Robert Sluka, Leiter telefonischer Kundenservice ÖBB: 100 Millionen Calls: Seufzen erwünscht!
Robert Sluka [00:00:07]:
Tu was du liebst und du wirst nie arbeiten müssen,
Alexandra Nagy [00:00:10]:
sagt unser heutiger Gast in Sound of Customers. Und wer ist dieser Glückliche, der das von seiner Arbeit behaupten kann.
Robert Sluka [00:00:19]:
Mein Name ist Robert Zluka, ich leite den telefonischen Kundenservice der ÖBB.
Alexandra Nagy [00:00:24]:
Bereits seit 1952 gibt es die telefonische Service-Line der ÖBB. So lange ist Robert aber noch nicht dabei. Aber was hat sich seither verändert?
Robert Sluka [00:00:35]:
Legendär. Ich glaube, vor 15 Jahren stand in den Beförderungsbestimmungen nicht Kunde, Trainer oder Reisender, sondern Beförderungsfall.
Alexandra Nagy [00:00:44]:
Ja, sind wir nur Beförderungsfälle? Nein. Alle, die bereits einmal bei der ÖBB angerufen haben, wissen was den Erfolg des mehrfach ausgezeichneten Callcenters ausmacht. Es ist die Menschlichkeit.
Robert Sluka [00:00:57]:
Da glaube ich wird sich auch in den nächsten Monaten und Jahren noch JGPT oder die ganze KI noch etwas schwer tun, auf diesen menschlichen Faktor zu kommen.
Barbara Aigner [00:01:07]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customers.
Alexandra Nagy [00:01:10]:
Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie
Barbara Aigner [00:01:24]:
ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.
Alexandra Nagy [00:01:28]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra und Barbara.
Barbara Aigner [00:01:38]:
Ganz herzlich willkommen zu einer weiteren Folge von Sound of Customers. Wir freuen uns heute sehr, jemanden bei uns zu begrüßen, der das liebt, was er täglich tut und der eine Telefonnummer vertritt, die wohl die bekannteste Telefonnummer in Österreich ist, nämlich
Robert Sluka [00:01:54]:
05 17 17.
Barbara Aigner [00:01:57]:
Diejenigen, die die Nummer schon mal gewählt haben, kommen mittlerweile vielleicht nicht mehr in den Genuss, ihn persönlich zu sprechen, aber sein gesamtes Team. Und wir freuen uns ganz besonders auf den Leiter des telefonischen Kundenservice der ÖBB heute bei uns und seines Zeichens auch Präsident des Callcenter Forums. Ganz Herzlich willkommen, Robert Stucker.
Robert Sluka [00:02:16]:
Herzlichen Dank für die Einladung.
Barbara Aigner [00:02:18]:
Schön, dass du da bist, Robert. Wenn wir 05.17.17 wählen, haben wir denn die Chance, dich nochmal zu hören?
Robert Sluka [00:02:25]:
Ganz selten. Also das letzte Mal, dass ich am Telefon war, war in einer Hochwassersituation, wo dann wirklich schon jeder mitgeholfen hat. Und letztes Jahr beim Streik, beim großen ÖBB-Streik, wollte ich zwar mittelefonieren, bin dann aber drauf gekommen, das Koordinieren der anderen war dann doch eher mehr gefragt, Also da bin ich auch nicht zum Telefon gekommen, aber ich höre immer noch hin und wieder rein und ich kriege natürlich auch alle Beschwerden, alle Lobs. Das heißt, ich habe schon ein Gefühl, was auf der Telefonnummer passiert und ich sage seit der Pandemie, seit Teams unser Haupt Kommunikationsmittel geworden ist, sehe ich eigentlich tagtäglich bei dem, was die Agents posten und welche Fragen sie haben, was da so reinkommt auf der Telefonnummer. Und es ist tagtäglich immer noch eine der spannendsten Aufgaben, die es gibt.
