Barbara Aigner [00:00:05]:
Wir stellen diesen Podcast unter den Titel CX Insights von Top Führungskräften

Alexandra Nagy [00:00:12]:
und wir haben drei Cluster für uns identifiziert. Auf zu neuen Ufern, aufbrechen, auch in Richtung der Kunden dann natürlich aufbrechen, das habe ich schon auch stark gespürt.

Barbara Aigner [00:00:27]:
Was heißt es dann ganz konkret? Was bedeutet es, wenn wir uns voll dem Thema Kundenorientierung verschreiben, das bedeutet ja dann im nächsten Schritt, dass das natürlich auf all unsere Handlungen auch Auswirkungen hat. Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:00:45]:
Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie

Barbara Aigner [00:00:58]:
ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:01:02]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra

Barbara Aigner [00:01:08]:
und Barbara. Herzlich willkommen zu einer weiteren Folge von Sound of Customers. Dieses Mal haben wir eine Überraschung vorbereitet. Eine Überraschung insofern, als Alexandra und ich entschieden haben, nach 21 wirklich spannenden Folgen mit vielen, vielen unterschiedlichen Insights, die wir gewonnen haben, uns als Gäste einzuladen und darüber zu berichten, was wir aus den letzten 21 Folgen mitgenommen haben. Wir haben uns auch gedacht, wir stellen diesen Podcast unter den Titel CX Insights von Top-Führungskräften, weil wir tatsächlich unglaublich viele Insights mitnehmen konnten und uns einfach freuen, heute mit Ihnen, mit euch gemeinsam darüber zu sprechen, was wir mitgenommen haben, was bei uns hängengeblieben ist und was wir gerne teilen möchten. Und Alexandra,

Alexandra Nagy [00:02:02]:
ich glaube, du freust dich auch schon so richtig auf eine Folge, wo wir zweimal miteinander sprechen können. Aber alle Fälle, also ihr seht uns ja nicht, wir sehen uns selbst schon über die Kamera und ich grinse die ganze Zeit, wenn ich der Barbara so zuhöre und nach 21 Folgen war es für uns ganz einfach mal die Zeit, mit euch darüber zu sprechen, wie wir uns selbst auch weiterentwickelt haben und was das bei uns gemacht hat, diese 21 Gespräche zu führen.

Barbara Aigner [00:02:33]:
Jetzt kann ich mich ja auch erinnern, Alexandra, ich weiß jetzt gar nicht mehr, wie lange das her ist, aber wenn man die 21 Folgen zurückrechnet und es war schon früher, du bist ja immer wieder gekommen und hast gesagt, Barbara, wir brauchen einen Podcast. Du hast auch selbst diverse Ausbildungen zu dem Thema gemacht und wir haben beide gefühlt, nachdem wir ja immer weit mehr als am Puls der Zeit sein wollen, dass es auch einen eigenen Podcast zum Thema Custom Experience braucht. Kannst du dich noch erinnern, was so unser auslösendes Momentum war, wo wir gesagt haben, so jetzt ist

Alexandra Nagy [00:03:04]:
es soweit, jetzt legen wir los. Ja, also ich kann mich auch erinnern, ich habe dich mit diesem Thema bombardiert, etliche Monate und war natürlich auch ein bisschen, ja hatten wir beide auch Scheu davor, in ein ganz neues Medium einzusteigen, ohne Vorerfahrung. Und wie kann das funktionieren? Wir wollten natürlich auch eine gute Qualität abliefern, das ist uns natürlich auch immer sehr wichtig. Und wir haben dann gesagt, wir haben ja immer im Juni unser Event, unsere Preisverleihung von Top Service Österreich und haben dann letztes Jahr auch unsere Stage for Customer-Centric Leaders gemacht. Und dann haben wir irgendwann, ich glaube im Winter davor gesagt, jetzt hätten wir noch ein halbes Jahr Zeit, uns vorzubereiten und dann im Juni 2023 mit unserem Podcast zu starten. Und dann haben uns beide darüber getraut. Stimmt, ich kann mich erinnern und

Barbara Aigner [00:04:00]:
Ich kann mich auch an ein schönes Besammensein im Café Zentral erinnern, wo wir zusammengesessen sind und darüber gesprochen haben, wie wir den Podcast ja auch benennen wollen. Wir haben da ja unterschiedliche Titel zur Auswahl gehabt und haben uns ja dann letztlich für den Sound of Customs entschieden, weil wir gesagt haben ganz bewusst, Custom Experience ist ja auch nicht eine reine Verstandessache, die man analytisch abarbeiten kann, sondern das hat viel mit Emotionen zu tun, Das hat viel mit unterschiedlichen Sinnen zu tun. Das hat viel mit Wahrnehmen zu tun. Das hat viel mit Vielfältigkeit zu tun. Und mit diesem Sound of Customer wollten und wollen wir ja auch ganz bewusst die unterschiedlichen Sinne unserer Zuhörerinnen und Zuhörer ansprechen und CX ja auch hörbar machen im Zuge einen Sound. Und wir

Alexandra Nagy [00:04:49]:
werden ja später auch noch unseren Sound vorstellen. Genau, genau. Wir haben auch einen Sound heute mitgebracht. Wir haben schon gesagt, wenn wir einen Podcast machen und wenn wir für Customer Experience stehen, also für Erlebnisse, dann können wir keinen Podcast von der Stange machen. Und da, genau in Café Central, jetzt fällt es mir wieder einfacher, da ist dann die Idee entstanden, mit einem Sound tatsächlich Customer Experience oder Kundenorientierung hörbar und erlebbar zu machen. Genau, wie du es jetzt auch gesagt hast. Ja, da ist schon einiges passiert. Jetzt haben wir fast ein Jahr am Buckel und 21 Folgen.

Alexandra Nagy [00:05:30]:
Und von der technischen Seite muss ich sagen, bin ich überrascht, wie viel künstliche Intelligenz uns hilft oder helfen kann, einen Podcast auf den Weg zu bringen. Also Künstliche Intelligenz hat da wirklich sehr viele Tools und sehr viele Möglichkeiten, die uns da sehr stark geholfen haben. Also ich glaube, auf technischer Ebene haben wir auf alle Fälle sehr viel dazugelernt.

Barbara Aigner [00:05:56]:
Ja, absolut. Also ich war auch verblüfft, welche Plattformen es gibt, die dann wieder an alle Plattformen den Podcast ausspielen. Und gleichzeitig war ich schon auch verblüfft, ich glaube, das dürfen wir auch ganz ehrlich sagen, dass so ein Podcast auch nicht nur darin besteht, einfach gemeinsam was aufzusprechen, sondern da ist schon auch jede Menge davor und danach zu tun. Die Technik hilft uns dabei und es ist trotzdem viel zu tun, die Insights so geballt an den Start zu bringen.

Alexandra Nagy [00:06:25]:
Das auf alle Fälle. Also viel Arbeit im Hintergrund. Das eine ist die technische Komponente. Das andere ist aber auch dieses Zuhören können, also in so ein Gespräch einzusteigen und auch dann, wenn wir den Podcast schneiden, wir düfteln da ja an jedem einzelnen Wort und da wirklich so zuhören zu können und die richtigen Fragen zu stellen und auch daraus, dass sich ein interessantes Gespräch daraus ergibt. Also das muss ich ganz ehrlich sagen, da bin ich ein bisschen blauäugig am Anfang reingegangen. Also ich habe geglaubt, das wird alles so einfach gehen Und es ist auch nicht wirklich schwer, möchte ich sagen. Aber es ist jedes Mal wieder eine Herausforderung, oder? Siehst du das nicht so?

Barbara Aigner [00:07:09]:
Ich sehe es ganz genau so, absolut. Es ist immer eine große Herausforderung. Und bei uns beiden ist ja auch immer so ein freudiges Bauchkrippeln, wenn der fertige Podcast dann auch dem jeweiligen Gast zur Verfügung gestellt wird. Der Gast hört ja im Vorfeld den Podcast nicht, sondern wir veröffentlichen ihn und auch der Gast hört das fertige Produkt das erste Mal. Und wir sind dann doch immer sehr, sehr dankbar, wenn wir positive Rückmeldung bekommen, dass der Podcast sehr gut gelungen ist, was natürlich an den Inhalten des Gastes liegt, aber auch an dem, wie wir es technisch aufbereiten.

Alexandra Nagy [00:07:44]:
Und auch an dieser Stelle vielen, vielen Dank, also nochmal an all unsere Gäste, die schon im Studio bei uns waren, aber natürlich auch an das Feedback von unseren Hörern und Hörerinnen. Wir freuen uns immer sehr, wenn wir da Feedback bekommen und auch Anregungen. Also das ist natürlich ein wunderbares Gefühl. Und ja, bitte macht weiter damit, damit uns auch die Motivation nicht ausgeht. Aber die Gefahr besteht sowieso nicht.

Barbara Aigner [00:08:09]:
Ich glaube, jeder ist auch herzlich eingeladen, wenn er mal eine Idee hat, wer bei unserem Podcast zu Gast sein soll. Jederzeit schreiben.

Alexandra Nagy [00:08:15]:
Ja, wir sind immer auf der Suche nach interessanten Gästen. Und einmal hast du gesagt Gästinnen, das Wort gibt es nicht, da haben wir schon auch über das diskutiert. Was ich auch total spannend finde und dann gehen wir schon über in unsere Insights, aber zum Schluss auch noch dieses Thema Storytelling. Wir geben ja nicht konkrete Themen oder konkrete Fragen vor. Also wir geben, sagen wir es mal so, wir geben große Themenblöcke vor, über die wir sprechen. Jeder bringt einen Sound mit und wir, vielleicht habt ihr es ja auch schon gehört und wisst es schon, tausendmal probiert und tausendmal ist nichts passiert. Also es gibt drei, vier so große Themen. Aber sonst ist das Gespräch in keinster Art und Weise vorbereitet.

