Shownotes KSV • Kunde 21

Ricardo-José Vybiral [00:00:05]:
Es muss nicht immer menschlich in der Kundenkommunikation, muss man auch immer ganz klar sagen. Die Marie ist für uns ein echtes Erfolgsmutter.

Alexandra Nagy [00:00:14]:
Und das hat auch die EAV bereits 1985 gewusst. In ihrem Lied Banküberfall singen sie jetzt oder nie her mit der Marie. Und das sollten wir uns alle vielleicht auch für unsere Kundenkommunikation überlegen. Denn immerhin...

Ricardo-José Vybiral [00:00:31]:
Wir haben schon im Monat 10.000 Konversationen, wo die Marie echt fleißig ist, also die uns toll unterstützt und wo wir auch davon ausgehen, erstens einmal nimmt sie uns einiges an Arbeit ab, dann gibt es viele, wenn man sich Zielgruppen anschaut, die haben gar keine Lust, mit wem persönlich zu sprechen, sondern die freuen sich sogar, wenn sie ein digitales Gegenüber haben.

Alexandra Nagy [00:00:55]:
Auf der einen Seite Chatbots und auf der anderen Seite vielleicht der älteste Newsletter der Welt. Seit 1870 im Einsatz. Diesen Spagat können nicht viele Unternehmen bewältigen. Vielleicht ist ja ein Erfolgsgeheimnis dafür die Werteorientierung.

Ricardo-José Vybiral [00:01:16]:
Für was steht KSV? K für Codeorientierung, S für Schnelligkeit, V für Verantwortung.

Barbara Aigner [00:01:27]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:01:30]:
Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps.

Barbara Aigner [00:01:38]:
In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:01:47]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra und Barbara.

Barbara Aigner [00:01:56]:
Herzlich willkommen bei einer neuen Folge von Sound of Customers, ihrem Podcast für Custom Experience. Heute freuen wir uns ganz besonders über jemanden, der aus einer Branche kommt, die vielleicht auf den ersten Blick nicht ganz so sexy ist, aber wir werden heute erfahren, warum es unabdingbar ist, dass es genau dieses Unternehmen, dass es genau diese Organisation gibt. Wir freuen uns ganz besonders auf den CEO des Kreditschutzverbandes von 1870, der Holding AG. Ganz herzlich willkommen, hola, Ricardo José, wenn ich es richtig ausspreche, wie wir rallen. Herzlich willkommen, Riccardo, schön, dass du da bist.

Ricardo-José Vybiral [00:02:35]:
Buenos Dias, ich freue mich sehr. Hallo.

Barbara Aigner [00:02:38]:
Ja, uns geht es genauso. Das war es dann auch schon mit unseren spanischen Kenntnissen. Aber wir haben zumindest die Erstkommunikation so gut gemeistert. Jetzt müssen wir unseren Hörern

Alexandra Nagy [00:02:48]:
und Hörerinnen aber schon kurz auch erläutern, warum es zu diesem spanischen Einschlag kommt. Ricardo, vielleicht kannst du das bitte übernehmen.

Ricardo-José Vybiral [00:02:56]:
Sehr gerne. Also meine Mutter ist Spanierin, mein Vater Österreicher, meine Geschwister sind Südamerikaner, geboren in São Paulo, Brasil. Und ich bin als Jüngster im Bunde, also von vier bin ich, wie meine Eltern und meine Geschwister aus São Paulo retour gekommen sind, in Wien zur Welt gekommen.

Barbara Aigner [00:03:18]:
Sehr schön, das heißt aber, es fließt durch dich spanisches energetisiertes Blut.

Ricardo-José Vybiral [00:03:24]:
Ja es fließt dieses Blut. Ich sehe zwar nicht so aus wie ich es richtig festgestellt habe, Also es fehlt natürlich das iberische Aussehen, aber die Energie ist auf jeden Fall da.

Alexandra Nagy [00:03:38]:
Ja, sehr gut. Die Energie brodelt jetzt schon im Studio und die nächste Frage ist quasi aufgelegt. Wie setzt du denn deine Energie als CEO beim KSV ein? Was treibt dich an? Und ich muss gleich gestehen, ich habe auch euren Chat-Botti Marie dazu befragt. Ich habe sie gefragt, was macht Herr Viberal? Aber du kannst es wahrscheinlich selbst noch besser beantworten.

Ricardo-José Vybiral [00:04:04]:
Ja, was macht der Geschäftsführer? Also das Wichtigste ist jetzt einmal Vorbild zu sein. Und ich verstehe mich als Katalysator und Impulsgeber. Das, Was mir wichtig ist, ist im Rahmen meiner Tätigkeit, ich habe ja mehrere Funktionen, weil wir doch eine etwas komplexe Organisation sind. Ich bin Geschäftsführer im Verband, ich bin in der Holding AG Vorstall und in den diversen Gesellschaften, die noch zum KSV dazukommen, habe ich eine Art Eigentümervertreterfunktion, Beirat, Aufsichtsrat könnte man es nennen und darf da entsprechend die Unternehmen und die Organisation zusammenhalten und weiterhin in die Zukunft. Aber das Wichtigste ist sicher Vorbild zu sein, Plattform zu schaffen, dass sich MitarbeiterInnen entwickeln können, aber entwickeln natürlich auch im Sinne unserer Ausrichtung, im Sinne unserer Entwicklung, unseres Geschäftsmodells und uns weiter in Zukunft sicher zu machen.

Barbara Aigner [00:05:08]:
Das ist ja auch schon ein gutes Stichwort. Du hast im Vorgespräch ja auch ganz kurz erwähnt, dass du gesagt hast, das Geschäftsmodell hat sich in den letzten sieben Jahren, seitdem du die Position auch innehast, ja auch deutlich verändert und es war ja auch die Herausforderung, zu modernisieren, zu innovieren. Wenn man im Internet noch den KSV eingibt und nachträgt auch, was macht der KSV, dann kommt hier noch das Thema und das ist ja auch noch ein Thema bei euch, des Gläubiger-Schutz-Verbandes, also dass ihr auch die Interessen von Gläubigern vertretet, aber in den letzten sieben Jahren hat sich der Zweck eurer Geschäftstätigkeit doch maßgeblich auch gewandelt. In welche Richtung?

Ricardo-José Vybiral [00:05:50]:
Das, was wir, wenn man es sehr vereinfacht sagt, was tun wir? Wir schaffen Wissen und sichern Werte. Was bedeutet Wissen schaffen? Wissen schaffen bedeutet, dass wir Informationen zur Verfügung stellen, damit ein Geschäftsabfluss möglichst sicher stattfinden kann. Das sind Bonitätsinformationen, sowohl aus Unternehmen bezogen, sowohl aus Personen bezogen. Das ist einmal die eine Seite dieses Wissenschaften. Aber Wissenschaften tun wir auch, indem wir Webinare machen für unsere Mitglieder, indem wir sie aufkleben, indem wir aufs Nutzerstift, vor allem in Zeiten wie diesen. Was bedeutet es eine Sanierung zu machen, in ein Sanierungsverfahren zu gehen? Was bedeutet es, wenn meine Kunden nicht zahlen, wie gehe ich damit Was kann ich tun? Und Da gibt es die Seite Wertesichernis. Was wir versuchen, ist, wir sind in Österreich das größte Unternehmen, wenn es darum geht, also das größte lokale Unternehmen im Bereich Forderungsmanagement. Wir versuchen zu inkassieren, Das ist jetzt nicht so eine Begrifflichkeit, die so positiv konnotiert ist, das wissen wir.

Ricardo-José Vybiral [00:07:04]:
Wir versuchen es aber auch in ein positives Licht zu rücken, weil es geht darum, dass wir einfach Libidität für Unternehmern schaffen, damit sie ihr Geld zurückbekommen. Und wenn es Insolvenzverfahren geht, versuchen wir das, was noch da ist, zu retten und möglichst gemeinsam mit einem Massenverwalter, gemeinsam mit dem Richter eine möglichst hohe Quote für unsere Gläubiger zu erzielen. Insofern ist der Gläubigerschutz im Kern noch immer drinnen, aber wir adressieren relativ viele Felder und in den letzten Jahren haben wir auch ganz neue Felder auch noch zusätzlich weiter entwickelt, diese Zukunftssicherheit zu garantieren und auch wachsen zu können.

Alexandra Nagy [00:07:48]:
Über die neuen Felder möchte man gerne später noch einmal sprechen. Ich glaube an dieser Stelle, Barbara, du brennst auch schon darauf, dass wir jetzt den Sound einspielen, den uns Riccardo mitgebracht hat. So klingt für dich Kundenorientierung Und das hören wir uns jetzt einmal kurz an. Ja. Da geht

Barbara Aigner [00:08:18]:
man schon ganz beschwingt in den Tag, auch bei diesem Sound, bei diesem Song, wenn wir es auch so nennen dürfen, der sich ja auch Happy Rock nennt. Du rockst Happy durch das Unternehmen. Was hat das mit eurer Mitgliederorientierung, mit der Kundenorientierung zu tun?

Ricardo-José Vybiral [00:08:39]:
Ich glaube, was ganz wichtig ist, dass sich Kunden, wenn sie mit uns zu tun haben, sich wohlfühlen. Wohlfühlen im Sinne, dass es etwas zu tun hat mit Good Vibrations, dass es damit zu tun hat mit Easygoing, also leicht mit einem Partner umgehen zu können, der mir die Informationen, die Services zur Verfügung stellen, die ich jetzt zu dem Zeitpunkt brauche. Was uns wichtig ist, dass wir nicht nur Vertrauen zu unseren Kunden schaffen, sondern dass diese Kunden auch, weil DARE liegt natürlich auf die Kraft, dass sie auch dieses, wenn sie ein positives Erlebnis haben, dass sie dieses positive Erlebnis weitertragen. Ich bin ganz fest überzeugt davon, dass es zwei Dimensionen gibt, die wir immer bei unseren Kunden erzielen müssen. Auf der einen Seite ja, die Vertrauensbasis, aber auch die Empfehlungsdimension. Das heißt im Idealfall schaffen wir es, dass wir Kunden so gut betreut haben, dass wir ihnen so ein gutes Gefühl gegeben haben, dass wir sie happy gemacht haben, dass sie dann wieder zu anderen gehen und sagen, wow, also mit dem KSV, das ist vielleicht doch nicht so ein verstaubter Laden. Die machen doch viel Gutes und Sinnvolles. Also ich würde dir mal empfehlen, wenn du dieselbe Herausforderung oder ähnlich hast, dann geh doch verdammt noch mal zum KSV.

Alexandra Nagy [00:10:03]:
Jetzt möchte ich ganz kurz einmal bei diesen verstaubten Ladenhängern bleiben. Es gibt ja, ich weiß nicht wie viele Unternehmen es gibt, die noch älter sind als ihr. Seit 1870, ihr habt es ja auch in eurem Branding drinnen. Wie sehr spielt denn deiner Meinung nach das Thema Kundenorientierung eine Rolle für die Langlebigkeit eines Unternehmens? Weil wir alle wissen ja, dass die Halbwertszeit von Unternehmern immer kürzer wird, überhaupt seit dem letzten, also 20. Jahrhundert nimmt es schon rapide ab und ihr seid so ein Fels in der Brandung 1870. Wie gelingt euch das?

Ricardo-José Vybiral [00:10:48]:
Ich glaube, das gelingt uns dadurch, dass wir Relevanz schaffen und sinnstiftend sind für Unternehmen oder für Kundinnen und Unternehmerinnen. Also Ich bin davon überzeugt, dass Kunden nur dann Produkte, Services, Leistungen auch in Anspruch nehmen, wenn sie darin einen Sinn und einen Nutzen erkennen. Wenn dieser Nutzen nicht mehr gegeben ist, dann wird man relativ schnell als Unternehmen von der Bildfläche verschwinden. Dann wird man nicht mehr nachgefragt, dann gibt es keine Geschäftsgrundlage mehr. Und ich glaube, was wir ganz gut geschafft haben, auch in diesem Jahr 1870, was die VorgängerInnen geschafft haben, war ein Grundstein zu legen, etwas zu tun, was es damals noch nicht gab und zwar in einer doch, also es war die Gründerzeit, in einer Zeit, wo ein paar hundert Aktiengesellschaften pro Jahr in Österreich, Ungarn, Deutschland, Umfeld gegründet wurden, eine Sicherheit zu geben, mit welchen Geschäftspartner soll ich Geschäfte tatsächlich machen, welche soll ich ablehnen, wo soll ich die Finger davon lassen und wir haben relevante Informationen zur Verfügung gestellt. Also wir waren ja am Anfang noch gar nicht im Insolvenzgeschehen tätig, der KSV hat entstanden einfach als Informations-Engie. Wir haben einen wöchentlichen Newsletter herausgegeben, Ich behaupte mal, dass wir wahrscheinlich überhaupt europaweit, vielleicht weltweit den ältesten Newsletter haben. Der ist heute natürlich digital.

Ricardo-José Vybiral [00:12:25]:
Damals war er gedruckt. Das waren die wöchentlichen Nachrichten. Aber diese wöchentlichen oder wöchentlichen Mitteilungen gibt es ja heute noch. Heute gehen sie halt an 33.000 Unternehmen raus. Damals waren es vielleicht ein paar weniger, 100% ein paar weniger. Und das haben wir in der ganzen K&K-Monarchie verteilt. Und diese Informationen waren relevant. Und wir haben es halt immer wieder geschafft, mit neuen Themen relevant für Unternehmen zu bleiben.

Alexandra Nagy [00:12:55]:
Jetzt erzählst du von Dingen, die es schon seit 1870 gibt, also zum Beispiel diese wöchentlichen Mitteilungen. Du sprichst über Sinn und Nutzen. Wie hat sich denn das jetzt verändert? Oder du hast auch erst gesagt, neue Geschäftsfelder oder neue Bereiche innovieren, auch die letzten sieben Jahre, wo du dabei bist. Wie hat sich dann euer Geschäft verändert?

Ricardo-José Vybiral [00:13:21]:
Naja, was wir gemacht haben verändert, hat sich das Geschäftsfeld nur bedingt. Das, was in den letzten Jahren sicher stärker gewesen ist, ist, dass wir uns in einer Phase einer Hochschaubahn bewegen. Vor allem auch, wenn ich mir jetzt sage, seit der Corona-Krise, weil es ein Auf und Ab, ein Auf und Ab der Gefühle, ein Auf und Ab des Wirtschaftlichen, eine Phase, wo UnternehmerInnen Orientierung suchen. Also das, was wir, glaube ich, was seit 1870 ganz klar besteht, ist das Thema Orientierung. Wir geben Orientierung. Was sich aber in den letzten Jahren geändert hat und das neu dazu gekommen ist, sind Anforderungen an Unternehmer. Anforderungen im Sinne von Unternehmer, dass sie sagen, wir haben es jetzt wieder mit neuen regulatorischen Veränderungen zu tun. Mit Anforderungen von EDSG bei Lieferanten, gewisse Anforderungen, die sie erledigen müssen.

Ricardo-José Vybiral [00:14:16]:
Oder wie kann ich gerade in der Zeit, wo man sehr viel digitalisiert, wie kann man besser noch meine Kunden im Moment of Truth und in Millisekunden kennenlernen, also auch neue Technologien zu nutzen. Wir haben uns auf eine neue Reise begeben vor sechs Jahren, auch wieder einem neuen Strategieprozess unter dem Titel NEXT, wo wir gesagt haben, wo möchte sich der KSV entwickeln und welche Geschäftsfelder adressieren wir. Dabei war es uns aber immer sehr wichtig, möglichst nahe an unserem Kern zu bleiben, dieses Wissenschaften und Werte sichern. Also sich nicht zu verzetteln und verlieren. Viele Unternehmer, Wenn wir uns die Geschichte anschauen von der Wirtschaftsgeschichte, gibt es ja Unternehmer, die sich sehr verzettelt haben und dann irgendwann einmal, weil sie sich verzettelt haben, auch untergegangen sind. Unser Ziel ist es, zu sagen, wir müssen hart an den Wind segeln, aber schauen, dass das, was wir tun, auch Sinn macht. Umgesetzt, ja. Was tun wir beispielsweise? Ich nehme ein Beispiel raus.

Ricardo-José Vybiral [00:15:22]:
Als KSV unterstützen wir mit Wissenschaften, dass wir Unternehmern sagen, wo sie stehen und wo ihr Geschäftspartner entsprechend steht. Und ein Thema, was uns die letzten Jahre ganz besonders stark betrifft, auch kommend mit der Corona-Krise, auch mit dem Thema Digitalisierung, ist das Thema Cyberrisiko und Cybersicherheit. Und ihr sagt, ja, welches, was können wir hier für eine Rolle spielen in diesem Bereich Cybersicherheit? Und was tun wir im Kern als KSV? Bei einer Bonitätsinformation sagen wir, wie steht ein Unternehmen da? Und ähnlich machen wir es im Bereich der Cybersicherheit. Wir analysieren Unternehmen von außen, wir schauen uns an, wie schaut es mit der Web-Security aus. Das ist das einfachste Einfalltool über Webseiten, von außen auf Unternehmen einzudringen. Wir bewerten das und wir legen ein Schema fest und wir legen auch ein Cyber Risk Rating fest. Warum machen wir so ein Cyber Risk Rating? Weil es auch daraus Regulatoren gibt. Es gibt eine NIS-Verordnung, das ist zum Beispiel die Netzwerk- und Informationssicherheitsverordnung und die sagt bis Herbst nächsten Jahres müssen Kleinmittelunternehmer, die die kritische Infrastruktur beliefern, was ist die kritische Infrastruktur? Das sind Banken klassischerweise, das sind große Supermärkte, Retailketten und so weiter, Spitäler, Telekommunikationsunternehmen, müssen kleinen und Mittelunternehmen einen Nachweis liefern, damit sie weiterhin die kritische Infrastruktur beliefern können.

Ricardo-José Vybiral [00:16:57]:
Wenn sie das nicht tun, werden sie diese nicht mehr beliefern können. Und wir wissen, die kritischen Infrastruktur ist in unserem Land der größte Auftakt. Das heißt, Gleitmittelunternehmen würden einen kompletten Markt verlieren. Das heißt, wir schaffen mit diesem Cyber Risk Rating eine Orientierung, was ist notwendig, eine einfache, einen Nachweis zu schaffen, damit man weiterhin Teil des Wirtschafts ist.

Barbara Aigner [00:17:20]:
Weil du jetzt schon beschrieben hast, dass sich neue wertvolle Leistungsfelder auch ergeben haben, dieses Wissen auch dementsprechend zur Verfügung stellen zu können. Welche Rolle hat denn bei der Entwicklung dieser neuen Leistungsfelder das Mitglied oder der Kunde auch gespielt?

Ricardo-José Vybiral [00:17:37]:
Das Mitglied spielt laufend eine Rolle, weil wir uns permanent anschauen. Also wir schauen uns permanent das Feedback von den Mitgliedern an. Also wir befragen auch, es gibt definierte Kontaktkunden, wir messen auch permanent einen Net Promoter Score, schauen uns aber an, wie sieht es tatsächlich aus mit der Leiterempfehlungsqualität, wenn ich es sehr vereinfacht in einem NPS darstelle. Wir schauen uns an, wo gibt es aber auch Faktoren, wo der Kunde sagt oder der Mitglied sagt, das passt nicht, wie können wir das verbessern. Und das schauen wir uns auf einer Inhaltlichen Ebene an, wo gibt es einen Bedarf? Wir schauen es uns aber genauso auch an auf einer Customer Experience Ebene. Also wie tritt man mit uns in Kontakt? Was verändert Sie? 7 x 24 Arbeitbarkeit. Wie schaffen wir eine 24 x 7 Arbeitbarkeit? Aber genauso auch die Inhalte. Was bewegt Mitglieder und Unternehmer? Wir können auch nicht alles leisten.

Ricardo-José Vybiral [00:18:40]:
Es gab einmal ein Thema, was öfters von Mitgliedern angesprochen ist. Könnt ihr uns bei Ausschreibungen unterstützen? Sagen wir, ja, könnten wir theoretisch. Aber da würden wir uns auch wieder zu weit entfernen von dem, was wir im Kern eigentlich tun. Und außerdem müssen wir auch eine gewisse Neutralität haben. Also es ist immer auch sehr wichtig zu sagen, nicht alles werden wir für unsere Mitglieder und Kunden tun können, aber das kann man auch sehr klar und offen kommunizieren.

Alexandra Nagy [00:19:09]:
Riccardo, wie ist bei euch das Thema Kundenorientierung oder Customer Experience in der Organisation aufgestellt? Wer kümmert sich die Kundenbelange?

Ricardo-José Vybiral [00:19:22]:
Alle. Ganz bewusst alle. Wir haben im Rahmen dieses Strategieprozesses NEXT auch drei strategische Werte verabschiedet. Also wir haben eine ganz klare Strategie verabschiedet. Ich bin davon überzeugt, erfolgreiche Unternehmen sind nur dann auch deswegen erfolgreich, weil es eine Klarheit im Sinne der Strategie und der Ausrechnung gibt. Wenn es die nicht gibt, sage ich einmal, kann es sein, dass Mitarbeiter die einen nach links gehen, die anderen nach rechts, die anderen gehen nirgendwo hin, die anderen gehen zurück und wir schaffen es nicht die Energie zu bündeln. Und das was wir als strategische Werte, Wir haben es uns sehr einfach gemacht. Wir haben gesagt, wir deklinieren das KSV.

Ricardo-José Vybiral [00:20:05]:
Und sagen, für was steht KSV? K für Kundenorientierung, S für Schnelligkeit, V für Verantwortung. Das merkt man sich. Das mache ich auch bei jedem Onboarding von neuen MitarbeiterInnen. Die mache ich auch gerne persönlich. Ich mache mit ihnen immer zwei Sessions. Eine Session ist eine allgemeine Vorstellung von KSV. Dann warten wir mal zwei, drei Wochen, bis sie das alles verdaut haben. Das ist nicht so wenig.

Ricardo-José Vybiral [00:20:30]:
Und dann machen wir noch einmal mit denen ein Strategie-Exchange. Wir nehmen uns die neuen Mitarbeiter und sagen, okay, jetzt erkläre ich euch einmal, was für die Strategie ist. Und dann sagen wir auch, was bedeutet Kundenorientierung. Weil Kundenorientierung auf eine Broschüre zu schreiben ist lieb, machen viele Unternehmer, ich behaupte mal 99 Prozent Unternehmer, wenn du fragen würdest, ist Kundenorientierung wichtig für jeden automatisch, na klar. Aber die Kunst oder der nächste Schritt, der ganz entscheidend ist, zu sagen, Kundenorientierung zu operationalisieren. Kundenorientierung zu operationalisieren im Sinne, wie messen wir Kundenorientierung, was sind die Konsequenzen, was nicht passt, wie ist der Weg zur Kundenorientierung, wie passen wir unsere Medien an die Kundenorientierung. Also das Ganze muss einfach greifbarer werden und das muss ich durch die gesamte Organisation durchziehen.

Barbara Aigner [00:21:21]:
Ist denn dann die Marie, war das auch ein Ergebnis des Mitgliederfeedbacks? Du hast ja auch angesprochen Schnelligkeit, du hast angesprochen 24-7 Erreichbarkeit. Wurde aus dem die Marie geboren und vielleicht kannst du uns da ein bisschen was erzählen, wie gut kommt sie denn schon an?

Ricardo-José Vybiral [00:21:41]:
Also ich kann jetzt nicht sagen, wie sie genau geboren ist, weil oft entsteht ja, wie wir wissen, das ist so diese Relativität, auf dem Weg entstehen manchmal Sachen, die man erkennt und sieht und die man aufpickt und nutzt. Die wusste man vorher nicht. Warum wir uns für die Marie entschieden haben, unseren Chatbot, war jenes, dass wir sagen, ja wir müssen 24 mal 7 erreichbar bleiben, aber in einer Welt und in einer Zeit, wo es wenig Fachkräfte gibt und ich nicht Personal einfach so per Schnipp am Wochenende auch noch beschäftigen kann. Das heißt, wie schaffen wir es, dass unsere Ansprechpersonen uns als KSV auch weiterhin erreichen können, außerhalb der üblichen, sagen wir mal, klassischen Geschäftszeit. Und die Marie ist für uns ein echtes Erfolgsmodell. Die Marie ist insofern ein echtes Erfolgsmodell, weil die Marie ist auch ein Gradmesser, was Kollegen von uns wollen. Wenn wir merken, dass dort immer wieder dieselbe Frage gestellt wird, die vielleicht noch nicht die Marie so weit in der Lage ist zu beantworten, dann füttern wir die Marie mit den richtigen Antworten. Wir stehen mit der Marie permanent im Dialog, dass sie besser wird für unsere Kunden.

Ricardo-José Vybiral [00:23:08]:
Wenn man sich die Marie anschaut, wir haben durchschnittlich jedes Monat über 5000 Nutzer. Das sagen uns andere im ähnlichen Umfeld, sagen sie, das ist schon eine hohe Anzahl. Und diese 5000 Nutzer, also es sind 5000 Konversationen, die wir machen und zusätzlich haben wir die Marie, weil sie so erfolgreich ist und weil sie so gut ankommt, auch noch in unsere digitalen Antragstrecken integriert. Was bedeutet digitale Antragstrecke? Wenn ich zum Beispiel einen Infopass für eine Behörde benötige oder einen Infopass für einen Arbeitgeber, dann haben wir diese in die digitalen Anträgestrecken noch einmal zusätzlich integriert und hier stellen wir fest, in diesem Prozess begleitet die Marie den Kunden beim Abschluss eines Infopasses und da entstehen weitere 4000 Konversationen. Das heißt, wir haben so im Monat 10.000 Konversationen, wo die Marie echt fleißig ist, also die uns toll unterstützt. Und wo wir auch davon ausgehen, erstens einmal nimmt sie uns einiges an Arbeit ab. Dann gibt es viele, wenn man sich Zielgruppen anschaut, die haben gar keine Lust, mit wem persönlich zu sprechen, sondern die freuen sich sogar, wenn sie ein digitales Gegenüber haben und es muss nicht immer menscheln in der Kundenkommunikation, muss man auch immer ganz klar sagen. Viele wollen ganz einfach das auf dem digitalen Weg gelöst haben und schnell vor allem.

Ricardo-José Vybiral [00:24:36]:
Und vielleicht auch zu Zeiten, das merken wir, die Marie wird ganz gut genutzt, auch bis 22, 23 Uhr. Also zu Zeiten, wo wir halt dann unsere Mitarbeiterinnen dann doch ihre Nachtruhe auch haben sollen, ein bisschen ihre Auszeit haben sollen, oder was auch immer sie tun zu dieser Zeit, aber dass sie ihre Auszeit haben, das ist eine riesen Unterstützung.

Barbara Aigner [00:24:57]:
Und die Marie, die heißt jetzt nicht nur Marie, weil sie nicht der Name ist, sondern da gibt es ja auch einen tiefgründigeren Sinn dahinter.

Ricardo-José Vybiral [00:25:05]:
Naja, es gibt einen tiefgründigen Sinn insofern, weil es geht die gute Marie, das gute Geld.

Barbara Aigner [00:25:12]:
Ja, ja.

Ricardo-José Vybiral [00:25:13]:
Da hat der KSV natürlich ja mit Finanzen und Geld zu tun. Und deswegen die gute Marie.

Alexandra Nagy [00:25:20]:
Herr mit der Marie, sozusagen. Da gab es

Barbara Aigner [00:25:22]:
ja mal den berühmten Sager, oder? Aber der hat eher zu ein bisschen Aufruhr geführt in Österreich. Genau.

Alexandra Nagy [00:25:33]:
Wie auch immer. Die Marie ist bei euch ein Erfolgsmodell. Ricardo, gibt es vielleicht auch Themen oder Erfahrungen, die du gesammelt hast mit deinem Team, wo du sagst, da sind wir noch nicht so weit gekommen oder das wollen wir gerne noch weiter entwickeln oder da, das haben wir probiert, aber da haben wir noch nicht der Weisheit letzten Schluss gefunden. Also dieses tausendmal probiert und tausendmal ist nichts passiert, Diese Frage stellen wir ja auch immer wieder. Gibt es da etwas bei euch neben den Erfolgsmodellen?

Ricardo-José Vybiral [00:26:09]:
Ich glaube, wer wird nie fertig. Also ich glaube, man ist immer permanent auf einem Weg zu schauen, wo man besser werden könnte. Und wo wir ein Riesenprojekt jetzt gestartet haben, ist alleine unser Mitgliederportal. Dieses Mitgliederportal behaupte ich jetzt schon, ich sage es einmal sehr flapsig, das muss einfach erneuert werden. Das muss einfach nach den neuen Rahmenbedingungen einer Customer Experience erfüllt werden. Nur es gibt auch immer in einem Unternehmen, es gibt immer Rahmenbedingungen und wir wissen einfach, Digitalisierung oder IT-Transformation kostet verdammt viel Geld. Ich kann nicht einfach ja, da steht es im KSV gibt es auch das V für Verantwortung. Meine Aufgabe ist es immer zu sagen, Die Projekte werden im Jahr sicher mehr als 50 größere IT-Projekte, da spreche ich nicht von Sub-Projekten, 50 größere IT-Projekte.

Ricardo-José Vybiral [00:27:12]:
Da muss ich immer sehr genau schauen, wo stecke ich jetzt das Geld, wo priorisiere ich? Und manchmal würde ich gerne im Sinne der Customer Experience gerne weit mehr Geld hineinstecken. Es ist einfach nicht möglich. Es gibt Budgets, es gibt Rahmenbedingungen, Aber wenn ich verantwortungsbewusst agiere, dann schaue ich zumindest, dass ich es priorisiere. Das Portalprojekt mit myKSV haben wir bewusst ein, zwei Jahre geschoben. Warum? Weil es Sicherheitsthemen gab, weil es Aktualisierungen von der Software notwendig war, es ganz viele Themen gab, die wenn man sie bewertet und man muss sich immer als Team zusammen bewertet, einfach wichtiger waren. Wichtiger auch im Sinne unserer Mitglieder, unserer Kunden, unserer Stake.

Barbara Aigner [00:28:03]:
Was würdest du denn sagen, also gerade wenn wir auf das Mitgliederportal auf einmal zu sprechen kommen und angenommen du hättest unbegrenzt Geld und unbegrenzt Möglichkeiten und du könntest das Mitgliederportal komplett auf die grüne Wiese stellen. Also wie würdest du es dann aufbauen, dass es alle CX Stückchen spiegelt?

Ricardo-José Vybiral [00:28:25]:
Ich würde es einfach in Richtung Kunden ausbauen. Also in Richtung Kunden zu sagen, weniger unsere eigene Produktwelt widerspiegeln, sondern eher eine Bedürfniswelt darstellen. Also zu sagen, wir kommen immer sehr stark von einer Produktdenke und gehen immer davon aus, dass unsere Produkte automatisch die Kunden auch verstehen. Das ist ein Riesenblödsinn. Und wir müssen ganz hart daran arbeiten zu sagen, wie sprechen wir mit unseren Kunden, welche Wörter verwenden wir, welche Fachbegrifflichkeiten verwenden wir. Und ich glaube, ich würde es gerne noch stärker ein Portal haben wollen, wo ein Kunde leicht reinkommt, wo sie leicht einen Geschäftsfall auslösen kann. Wenn ich sage, ich kann jetzt beispielsweise meine Inkassorechnung nicht zahlen, dass ich die Rechnungsfotografie hochlade und der KSV erledigt mir das. Ich will einfach diese lästigen Dinger von mir weg haben.

Ricardo-José Vybiral [00:29:23]:
Sich ganz stark hineinzudenken, zu sagen, da ist ein Geschäftspartner, gib mir jetzt schnell eine Information zu dem Geschäftspartner und das erscheint auf meinem Mobile Screen vielleicht auch mal sogar unaufgefordert oder bevor ich zahle automatisieren, wenn ich das Kunden will. Also wenn, dann würde ich gern ein 100%iges Customizing schaffen im Sinne der Personalisierung. Wir wissen aber auch, dass Hyperpersonalisation einfach extrem teuer ist und dass man auch sehr vorsichtig sein muss mit diesem Hyperpersonalisation. Es gibt viele Wünsche und diese Wünsche werden nicht alle erfüllt werden, aber wir werden sie, ich sag es nach einem Maximalprinzip oder nach einem Wirtschaftlichkeitsprinzip entwickeln? Mit dem Budget werden wir versuchen, das Bestmögliche für unsere Kontrollen zu erzielen.

Alexandra Nagy [00:30:12]:
Ganz bestimmt. Jetzt hast du über Wünsche gesprochen. Wie geht es denn dir selbst als Kunde? Gibt es vielleicht ein Beispiel, wo du sagst, da wurden deine Wünsche wirklich sehr gut erfüllt? Da hast du Customer Experience am eigenen Leib schon erleben können und dürfen.

Ricardo-José Vybiral [00:30:34]:
Also für mich ist eine Customer Experience, wo ich immer sehr neidvoll hinblicke, ist, aber die machen das halt für ein paar Millionen oder Milliarden Kunden mehr, ist wie Amazon beispielsweise umgeht. Und wenn ich sage, ich habe da ein Produkt und da habe ich ein Problem und dass ich automatisiert einen Callback bekomme, dass ich automatisiert die Frage gestellt bekomme, wurden meine Probleme gelöst Und das war alles easy going. Also für mich ist so ein Beispiel, da wird auch nicht hinterfragt, naja, habe ich bewusst das Produkt überhaupt kaputt gemacht oder nicht kaputt gemacht? Also auch so Fragen zu sagen, wo man nicht das Gefühl hat, man hat hier als Kunde etwas Negatives gemacht. Das ist auch bei Ikea immer das Gefühl, wenn da etwas zurück ist, wird nicht diskutiert darüber, warum gibt es das Produkt so zurück, sondern ich nehme es zurück, gebe ihnen einen Ersatz dafür, wobei hat sich auch die Leichtigkeit ein bisschen verändert in den letzten Jahren, aber Amazon ist schon ein ganz gutes Beispiel, wie die das machen. Ich bin aber auch kein Freund von Unternehmern, aber da sage ich jetzt keine Namen, weil ich auch niemanden schlechtstellen möchte, die überpenetralt sind. Also was ich nicht leiden kann, ist so diese Hyper Customer Experience überträgte, ja, also diese neurotische und zu sagen, ich muss dir jetzt in jeder Antragstrecke zwölf mal noch mal was anbieten und passt das oder sonst irgendwie hin und her. Also da sollte man schon ein bisschen noch mehr hinhören, was wollen Kunden wirklich oder was wollen sie nicht.

Barbara Aigner [00:32:11]:
Für das Jahr 2024 abschließend, was willst Du denn wirklich?

Ricardo-José Vybiral [00:32:16]:
Bezogen auf den KSV.

Barbara Aigner [00:32:19]:
Bezogen auf den KSV, aber wir sind an allem anderen auch interessiert.

Ricardo-José Vybiral [00:32:24]:
Na ja, bezogen auf den, also was ich mir natürlich wünschen würde ist, weil wir mit vielen Unternehmern im Gespräch sind, ist, dass wir wirtschaftlich wieder ein bisschen mehr aus einem Stottermodus kommen und wieder in eine geschmeidigere Zeit, dass die UnternehmerInnen sich leichter tun, auch mit den wirtschaftlichen Rahmenbedingungen. Das würde mich freuen, dass wir uns wieder mehr konzentrieren auf die wesentlichen Dinge des Lebens. Also wirtschaftlich meine ich das auch zu sagen, wie verändern wir diesen Wirtschaftsstandard, wie machen wir ihn stärker, wie machen wir ihn kompetitiver und weniger Polemik, weniger Bashing. Ich sage es bewusst, hoffentlich sind bald die Wahlen vorbei, weil in den Vorwahlzeiten passiert nichts, zumindest auf der Regierungsbank. Insofern muss ich die Wirtschaft konzentrieren, dass sie das Bestmögliche rausholt. Und sonst wünsche ich mir natürlich, dass wir als KSV, wenn ich den Drill dann mache, die großen Projekte, die wir uns vorgenommen haben, auch entsprechend umsetzen. Und da sind einige, die wir fordern, Krust.

Alexandra Nagy [00:33:37]:
So soll es sein.

Barbara Aigner [00:33:39]:
Ich wollte gerade sagen, Alexandra, das ist doch ein Credo für 2024, oder?

Alexandra Nagy [00:33:43]:
Genau, Das klingt wirklich sehr gut. Riccardo, jetzt eine letzte Frage, weil wenn ich die höre, können Sie jetzt nicht sehen, aber wir sehen dich ja. Im Hintergrund hast du ein sehr interessantes Bild, das ist ein bunter QR-Code. Und ich denke mir schon die ganze Zeit, was würde passieren, wenn wir diesen QR-Code scannen? Wo kämen wir dahin?

Ricardo-José Vybiral [00:34:09]:
Ihr würdet auf die Webseite des KSV kommen, wo das Bonitätslabel angekündigt ist. Und das Bonitätslabel war auch ein Produkt, das entstanden ist aus Kundenanforderungen. Es ist ein neues Produkt des KSV, welches dieses Jahr entstanden ist und wir haben gesagt, wir drehen das einmal. Es gibt viele UnternehmerInnen, die furchtbar stolz sind darüber, welche tolle Bonität sie haben. Und die können das jetzt als QR-Code darstellen, in Echtzeit und das ist das Bonitätslabel. Das heißt, Unternehmer können sich bei unserem Bonitätslabel nehmen und sagen, schaut, Wir haben diese finanzielle Stärke. Du kannst es in Echtzeit scannen und kann man sich im Schauraum ausstellen, in der Werbung integrieren. Aus Homepages findet man es schon von diversen Unternehmern und es freut uns sehr, dass dieses Produkt so gut ankommt.

Barbara Aigner [00:35:00]:
Sehr genial. Da spürt man auch wieder den Marketingmann, oder? Der du ja auch bist.

Ricardo-José Vybiral [00:35:06]:
Ich beide, ja.

Barbara Aigner [00:35:08]:
Absolut. Sehr schön. Riccardo, vielen herzlichen Dank für das Gespräch. Es hat unglaublich viel Freude gemacht. Wir haben einen großartigen Einblick bekommen in eine Branche. Ich habe es eingangs gesagt, die vielleicht auf den ersten Blick nicht ganz so sexy klingt. Du hast uns aber sehr eindrücklich geschildert, wie man Kundenorientierung und Customer Experience in diesem Bereich großartig leben kann und wie man auch sehr viel Kreativität leben kann, die Unternehmen auch dementsprechend zu unterstützen und Wissen eben auch zur Verfügung zu stellen. Vielen herzlichen Dank.

Barbara Aigner [00:35:42]:
Vielen Dank, Ricardo.

Ricardo-José Vybiral [00:35:43]:
Danke für das freundliche Gespräch. Hat mir viel Freude gemacht.

Alexandra Nagy [00:35:48]:
Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir.

Barbara Aigner [00:36:01]:
Ja und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in unserer nächsten Folge.