Alexandra Nagy [00:03:17]:
Spannend ist ein super Stichwort. Da möchte ich jetzt noch ganz kurz einhaken. Barbara, warten wir noch ganz kurz mit dem Sound, weil ich noch so etwas Interessantes gelesen habe bei euch. Und zwar hast du mal in einem Interview gesagt, der Schmäh und der Humor sind bei eurer Arbeit im Customer Care so wichtig. Und jetzt hast du ja auch gerade über die Agents gesprochen und was sie so posten. Und in diesem Interview erzählst du dann, ihr verabschiedet euch und jetzt kommt's, wie die Waldens mit Gute Nacht, John Boy. Das war kein Schmäh, das ist tatsächlich so? Genau, richtig. Also,
Robert Sluka [00:04:01]:
wir haben wirklich mehrere Chats, Teamschats und es gibt einen Eigennam, der nennt sich nur Pages TV, also wo die Agents auch sozusagen ihre Pausen, ihre Tätigkeitswege koordinieren und das ist auch der Begrüßungschat und da ist es wirklich gang und gäbe tagtäglich sich gegenseitig zu begrüßen und auch zu verabschieden. Und ich poste hin und wieder wirklich das Woltensfoto, Familienfoto rein, weil es wirklich so ist. Also es ist wirklich, ich glaube, dass es nicht anders sagt, gute Nacht Johnboy, gute Nacht Mary Ann oder ähnliches. Also das heißt auch hier, die Höflichkeitsfloskeln sollten nicht verloren gehen, es so auszudrücken. Also deswegen, es macht immer noch Spaß und weil du gesagt hast, die 051717, muss man sich merken, ja die 051717 ist gelernt, lange Zeit war sie ja sogar in jedem Handy in Österreich vorinstalliert. Das heißt, egal bei welchem Netzbetreiber du dir ein Handy zugelegt hast, waren die wichtigen Telefonnummern drinnen, also sprich Rettung, Polizei, Feuerwehr und die 05 17 17. Und wir sind auch, wie ich behaupte, nicht der eins der bekanntesten Callcenter Österreichs, sondern auch eins der ältesten, denn, was die wenigsten wissen, die telefonische Auskunft wurde bei der ÖBB bereits im Jahr 1952 etabliert. Also deswegen, das gibt schon sehr sehr lange. Das heißt, wir haben mindestens mit jedem Österreicher, wenn ich unser Callvolumen nehme, mindestens zehn Mal telefoniert. Also das heißt, wir nähern uns da sicher schon der 100 Millionen Callgrenze oder ähnliches.
Alexandra Nagy [00:05:32]:
Du, jetzt habe ich ja in deinen Postings ein bisschen geschaut und du bist anscheinend Sting-Fan oder was beim Konzert und hast dann gepostet, ein 71-Jähriger, dem die Arbeit Spaß macht. Jetzt bist du natürlich weit davon entfernt, 71 zu sein. Du hast dann dort dann noch den Hashtag, man ist nie zu alt, man ist nie zu lange bei der ÖBB. Ja, hast noch einiges vor dort.
Robert Sluka [00:06:00]:
Tu, was du liebst und du wirst nie arbeiten müssen. Und so empfinde ich es ja. Und die Callcenter-Branche ist ja das Spannende, weil kein Tag ist wie der andere. Es ist sozusagen das Überraschungsei, Spielspaß, Spannung, hin und wieder auch Schokolade. Das heißt, man weiß nie in der Früh, was einen erwartet. Ich glaube, ich werde es auch noch wissen, vielleicht mit 71. Bis ich 71 bin, ist das Pensionsalter schon so angehoben, dass ich noch einige Jahre vor mir haben werde mit 71. Genial. Aber wenn es mir weiterhin so Spaß macht, ziehe ich dem schon mit Freude entgegen.
Alexandra Nagy [00:06:36]:
Sehr schön, sehr schön, super. Genial. Also wir wissen ja,
Barbara Aigner [00:06:39]:
ihr habt eine verrückte unter Anführungszeichen Unternehmenskultur und Servicekultur. Da freuen wir uns total, weil wir darüber dann auch später noch zu sprechen kommen Und das zeichnet euch und euren Erfolg ja auch aus. Ihr seid ja auch, wir haben es mit Top Service Österreich ausgezeichnet, zu Recht, weil ihr es tatsächlich sehr, sehr gut schafft, eure Kunden und Kundinnen auch zufriedenzustellen. Aber zum Start hast du uns ja auch einen Sound mitgebracht, nämlich wie sich für dich Kundenorientierung anhört. Und da hören wir gerne mal hinein.
Alexandra Nagy [00:07:17]:
Da muss ich jetzt gleich mal fragen, Robert, ist das dein eigener Seufzer? Hast du den selbst aufgenommen?
Robert Sluka [00:07:23]:
Ja, den habe ich selbst aufgenommen. Ich muss es gestehen. Dadurch, dass ich ja nicht bei unseren Kunden nach dem Gespräch noch dabei bin, habe ich ihn sozusagen gefaked, es so auszudrücken. Aber es ist sozusagen das Ziel des Kundengesprächs sollte sein, dass der Kunde am Ende nach dem Auflegen dann einfach diesen Zufriedenheitshäufzer ausstößt und sich denkt, jetzt ist es sozusagen erledigt. Weil die große Schwierigkeit, die wir gerade im Customer Care Bereich haben, wie ich es immer sage, keiner steht in der Früh auf und sagt, jippie, heute rufe ich in einem Call Center an, sondern da ist ja meistens was vorgelagert. Mir fehlen Informationen, es ist was schief gelaufen, es ist was daneben gegangen, es hat irgendwas nicht gepasst und dann wende ich mich an das Unternehmen und suche ich noch eine Telefonnummer, finde, rufe ich dort an. Also das heißt, es geht ja keiner mit einer positiven Emotion in das Gespräch, sondern es ist ja eher unangenehm, es ist eher lästig. Und wenn man es dann schafft, den Kunden so zu überzeugen, alle Informationen zu geben und ihn dann zufriedenzustellen und dieses bekannte Sahnehäubchen obendrauf zu setzen, also etwas Unerwartetes. Das ist, glaube ich, auch der Vorteil des wirklich noch des telefonischen Customer Care Bereichs, diesen Witt und diesen Schmäh auch reinzubringen. Da, glaube ich, wird sich auch in den nächsten Monaten und Jahren noch JGPT oder die ganze KI noch etwas schwer tun, auf diesen menschlichen Faktor zu kommen. Und wenn am Ende des Gesprächs dann sozusagen auch bei einem verärgerten Kunden, und das erleben wir auch tagtäglich. Das heißt, der Agent hebt ab und wird das erst gleich mal, ich will nicht sagen, naja, er lernt neue Schimpfwörter dazu, die er bisher noch nicht kannte. Und dann einen Kunden so zu drehen, dass der am Ende des Gesprächs sagt, danke, Sie haben mir geholfen, das ist eigentlich das oberste Ziel. Und deswegen der Zufriedenheit zweifelt, sollte dann sozusagen das Gütesiegel sein am Ende des Gesprächs. Ja genau. Klingt,
Alexandra Nagy [00:09:33]:
Klingt das
Robert Sluka [00:09:34]:
gut. Das hat jetzt sehr pathetisch geklungen, aber genau so muss es sein.
Alexandra Nagy [00:09:42]:
Also pathetisch, ich habe mich jetzt wirklich da hineinversetzt. Mein Zug hat Verspätung. Also wenn mir da geholfen wird, mache ich dann wirklich einmal so. Also insofern gefällt mir das ja sehr gut, dieser Sound.
Robert Sluka [00:09:55]:
Nein, das ist auch unser Credo. Ich predige es immer wieder, auch wenn wir neue Mitarbeiter kriegen, sage ich immer, erstens gebe ich denen immer mit 1 Call Does It All. Also das heißt, es gibt kein Backup, es gibt kein Second Level, du kannst es nicht nach hinten schmeißen oder sagen, wir schauen es uns mal an oder ähnliches, sondern es muss eine Lösung in dem Call gefunden werden und Wir schaffen es auch auf der 051717 eine First Solution Rates von 99% zu haben. Das heißt, es gibt wirklich nur einen kleinen Prozentsatz, wo dann selbst der Asia sagt, ich finde nichts in meinen Unterlagen, wir hatten das noch nie oder ähnliches. Und dass er dann einen Rückruf anbietet und sagt, ich muss mich jetzt erstmal schlau machen und ich rufe Sie in den nächsten 20 Minuten oder in der nächsten Stunde zurück. Also deswegen diese First Solution Rate, auf die sind wir wirklich stolz und ich glaube, das ist auch unser Alleinstellungsmerkmal, es so auszudrücken. Wir haben auch vor Jahren die IWA in Pension geschickt. Also dieses sinnlose Knöpfe drücken. Wenn Sie eine Auskunft haben wollen, drücken Sie 1, wenn Sie buchen wollen, drücken Sie 2, Wenn sie die Adresse ihrer Großmutter ändern wollen, drücken sie 27. Also das heißt, du hast dann ellenslange Ansagetexte, wo du eigentlich bei der dritten oder vierten Ansage weißt du schon immer, was war eigentlich die erste. Und wir haben damals gesagt oder sind drauf gekommen, warum haben Callcenter-Einheiten das, ihre Mitarbeiter besser einsetzen zu können. Das heißt, die Frischlinge setzt man halt bei der normalen Auskunft rein, oder auch jetzt, mal nicht immer die ÖBB heranzunehmen, sondern bei einem Handynetzbetreiber sitzen die Frischlinge höchstwahrscheinlich immer bei der normalen Auskunftsline und nicht bei irgendwie Retention oder sonstiges. Und wir haben damals gesagt, nein, wir wollen es für unsere Kunden simpel einfach machen und deswegen hört man bei uns nur den Ansagetext, der nächste freie Agent ist Ihrer. Komm rein, erzähl uns, was dir am Herzen liegt und wir finden die Lösung für dich. Du musst dir nicht überlegen, weswegen rufe ich jetzt an, sondern formulierst dem Agent gegenüber und er wird die richtige Lösung für dich haben.
Barbara Aigner [00:11:59]:
Jetzt braucht es dafür aber auch gewisse organisatorische Voraussetzungen. Also ich kenne das ja auch von anderen Organisationen, die sagen, ja, so eine hohe Lösungsrate würden wir schon gerne hinbekommen, aber Punkt, Punkt, Punkt. Und dann geht es darum, welchen Handlungsspielraum kann man den Agents auch zur Verfügung stellen, was traut man ihnen zu, was dürfen sie entscheiden, was dürfen sie nicht entscheiden. Wenn ihr jetzt da bei 99 Prozent seid, wie sieht der Handlungsspielraum eurer Agents aus, wie gestaltet ihr das organisatorisch?
Robert Sluka [00:12:30]:
Also organisatorisch ist es so, dass wir die oberste Prämisse haben, finde eine Lösung für den Kunden. Und wir haben vor Jahren auch, jetzt aus dem Nähkästchen zu plaudern, wir hatten früher nicht einen großen Handlungsspielraum. Also es gab die Möglichkeit, einem Kunden einen Gutschein zur Verfügung zu stellen und diese Gutscheine hatten einen Wert von 1 Euro, 3 Euro oder 7 Euro. Und jetzt sage ich, wenn ich als Agent einen Kunden dran habe, der vielleicht im Nachtzug 1. Klasse im Single Deluxe gefahren ist, wo ich weiß, die Reise hat jetzt vielleicht 350 gekostet und ich biete dem einen 7 Euro Gutschein an, dann geht es in die falsche Richtung los, es so auszudrücken. Und Wir haben damals gesagt, jeder Agent kriegt mal einen Handlungsspielraum bis 150 Euro. In dem kann er selbst entscheiden. Wenn es drüber geht, muss er halt bei seinem Teamkoordinator nachfragen. Auch da, immer wenn man was Neues einführt, auch da im Unternehmen großes Köpfe schütteln und Hände über dem Kopf zusammenschlagen. Jetzt sind die im Callcenter ganz wahnsinnig geworden. Aber wir haben auch da gemerkt, man muss den Agents nicht nur das Rüstzeug mitgeben, sondern man muss ihnen auch das Empowerment geben. Also wir haben nach einem Monat mal geschaut, wie viele Gutscheine sind rausgegangen oder wie viel wurde eigentlich ausgegeben und mussten den Agents dann, mussten sie nochmal nachschulen und denen sagen, es ist nicht dein Geld, also kannst es durchaus hergeben, du hast diesen Handlungsspielraum. Das heißt, Freiheiten geben heißt aber auch sozusagen die Freiheiten erklären und die Agents langsam daran heranführen und jetzt funktioniert das super. Also das heißt, wenn irgendwas daneben gegangen ist und der Agent hört die Geschichte und glaubt sie und sie ist glaubhaft, dann kann auch sagen, ja, ich buche ihnen jetzt sozusagen den gesamten Ticketpreisretour auf ihr Kundenkonto oder ähnliches. Und das kommt natürlich sehr gut an, sowohl auf Kundenseite wie auch auf Agentseite. Und ich sage auch immer wieder, Dieses Urvertrauen in den Agent muss man haben, dass man sagt, das passt schon. Denn eines vergessen sehr viele Serviceeinheiten oder sehr viele Firmen, das Callcenter oder der Callcenter Agent ist oft nur die letzte und einzige Schnittstelle zum Unternehmen. Das heißt, mit diesem Call kann man das Image des Unternehmens retten oder man kann es auch ruinieren. Und deswegen, da ist sehr viel, sage ich mal, Last auch auf den Schultern der Agents. Aber deswegen sollte man ihnen auch vertrauen und sagen, ihr macht es schon super, das funktioniert gut und ich sehe es ja auch, ich kriege ja auch, ich will jetzt nicht sagen fast täglich, aber ich kriege mehrmals die Woche ein lobes Mail an Mitarbeiter, wo sich wirklich ein Kunde die Zeit nimmt, sich das Kontaktformular raussucht und dann wirklich schreibt, der hat mir bei folgender Buchung geholfen oder ich war verzweifelt, habe angerufen, weil ich mich technisch nicht ausgekannt habe und am Ende des Gesprächs war alles gut und Ich war total aufgeregt und der hat mir geholfen und hat mich beruhigt. Und jetzt sehe ich der Reise mit Freude entgegen. Das sind so die Momente, wo man wirklich sagt, das ist das, was das Customer-Care-Leben lebenswert macht. Wo man wirklich merkt, da ist Freude auf beiden Seiten da. Und das ist einfach schön, es so auszutreten.
Alexandra Nagy [00:15:50]:
Ja, also jetzt war ich schon wieder versucht zu salven, weil ich mir denke, dieses Urpatronen an die Agents, das klingt wunderbar und hat mich jetzt auch ein bisschen an dieses legendäre Beispiel von Ritz-Carlton erinnert, die ja den Mitarbeitenden dann diese 2000 US-Dollar zur Verfügung gestellt haben. Und da haben dann auch alle die Hände zusammengeschlagen und gesagt, Gottes Willen, das wird ausufern und wir werden unser Budget nicht mehr in Griff haben. Und genau das Gegenteil ist passiert, dass die Mitarbeitenden sehr sorgfältig und sehr achtsam mit diesem Budget umgegangen sind. Und genauso, wie du es jetzt auch erzählt hast, also Das ist ein total schönes Beispiel. Du, Robert, jetzt hast du diese Sahnehäubchen ja erst schon angesprochen. Und wir alle wissen ja, dass Customer Experience ein bisschen mehr ist als jetzt nur gute Serviceorientierung oder auch jetzt sage ich nur, nicht falsch verstehen, diese Lösungsfindung. Also boot up, ihr seid da über 99 Prozent. Was tun denn eure John Boys und wie heißt die Ann? Die Mary Ann's. Ja, okay, die Mary Ann's. Dass sie da noch mehr erbringen als nur reine Lösungsfindung. Also was kann man denn jetzt tatsächlich bei einem Telefonat tun, in den Experience-Himmel zu kommen.
Robert Sluka [00:17:19]:
Also das Wichtigste ist einfach, und das klingt simpel und einfach, ist zuhören. Das heißt, hör deinem Kunden zu und du wirst eigentlich vielleicht auch in einem Nebensatz herausfinden, was ist denn optimal für ihn. Also das heißt, wir haben oft Reisende, die in einem Nebensatz dann vielleicht sagen und dann mit meinen drei Kindern ist das nicht so einfach, dass man dann aber drauf kommt, ui, der hätte jetzt im Ruheabteil gebucht, das ist nicht gut, Ich buche den jetzt mal eher in einem Zug, wo es vielleicht sogar eine Spielecke gibt oder ähnliches. Also das heißt, dem Kunden zuhören und mal herausfiltern, was will er denn. Denn ich bin bei euch. Das heißt, ich erwarte mir Service und ich kriege genau dieses Service, das ich mir erwarte. Das ist jetzt nicht für Jubelstürme. Also wenn ich zum Bäcker gehe und ich kaufe mir drei Semmeln und die sind frisch, ist das das, was ich erwartet habe. Also da wäre ich kein Purzelbaum schlagen, wenn ich rausgehe und mir denke, ich wollte drei frische Semmeln und ich habe drei frische Semmeln bekommen. Wenn der dann aber draufkommt, ich schaue durstig aus oder ich habe ein Hangover und der sagt, ich brauche ein Glas Wasser und ich lade sie noch auf einen Kaffee ein oder sonst irgendwas, dann ist das etwas, wo ich merke, der nimmt mich wahr als Person, der kann meine Bedürfnisse sozusagen empathisch aufnehmen und kann daraus was ableiten, wo dann sozusagen von seiner Seite her eine Aktion gesetzt wird, die mich überrascht, die vielleicht wie in diesem Fall oder in diesem Beispiel gar nichts kostet oder nicht viel kostet, aber wo ich dann sage, wow, das hat mich jetzt überrascht, da werde ich vielleicht sogar zum Stammkunden. Und das sind auch diese Storys, die ich dann im Freundeskreis vielleicht auch zehnmal weiter erzähle und nicht nur immer diese Spitze des Eisbergs, also diese zehn danebengegangene Dinge, die ich im Freundeskreis erzähle, aber nicht dem Unternehmen selbst. Also deswegen, wir haben auch hier in den letzten Jahren auch sehr viel Werbung gemacht bei unseren Kunden, dass wir gesagt haben, wenn was daneben geht, erzähl es nicht deinem Nachbarn, erzähl es uns, weil der Nachbar kann eine Nethilfung und keine Lösung anbieten, aber wir können dir eine Lösung anbieten. Also deswegen so simpel und einfach es klingt zu hören, nur das verliert man oft aus dem Fokus, weil in sehr vielen Serviceeinheiten natürlich auch der Kostendruck da ist, der Zeitdruck oder ähnliches. Das heißt, rede kurz, schau, dass es kurz ist und ähnliches. Es gibt bei uns auch keine Beschränkung. Wir sagen, nimm dir die Zeit, die der Kunde braucht. Das kann nach zwei Minuten erledigt sein, das kann 20 Minuten dauern. Wir haben auch schon Telefonate gehabt, die eine Stunde gedauert haben oder ähnliches. Also deswegen auch hier, nimm dir die Zeit, hör zu, leite ab, was der Kunde braucht und hilf ihm und hilf ihm vielleicht sogar noch ein Stück weiter, als er eigentlich selbst gedacht hat oder sozusagen was in seinen Überlegungen vielleicht noch gar nicht vorgekommen ist.
Barbara Aigner [00:20:06]:
Gibt es denn auf der anderen Seite Dinge, die ihr schon tausend Mal probiert habt, aber tausend Mal ist nichts passiert?
Robert Sluka [00:20:14]:
Das gibt es immer wieder. Also ich sage ja, diese Erfolgsstories sind ja schon langweilig. Mir gefallen ja eigentlich fast eher diese Fucked-up-Stories immer mehr, wo es dann heißt, das ist daneben gegangen und das hat nicht funktioniert und dann haben wir folgendes gemacht. Wir haben auch schon des Öfteren uns überlegt, da müssen wir vielleicht noch eine eigene VIP-Hotline für eine Reisegruppe oder eine Kundengruppe etablieren und sind dann draufgekommen, die wollen das aber gar nicht. Also das heißt, hin und wieder hat man auch vielleicht falsche Annahmen oder irgendwem im Unternehmen kommt eine gute Idee, der sagt, das müssen wir jetzt machen, dann machen wir es, wir probieren es aus und nach drei Monaten sagen wir, wir haben es ausprobiert, es bringt nichts, wir sperren wieder zu und machen wieder dicht. Also ich sage, dieses Trial and Error ist ja auch das, was es spannend hält, weil die Kundenbedürfnisse und Erwartungen haben sich auch in den letzten Jahren massiv geändert. Also ich habe gesagt, es gibt unsere Hotline seit 1952, würden wir noch so agieren wie in den 50er Jahren, wären wir zu. Also dann würde es uns nicht mehr geben, weil die Erwartungshaltung vor 70 Jahren eine gänzlich andere war als jetzt. Also man hat es auch so gemerkt, früher gerade auch bei der ÖBB, wie sagen wir, dass diese auch an Bahnhöfen diese Gucklöcher für den Kunden relativ weit unten war, damit in die Demonsthaltung kommt oder sonst irgendwas. Hatte ja vielleicht sogar schon einen Hintergrund oder sonst irgendwas. Also das heißt, auch diese Staatsunternehmen haben gemerkt, wir haben Kunden und nicht mehr Bittsteller oder ähnliches. Also es gibt Firmen intern noch legendär, ich glaube vor 15 Jahren stand in den Beförderungsbestimmungen nicht Kunde drinnen oder Reisender, sondern Beförderungsfall. Das heißt, das wurde als Beförderungsfall gesehen und nicht wirklich als Mensch. Also deswegen hier ganz einfach auch was auszuprobieren und zu sagen, das funktioniert gut und anderes, wo man dann sagt, das funktioniert überhaupt nicht. Das ist eigentlich auch unser Steckenpferd. Wir haben ja den Kontakt mit den Kunden tagtäglich. Wir wissen ja, was die wollen. Also deswegen, wir haben vor einigen Jahren, zum Beispiel ein Beispiel zu bringen, das geblieben ist. Wir haben gemerkt, Kunden kennen sich oft am Automaten nicht aus. Also diese vielen Knöpfe, was drücke ich jetzt und ähnliches und haben dann ein Service eingeführt, das sich nennt Telefonjogger. Also diese Ähnlichkeit zu Millionenschuh ist nicht von ungefähr. Phone a friend, wie es so schön auf Englisch auf den Automaten klebt, wenn du nicht weiter weißt, ruf bei uns an. Der Agent kann sich mit deinem Automaten verbinden. Also das heißt, er kann sich dann fragen, lieber Kunde, wo stehst du? Sag uns mal die Automatennummer durch. Wenn der Kunde nicht in der Lage ist, die Automatennummer zu finden, können die mit gezielter Fragestellung dann herausfiltern, wo steht er denn vor welchem Automaten? Verbinden sich dann zum Automaten und können dann mit dem Cursor den Kunden durch das Programm führen und können ihm sozusagen beibringen für das nächste Mal, wie kann ich denn das Ticket kaufen und das ist ein Service, wo wir auch nicht gewusst haben, wird das angenommen, wird es nicht angenommen, hat sich aber super etabliert, ist seit Jahren und ist geblieben Und andere Service-Nummern oder andere Services haben wir ausprobiert und sind drauf gekommen, okay, ist gar kein Bedarf da, will der Kunde gar nicht. Also das heißt, der Kunde will dann oft vielleicht gar nicht, dass wir für ihn ein Taxi organisieren oder ähnliches, sondern der will dann trotzdem mit der ÖBB fahren, auch wenn jetzt, keine Ahnung, Hochwasser ist oder ähnliches. Wobei das halt auch immer ist. Also merken wir auch hin und wieder, dass auch in solchen Situationen auch Kunden hin und wieder etwas Unverständnis zeigen. Also wenn wir Hochwasser haben und irgendwie, ich weiß nicht, selbst die Straßen fünf Meter unterspült sind, wollen einige Kunden partout nicht verstehen, dass der Zug nicht fährt und dass es auch keinen Schienenersatzverkehr gibt. Das ist dann halt auch etwas schwierig. Das ist wieder sozusagen das andere Ende des Spektrums. Aber dieses Trial and Error versuchen wir immer und wir richten auch, selbst unsere Organisation wird eigentlich immer wieder angepasst, wenn wir merken, okay jetzt ist es schon ein bisschen länger her, dass wir die letzte Orga-Änderung hatten. Also deswegen haben wir auch vor zwei Jahren den schriftlichen Bereich, der früher ja Lyrics hieß. Also wir haben Sound, was sozusagen der telefonische Bereich und Lyrics war, der schriftliche Bereich und beides ergab dann den Song, es so auszudrücken. Und wir haben dann auch hier die Änderung vorgenommen und der schriftliche Bereich heißt jetzt eben digitale Transformation, weil er natürlich auch in den letzten Jahren mit dem Bot-Bauen angefangen hat, wo wir ja auch den Digital Award beim Top Service Österreich deswegen gewonnen haben, wo wir immer noch sehr stolz sind. Also deswegen immer auch zu überprüfen, bin ich denn noch sozusagen up to date, entspreche ich noch der Kundenerwartung und tagtäglich zu hinterfragen, was wollen denn unsere Kunden oder sollte immer sozusagen die größte Herausforderung und Aufgabe einer Customer Care Einheit sein.
Alexandra Nagy [00:25:07]:
Du Robert, jetzt...
Robert Sluka [00:25:09]:
Ich rede immer so pathetisch, ich erwarte immer, dass Geigenmusik im Hintergrund einsetzt oder so.
Alexandra Nagy [00:25:15]:
Ich finde den Pathetik herrlich erfrischend, Den Pathos, ja, Pathetik, den Pathos herrlich erfrischend. Du, Robert, jetzt ist es ja so, du als Führungskraft, also man spürt das und merkt das natürlich, du stehst voll dahinter, hinter dem Thema Kundenorientierung, Customer Experience, das uns heute zusammengebracht hat. Du hast auch schon ein bisschen erzählt, was ihr alles tut, experimentiert, die Freude daran, immer etwas Neues herauszufinden. Das macht dich sicher auch als Führungskraft aus. Jetzt ist es aber dennoch so, dass in einem Callcenter ja, du hast es selbst schon gesagt, die Menschen rufen an, sie sind erbost, Es gibt Schimpfwörter und und und. Wie viele Agents habt ihr derzeit auch bei euch ungefähr beschäftigt?
Robert Sluka [00:26:08]:
Wir haben jetzt im Customer Care oder im Kundenservice gesamt rund 214 Mitarbeiter beschäftigt. Und zusätzlich noch, nachdem wir auch Lehrlinge ausbilden in einem dreieinhalbjährlichen Mobilitätskaufmann, Kauffrau und zusätzlich auch noch werden die bereits jetzt seit letztem Jahr als Zugbegleiter sogar noch ausgebildet, haben wir circa noch zusätzlich 80 Lehrlinge, die bei uns am Standort sind. Also es ist schon eine Hausnummer, es so auszudrücken, die bei uns arbeitet.
Alexandra Nagy [00:26:40]:
Also sagen wir jetzt mal rund 300 Personen. Und du jetzt als Führungskraft, Ich habe auch, wie du das erzählt hast, mit dem Hinhören oder Zuhören, kann man Empathie tatsächlich lernen. Also was kannst du als Führungskraft ganz konkret tun und in einem so herausfordernden Umfeld diese Kundenorientierung zu gewährleisten, zu ermöglichen. Was sind da so deine Tipps an die anderen Führungskräfte, die jetzt gerade zuhören?
Robert Sluka [00:27:13]:
Also prinzipiell, ich liebe eine Open Door Policy. Das heißt, ich vermittle immer den Mitarbeitern, wenn meine Türe offen ist, jetzt ist sie zu, weil wir gerade den Podcast aufnehmen, komm rein und schütte dein Herz aus. Auch da, auch auf Mitarbeiterseite, Man kann für alles eine Lösung finden, man muss nur das Problem kennen. Das heißt, wenn ein Agent irgendwie gerade Troubles daheim hat, keine Ahnung, menschliches Schicksal oder die Eltern sind verstorben oder sonst irgendwas, wenn ich es nicht weiß, kann ich nicht darauf reagieren. Wenn ich es weiß, kann ich darauf reagieren und deswegen sagen wir immer unseren Agents auch, da ist Zuhören ganz, ganz wichtig. Und Empathie, glaube ich, kann man nicht lernen, aber wir arbeiten in einem Bereich, wo wir mit Menschen arbeiten. Und das heißt, ich unterstelle jetzt mal allen meinen Agents auch, ein Interesse an anderen Menschen ist vorhanden und das sollte die Führungskraft aber auch zeigen. Und da ist mir letztens wieder ein sehr schönes Beispiel untergekommen. Ein Mitarbeiter, der jahrelang bei uns war, hat sich intern weiterentwickelt und ist in einen anderen Unternehmensbereich gegangen und ein paar Monate später hat er gesagt, es war für ihn, er hat dann gemerkt, wo der große Unterschied liegt, er musste sich ein paar Urlaubstage nehmen, weil seine Mutter krank war Und er hat gesagt, er ist zurückgekommen aus diesem Urlaub und keiner hat ihn gefragt, wie geht es deiner Mutter? Und er hat gesagt, im Kundenservice wäre das nicht passiert. Da wäre die erste Frage gewesen, hey, was ist mit deiner Mutter? Also das heißt, dieses Interesse am Menschen zu haben und da ganz einfach auch ein bisschen sensibel zu sein und ganz einfach auch ein bisschen zu spüren, dem geht es gerade schlecht, der ist gestresst oder ähnliches. Ich hole den mal raus und rede mal mit ihm, vielleicht kann ich eine Lösung finden, vielleicht ist ein Urlaubstag vielleicht die Lösung oder ähnliches. Das ist nicht nur sozusagen auf Kundenseite wichtig, sondern auch auf Agentseite. Denn, Was die wenigsten vielleicht wissen, wenn sie, ja wie soll ich sagen, Callcenter nur als Menschen sehen, die am Papier geführt werden müssen und wo es nur Kennzahlen geht oder sonst irgendwas, da fällt dann diese menschliche, empathische Komponente weg und die ist gerade der Kit, der das Ganze zusammenhält. Also das und, wie wir vorhin gesagt haben, der Humor. Also das heißt der Humor, der Schmäh muss auch rennen, weil sonst ist es, wie du schon gesagt hast, also sonst wäre es ja eigentlich eine deprimierende Arbeit, wo du am Abend vielleicht heimgehst und dann Tauben vergiften gehst in den Park oder sonst irgendwas. Also das soll es ja auch nicht sein. Denn die Schwierigkeit ist ja die, die man sagt, es ist eine virtuelle Arbeit. Der Maurer geht heim und sagt, die Mauer habe ich halt aufgezogen. Der Bäcker weiß, ich habe, keine Ahnung, 100 Semmeln gebacken und sieht sie auch. Der Agent geht heim und sagt, ich habe telefoniert. Aber ich merke es ja auch, unsere Agents sind ja so, dass die ihre eigene Statistik sehen wollen. Das heißt, die Agents können höchstwahrscheinlich auf den Call genau sagen, seit sie angefangen haben auf der 051717, mit wieviel Kunden haben sie telefoniert. Also dieses Interesse an dieser menschlichen Kommunikation ist ja weiterhin vorhanden und wird auch bleiben. Und deswegen als Führungskraft auch weiterhin dieses Interesse am Menschen zu haben und nicht nur an den Kennzahlen.
Barbara Aigner [00:30:38]:
Jetzt bist du, Robert, ja selbst nicht als Führungskraft in diesem wichtigen Bereich unterwegs, sondern du bist ja natürlich auf Kunde da und dort. Hast du denn vielleicht abschließend noch irgendein Beispiel, eine Herausforderung des Kundenerlebnis, das du irgendwo schon mal erlebt hast, das du gerne mit den Hörerinnen und Hörern noch teilen möchtest?
Robert Sluka [00:30:58]:
Ja, das gibt es immer wieder. Ich schreibe eine eigene Kolumne über das, was immer daneben gegangen ist. Im Callcenter-Profi in Deutschland, im Newsletter, habe ich hin und wieder sozusagen die kuriose Welt des Kundenservice, nennt sich diese Serie. Da habe ich schon, glaube ich, 20 Geschichten oder 25 Geschichten, wo einiges daneben gegangen ist, weil es natürlich auch lustig ist, sage ich mal, darüber zu berichten, aber ein sehr positives Erlebnis, das ich vor einiger Zeit hatte und da habe ich auch wieder gewusst, warum die so hoch bewertet sind oder so gut unterwegs sind. Mein Amazon Firestick hat nicht mehr richtig funktioniert und ich wollte ihn zurückgeben. Das heißt, ich gehe rein in dieses rücksehende Portal bei Amazon und die waren aber so gemein, die haben mir den Amazon Firestick nicht zurückschicken lassen, sondern die haben angefangen mit mir zu chatten. Und haben im Chat mit mir gesagt, und jetzt machen sie bitte dieses, und jetzt machen sie bitte folgendes. Und innerhalb von drei oder fünf Minuten ist der Amazon Firestick, hat wieder funktioniert. Also Das heißt, die haben den wieder zum Laufen gebracht und haben gesagt, schick ihn uns nicht zurück, da muss irgendwas passiert sein, wir helfen dir jetzt sofort und du kannst in fünf Minuten wieder streamen und musst nicht irgendwie Tage warten, bis wir dir einen neuen Firestick schicken. Das ist dann schon etwas, wo ich mir denke, okay, die werden nicht umsonst so ein bisschen als der Olymp des Kundenservice angesehen, auch wenn sehr viele schimpfen und sagen, ja Amazon hat kein Kundenservice oder da kann man auch nicht anrufen. Ja, aber die wissen schon, wie sie Kontakt mit den Kunden aufnehmen und die wissen auch, wie sie tolles Kundenservice vorleben. Also deswegen, wenn man sozusagen, so wie es in meinem Fall war, ich war eigentlich angeschissen und wütend und habe gedacht, der Scheiß funktioniert nicht, jetzt schicke ich denen das Dreckding zurück oder sonst irgendwas und dann plötzlich jemand mit mir freundlich chattet und mir eigentlich hilft das Ding in nullkommanix wieder zum Laufen zu bringen, da muss ich sagen Hut ab. Also Chapeau.
Barbara Aigner [00:32:58]:
Voll leer. Endlich kann ich voll bestätigen, auch das Rückrufservice ist auch sensationell großartig. Robert, vielen, vielen Dank. Es war eine helle Freude, mit dir gemeinsam ins Gespräch zu gehen. Es war eine helle Freude zu erfahren, was sich in der
Robert Sluka [00:33:16]:
051717
Barbara Aigner [00:33:17]:
tatsächlich verbirgt und wie viel Freude, wie viel Elan, wie viel Empathie, wie viel Lösungsorientierung sich in dieser Nummer verbirgt. Und so gesehen jeder Hörer, jede Hörerin, die vielleicht auch nicht unbedingt mal eine Beschwerde hat, sondern vielleicht auch einfach einmal nur anrufen will, positives Feedback zu geben, ist wahrscheinlich auch herzlich genommen. Von unserer Seite,
Robert Sluka [00:33:38]:
ich sage danke.
Barbara Aigner [00:33:39]:
Vielen, vielen Dank.
Alexandra Nagy [00:33:40]:
Ja, also ich kann zum Schluss nur sagen,
Robert Sluka [00:33:44]:
Zielerrechnung. Danke. Es war mir ein Vergnügen. Herzlichen Dank für die Einladung.
Alexandra Nagy [00:33:51]:
Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir!
Barbara Aigner [00:34:04]:
Ja, und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in unserer nächsten Folge.
Robert Sluka [00:34:12]:
Untertitel im Auftrag des ZDF für funk, 2017