Alexandra Nagy [00:08:59]:
Und Die tollsten Gespräche sind natürlich die, wo dann auf einmal solche Sager oder O-Töne kommen, die auf einmal eine Geschichte entstehen lassen. Als Beispiel, Barbara, dir ist genauso gegangen, wir haben dann auch darüber gesprochen, wie der Florian Teufelberger erzählt hat, wenn der Elon Musk den Mars erobert, dann braucht er ein Schnürl im Hosensack von Teufelberger. Also Storytelling pur und über solche Geschichten freut man sich natürlich total und die kommen so unvorbereitet. Ja, und die kann man unmöglich steuern, aber das sind dann ganz spezielle Augenblicke. Absolut, genau. Weil du gerade die Geschichte erwähnst, da schaue ich gerade noch mal in den Podcast hinein von dem Robert Zluka, der

Barbara Aigner [00:09:45]:
ja für das telefonische Kundenservice von der ÖBB zuständig ist. Und der hat uns ja auch eine schöne Geschichte erzählt, dass er seine gesamte Mann- und Frauschaft, die Agents, die bei ihm tätig sind, als eine große Walton-Family sieht. Ich weiß nicht, wer die Waltons kennt, ich habe es total gerne angesehen und das Ende der Walton-Serie war ja immer, dass es dann dunkel geworden ist und sie sich dann als Gute Nacht John Boy, Gute Nacht Mary Eldon, also sich so verabschiedet haben. Und dort sprechen sie sich als John Boyce und Mary Annes an und sind eine große Walton-Family. Ja, genau.

Alexandra Nagy [00:10:21]:
Also auch eine geniale Geschichte. Perfekt. Ja, Barbara, also wir haben ja schon angekündigt, du hast schon angekündigt, die Insights von den Top-Führungskräften. Und wir haben so drei Cluster für uns identifiziert. Den ersten Cluster möchte man euch gerne unter dem Titel Kultur oder Unternehmenskultur ist allgegenwärtig vorstellen, weil wir die Erfahrung gemacht haben, es wird viel weniger über Kennzahlen gesprochen, über Messen von CX und es wird so oft über das Thema Unternehmenskultur gesprochen.

Barbara Aigner [00:11:01]:
Ja, genau, das beobachten wir beide und ich glaube, das beobachten wir auch sehr, wenn wir auch beratend in unterschiedliche Unternehmen gehen dürfen, wo wir ja zu unterschiedlichen Situationen eingeladen werden. Mal darum geht, neue Services oder Leistungen zu kreieren oder wo es darum geht, Customer-Journeys zu optimieren, wo es darum geht, die Strategie auch in Richtung Kundenorientierung auszurichten. Und ich kann mich an viele Momente erinnern, die wir gemeinsam hatten, wo wir ein Unternehmen waren. Wenn wir an diesen Kernpunkt gekommen sind und es darum gegangen ist, ist die Unternehmensführung auch wirklich bereit, Kundenorientierung als den Wert in der Unternehmenskultur zu verankern und Kundenorientierung auch als Ziel an den Anfang der Strategie zu stellen, dann erinnere ich, in vielen Diskussionen war es dann schon so, dass die Vorstände oder auch die Führungskräfte ein bisschen zurückgezuckt sind im ersten Moment. Aus Respekt, nämlich was heißt es dann ganz konkret? Was bedeutet es, wenn wir uns voll dem Thema Kundenorientierung verschreiben? Das bedeutet ja dann im nächsten Schritt, dass es natürlich auf all unsere Handlungen auch Auswirkungen hat und wenn wir Entscheidungen treffen, auf einmal die Kundenorientierung andere Themen, ich sage jetzt mal unter Anführungszeichen, sticht und du dich auch der Kundenorientierung voll verschreiben oder eben auch unterordnen darfst. Und mir fällt da nur als ein Beispiel für den Podcast ein mit der Natascha Kandauer-Gansch, die ja CCO bei A1 Telekom ist, die das bei sich ja auch ganz klar erkannt haben, sie können noch so sehr ihre digitalen Journeys in Richtung Custom Experience hintrimmen, sie können noch so sehr schauen, dass sie die genialsten Erlebnisse in den einzelnen Kontaktpunkten kreieren,

Alexandra Nagy [00:12:49]:
Sie können noch so

Barbara Aigner [00:12:49]:
sehr schauen, dass sie die genialsten Erlebnisse in den einzelnen Kontaktpunkten kreieren. Sie können noch so sehr schauen, dass sie Aha-Momente schaffen. Aber wenn es nicht gelingt, dass jeder einzelne Agent dieses Kundengen in sich trägt, dann kommt diese Schwingung auch beispielsweise am Telefon nicht drüber. Und Sie haben ja das Thema Create a Smile als Mission zum Beispiel kreiert, wo es darum geht, dass jeder mit einem nicht aufgesetzten, sondern wirklich ernst und freudig gemeinten Lächeln in die Gespräche mit den Kundinnen und Kunden geht, aus der tiefen Überzeugung, dass das Gegenüber das auch fühlt und aus dem heraus dann alles erwachsen kann und auch der Erfolg gelingen kann. Und Deswegen glaube ich, dass es sehr, sehr wichtig ist, auch das Thema Kundenorientierung aus der Unternehmenskultur zu betrachten und zu erkennen, dass das die Basis sein muss, damit alles andere überhaupt funktionieren kann. Also ich brauche eine gut aufbereitete Erde, in die ich den Samen hineinstecke, damit daraus auch ein starker Baum erwachsen kann.

Alexandra Nagy [00:13:50]:
Auf alle Fälle, und das haben ja auch viele unserer Gäste betont und auch für ihre Organisationen eingefordert oder auch gesagt, es ist ihnen bewusst, wie wichtig das wäre. Also da denke ich zum Beispiel an Christoph Senckschmidt von Otis, der auch gesagt hat, CX hört bei uns nicht beim Verkäufer aus, sondern muss sich wirklich durch die ganze Organisation ziehen. Und der hat ja als Sound zum Beispiel die Stille gewählt für dieses Thema dem Kunden zuhören. Das hat mir auch sehr gut gefallen und er hat dann auch sehr viel über das Thema Fehlermanagement zum Beispiel gesprochen. Oder auch der Günter Lischke von 3 hat gesagt, CX ist mehr als die CRM-Systeme, die man ja im, ich sag, 2000, 2010 noch geglaubt hat, dass mit einem guten CRM-System ist man schon wahnsinnig kundenorientiert und damit hat es sich. Also all diese Führungskräfte haben ja immer wieder zum Ausdruck gebracht, wie wichtig die Unternehmenskultur ist. Aber auf der anderen Seite, Barbara, glaubst du, dass die Führungskräfte sich ihrer eigenen Rolle schon bewusst sind, als Vorbild oder als Impulsgeber für speziell die Unternehmenskultur in ihren Unternehmen?

Barbara Aigner [00:15:15]:
Also ich glaube schon, dass wir da noch in einem guten Wandlungs- oder Transformationsprozess sind. Auf der einen Seite erleben wir ja gemeinsam, wenn wir bei Unternehmen aktiv werden dürfen, dass die, die sich für das Thema schon öffnen, Da ist eine gewisse Vorbildwirkung schon da und wir erleben es ja auch, so wie bei DHL Express beispielsweise, dass auch ein Ralf Schweighöfer regelmäßig auch beispielsweise mit dabei ist, wenn Pakete ausgeliefert werden, weil er den Herzschlag sozusagen spüren möchte von dem, was da draußen stattfindet und das ist in anderen Unternehmen auch so. Aber wenn man ehrlich auf die gesamte österreichische Wirtschaft oder auf das Unternehmertum blicken und das erleben wir ja auch wenn wir sonst in Gesprächen mit Führungskräften sind, dann schiebt man schon auch manchmal gerne das Thema Kundenorientierung noch ins Kundenservice und sagt, die sollen sich darum kümmern oder vielleicht ins Marketing oder in den Vertrieb, das sind diejenigen, die Kundenorientierung leben sollen, die sollen sich darum kümmern und wir machen den Rest. Und das funktioniert natürlich nicht, weil das ein extrem trennendes Denken ist, das dazu führt, dass man dann auch intern immer wieder bei Entscheidungen Konflikte hat und nicht mit einer Stimme in Richtung des Kunden spricht, sondern es eine interne und eine externe Stimme, eine interne und eine externe Sichtweise gibt. Und das bringt dann auch gewisse Reibungen im Unternehmen hervor. Und das sind, also sind wir Führungskräfte alle mit Sicherheit sehr, sehr aufgefordert, dann doch stärker in eine Vorbildwirkung zu gehen und diese Vorbildwirkung auch auszustrahlen. Genau. Und ich glaube, es ist ja diese Vorbildwirkung, die führt uns ja auch so ein bisschen in unser Zweites Thema, das ja auch ein Thema ist, das du sehr liebst und das du herauskristallisiert hast, dass es auch starke Führungskräfte braucht, die auch bereit sind, bestehende Strukturen aufzubrechen.

Barbara Aigner [00:17:15]:
Oder so wie die Nina Kaiser es ja auch angesprochen hat, die Mitglied der Geschäftsleitung von ProSieben, Sat.1 und ProSphere ist, die sagt, es braucht dieses Game-Changer-Mindset, damit wir auf neue Ufer erreichen können.

Alexandra Nagy [00:17:30]:
Ja, die hat das auch sehr schön mit Storytelling zum Ausdruck gebracht, die Nina. Auch die Claudia Eder zum Beispiel, wenn du dich erinnerst von den Aspenag Maut Services, die auch gesagt hat, diese vergrosteten Strukturen im Unternehmen aufbrechen. Oder auch der Ralf Schweighöfer von DHL, der gesagt hat, wir hinterfragen unsere Prozesse gerade sehr intensiv und sind natürlich immer auf der Suche, es für unsere Kunden noch besser, noch einfacher, ganz einfach auch erlebnisorientierter zu machen. Und das sind schon starke Aussagen. Also das kommt sehr, sehr oft von der Führungsmannschaft. Dieses auf zu neuen Ufern aufbrechen, auch in Richtung der Kunden dann natürlich aufbrechen. Also das habe ich schon auch stark gespürt.

Barbara Aigner [00:18:20]:
Ich kann mich erinnern, bei der Nina Kaiser, weil sie das ja auch angesprochen hat, dass es dieses Game-Changer-Mindset braucht, damit du auch sinnstiftend für die jüngeren Generationen bist und damit du auch unterschiedliche Generationen ansprichst. Du hast dich ja auch mit den Generationen ein bisschen intensiver ja auch beschäftigt und wie Custom Experience auf diese Generationen wirkt. Hat das aus deiner Perspektive auch was

Alexandra Nagy [00:18:48]:
mit dem Aufbrechen zu tun, dass es dieses Game-Changer-Mindset braucht? Auf alle Fälle, also weil du jetzt das mit den Generationen ansprichst, dem zugrunde liegen ja unsere Top Service Österreich-Zahlen, die ja auch ganz deutlich gezeigt haben, CX in Richtung der Digitalisierung und wie mirkt sich das auf die unterschiedlichen Generationen aus. Und wenn wir das jetzt kombinieren mit der Aufbruchstimmung, dann kann das manchmal durchaus auch gefährlich sein. Also wir haben dann so Typologien entwickelt. Es gibt dann Unternehmen, die auf Teufel komm raus unter dem Mantel der Kundenorientierung alles digitalisieren, was irgendwie möglich ist und es dann für die Kunden aber mitunter sogar schwieriger machen oder den Kunden so viele Entscheidungen geben oder so viele Wahlmöglichkeiten, dass der Kunde aufgrund dieser Vielfalt dann richtig ohnmächtig wird und der Kunde aufgrund dieser vielfältigen Entscheidungen dann oft gar keine Entscheidung mehr trifft oder die Kosten für Channel Switching so hoch sind und das dann alles wieder in die Service Center zurückfällt und Digitalisierung zum Beispiel nach hinten losgeht. Also da muss man auf alle Fälle sehr differenziert auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der Generationen schauen. Und das ist ja auch wieder ein Kernthema von CX. Darum sagen ja wir auch sehr oft in unseren Beratungsmandaten und so weiter, Digitalisierung ist nicht gleich Customer Experience und man muss sich das schon auch differenziert ansehen.

Barbara Aigner [00:20:28]:
Absolut, der fällt mir gerade noch ein, weil du das angesprochen hast, dass es für die Kunden dann oft auch überfordert sein kann. Da gab es einmal einen interessanten Versuch in einer Supermarktkette. Die haben also so einen Marmeladentestversuch gemacht. Ich kann mich nicht mehr genau an die Zahlen erinnern, aber bei dieser ersten Versuchsreihe haben sie viele unterschiedliche Marmeladen aufgestellt und die Kunden waren eingeladen, die zu verkosten. Und man hat dann natürlich auch geschaut, wie hoch die Absatzmenge ist, also wie viele der Marmeladen verkauft werden. Und die Verkostung an und für sich hat schon was gebracht, dass die Verkaufszahlen, ich glaube damals 10 Prozent oder so gestiegen sind. Und dann haben sie bewusst reduziert und haben nur noch drei oder vier Marmeladesorten hingestellt und haben wieder verkosten lassen und haben wieder geschaut, wie es sich mit den Absatzzahlen verhält. Und das Interessante ist, durch diese Fokussierung ist der Absatz noch mal deutlich mehr gestiegen, als wenn du in der Breite vollkommen unfokussiert Produkte anbietest, ohne eben auch wirklich in die Bedürfnisse der Kunden wirklich einzutauchen und zu schauen, wer braucht denn was, wer

Alexandra Nagy [00:21:35]:
hat welches Bedürfnis und für wen biete ich was, fokussiert da an. Genau, dieses Beispiel haben wir übrigens auch in unserem Video dargestellt, Also auf unserem YouTube-Channel gibt es zu dem Thema CX Digital und Generationen ein eigenes Video und da haben wir ja dieses Marmeladenbeispiel auch drinnen, weil auch ich weiß jetzt diese Zahlen nicht auswendig. Aber das ist das Gleiche, wenn man sagt, damit eine Blume wachsen kann, muss man sie zurückschneiden. Eine sehr nette Metapher zu diesem Thema. Das ist richtig, ja.

Barbara Aigner [00:22:06]:
Das stimmt.

Alexandra Nagy [00:22:07]:
Und da verzetteln sich leider sehr viele Unternehmen, gerade jetzt auch mit den vielfältigen Kommunikationskanälen zu den Kunden, weil natürlich technisch so viel möglich ist. Und dann bieten sie alles an und da geht dann leider Gottes der Schuss oft nach hinten los.

Barbara Aigner [00:22:24]:
Da kann ich mich auch erinnern an einige Podcast-Folgen, dass ja fast oder eigentlich alle Gäste unisono gesagt haben, dass es wirklich eine gute Kombination auch aus Off- und Online-Kanälen braucht und dass es hier eine gute Durchführung durch die Kanäle braucht. Und Hardcore-Digitalisierung bedeutet nicht CX Und es bedeutet auch nicht Hardcore-Beratung, also nur persönliche Beratung ist gleich Kundenorientierung, sondern es braucht diesen intelligenten Mix und dafür, und das machen wir in unserer täglichen Praxis, geht es natürlich auch darum, dass du die Schuhe der Kunden anziehst und dich rein versetzt in deine Kunden und aus dem heraus dann die perfekte Journey auch entwickelst.

Alexandra Nagy [00:23:06]:
Genau, wir sagen ja auch immer, eine rein digitale Journey gibt es wirklich nur in Ausnahmefällen, weil der Kunde ein Wanderer zwischen den Welten ist.

Barbara Aigner [00:23:15]:
Richtig, genau.

Alexandra Nagy [00:23:15]:
Du Barbara, wir sind jetzt gerade beim zweiten Thema, bei der Aufbruchsstimmung. Und da möchte ich noch einen ganz mutigen Gast erwähnen. Wir haben schon mehrmals auch darüber gesprochen, jemand, der wirklich in seiner Organisation das Thema Experience als Pionier in seiner Branche auch entwickelt und unterstützt. Und das ist der David Bötz, der Geschäftsführer der Vinzenz-Gruppe VINIS für mehrere Spitäler in Wien. Und die haben mit Patientenexperience wirklich ganz neue Maßstäbe in dieser Branche gesetzt. Jetzt muss man auch fairerweise dazu sagen, international gibt es zum Thema Patientenexperience schon mehr, speziell auch jetzt aus dem US-amerikanischen Raum. Aber bei uns in Europa und speziell in Österreich ist ja dieses Thema noch nicht so weit verbreitet und da muss ich sagen, also für mich ist David da wirklich einer der ganz großen Pioniere mit seiner Organisation, dass die diesen Weg gegangen sind.

Barbara Aigner [00:24:18]:
Richtig, ja das stimmt. Also das ist echt großartig, weil ich kann mich erinnern aus persönlichen Erfahrungen jetzt mit Spitälern oder Krankenhäusern und aus den Gesprächen auch mit Ärzten, also jetzt in der Funktion einer Patientin, habe ich aber trotzdem hin und wieder das Thema angesprochen, also wie ein Aufnahmeprozess zum Beispiel deutlich kundenorientierter gestaltet werden könnte und da gibt es ja viele Prozesse, die man auch positiv erlebnisorientiert gestalten könnte und da ist zum Teil ja schon die Sichtweise sehr verkrustet. Es geht den Fokus auf die Gesundheit des Patienten, was natürlich stimmt, aber zur Gesundheit des Patienten gehört ja mehr dazu, als dass du perfekt operiert und danach versorgt wirst. Es gehört ja auch das gesamte Wohlfühlambiente rundherum. Und das ist genial bei David, dass er sich da so mutig entschieden hat, auch dieses Thema anzugehen und auch in dem Fall die Patientenexperience in seine Spitäler zu holen.

Alexandra Nagy [00:25:21]:
Und er hat ja auch betont, dass der Heilungsprozess eines Patienten, einer Patientin, durch eine positive Patientenexperience verbessert und unterstützt werden kann. Also das fand ich auch eine sehr starke Aussage.

Barbara Aigner [00:25:38]:
Da erinnere ich mich auch noch an die Simone Merai, die ja auch erzählt hat, mit ihrem Start-up-Unternehmen, wo es die Pflege geht, wie wichtig es auch bei der Pflege beispielsweise ist, dass du die richtigen empathischen Menschen hast und auch maximale Kundenorientierung in der Vermittlung des Pflegepersonals lieferst Und auch nicht nur schaust, dass du

Alexandra Nagy [00:26:02]:
eine gute Pflege anbietest. Ja, auf alle Fälle. Übrigens, die Simone war auch letztens im Fernsehen bei 2 Minuten 2 Millionen und hat tatsächlich auch wieder eine Finanzierung an Land gezogen. Also für das Geschäftsmodell. Ja, also Aufbruchstimmung pur. Ob es jetzt ein etabliertes Unternehmen, eine Organisation ist wie die Vinzenz-Gruppe, die ja schon sehr lange tätig sind und auch sehr stark werteverankert sind oder jetzt ein Startup wie das von der Simone mit Heldin. Aufbruchsstimmung spürt man überall. Und ja, wir haben noch ein drittes Thema herausgefiltert für uns.

Alexandra Nagy [00:26:42]:
Und das hat natürlich etwas mit dem Kern unseres Podcasts zu tun, mit den Sounds und mit der Vielfalt dieser Sounds. Wir haben schon mehrmals darüber gesprochen und wir haben eine Liste natürlich mit allen Sounds aus diesen 21 Folgen und Es ist total erstaunlich, wie unterschiedlich die sind. Also Kundenorientierung klingt wirklich in jeder Organisation, in jedem Unternehmern, ob groß oder klein, es klingt immer ganz anders. Und das war also auch ein großes Aha-Erlebnis für uns.

Barbara Aigner [00:27:16]:
Ja, total. Also das war für mich auch so eine große Freude und so eine Spannung auch immer, wer bringt welchen Sound mit. Und die Sounds waren ja echt total unterschiedlich. Also wo wir doch das Surren von diesen Stromleitungen mal hatten, das wie das Klingeln zirpen zum Beispiel klingt. Und ich kann mich auch erinnern an die Schiffsglocke beispielsweise, die der Hermann Pavel Kadenka eingebracht hat. Die klingelt wird immer dann, wenn ein erfolgreicher Abschluss beispielsweise im Unternehmen vollbracht wurde. Also da haben wir echt coole Sounds gehört. Welche sind dir

Alexandra Nagy [00:27:53]:
in Erinnerung eigentlich noch? Also die Schiffsglocke, das war natürlich jetzt auch die 21. Folge, glaube ich. Und die Schiffsglocke ist auch so eine tolle Metapher, die bleibt natürlich in Erinnerung. Ich habe für mich ein bisschen herausgefunden, manche Sounds sind sehr eng mit der Vision oder der Strategie des Unternehmens verknüpft. Wenn ich jetzt an die Auer denke, an den Donauwalzer, also das ist mehr oder weniger, sag ich jetzt einmal, aufgelegt, aber dadurch hat sich auch eine sehr schöne Geschichte ist daraus entstanden mit diesem Sound der Kundenorientierung mit Donauwalzern. Man tanzt mit den Kunden, man ist im Gleichklang, im Takt mit den Kunden. Das hat die Gabriele Rosenmeier da, finde ich, auch sehr schön zum Ausdruck gebracht. Von Otis das mit der Stille, das hat mir auch sehr gut gefallen, den Kunden zuhören.

Alexandra Nagy [00:28:46]:
Und die ÖBB hast du zum Beispiel auch schon angesprochen mit dem Robert Sluka, mit den Voltons. Der hat aber beim Sound nicht die Voltons mitgebracht, sondern da hat er, wenn du dich erinnerst, das Seufzen mitgebracht. Also, dass am Ende eines Calls mit dieser First Solution Raid dann wirklich ein befriedigendes Seufzen da ist. So quasi mein Anliegen wurde jetzt für mich auch zufriedenstellend erledigt und bearbeitet.

Barbara Aigner [00:29:17]:
Da kann ich mich noch erinnern beim Axel Nemetz, der da auf das Ette Park Hotel leitet, der dieses freudige Lachen auch hatte und wenn Menschen in Gesellschaft miteinander sind, das ist mir jetzt auch noch so in Erinnerung.

Alexandra Nagy [00:29:30]:
Ja, genau, Das war überhaupt auch sehr spannend mit dem Hotel mit dem Axel. Da haben wir ja auch über dieses Thema Gastfreund oder Gastwirt, Hospice, Hospitality gesprochen, über diese Themen. Und da hat uns ja eigentlich der David Bötz wieder drauf gestoßen mit dem Thema Hospitality, weil das kam ja ursprünglich von ihm, dass er gesagt hat, das ist jetzt kein Zufall, dass das den gleichen Wortstamm hat, dass das was mit der Gastfreundschaft zu tun hat. Und so versteht er bei sich in den Spitälern auch das Thema Customer Experience. Und das war dann eine schöne Überleitung und da haben wir dann den Axel eingeladen dazu. Ja, genau.

Barbara Aigner [00:30:12]:
Da kam er richtig. Aber ich glaube, wir wollen jetzt dir auch verraten, welchen Sound wir mitgebracht haben. Und vielleicht hören

Alexandra Nagy [00:30:19]:
wir einfach mal kurz rein, oder? Genau, hört euch den mit uns an. Ja, Barbara, ich glaube, das ist jetzt kein Zufall. Die Sonne scheint, alles fängt an zu blühen. Es ist jetzt Anfang Frühling und für uns war das jetzt nach 21 Folgen ein guter Zeitpunkt, einmal Resümee zu ziehen, zurückzuschauen und auch unsere Lernkurve oder unsere Weiterentwicklung, all das, was wir durch die Gespräche erfahren und lernen durften, da noch einmal mit unseren Hörern und Hörerinnen darüber zu sprechen. Und die Vogel, für mich hat das super gut gepasst.

Barbara Aigner [00:31:13]:
Ja, für mich ganz genauso. Ich liebe es auch in der Früh, wenn man die Tür öffnet und man hört die Vögel zwitschern. Die sind ja zum Teil schon sechs in der Früh unterwegs. Und es ist genau, was du sagst, diese Vielfältigkeit, die wir in der Natur ja wahrnehmen können, wo gefühlt jeder Ton des Vogels anders ist. Das ist genau diese Vielfältigkeit, die Custom Experience ja auch braucht, die unsere oder die Kundinnen und Kunden ganz generell auch fordern mittlerweile. Und dass wir eben gefordert sind, nicht nur mit einem Vogelgezwitscher zu antworten und das für alle, sondern dass wir diese vielfältigsten Töne brauchen, unsere Kundinnen und Kunden wirklich genial abzuholen. Und das macht uns die Natur echt schön vor.

Alexandra Nagy [00:31:58]:
Ja, das finde ich auch. Das hat jetzt also wirklich sehr schön auf den Punkt gebracht. Ich muss dann gleich einmal rausgehen und wieder hören. Für mich auch diese Erkenntnis, wenn ich jetzt zurückschaue, wie unterschiedlich Customer Experience in den Unternehmen tatsächlich ist Und all diese, ich sage jetzt einmal, diese Ratgeberliteratur, diese zehn Punkte muss man erfüllen und dann ist man kundenorientiert oder kundenzentriert oder was auch immer. Das kann nicht funktionieren, meiner Meinung nach. Das ist was Zutiefst Individuelles, etwas Zutiefst Spezifisches. Und das muss ich sagen, das habe ich jetzt noch stärker gelernt oder herausgefunden durch diese zahlreichen Gespräche.

Barbara Aigner [00:32:49]:
Ja, voll. Nein, die Gespräche, also die waren wirklich beflügelnd und es macht auch durchaus Sinn für dich, den einen oder anderen Podcast logischerweise sich aber ein zweites Mal anzuhören, weil man immer wieder neue Informationen auch raushört und mitbekommt. Und wir freuen uns ja ganz besonders, du hast ja den Start unserer Podcast-Serie angekündigt, das war letztes Jahr im Juni, mit der Stage for Customer-Centric Leader und dann der Preisverleihung am Abend für die Top Service Österreich, des siegenden Unternehmen. Und heuer am 6. Juni ist es ja wieder soweit, da findet die nächste Stage for Customer-Centric Leader statt, wo wir über weitere CX Insights sprechen werden, wo unsere Podcast-Gäste zu Gast sein werden, wo wir in einem sehr coolen Fischbowl-Setting unterschiedliche Themen rund Custom Experience miteinander diskutieren werden und uns da einen ganzen Nachmittag dafür Zeit nehmen, wo Top-Führungskräfte dieses Thema besprechen, erleben können und für sich natürlich neue Tipps und Tricks mitnehmen kann. Und am Abend wird dann auch noch einmal ordentlich Party gemacht. Da ist jeder herzlich eingeladen. Also sich bitte auch gerne noch bei uns melden, wenn Interesse besteht dabei zu sein.

Barbara Aigner [00:33:59]:
Und Alexandra, Wir haben ja auch ein White Paper dazu geschrieben.

Alexandra Nagy [00:34:02]:
Genau, wir haben ein White Paper dazu geschrieben, wo es das Thema kundenzentrierte Führung geht. Da docken wir jetzt gerne wieder an dem ersten Thema an, das wir heute besprochen haben, nämlich mit der Unternehmenskultur. Wir haben in diesem White Paper drei Landkarten für Führungskräfte erarbeitet. Die erste Landkarte ist ich als Person, als Führungskraft. Dann die zweite ist das Team und das dritte ist die gesamte Organisation. Also wo sich Customer Experience in Radien immer weiter verbreitet, also wie wenn man jetzt einen Stein ins Wasser werfen würde, aber es beginnt sehr oft bei sich selbst natürlich und speziell auch bei den Führungskräften und das ist unser ganz wichtiges Thema Und wir haben das White Paper auch in unseren Schuhnots verlinkt.

Barbara Aigner [00:34:54]:
Genau, dort kann man draufklicken und dann auch gut anschauen. Ja, super. Du Alexandra, Mir hat das so viel Spaß gemacht. Ich glaube, hin und wieder dürfen wir uns auch eine Folge mit uns vergönnen, oder? Ich hoffe, unsere Hörer

Alexandra Nagy [00:35:08]:
und Hörerinnen sehen das auch so. Wir werden es dann am Feedback auch sehen. Genau, wir warten einfach

Barbara Aigner [00:35:14]:
mal auf das Feedback Und dann schauen wir, ob wir dem auch weiter Folge leisten. Zu reden hätten wir ja genug und zu berichten haben wir auch genug. Wir haben auch viele in unterschiedlichsten Unternehmen erlebt und es hat auf jeden Fall total viel Freude gemacht. Und cool, dass wir diese 21 Folgen mal so kompakt mit unseren Themen, die bei uns hängengeblieben sind, zusammenfassen durften.

Alexandra Nagy [00:35:37]:
Danke Alexandra. Ja, ich sage auch Danke Barbara. Und danke an unsere Hörer und Hörerinnen, bleibt uns gewogen. Seid neugierig auf die nächsten Folgen, auf die nächsten Gäste. Hört euch vielleicht Folgen an. Vielleicht habt ihr noch nicht alle 21 gehört. Wir freuen uns natürlich auch immer über eine Bewertung. Und ja, in zwei Wochen gibt es die nächste Folge auf alle Fälle.

Alexandra Nagy [00:35:56]:
Auf jeden Fall. Genau. Bis bald. Ciao. Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine Fünf-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir.

Barbara Aigner [00:36:15]:
Ja, und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge.