Andreas Prybila [00:00:05]:
Man muss rechtzeitig in solche neuen Themen einsteigen, dann rechtzeitig den besten Nutzen für alle Beteiligten, nämlich für die Mitarbeiterinnen und für die Kundinnen, zu erreichen.

Alexandra Nagy [00:00:16]:
Was ist das wohl für ein neues Thema, von dem unser Studiogast da spricht?

Andreas Prybila [00:00:22]:
Wir nutzen die KI, einen echten Mehrwert für unsere Mitglieder zu haben damit.

Alexandra Nagy [00:00:30]:
KI im Servicebereich ist wohl eines der aktuellsten Themen in unseren Organisationen derzeit. In unserem Gespräch kommen neben der Technologie die Menschen aber auch nicht zu kurz. Denn es

Andreas Prybila [00:00:47]:
ist ein Spruch, den wir kennen, so wie du deine Mitarbeitenden behandelst, so behandeln sie auch deine Kunden.

Alexandra Nagy [00:00:54]:
Taucht mit uns in einen der größten Servicebereiche Österreichs ein, wo Customer Experience an rund 500 Servicekontakten pro Tag gelebt wird.

Barbara Aigner [00:01:07]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:01:10]:
Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr

Barbara Aigner [00:01:24]:
Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:01:28]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra und Barbara.

Barbara Aigner [00:01:37]:
Ja, herzlich willkommen bei einer neuen Folge von Sound of Customers. Wir bringen Custom Experience für Leaders ins Leben und Wir freuen uns ganz besonders heute auf eine Person, mit der unmittelbar noch nicht jeder von uns zu tun hatte, aber mit der Institution, die dahinter steht. Derjenige, der vielleicht ein Unternehmen schon gegründet hat und oder ein Unternehmen besitzt, hat mit ihr, mit dieser Institution schon mal was zu tun gehabt, nämlich mit der Wirtschaftskammer. Heute freuen wir uns sehr auf den Leiter des Bereiches bei der Wirtschaftskammer in Wien. Wir freuen uns auf Andreas Pribila, der bereits seit 15 Jahren bei der Wirtschaftskammer in Wien tätig ist und voll Herzblut die Services für die Mitglieder und Mitgliederinnen optimiert. Herzlich willkommen Andreas!

Andreas Prybila [00:02:26]:
Herzlich willkommen!

Alexandra Nagy [00:02:28]:
Schön, dass du da bist. Wir freuen uns. Du Barbara, jetzt hast du bei den MitgliederInnen ein bisschen gezögert. Warum denn? Mit MitgliederInnen geht schon, oder? Was sagst du, Andreas?

Andreas Prybila [00:02:40]:
Wir sagen immer Mitglieder. Also ich versuche schon zu gendern, aber ich sage

Barbara Aigner [00:02:44]:
immer Mitglieder. Das war jetzt eben, Gendern war das super optimiert, aber wir bleiben bei den Mitgliedern, das passt gut.

Alexandra Nagy [00:02:51]:
Genau, aber wir laden natürlich alle weiblichen Mitglieder auch ein, sich angesprochen zu fühlen.

Andreas Prybila [00:02:59]:
Genau das, ja unbedingt. Darf ich noch ganz kurz korrigieren? Ich arbeite seit 30 Jahren in der Wirtschaftskammer Wien und seit 15 Jahren bin ich aber im Serviceteam.

Barbara Aigner [00:03:08]:
Sehr schön, das ist wunderbar. Also jemand, der die Wirtschaftskammer auf jeden Fall sehr gut kennt und auch von innen sehr gut kennt. Magst du uns denn, Andreas, zum Beginn noch ein bisschen was über den Servicebereich erzählen, wie der Servicebereich strukturiert ist, welche Services angeboten werden, wie ihr die Services an eure Mitglieder bringt?

Andreas Prybila [00:03:27]:
Also der Bereich Service ist einer von fünf Bereichen der Wirtschaftskammer und zu mir gehören fast alle Servicethemen. Einerseits gehört zu mir auch das Veranstaltungsmanagement, das alle Veranstaltungen der Kammer Wien mit organisiert. Dann der Service Support, bei dem wir unser Service Center haben und unser Beschwerdemanagement und Serviceprozesse. Dann habe ich fünf fachliche Dienststellen. Einerseits das Gründerservice, dann das Rechtsservice Wirtschafts- und Gewerberecht, das Rechtsservice Arbeits-, Sozial- und Steuerrecht, dann das Standortservice, zu dem die Themen Betriebsanlagen, Genehmigungen und freie Lokale und dergleichen gehören und dann noch das Wirtschafts-Service, in dem sehr viele unterschiedliche fachliche Themen bearbeitet werden von Außenwirtschaft über Umweltförderungen dergleichen. Und wir repräsentieren rund 60 Prozent der Servicekontakte der Wirtschaftskammer Wien. Neben uns gibt es natürlich noch andere Dienststellen, die Kontakte mit Mitgliedern haben. Einerseits wenn es Themen wie Grundumlagen und dergleichen geht, aber auch unsere Fachgruppen sparten, servicieren unsere Mitglieder eben speziell die Mitglieder der jeweiligen beruflichen Gruppe.

Andreas Prybila [00:04:49]:
Das ist immer einer unserer, der Nutzen der Wirtschaftskammer, dass wir ein extrem breites Angebot an Services und an Servicethemen haben.

Alexandra Nagy [00:04:59]:
Andreas, wenn du jetzt sagst, 60 Prozent der Servicekontakte werden durch deine Abteilung, durch deinen Bereich repräsentiert, sind diese Servicekontakte online, sind die persönlich? Also welche Art von Servicekontakte sind das?

Andreas Prybila [00:05:16]:
Durchwegs ja, nämlich alles. Zu diesem Kontakt zählen wir auch die Veranstaltungen, die wir machen. Auch unsere Veranstaltungen gibt es in Präsenz und Hybrid und Online. Und unsere Beratungen finden statt telefonisch, über E-Mail oder auch persönlich. Alle Varianten, je nachdem, was für den jeweiligen Geschäftsfall notfällt.

Barbara Aigner [00:05:38]:
Und damit wir vielleicht noch eine Größenordnung, ein Gefühl dafür bekommen, wie viele Mitglieder hat die Wirtschaftskammer in Wien. Hast du da ungefähr so eine Orientierung?

Andreas Prybila [00:05:49]:
Also aktive Mitglieder, wir haben ja auch ruhende Aktive, rund 120.000.

Barbara Aigner [00:05:53]:
Wow. Und dementsprechende Servicekontakte pro Tag oder pro Woche?

Andreas Prybila [00:05:58]:
Also In meinen Dienststellen haben wir rund 500 Servicekontakte pro Tag.

Alexandra Nagy [00:06:04]:
Wow,

Andreas Prybila [00:06:05]:
ganz schön. Also pro Jahr sind es die, aber da sind jetzt die Veranstaltungsteilnahmen noch nicht dabei, die 240.000 von der Kammer insgesamt.

Barbara Aigner [00:06:14]:
Also so gesehen viele, viele Kontaktpunkte und viele Möglichkeiten, ein echtes Erlebnis für die Mitglieder auch zu schaffen.

Andreas Prybila [00:06:21]:
Ja, wobei für unsere Mitglieder auch ein Kontakt natürlich auch ist, wenn sie unsere Webseite benutzen oder unsere Newsletter nutzen, weil unsere Newsletter ist ja kein Marketing, sondern enthält wichtigste Informationen für unsere Mitglieder. Auch das ist ein Kontakt. Und man hat ja nicht nur mit uns Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Kontakt, sondern auch mit unseren Funktionärinnen und Funktionären. Also Kontaktmöglichkeiten sind sehr vielfältig.

Barbara Aigner [00:06:53]:
Nach einer kurzen Unterbrechung geht es gleich weiter. Bleibt dran!

Alexandra Nagy [00:06:57]:
Kundenzentrierte Unternehmen sind nachweislich profitabler, haben stabilere Kundenbeziehungen und engagiertere Mitarbeitende. Genau darüber mit anderen Führungskräften zu sprechen

Barbara Aigner [00:07:10]:
und sich gegenseitig zu inspirieren, hilft euch, neue Wege zu den eigenen Kunden

Alexandra Nagy [00:07:15]:
zu finden. Daher bringen wir auf unserer Veranstaltung der Stage für Customer-Centric Leaders viele Führungskräfte und aktuelle Themen zur Kundenzentrierung zusammen.

Barbara Aigner [00:07:29]:
Und was wirklich spitze ist, Mit dem Vorteilscode sound24 erhaltet ihr 30% Rabatt auf den regulären Teilnehmerpreis. Sendet dafür eine Mail an office at kunde21.com.

Alexandra Nagy [00:07:46]:
Du Andreas, das klingt jetzt extrem. Nach viel Arbeit, möchte ich jetzt mal sagen, 500 Servicekontakte pro Tag, wie groß ist denn dein Team? Du hast schon erst gesagt, wir aufgestellt seitens von den unterschiedlichen Dienststellen und so weiter, Aber wie viele Mitarbeiter hast du bei dir im Team?

Andreas Prybila [00:08:04]:
In meinem Team sind es die 140. Aber nicht alle sind im direkten Kundenkontakt. Es ist anders als in vielen anderen Dienststellen, wenn die über Service sprechen, sprechen sie eher über einen Kontaktcenter oder Servicecenter. Bei uns ist der Kundenkontakt aber eben sehr viele Beratungen. Also nicht nur allgemeine Anfragen zur Kammermitgliedschaft und so weiter, sondern sehr viele rechtliche und fachliche Beratungen.

Barbara Aigner [00:08:30]:
Jetzt könnte man sagen, das sagen ja auch manche Wirtschaftskammer, es hat ja auch eine Pflichtmitgliedschaft, das bedeutet man muss ja auch Mitglied der Wirtschaftskammer sein. Das könnte auf der anderen Seite bei euch die Position ja auch hervorrufen, dass ihr sagt, ja wir bieten natürlich sehr, sehr gute Services an, aber es muss nicht unbedingt in Richtung Custom Experience gehen, es muss nicht unbedingt noch dieses Thema On Pop geben. Was treibt dich an, dass ihr beim Service nicht stoppt, sondern tatsächlich Erlebnisse auch schaffen wollt für eure Mitglieder.

Andreas Prybila [00:09:06]:
Grundsätzlich die Wirtschaftskammer ist natürlich eine Interessenvertretung. Das ist unsere Hauptagenda und dann sind wir auch für Bildung zuständig, für unsere Mitglieder und deren Mitarbeiterinnen und dann auch für Service. Und zufriedene Mitglieder ist uns natürlich extrem wichtig. Keine Frage.

Alexandra Nagy [00:09:26]:
Ich finde deinen hohen Qualitätsanspruch bis hin zur Customer Experience sehr spannend, denn ihr müsst ja mit euren Services nicht neue Kunden akquirieren oder weiteren Umsatz. Denn so wie Barbara erst gemeint hat, wir sind ja ohnehin Kunden und Kundinnen der Wirtschaftskammer bzw. Mitgliederinnen. Bei euch sind dann die Services ein Grundverständnis, beziehungsweise ein Selbstverständnis im Sinne der Interessensvertretung?

Andreas Prybila [00:10:02]:
Ja, wir sind eine Non-Profit-Organisation. Es geht mir nicht darum, dass ich möglichst viele Kunden und Kundinnen habe, viel zu verdienen, da hast du recht. Aber wir wollen ja, dass die Kammermitgliedschaft einen großen Nutzen hat. Wir wissen aus unseren laufenden Befragungen, dass die Mitglieder, die mit uns Kontakt haben, auch die zufriedensten sind. Also der Kontakt mit uns zeigt den Nutzen der Kammermitgliedschaft und wir versuchen möglichst viele Mitglieder davon zu überzeugen, dass sie mit uns regelmäßig in Kontakt sind. Ob es jetzt über die Nutzung des Newsletters oder der Kammerzeitung ist, eben wichtige Informationen rechtzeitig zu bekommen.

Alexandra Nagy [00:10:41]:
Okay, okay. Jetzt hast du ja schon mit großen Zahlen dich geworfen. Also 140 Mitarbeitende bei dir im Bereich, 240.000 Servicekontakte pro Jahr, 500 Servicekontakte pro Tag. Nur in deinem Bereich, danke Andreas. Davon ausgenommen auch noch die Veranstaltungen, dann wäre es noch ein paar tausend mehr, sage ich jetzt einmal. Jetzt sind wir an den Punkt angelangt, Barbara, jetzt fragen wir nach deinem Sound. Also wie klingt Mitgliederorientierung für dich? Wann fühlst du dich wohl? Was hörst du da? Oder was sind vielleicht auch neue innovative Wege, wie man bei euch Serviceorientierung auch hören kann? Da hast du uns einen Sound mitgebracht und den hören wir uns jetzt gemeinsam an.

Barbara Aigner [00:11:43]:
Ich persönlich.

Alexandra Nagy [00:11:48]:
Ja, also bei mir ist jetzt das Wort persönlich hängen geblieben und zwischendurch glaube ich was Tastatur klimpern, aber dennoch das Wort persönlich hat für mich nicht menschlich geklungen. Stimmt das?

Andreas Prybila [00:12:03]:
Ja, das war die Stimme unseres Voicebots, die man bei unserer zentralen Telefonnummer, mit der man dort sprechen kann, zwar während der Eröffnungszeiten, wenn man warten muss am Telefon, landet man beim VoicePod oder außerhalb unserer Öffnungszeiten. Das ist unser Ziel. Deswegen ist uns auch digitales Service wichtig. Wir wollen unsere Mitglieder nicht mehr während unserer Öffnungszeiten betreuen, sondern eben 24-7 permanent.

Barbara Aigner [00:12:35]:
Was kann dieser VoicePod? Also oft ist es ja so, dass man sagt, okay, die können irgendwelche FAQs wiedergeben. Was kann denn dieser VoicePod?

Andreas Prybila [00:12:43]:
Ihr wisst, die KI entwickelt sich wöchentlich weiter und aktuell kann dieser VoicePod dein Anliegen aufnehmen. Aber es kann schon mehr als ein Tonband, also fragt wirklich nach. Und diese Anfrage wird dann an die jeweils zuständigen Rechtsexpertinnen weitergeleitet.

Barbara Aigner [00:13:02]:
Super, ist aber genial, weil ich dann also quasi auch außerhalb der Öffnungszeiten mein Anliegen hinterlassen kann, das schon in einer strukturierten Art und Weise erfasst wird, schon an die richtige Person weitergegeben wird und ich dann beispielsweise am Folgetag auch einen Rückruf wahrscheinlich dementsprechend bekomme.

Andreas Prybila [00:13:18]:
Richtig und parallel entwickeln wir ja auch gerade einen Chatbot auf WKW. Da sind wir jetzt gerade noch in der Pilotphase und das Tool muss natürlich noch trainiert oder wie es fachlich heißt, feintuned werden, es weiter zu entwickeln. Und eines Tages werden wir, also hoffentlich Ende nächsten Jahres, werden wir den VoiceBot mit dem Chatbot verbinden, damit auch der VoiceBot schon Erstauskünfte geben kann.

Alexandra Nagy [00:13:46]:
Jetzt, Andreas, wissen wir ja aus vielen Projekten mit sehr vielen unterschiedlichen Organisationen, dass die Kunden sich nicht gerade reißen, danach mit einem Voicebot oder mit einem Chatbot sprechen zu dürfen oder sich das anhören zu dürfen. Was treibt euch denn an, diese Technologien auch zu verwenden? Ist das etwas Prozessorientiertes im Sinne von, wie wir es jetzt gerade auch schon gehört haben, auch außerhalb der Öffnungszeiten Services anzubieten. Treibt euch die Technologie ganz einfach, weil es möglich ist, oder treibt euch das Mitglied der Kunde in dem Fall an?

Andreas Prybila [00:14:28]:
Es hat etwas mit Nutzen für unsere Mitglieder zu tun oder für unsere sonstigen Kundinnen. Kurzer Sidestep, wir haben ja auch Gründerinnen und Gründer sehr viele als Kunden oder auch Lehrlinge. Wir nutzen die KI, hoffentlich bald einen echten Mehrwert für unsere Mitglieder zu haben damit. Das ist eine Technologie, wie ihr wisst, die sich laufend weiterentwickelt, keine Frage, und wo auch wir als Konsumentinnen und Konsumenten vielleicht in Österreich oder generell in Europa noch nicht so gewohnt sind, damit umzugehen, aber das wird sich laufend weiterentwickeln und da muss man rechtzeitig einsteigen. Und auch unsere Mitglieder müssen sich mit diesen Themen auseinandersetzen, damit sie, wenn es soweit ist, dass es Tools gibt, die man auch als KMU gut nutzen kann, dass sie die rechtzeitig nutzen. Ich darf nur erinnern zum Beispiel an das Thema Online-Shopping, wo wir auch dafür sorgen mussten, dass unsere Mitglieder rechtzeitig einsteigen. Da hat man sich am Anfang auch gefragt, wer braucht das? Aber heute fragt man sich das nicht mehr. Und ich schätze mal, dass man in ein paar Jahren sich auch nicht mehr fragt, wofür brauche ich die KI, sondern man wird sie nutzen.

Andreas Prybila [00:15:33]:
Noch sind wir in einer Entwicklungsphase, wo es noch nicht den optimalen Nutzen hat.

Alexandra Nagy [00:15:39]:
Wie nehmen das die Mitarbeitenden auf? Erstens einmal bedeutet das ja auch eine Umstellung in der eigenen Arbeit, vielleicht eine Erleichterung, vielleicht aber auch das Erlernen von neuen Tools, von neuen technischen Möglichkeiten. Wie nimmt deine Mannschaft das auf?

Andreas Prybila [00:15:56]:
Meine Mann- und Frau-Schaft nimmt das sukzessive auf. Nämlich in dem Sinne, dass sie auch erst sich mit beginnen müssen, sich mit der KI zu beschäftigen. Du kannst die KI ja auch einerseits im Hintergrund verwenden, ob du jetzt ein Bild erstellen willst oder eine Zusammenfassung eines Textes oder einen juristischen Text umwandeln willst und so weiter. Also das ist alles erst in Entwicklung. Noch kann man der KI ja nicht endgültig vertrauen. Also, wenn man die KI einen Text schreiben lässt, muss man ihn natürlich trotzdem nachher noch durch die Fachleute überprüfen lassen. Ganz klar, also wir werden die KI auch sukzessive nutzen im Hintergrund, also nicht nur durch unsere Kundinnen, sondern eben auch für die Mitarbeiterinnen zu unterstützen. Da muss man sich auch dann die Datenschutzthemen anschauen und so weiter.

Andreas Prybila [00:16:48]:
Also da kommt noch einiges auf uns zu, aber man muss rechtzeitig in solche neuen Themen einsteigen, dann rechtzeitig den besten Nutzen für alle Beteiligten, nämlich für die Mitarbeiterinnen und für die Kundinnen, zu erreichen.

Alexandra Nagy [00:17:02]:
Total spannend. Wir hatten ja auch letztens von ÖBB den Robert Slucker, den Leiter des telefonischen Servicebereiches bei uns im Podcast und die arbeiten ja auch gerade an einer Chatbot-Lösung. Also genauso wie du es jetzt auch erzählst, also rechtzeitig dranbleiben, sich mit den neuen Technologien auseinandersetzen, ist sicher jetzt für große Serviceorganisationen wie die Wirtschaftskammer oder auch die ÖBB ein ganz großes Thema. Gibt es vielleicht noch andere Trends oder Richtungen, wo du sagst, das treibt dich und deine Mann- und Frauschaft in letzter Zeit an oder das wird sicher kommen neben Chat und Voice Bot?

Andreas Prybila [00:17:46]:
Natürlich auch fachliche Themen. Also es ist ja eine Stärke, die wir wirklich immer, also seit vielen Jahrzehnten schon haben, dass wir uns immer auch die aktuellen Themen oder Themen, die kommen, mit denen auseinandersetzen. Also zu den Themen, die kommen, gehört die KI noch, die kann sich noch weiterentwickeln, aber auch das Thema Nachhaltigkeit zum Beispiel, dass wir dafür unsere Mitglieder bestmöglich unterstützen. Da sind wir sukzessive dabei, neue Serviceangebote zu entwickeln. Und übrigens auch zur KI und zur Digitalisierung bieten wir ja Workshops an, damit sich unsere Mitglieder damit auseinandersetzen können.

Barbara Aigner [00:18:23]:
Wie würdest du denn, Andreas, dann das Thema Custom Experience für euren Bereich, für den Servicebereich umschreiben oder was zeichnet euch denn dann im Thema Custom Experience aus?

Andreas Prybila [00:18:34]:
Es zeichnet uns aus, nachdem wir für das Hauptverantwortlich sind für das Service, dass wir uns mit der Custom Experience intensiv auseinandersetzen seit einigen Jahren und übrigens auch dank euch, dank der Teilnahme an Top Service Österreich. Und das ist ein laufendes Thema, mit dem wir uns auseinandersetzen, wo wir schon einiges erreicht haben und natürlich aber auch immer wieder Themen haben, die wir weiterentwickeln müssen. Und die Optimierung, die Nutzung der KI ist auch Teil der Custom Experience. Keine Frage.

Barbara Aigner [00:19:06]:
Gibt es denn da Bereiche, wo du sagst, also gibt ja auch die Saison 1000 Mal probiert, 1000 Mal ist nichts passiert, wo du sagst, ach da haben wir immer wieder versucht auch schon mal was voranzubringen für unseren Bereich weiterzukommen, aber da hatten wir noch nicht so den Durchbruch.

Andreas Prybila [00:19:23]:
Also nichts passiert, sage ich natürlich nicht, aber ja, wir haben natürlich Themen, die wir noch nicht erfolgreich umgesetzt haben. Also ein laufendes Thema ist für mich zum Beispiel, ich möchte alle unsere Mitglieder jährlich kontaktieren, also mit ihnen Kontakt haben. Das sind schon gute Werte, ja, Aber wir schaffen es noch nicht, dass uns alle als Serviceorganisation nutzen. An dem arbeiten wir intensiv. Und nämlich ein Thema dabei ist, dass unsere Mitglieder verstehen, was sie alles von uns bekommen können. Das ist das, was ich vorhin gesagt habe. Wir haben extrem breites Serviceangebot, aber es ist schwer zu verstehen, was macht die Wirtschaftskammer, was macht sie nicht. Also da hat die im Sinne der Customer Experience auch eine klare Erwartungshaltung zu erzeugen, an dem arbeiten wir intensiv noch.

Andreas Prybila [00:20:16]:
Ja, und zu den Dingen, die, also ich bin ja der Meinung, man ist mit der Customer Experience nie fertig, weil sich ja auch die Technik halt entwickelt und so weiter. Also die KI bestmöglich einzubauen, wird sicher ein Thema sein, an dem wir weiterarbeiten müssen. Dazu gehört, dass dann auch das Thema Multichanneling zu optimieren, für die Kundinnen und Kunden, aber auch für die Mitarbeitenden. An dem arbeiten wir auch noch. Einige Punkte haben wir schon auch dank der Teilnahme am Wettbewerb Top Service Österreich verbessert. Also Früher war es zum Beispiel die klassische Beschwerde, man kommt bei euch nicht zum richtigen Ansprechpartner. Das haben wir schon sehr viel verbessert. Mittlerweile leiten wir den Kunden nämlich nicht telefonisch weiter, sondern nehmen über das Service Center sein Anliegen bestmöglich auf, geben Erstauskünfte und dann gibt es einen Rückruf von unseren Fachleuten.

Andreas Prybila [00:21:07]:
Und da hat sich schnell einiges verbessert. Woran wir auch arbeiten, was auch noch zu verbessern ist, die Personalisierung von Services. Deswegen hat übrigens eingangs auch unser VoiceBot gesagt, ich persönlich, weil es ist uns ein großes Anliegen, dass wir Service personalisieren. Und zwar einerseits im persönlichen Kontakt, also im analogen Kontakt, dass unsere Mitarbeitenden sich eben die Vorgeschichte der jeweiligen Kundinnen anschauen und dann eben den Servicekontakt schon personalisierter gestalten, wenn sie wissen, aha, was hat den Kunden interessiert, worüber hat er schon mit uns gesprochen und so weiter, aber natürlich auch bei unseren digitalen Services. Also bei unserem Chatbot muss man sich als Kameravinmitglied anmelden mit einem Benutzeraccount Und wir versuchen dann möglichst viele Informationen, die wir über diese UnternehmerInnen haben, also in welcher Branche arbeiten sie und so weiter, diese Informationen dann schon in die Prompts an die KI einzubauen. Also Personalisierung ist definitiv ein großes, großes Anliegen. Und was wir auch noch verbessern werden, im Sinne der Custom Experience, ist, uns noch mehr Feedback unserer Kundinnen und Kunden einzuholen.

Alexandra Nagy [00:22:24]:
Danke, Andreas, dass du uns da ein bisschen in dein Nähkästchen hineinschauen lässt. Also, genauso erleben wir euch ja ständig am Weiterentwickeln, ständig am Ausprobieren. Ihr habt ja auch schon mit Gamification experimentiert, ihr habt eine Customer Experience Stelle etabliert und ihr arbeitet auch am CX-Mindset des ganzen Teams sehr intensiv. Und ja, das führt mir eigentlich jetzt schon zur nächsten Frage. Was wären denn aus deiner Führungsperspektive so Tipps und Tricks oder vielleicht auch persönliche Erfahrungen, wie man Kundenzentrierung oder Customer Experience in einer Organisation verankern kann?

Andreas Prybila [00:23:11]:
Ja, da kann ich gerne Empfehlungen aussprechen. Zum einen, sich laufend mit diesem Thema zu beschäftigen. Also nicht nur einmal und dann die nächsten Jahre nicht mehr, sondern es muss ein laufendes Thema sein und immer wieder die Maßnahmenfelder durchzudenken. Maßnahmenfelder, die ich von euch habe, aber eben die Kunden wollen, dass ihre Erwartungen erfüllt werden, Sie wollen mit der Marke emotional verbunden sein. Sie wollen das Unternehmen gut kennen und wollen, dass Services personalisiert an Sie angepasst sind. Sie wollen keine widersprüchlichen Erlebnisse bei den unterschiedlichen Kontaktpunkten mit der Firma. Sie wollen natürlich eine hilfsbereite und empathische Kommunikation. Also da gibt es viele Punkte, über die man immer wieder nachdenken muss.

Andreas Prybila [00:23:54]:
Und ich mache das so, meine Führungskräfte haben auch drei grundsätzliche Ziele von mir. Und zwar einerseits, ja, ich möchte, dass sie möglichst viele Mitglieder erreichen jedes Jahr, also durch Veranstaltungen und durch Beratungen und Online-Tools und Informationen, also dass sie möglichst viele Mitglieder erreichen. Aber natürlich möchte ich auch, dass diese Mitglieder dann besonders zufrieden sind. Als zweites Ziel. Aber als drittes Ziel. Sie sollen auch dafür sorgen, dass ihre Mitarbeiterinnen natürlich engagiert sind, aber auch glücklich sind. Denn das ist ein Spruch, den wir kennen, so wie du deine Mitarbeitenden behandelst, so behandeln sie auch deine Kunden. Und natürlich will ich, dass meine Mitarbeiterinnen engagiert sind, aber ich will nicht, dass sie sich verheizen, weil das Arbeiten ist kein Sprint, sondern ein Marathon.

Andreas Prybila [00:24:47]:
Und diese drei Ziele ausgewogen zu behandeln, das ist die große Kunst, die jede Führungskraft schaffen muss.

Barbara Aigner [00:24:54]:
Du und Herr Gänzln habt eine Position ja auch geschaffen mit einer Person, die sich ja auch das Thema Custom Experience annimmt und den alleinigen Fokus auf das Thema hat. Willst du uns da noch ein bisschen was erzählen dazu?

Andreas Prybila [00:25:08]:
Ja, also ich habe einen Custom Experience Beauftragten seit Anfang letzten Jahres und in jeder meiner Dienststellen auch noch einen Partner, mit dem er zusammenarbeitet, dafür zu sorgen, dass das ein laufendes Thema ist. Und meine Führungskräfte und auch meine Mitarbeitenden werden immer wieder auf diese Themen angesprochen. Da haben wir jetzt gar keine großartigen Dinge, aber viele Kleinigkeiten laufend verbessert. Und man hat beim Wettbewerb Top Service Österreich mitbekommen, dass wir uns damit von Jahr zu Jahr verbessert haben. Und die Zufriedenheit unserer Kundinnen immer besser wurde und an dem arbeiten wir laufend weiter.

