtäglich anbieten und leben, den Leuten Hilfestellungen zu geben, wo man sagt, okay, was muss ich tun, wie muss ich mich vorbereiten, wie muss ich vordenken, damit ein Schadensereignis ausgeschlossen werden kann. Das kann oft ganz banal sein. Das ist auch immer unser Dilemma, auch in der Kommunikation, weil das sind dann so diese Dinge, wo man sagt, naja wenn man sagt, bitte Hausverstand einschalten, ja Gut, wenn das jeder machen würde, dann hätten wir eben nicht diese ganz großen Betrugszahlen, nicht diese ganz großen Unfallzahlen, weil oft die Ursache ist meist eine sehr, sehr einfache.

Barbara Aigner [00:06:07]:

Und du hast es schon gesagt, es ist euch ja besonders wichtig, auf die Prävention einzugehen, nicht auch mit dem erhobenen Zeigefinger nach außen zu gehen, sondern in einer sehr sympathischen und offenen und einladenden Kommunikation. Und in dem Zusammenhang ist natürlich das Thema Kundenorientierung oder vielleicht bei euch sogar Bevölkerungsorientierung, weil ja die gesamte Bevölkerung automatisch eure Kunden unter Anführungszeichen sind, sehr, sehr wichtig. Und du hast uns auch einen Sound mitgebracht, wie bei euch diese Bevölkerungs- oder Kundenorientierung sich anhört und da haben wir jetzt gerne mal gemeinsam hinein. Also wir hören schon, das ist ein entspanntes, ein fröhliches Miteinander-Lachen. Wieso hast du denn genau diesen Sound ausgewählt und welche Brücke baust du da zur Kundenorientierung?

Christoph Feymann [00:07:08]:

Ja, das ist unser Ziel, dass die Leute unbeschwert leben, dass nichts passiert. Wenn ich gut durchs Leben komme, gut durch meinen Alltag, immer gut von A nach B, dann habe ich Zeit, dass ich unbeschwert bin, Zeit für die schönen Dinge des Lebens, das gemeinsame Lachen und das ist das Bild, wo ich sage, unser Kunde, du hast es richtig gesagt, wer ist genau unser Kunde, Wir haben 9 Millionen Kunden da draußen einmal in Österreich, weil es sollte niemandem etwas passieren und das ist das Ziel, dass die Leute unbeschwert und sicher leben können.

Barbara Aigner [00:07:40]:

Jetzt ist es natürlich eine unglaublich große Herausforderung, 9 Millionen Menschen sozusagen zu bedienen oder in der Sprache der Kundenorientierung zufriedenzustellen oder gar zu begeistern. Wie nehmt ihr denn da euren Auftrag wahr? Also wie schafft ihr es, diese Kundenorientierung zu leben oder was macht ihr da konkret?

Christoph Feymann [00:07:59]:

Also ganz wichtig ist, in der Direktansprache wird es nicht funktionieren, weil wir natürlich A, beschränkte Mittel haben und B, ja auch nicht etwas verkaufen wollen. Also unser Erfolg wird jetzt nicht daran gemessen, dass wir Umsatzzahlen erreichen oder dass wir irgendwelche anderen Marschen und Entdeckungsbeiträge erzielen. Unser Erfolg ist ganz schwer messbar, weil wir auch ja nicht wissen, wie viele Unfälle und wie viel Schaden wir verhindern. Wir wissen aber, dass wir einen sehr, sehr großen Anteil haben. Und es ist natürlich auch in der Prävention immer schwierig herauszurechnen, was ist jetzt genau unser Anteil oder was ist jetzt generell der Anteil einer Institution, die sich dafür einsetzt. Im Verkehr haben wir es bei vielen Themen erforscht und weil da sehr langjährige Unfallverletztenzahlen sind, wo man einfach sagt, eine Maßnahme, die gesetzt wird, verhindert dieses und jenes. Wir haben jetzt beispielsweise relativ aktuell auch sehr, sehr stark unterstützt, dass exzessiven Rasern das Auto weggenommen wird. Große Diskussion immer und es ist immer auch ganz wichtig, dass wir da die Rolle eines unabhängigen Experten einnehmen. Das heißt Unabhängigkeit im Sinn von politisch unabhängig und auch keine Lobby, die wir vertreten müssen. Das sind sozusagen wirklich die, wo wir einfach sagen, wir vertreten die Lobby der unschuldigen Unfallopfer, in dem Fall sind es sehr viel die Raseropfer gewesen. Und dadurch, dass wir auch international sehr vernetzt sind und auch immer über den Tellerrand schauen können, sehen wir auch, was woanders funktioniert. Und da muss man auch sagen, Österreich ist in vielen Dingen Vorreiter, aber eben nicht überall, weil es bei uns oft länger dauert, bis Maßnahmen wirklich auch politisch umgesetzt werden. Und das war etwas, was wir wirklich betrieben haben. Wir haben gesagt, da gibt es eine ganz kleine Gruppe an exzessiven Rasern, die ganz großes Unheil anrichten, wenn einmal ein Unfall passiert. Und das ist uns über längere Zeit gelungen, durch eine sehr massive Begleitung auch mit einer Kampagne, auch mit einer Mutter eines Unfallopfers, die Öffentlichkeit zu sensibilisieren, zu informieren und natürlich auch dann politisch den Druck aufzubauen, dass das dann letztendlich umgesetzt worden ist. Und dann gibt es, Das ist sozusagen auch der Punkt, wir brauchen immer auch Partner bzw. Auch Entscheider, die dann die Dinge umsetzen, weil direkt mit 9 Millionen Kunden in Kontakt zu treten ist sehr, sehr schwierig. Das heißt, wir haben unsere Multiplikatoren sehr, sehr viel natürlich im Bildungssystem, wenn es geht die Verkehrserziehung und sehr viel auch mit Personen, die mit unseren Zielgruppen arbeiten.

Alexandra Nagy [00:10:40]:

Das war jetzt ein sehr schönes Beispiel, was ihr tatsächlich auch bewegen könnt und wie ihr da dahinter seid und wie es dann auch in der Öffentlichkeit natürlich wahrgenommen wird, weil über dieses Thema wurde ja auch sehr viel in den Medien berichtet und da habt ihr sicher auch jetzt einen durchschlagenden Erfolg damit gehabt. Jetzt, Christoph, sprechen wir ja auch in diesem Podcast immer über Customer Experiences. Und jetzt haben wir schon gesagt, eure Kunden sind tatsächlich die Grundgesamtheit der österreichischen Bevölkerung. Und es ist natürlich schwierig, die alle einzeln zu erreichen. Jetzt sind ja Experiences, Erlebnisse, wo es dann noch einmal einen Schritt weitergeht. Gibt es bei euch überhaupt den Begriff Experiences oder welchen Anspruch habt ihr denn, da noch ein Stück weiter zu gehen und tatsächlich auch in Customer Experiences zu denken oder zu handeln.

Christoph Feymann [00:11:38]:

Also unsere große Herausforderung ist eben mit dem Thema Prävention, Wie ich da schon eingangs auch erwähnt habe, das ist ein Thema, wo es wahrscheinlich wenige gibt, die sagen, das interessiert mich jetzt gar nicht. Also es ist eine ganz wichtige Arbeit und super, dass das passiert. Und im selben Atemzug sagen dann ganz viele, ja, aber mir passiert es ja Gott sei Dank nicht, weil ich bin ja sozusagen immer vorbereitet, ich tue ja sowas nicht und wenn ich es mache, zum Beispiel mit dem Handy auf der Straße telefonieren, dann habe ich es im Griff. Das heißt, ich sehe die Gefahr nicht oder ich unterschätze sie oder sage, das passiert vielen anderen nur, mir persönlich nicht. Und da ist es die Herausforderung, dann auch in einer Kommunikation diese Leute dort abzuholen, wo sie gerade dieses Verhalten setzen. Und wenn ich dort auch ein Beispiel bringen kann, wir haben eigentlich eine der erfolgreichsten Aktionen, die wir je gemacht haben. Wir haben gesagt, was kann passieren, wenn Leute auf der Straße telefonieren, können irgendwo dagegen laufen. Das ist fast wie Slapstick und blöd ist aber nur, wenn sozusagen mit anderen Verkehrsteilnehmern, Autos, Radfahrern, Konfliktsituationen entstehen, dann gibt es Vernetzte, dann gibt es auch Tote und sagen wir dann Innenstädte mit diesen Laternenairbags, die kennt man von den Skipisten, wo dann die Liftstützen so eingewickelt sind mit Schaumstoff, wenn man dagegen fährt, dass nicht viel passiert. Haben wir so Straßenlaternen in Innenstädten eingewickelt und haben drauf geschrieben, hoffentlich ist das nächste Auto auch so gut gepolstert mit dem Slogan, schau auf dich und nicht aufs Handy. Und das ist sozusagen immer dieses hineinversetzen in Leute, die sagen einfach, hey, das ist super, was ihr da macht, mich betrifft das nicht. Da haben wir gesagt, da müssen wir eben mit Augenzwinkern arbeiten, mit einem Humor, die Leute genau dort aber erwischen, wo sie dieses Verhalten setzen, dass sie mal kurz nachdenken darüber. Also da kommen wir jetzt nicht hin mit Zahlen, Daten, Fakten und mit großen und so viel verletzen sich und das ist gefährlich und das ist sogar vielleicht verboten und die Leute sagen, lasst mich bitte in Ruhe, sondern unsere Chance ist, dass wir auch wahrgenommen werden, eben genau in solchen Situationen kurz einmal in die Sperre überwinden und eine Aufmerksamkeit erregen, wo die Leute sagen, hey, ich nehme dir was mit.

Alexandra Nagy [00:13:55]:

Da sind wir aber dann ja schon wirklich im Kern der Customer Experience, Weil so wie du das jetzt schilderst, gibt es einerseits die rationale Seite. Das sind die Fakten, das sind die Zahlen der Unfallopfer und so weiter. Das alleine kann aber noch keine Veränderung im Verhalten der Menschen erwirken. Es braucht auch immer diese emotionale Seite, die jetzt Humor sein kann oder die Kreativität sein kann oder die auf der Überraschungseffekt sein kann. Und so wie ich dich jetzt verstehe, Christoph, habt ihr genau das erkannt, dass ihr mit den Fakten alleine oder mit den erhobenen Zeigefinger oder mit den Gesetzesentwürfen, was auch immer, mit der Seite, mit der rationalen Seite alleine diese Veränderungen bei den Menschen noch nicht bewirken können und ihr bewusst auch diesen Schritt auf die, sag ich jetzt einmal, emotionale Seite geht und da sind wir ja dann schon tatsächlich in der Customer Experience.

Christoph Feymann [00:15:01]:

Absolut richtig. Ich glaube, es braucht beides. Es gibt sozusagen auch von der Forschungsseite her, das Kuratorium besteht ja sozusagen aus drei Forschungsbereichen, die Unfallursachenforschung machen und eben aus der Kommunikationsseite. Also die Forschungseite braucht eben diese Daten, auch vergleichbar zu sein, Entwicklungen aufzuzeigen, auch neue Phänomene einzuordnen. Das Letzte, was uns sozusagen wirklich beschäftigt hat und uns geblieben ist, war das Thema E-Scooter. Da kam auf einmal etwas, was geblieben ist und hat Jahre gedauert, bis das in der offiziellen Unfallstatistik auch aufscheint. Jetzt weiß man, da passiert es auf Bim und jetzt gibt es aber auch schon viele Möglichkeiten zum Gegensteuern. Und das ist schon ganz wichtig, diese Forschungsseite. Und vollkommen richtig auch natürlich in der Kommunikationsseite muss man wirklich schauen, wie erreiche ich und das ist die zentrale Frage der Kommunikation, wie erreiche ich meine Zielgruppe. Und wir haben jetzt auch eine der größten Gruppen, weil sie natürlich einfach vom Alter her sehr vulnerable ist, ist die Gruppe der Senioren in Österreich. Da gibt es sozusagen die größten Unfallzahlen, jetzt in Absolutzahlen, beziehungsweise auch die folgenschwersten. Also wenn ein 80-Jähriger stürzt, Da hat das andere Auswirkungen, als wenn ein 14-Jähriger stürzt. Und da ist natürlich die Frage, wie erreiche ich jemanden in seiner eigenen Wohnung, der 80 ist, und der einfach sagt, ich will mit dem Ganzen nichts zu tun haben. Und das sind dann die Dinge, wo ich sage, über die Umwege, über die Kinder und über die Enkelkinder. Weil das sind für uns die Zielgruppen, Wenn sich die Leute wirklich Zeit nehmen für so ein Thema, dann sagen sie, bei mir passt alles, aber ich habe Kinder. Da ist es mir ganz, ganz wichtig, dass überhaupt nichts passiert. Da möchte ich auch wissen, was ich tun muss. Und ich habe vielleicht Eltern, Großeltern und da ist es mir auch ganz ganz wichtig, dass es denen sehr sehr gut geht. Und da gilt es eben Angebote zu schaffen, mit denen auch in Dialog zu treten, mit den sozusagen Multiplikatoren oder auch mit dem Umfeld, zu sagen, wir haben da was, Wir haben das Richtige, eben zu verhindern, dass dein Opa, deine Oma, deine Eltern in der Wohnung stürzen. Weil das ist nach wie vor der häufigste Unfall in Österreich. Der Sturz in den eigenen vier Wänden und führt, der berühmte Oberschenkelhals, und führt sehr, sehr oft direkt dann in die Pflege. Und das ist das Thema, wo wir sagen, ja, daran wollen wir dann auch gemessen werden. Wo man sagt, okay, da sind uns Dinge gelungen, die diese Unfälle nachhaltig reduzieren können.

Barbara Aigner [00:17:28]:

Jetzt weiß ich ja auch, weil du sagst, ihr entlauft einerseits die Zielgruppe der Senioren, andere Zielgruppe sind ja auch Kinder und Jugendliche für euch und ihr wendet sie eigentlich auch in eine Art Gamification-Ansatz bei der Fahrradprüfung oder der Vorbereitung der Fahrradprüfung auch an und habt euch darüber auch Gedanken gemacht, wie man Kinder und Jugendliche, also in dem Fall Kinder, dazu bringen kann, dass sie freudvoll auf diese Fahrradprüfung auch lernen und sich da bestmöglich vorbereiten. Auch ein Element der Custom Experience, wie schaut das aus bei euch?

Christoph Feymann [00:18:01]:

Wir fangen jetzt mittlerweile noch früher an, weil irgendwann bin ich mobil. Irgendwann wäre ich nicht mehr von den Eltern irgendwohin gebracht. Also weil irgendwann ist es auch vielleicht peinlich, aber wir sehen ja an vielen Schulkindern, dass die Eltern, die es ja sehr, sehr gut meinen, ihre Kinder mal in den Kindergarten bringen, in die Schule, in die Volksschule, in die Mittelschule, immer mit dem Auto bis vor die Türen. Und die Kinder haben dann gar keine Chance, dass sie Kompetenz erwerben, also Kompetenz als Verkehrsteilnehmer, Kompetenz als Fußgänger Und einfach auch die Gefahren einmal wahrnehmen und auch das Gefahrenwahrnehmen trainieren. Und dann hat man Situationen und das ist bei neunjährigen Kindern, die neun bis zehnjährigen Kindern, die in der vierten Klasse Volksschule die freiwillige Radfahrprüfung machen wollen. Und dann kriegen wir das Feedback, es fallen relativ viele Kinder durch. Jetzt nicht in der Theorie, sondern in der Praxis. Die können nicht Radfahren. Die können es nicht. Man kann sagen, in der Tätigkeit bin ich ungeschickt oder was. Also die können sozusagen, wenn man sagt, da gibt es Übungen, die schaffen das nicht. Und der Grund ist, dass die Eltern mit den Kindern halt nie Radfahren. Und die Kinder, die vielleicht den einen oder anderen Alltagsweg gerne zurückgelegt hätten mit dem Rad, sagen die Eltern, bitte tu es nicht, das ist gefährlich. Und ich habe mir gesagt, das versetzen wir auch natürlich bei den Eltern. Man muss einfach sagen, okay, aber was müssen die Eltern machen mit den Kindern gemeinsam das Radfahren trainieren? Und dazu gibt es eine Anleitung. Und das haben wir ausprobiert. So wie wir viele Dinge, die wir uns einmal ausdenken, wo wir einfach sagen, okay, wir haben eine Idee, das muss man mal ausprobieren und evaluieren. Und erst wenn das dann ein gutes Ergebnis hat, dann kann man sagen, so, jetzt haben wir etwas entwickelt. Und wir haben gesehen, dass die Kinder, die diese Vorbereitung hatten, es alle geschafft haben. Und die konnten aber auch den Eltern die Angst nehmen, dass ihre Kinder Rad fahren. Und die haben gesagt, dann fahrt es genau dort, wo noch einmal ein geschützter Bereich ist, aber übt es einmal auch das Abbiegen. Übt es einmal auch das Überqueren einer tagbefahrenen Straße. Das sind Alltagssituationen, das kann man nicht ausblenden. Und das sind dann die Kinder, die Kompetenz erwerben. Das werden dann auch die, die mit 15 ein Moped haben. Ist wichtig, dass der auch das Moped, das nicht nur jetzt für die Prüfung lernt und dann weiß, dass es zwar Bremsen gibt, das ist schön, aber dass der einfach weiß, okay, in gewissen Situationen, wie gehe ich damit was ist eine richtige Geschwindigkeit etc. Und mittlerweile setzen wir jetzt an bei den Vorschulkindern, die wie so der Radfahrausweis, die dann den Fußgängerausweis machen, sagen wir sechs Jahre, Gleiches Prinzip, also die lernen auch die wichtigsten Dinge und wenn sie den geschafft haben, dann dürfen sie sozusagen auch den letzten, das letzte Stück des Weges auch alleine gehen, sind furchtbar stolz und haben aber auch gelernt, wie wichtig es ist, richtig über eine Straße zu gehen, weil Irgendwann sind vielleicht die Eltern nicht mehr dabei. Und das ist das Ziel eben, kompetente Verkehrsverkehrsmitnehmer und natürlich mit dem Spaßfaktor zu bekommen.

Alexandra Nagy [00:20:55]:

Deine Beispiele haben ja sehr schön auch gezeigt, wie groß auch die Spannbreite eurer Kunden ist, also von den ganz kleinen bis zu den ganz alten, wenn ich das jetzt so sagen darf. Und es gibt natürlich auch sehr viele Herausforderungen. Gibt es etwas, Christoph, jetzt bist du zwölf Jahre dabei und hast natürlich auch sehr viele Erfahrungen gesammelt. Gibt es irgendetwas, wo du sagst, das haben wir wirklich schon tausendmal probiert und tausendmal ist nichts passiert. Irgendwas, wo du sagst, da sind wir gescheitert und jetzt wissen wir, wie wir es anders machen oder wie wir es besser machen. Da hat uns Kundenorientierung geholfen. Hast du da vielleicht auch ein Beispiel für uns?

Christoph Feymann [00:21:40]:

Gescheitert, glaube ich, vielleicht zurück zum Thema Senioren. Die Zielgruppe der Senioren und da geht es vielleicht, weil das auch mit der ALS sehr stark jetzt gekommen ist, wenn man sich das beim Thema Autofahren und Senioren anschaut, dann ist das auch ein wahnsinnig emotionales, weil der Führerschein jetzt ja nicht nur mich berechtigt, mit einem Auto zu fahren, sondern das ist sozusagen auch gleich für einen 18-Jährigen die große Freiheit, auch für einen 80-Jährigen auch die große Freiheit, dass er mobil ist und sich dorthin bewegen kann oder einen 90-Jährigen, wohin er möchte. Und die, die fit sind, für die ist das überhaupt kein Thema. Wir sehen es aber bei den Unfallzahlen, dass das sozusagen auch im Alter, was die Gefahr an den Kilometern betrifft, natürlich wieder ansteigt. Eben, weil die Leute einfach nicht mehr so schnell reagieren können, in komplexen Situationen sich sehr schnell darauf einstellen können etc. Da passieren auch wieder dann die Unfälle. Und wir haben immer probiert, okay, wie können wir diesen Leuten etwas anbieten, auch wenn es darum geht, der berühmte Teppich in der Wohnung, die berühmten Stolperfallen. Das wissen wir. Wir wissen durch ungefähr 20.000 Spitalsinterviews mit verletzten Personen pro Jahr, wie der Unfall passiert ist. Also die Leute nach einer Spitalsbehandlung, die sich da unter Interviewen lassen, da gibt es dann ausführliche Tiefinterviews und so lernen wir sehr sehr viel über die Unfälle an sich und das ist ganz ganz oft der banale Teppich, der halt irgendwo liegt, oder ein Kabel, was irgendwo herumliegt. Und da haben wir probiert, wie kommen wir in die Wohnung rein und wollten die Eltern davon überzeugen, einen Wohnungscheck zu machen unter irgendwelche anderen Dinge. Und Die richtige Zielgruppe sind aber in dem Fall wirklich die Kinder und Enkelkinder. Momentan haben wir auch ein Projekt, ein Pilotprojekt, wo wir vor einem Sturzwetter warnen. Man kennt die Hagelwetterwarnung, das kann man sich ja dann abonnieren und bevor der Hagel kommt, kriege ich ein SMS und dann heißt es bitte noch irgendwie die Sachen wegräumen, das Auto noch in die Garage und so weiter. Und es gibt auch Wettersituationen, die Stürze signifikant beeinflussen. Das ist ein Kältestress, ein Hitzestress, das ist wenig überraschend ein Glatteis und Es ist eine Kombination aus vielen Faktoren wie Luftdruck, Temperatur, Schwankungen. Das haben wir erarbeitet, weil das einfach auf Basis großer Zahlen ein Big Data Projekt ist. Da wollen wir jetzt die Leute warnen, rechtzeitig, damit sie sich vorbereiten können. Die sollen ja nicht zuhause bleiben, sie sollen sich ja nur vorbereiten. Und da ist es auch immer wichtig, wie erreiche ich da denjenigen, der dann etwas unternimmt. Und das sind halt dann in den meisten Fällen auch da wieder die Kinder, Enkelkinder, weil auf die wird gehört. Wenn das KfV von mir etwas will, sage ich A, wer ist das und B, warum wollen die das von mir? Wenn aber so ein Enkelkind den Nutzen erkennt von so einer App, einfach sagt so, mein Opa geht jeden Tag in der Früh einkaufen, sieben in der Früh, egal wo sie ist. Und wenn ihm das Enkel aurauft und sagt, bitte morgen nicht, weil morgen gibt's Glatteis, dann wird er das nicht tun. Und da ist vielleicht der Zugang immer zu den richtigen Zielgruppen. Das, was wir in den letzten fünf Jahren auch sehr gelernt haben.

Barbara Aigner [00:24:43]:

Gibt es denn irgendwas, Du bist ja selbst auch Kunde, Christoph, also nicht nur in deiner Kommunikationsrolle, sondern bist ja auch selbst als Kunde aktiv. Gibt es denn irgendein Erlebnis, das du gerne teilen möchtest, wo du sagst, wow, das war total begeisternd oder da habe ich ein Unternehmen voll abgeholt, Das ist so für mich die Kundenorientierung, wie ich sie mir

Christoph Feymann [00:25:04]:

auch wünschen würde. Was mir immer in Erinnerung bleibt, ich war vor Jahren in London einen Freund besuchen und habe damals gesagt, ich bringe meinen drei Damen, also meiner Frau und meinen zwei Töchtern Converse mit. Das war so ein richtig schöner Converse-Shop. Und da habe ich mir gedacht, da schaue ich mal rein und tu mich ein bisschen herum. Ich war keine Minute drinnen und hatte zwei rosane Converse in der Hand. Die kleine Tochter war damals, ich glaube, drei und die große war sechs. Und es war offensichtlich, da ist jemand, der sucht Kinderschuhe. Der Verkäufer kommt, stellt sich vor mit seinem Vornamen und fragt mich, wie alt meine Töchter sind. Und dann den wir, okay, eigentlich naheliegend, und ich sag ihm halt, du hast drei und sechs. Dann fragt er, wie sie heißen und so weiter, und wir waren in einem Gespräch. Und der hat eigentlich in kürzester Zeit gewusst, was meine Frau für eine Schuhnummer hat und warum ich kommen weiß und alles. Der hat mit mir, er hat ein ehrliches Interesse als Verkäufer gehabt, das ehrliche Interesse, Und der hat mir auch zugehört. Und da muss ich mir vorher Fragen stellen. Die Frage sollte nicht lauten, darf ich Ihnen helfen. Das ist sozusagen im Rest von Europa dann oft oder halt in Mitteleuropa nicht. Kann ich Ihnen helfen? Dein Danke. Passt. Und ich habe dann, wenig überraschend, glaube ich, sechs Paar Schuhe dort gekauft oder noch Leiben und so weiter, weil ich mich einfach wahnsinnig wohlgefühlt habe. Und das Gefühl habe, ich war dem wirklich jetzt sehr wichtig, der hat sich dann auch verabschiedet, hat sich bedankt und alles. Und ich habe mir gedacht, wow, das ist einfach Verkauf, wie er sein soll.

Barbara Aigner [00:26:34]:

Und du hast da hoffentlich auch selber ein paar gekauft oder gegönnt. Ich habe mir natürlich auch

Alexandra Nagy [00:26:39]:

ein paar gekauft. Christo, vielen Dank für das Beispiel. Hat uns jetzt sicher uns alle erinnert, Wir gehen in ein Geschäft hinein und bekommen diese lapidare Frage unter Anführungszeichen gestellt. Meistens ist sie ja nicht einmal ehrlich gemeint und wir sind dann dazu verleitet zu sagen, na na, danke, ich schau mal. Und natürlich entgeht dann dem Geschäft auch eine riesengroße Chance. Also tolles Beispiel. Du zum Ende, Das war jetzt eigentlich unsere letzte Frage. Jetzt sage ich schon eigentlich, unsere Hörer und Hörerinnen wissen, dass es immer unsere Abschlussfrage ist.

Alexandra Nagy [00:27:13]:

Aber ich habe mir gerade gedacht, Es kann doch nicht sein, dass wir eine Podcast-Folge mit dem KfV haben und kein einziges Wort kommt. Das Wort

Barbara Aigner [00:27:24]:

Helmi vorhanden. Helmi!

Alexandra Nagy [00:27:25]:

Jetzt will ich noch was dazu sagen. Ich habe nämlich zufällig jetzt auch gelesen in einem Posting von dir, Christoph, dass ihr jetzt gerade eine neue Folge oder so aufgenommen habt und ihr die nicht digital, sondern mit echten Puppenspielern nach wie vor aufnehmt.

Christoph Feymann [00:27:43]:

Nach wie vor.

Alexandra Nagy [00:27:44]:

Also erstens einmal, wir haben den Helmi jetzt doch in der Sendung, Halleluja.

Alexandra Nagy [00:27:49]:

Und wir haben aber auch jetzt wieder das Thema Emotion und Custom Experience. Warum die Entscheidung, bei

Christoph Feymann [00:27:56]:

den echten Puppenspielern zu bleiben, Christoph? Also Helme ist, ja, muss ich mich auch an der Nase nehmen, der ist jetzt wirklich nicht gefallen in der halben Stunde, ganz eine wichtige Figur, wenn es Information an die Kinder geht, weil die Information braucht immer Emotion als Träger und diese Figur beneidet uns die ganze Präventionswelt. Also das ist wirklich was einzigartiges. Er wurde 1980 erfunden und den gibt es auch immer. Das ist immer so die erste Frage, weil es gibt so die Zielgruppe, das sind jetzt einmal wir, die A, den Helmi, Kindheit. Also mir ist er eigentlich immer auf die Nerven gegangen früher, also ein obergscheiter war. Aber dann gibt es so die Kinder heute, die sagen, das ist einer von vielen, kommen aber in sehr vielen Aktionen mit denen in Berührung. Den Helm gibt es ja sozusagen auch in echt natürlich, der dann die Kinder in den Kindergärten, Volksschulen besucht. Und es gibt als Basis auch diese Helden mit Folgen, die nach wie vor im Kinderfernsehen laufen, Okidoki, Samstag, Sonntag halb acht, acht in der Früh. Und es gibt das Theater Alle Kinder im Theater Und das sind dann die Szenen, die dann im Raumschiff stattfinden, werden von diesen Leuten gespielt und mit Handbubben. Und es ist, wenn man sich das am Filmset anschaut, was da an Herzblut versammelt ist. Das sind jetzt nicht Leute, die sagen, von halb zwei bis halb drei muss ich jetzt Bucken spülen und das mache ich jetzt schnell, sondern die leben ja dafür. Und die Geschichten bekommen ja dadurch eine derartige Wärme und es entsteht ja auch so viel Spontanität. Also der Sokrates, als dümmlicher Hund, ja auch immer ein bisschen in jeder Folge. Allein die Dialoge zwischen den beiden leben auch sehr viel von Spontanität und das schaffe ich eben nur durch Live-Spielen. Das wird meine Digitalisierung ja nie, nie bringen können. Und ich sage immer, ich glaube, das spürt man. Also ich bin überzeugt, gewisse Dinge spürt man ganz einfach, wenn man es dann sieht. Und gerade Kinder haben ja auch ganz, ganz feine Antennen, was da so an Zwischentönen auch passiert und an Spontanität und alles. Und deswegen funktioniert das nach wie vor. Und die Entscheidung war, ja, natürlich haben wir uns einmal gefragt, aber haben uns eigentlich sofort dagegen entschieden, weil wir gesagt haben, nein, das ist nach meinem Dafür nicht einmal altmodisch. Was ist für ein fünfjähriges Kind altmodisch? Das weiß ich gar nicht, was altmodisch ist. Und die, die die Entscheidungen treffen, sind irgendwelche Leute, die einfach sagen, ja, dann gibt es vielleicht das Billigere oder kommt besser. Nein, das ist einfach so, wie es ist und es funktioniert auch immer noch.

Barbara Aigner [00:30:33]:

Also der Helmi darf nicht genommen werden. Der Song Augen auf, Ohren auf, Helmi ist da, ist nach wie

Christoph Feymann [00:30:40]:

vor gleich. Ist nach wie

Alexandra Nagy [00:30:42]:

vor gleich. Da hat sich jetzt schön der Kreis geschlossen. Vielen Dank Christoph. Du hast gerade gesagt, das spürt man, dass du für die Prävention lebst. Und man hat jetzt aber auch sehr schön in diesem Gespräch bemerkt und gehört, wie ihr euch aber auch all die Jahre weiterentwickelt. Ihr probiert was Neues aus. Du hast über Apps gesprochen, du hast über Gamification gesprochen. Ihr habt ja auch einen eigenen Podcast, den wir wirklich auch jedem empfehlen können, wo es sehr wichtige Themen und auch immer aktuelle Themen gibt. Ich glaube, die letzte Ausgabe hat mit dem Schulweg auch zu tun. Genau.

Christoph Feymann [00:31:22]:

Schulweg, ja. Sicher ist sicher, ja. Wenn ich da gleich Werbung machen darf. Nein, es ist auch, glaube ich, ein ganz wichtiges Medium, weil unsere Geschichten kann man nicht schnell erzählen. Bei uns gibt es keine Sonderangebote und ein Bauchfleisch im Angebot und das muss jetzt raus oder ein Möbelhaus wird eröffnet oder Prävention dauert. Da geht es sehr viel Vertrauensaufbau. Und Die Dinge, die wir entwickeln, das ist oft, man hat immer einen Zeitdruck, aber die Dinge müssen ordentlich entwickelt werden und die müssen auch erforscht werden und nicht aus dem Bauch heraus. Deswegen ist es auch, glaube ich, immer gut, dann Medien zu haben, wo man die Zeit hat, das auch erklären zu können.

Barbara Aigner [00:32:00]:

Christoph, vielen, vielen herzlichen Dank. Danke für den wirklich interessanten und auch lehrreichen, finde ich. Top, gemeinsam mit dir. Es hat ganz viel Freude gemacht und wir werden noch achtsamer in unserem Alltag und im Verkehr.

Christoph Feymann [00:32:15]:

Das weiß ich, dass ihr zwei da ganz große Vorbilder diesbezüglich seid und auch die Dinge, die ihr von uns mitnehmt, immer beherzigst. Ich bedanke mich für die Gelegenheit und es war wunderschön mit euch zu plaudern.

Alexandra Nagy [00:32:26]:

Dankeschön, Christoph. Wir sind Vordenkerinnen. Also das haben wir von dir gelernt. Dankeschön. Dankeschön. Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir.

Barbara Aigner [00:32:47]:

Ja, und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in unserer nächsten Folge.