Barbara Aigner [00:25:50]:
Da seid ihr richtig gut unterwegs. Was ich als Format noch sehr interessant finde, ist, dass ihr ja auch dieses Service-Café habt, das ihr immer wieder anbietet für die Mitarbeitenden. Das findet, glaube ich, im Vier-Wochen-Rhythmus statt. Ist das richtig?

Andreas Prybila [00:26:03]:
Nein, da muss ich dich leider enttäuschen. So oft schafft man das nicht. Wir schaffen das nur drei, vier Mal im Jahr.

Barbara Aigner [00:26:08]:
Oder drei, vier Mal im Jahr, genau.

Andreas Prybila [00:26:10]:
Aber mittlerweile gibt es auch dafür schon die KI, also einen Teams-Kanal, über den ich alle MitarbeiterInnen informieren kann und so weiter.

Barbara Aigner [00:26:16]:
Richtig. Aber bei diesen Service-Cafés, da geht es ja schon auch darum, Philosophy, Custom Experience, die Werte zu vermitteln, natürlich auch zu informieren, aber die Leute auch in dieser Kundenbegeisterungsschleife zu halten.

Andreas Prybila [00:26:30]:
Ja, und wir haben ja mit euch zum Glück noch vor Corona ein Serviceleitbild für meinen Bereich gemacht. Also ich führe mit allen neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die zu uns kommen, immer kennengelernte Gespräche. Und dort spreche ich auch immer über dieses Serviceleitbild und thematisiere es. Nicht nur bei diesen Erstgesprächen, sondern auch sonst mit meinen Führungskräften und Mitarbeitern wird immer wieder darüber nachgedacht, über einzelne Punkte dieses Serviceleitbildes, was eben sehr auf die Custom Experience, aber natürlich auch auf den größten Nutzen, also auch internen Nutzen unserer Services und unserer Serviceprozesse fokussiert ist.

Alexandra Nagy [00:27:07]:
Was mir jetzt sehr gut gefällt, Andreas, ist, wir haben angefangen in diesem Gespräch sehr stark technologieorientiert mit VoiceBot und Chatbot und so weiter, weil das natürlich ein ganz wichtiges Thema ist. Und jetzt, wo du auch über die Ziele gesprochen hast für deine Mitarbeitenden, sind wir sehr stark auch auf das Thema Mitarbeiter, Engagement, Zufriedenheit nicht nur der Mitglieder, sondern auch der Mitarbeitenden. Und haben jetzt einen Schwenk gemacht in diese interne Richtung. Und das erleben wir auch in fast allen Gesprächen, die wir da führen dürfen in unserem Sound of Customers Podcast, dass das ein ganz ein evidentes Thema im Servicebereich ist, weil ja die Anforderungen gerade im Servicebereich an die Mitarbeitenden so steigen, einerseits technologisch, aber andererseits natürlich auch seitens der Kunden, die immer fordernder werden, immer höhere Erwartungshaltungen haben. Und das soll natürlich die Technologie ein bisschen helfen, die Mitarbeitenden zu entlasten. Aber das schafft natürlich auch neue Herausforderungen für die Mitarbeitenden selbst, weil sie müssen ja auch mit den Technologien einmal auch umgehen lernen und anwenden lernen und offen dafür zu sein. Und das finde ich jetzt sehr schön, wo sich jetzt dieses Gespräch hin bewegt hat.

Andreas Prybila [00:28:34]:
Da kann ich dir jetzt bei nichts widersprechen, was du gesagt hast.

Barbara Aigner [00:28:38]:
Das ist wunderbar. Aber vielleicht dann anders gedacht, was wäre denn, wenn du deinen Servicebereich komplett auf die grüne Wiese setzen könntest, also ganz neu damit beginnen würdest. Gibt es irgendwas, was du anders machen würdest, anders gestalten würdest, anders strukturieren würdest, anders kreieren würdest?

Andreas Prybila [00:28:59]:
Ja, Natürlich würde man immer wieder etwas neu machen. Es ist einfach so in den letzten Jahren oder fast schon Jahrzehnten, dass sich die Welt, der Arbeitsmarkt, die Wirtschaft, alles laufend weiterentwickelt. Also selbst wenn du mich jetzt fragst, wie würde ich es jetzt aufsetzen, dann würde ich es in einem halben Jahr vielleicht wieder anders beurteilen. Also ich glaube entscheidend ist für sich selbst als Führungskraft, aber eben auch für die Mitarbeitenden, eben die Bereitschaft zu erhalten, ja wir müssen uns laufend weiterentwickeln.

Barbara Aigner [00:29:28]:
Das ist

Andreas Prybila [00:29:29]:
aber eben nicht nur im Sinn von dem weltgrößten eigenen Nutzen zu haben, sondern eben auch für die Kundinnen und Kunden.

Barbara Aigner [00:29:37]:
Hast du denn dann als Kunde selbst noch irgendeine Erfahrung gemacht, die du mit uns teilst, weil du bist ja jetzt nicht nur als Service-Profi unter Anführungszeichen der Wirtschaftskammer Wien bei uns, sondern du bist ja auch Kunde. Könntest du da noch eine Story mit uns teilen, wo du vielleicht ein herausragendes Service oder ein Erlebnis geboten bekommen hast?

Andreas Prybila [00:29:57]:
Dann sage ich kurz Stop und darf noch etwas zum vorherigen Punkt sagen. Was ich noch betonen möchte ist, dass wir als Wirtschaftskammer Wien ein Teil der Wirtschaftskammer Österreich sind und etwas, was seit Jahren schon sehr gut funktioniert, ist, dass wir ja nicht nur in Wien gut zusammenarbeiten, sondern österreichweit sehr gut zusammenarbeiten und damit sehr effizient arbeiten, dass wir nicht alles selbst entwickeln sondern und nicht Informationen für unsere Mitglieder selbst machen, sondern versuchen sehr sehr viele Serviceprodukte österreichweit gemeinsam zu entwickeln. Das hat einen sehr großen Nutzen für uns selbst, aber auch für unsere Mitglieder, weil sie damit immer Informationen und Veranstaltungen mit dem besten fachlichen Know-how bekommen.

Barbara Aigner [00:30:46]:
Das wollte ich

Alexandra Nagy [00:30:46]:
nur sagen. Ja, sicher ganz, ganz wichtig. Also ihr seid eingebettet in eine sehr große Organisationsstruktur, Interessenvertretung und ihr lernt viel voneinander und natürlich auch von euren Mitgliedern in ganz Österreich und MitgliederInnen. Und das ist natürlich zum Vorteil der, ich sag's jetzt bewusst, der Kunden und KundInnen, weil sie davon natürlich profitieren, dass dahinter eine große Organisation steht.

Andreas Prybila [00:31:15]:
Ja, und zu mir selbst als Kunde, nachdem ich ja im Service tätig bin, bin ich so gut wie nie kritisch gegenüber einzelnen Personen. Und wenn mir mal irgendetwas nicht passt, dann sage ich immer dazu, bitte, das ist nicht gegen Sie persönlich, sondern allgemeine Anmerkung. Ich habe jetzt leider in letzter Zeit kein herausragendes Kundenerlebnis in Erinnerung, aber definitiv auch kein schlechtes. Sowohl in der Gastronomie und Hotellerie, aber auch Gewerbehandel, überall habe ich durchwegs gute Erfahrungen.

Barbara Aigner [00:31:51]:
Total interessant. Also es dürften wohl diejenigen, die im Servicebereich und Custom Experience Bereich arbeiten, die Kunden sein, die man am liebsten hat, weil in vielen Podcasts wurde uns das schon berichtet, dass man eigentlich ein nicht so kritischer Kunde ist und da offensichtlich viel verständnisvoller auch mit den Menschen auch in anderen Organisationen umgeht.

Andreas Prybila [00:32:14]:
Und wenn man irgendwo ein Problem hat, dann nützt man es dafür, bei sich selbst nachzudenken, ob man vielleicht diesbezüglich bei sich was optimieren kann. Genau.

Alexandra Nagy [00:32:23]:
Ja, dann, Andreas, sagen wir vielen, vielen Dank für deine Einblicke in eine wirklich sehr große Serviceorganisation. Wir haben uns sehr gefreut, dass du Zeit gefunden hast und wir sind sicher, die Hörer und Hörerinnen können da auch viel mitnehmen von dir. Ja, wir wünschen dir weiterhin viel Erfolg, weil du hast so viel erzählt, was du auch noch vorhast. Einerseits natürlich, was ihr schon erreicht habt. Und ihr habt ja wirklich auch sehr gute Zufriedenheitswerte bei euren Mitgliedern. Aber auf der anderen Seite nie stehen bleiben, immer weitergehen. Das haben wir jetzt auch von dir schon gehört. Da wünschen wir dir weiterhin viel Erfolg und auch natürlich deinem Team.

Alexandra Nagy [00:33:03]:
Vielen Dank.

Andreas Prybila [00:33:04]:
Ja, dann danke ich euch auch und zwar für das freundliche Gespräch, aber auch für euer Interesse an unseren Tätigkeiten. Danke ich euch und auch den Zuhörerinnen und Zuhörern.

Alexandra Nagy [00:33:15]:
Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei. Und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir.

Barbara Aigner [00:33:28]:
Ja und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge.