Axel Nemetz, Geschäftsleitung & Inhaber At the Park Hotel:
Hotellerie als Best Practice Beispiel für Customer Experience
Wie kundenzentrierte Events gelingen und Nutzen stiften
Axel Nemetz [00:00:05]:
Ganz klare Strukturen und Quality First und seinen Überzeugungen und Visionen, wenn sie auch nur empfunden oder im Ansatz funktionieren, ganz klar treu zu bleiben.
Alexandra Nagy [00:00:17]:
Das empfiehlt unser heutiger Gast in Sound of Customers, uns allen zum Thema Customer Experience. Axel Nemets kommt aus der Hotellerie bzw. Auch aus der Architektur und das prägt seine Überzeugungen als Gastfreund.
Axel Nemetz [00:00:35]:
Da haben wir immer diese Vision gehabt, ein Hotel, hergeleitet eben von dem lateinischen Begriff des Hospes und des Hospitale, ist immer ein Treffpunkt gewesen, war immer ein Meeting-Point. Nennen wir es liebevoll durchaus, wo Leute sich begegnet sind.
Alexandra Nagy [00:00:52]:
Orte der Begegnung, Orte der Gastfreundschaft, das wünschen wir uns alle für unsere Unternehmen und Kunden. Daher ist die Hotellerie eine sprudelnde Inspirationsquelle für uns alle. Und sicher auch diese Episode. Gleich mal reinhören.
Barbara Aigner [00:01:11]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customers.
Alexandra Nagy [00:01:15]:
Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr
Barbara Aigner [00:01:28]:
Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.
Alexandra Nagy [00:01:32]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra, Barbara.
Barbara Aigner [00:01:41]:
Herzlich willkommen zu einer weiteren Folge von Sound of Customers. Heute sind wir wieder im Tourismusbereich unterwegs und ich freue mich ganz besonders, jemanden bei uns zu begrüßen, der aus meiner Heimatstadt, aus Baden bei Wien kommt. Er ist Top-Hotelier, mehrfach ausgezeichnet mit dem, was er tut und an den Gast bringt, Inhaber und Geschäftsführer vom At the Park Hotel in Baden. Ganz herzlich willkommen Axel Nemetz.
Axel Nemetz [00:02:07]:
Herzlich willkommen auch von meiner Seite. Ich freue mich sehr, hier sein zu dürfen und ein paar Einblicke in den Hotelalltag geben zu dürfen.
Barbara Aigner [00:02:17]:
Wir freuen uns auch sehr Axel.
Alexandra Nagy [00:02:19]:
Ja, wir freuen uns auf deine Einblicke Axel. Bevor wir aber damit starten, Barbara, was hast du gesagt? Schon wieder Tourismus? Ja, das stimmt. Wir haben schon mehrere Gäste aus dem Tourismus bei uns gehabt, weil uns was aufgefallen ist. Es gibt kein Fachbuch über CX, wo nicht die Hotellerie besonders gelobt oder hervorgehoben wird. Und wir haben den Eindruck, dass sich alle von der Hotellerie was abschauen wollen oder lernen wollen. Einige von den Gästen haben auch von ihren eigenen Erfahrungen als Kunden berichtet und auch da kam die österreichische Hotellerie extrem gut weg. Daher wollten wir dich so gerne bei uns als Gast haben, das ist quasi aufgelegt, dass du heute bei uns bist, weil wir mit dir herausfinden wollen, was macht ihr denn so toll, dass alle Bücher voll sind von euch und ihr in den Himmel gelobt werdet. Und wir sind noch neugieriger geworden, weil dann auch David Pötz in einem der letzten Episoden uns auf etwas hingewiesen hat.
Alexandra Nagy [00:03:27]:
Er selbst ist ja Geschäftsführer einer Krankenhausgruppe und hat erwähnt, dass Hospital und Hospitality den gleichen Wortstamm haben. Und seiner Meinung nach hat das schon was zu bedeuten. Und wir haben dann nachgeschlagen, also das leitet sich beides vom Wortstamm hospes aus dem Lateinischen ab und das bedeutet der Besucher und der Fremde, weil früher war es einfach so, dass man Fremde beherbergt hat und dafür haben sie ein Gastgeschenk mitgebracht als Gegenzug für Kost und Logis Und daraus hat sich dann in weiterer Folge auch das Gastgewerbe entwickelt. Und da habe ich dann einen schönen Satz gefunden, Axel. Der Gastfreund wurde zum Gastwirt. Und da möchte ich dich jetzt zum Einstieg fragen. Bist du Gastfreund oder Gastwirt?
Axel Nemetz [00:04:23]:
Ich glaube, ich würde uns eher in der Richtung des Gastfreundes sehen, weil wir hier wirklich versuchen, auf einer persönlichen Ebene, weil natürlich mit der notwendigen Qualifikation und auch Qualität den Ansprüchen der Gäste gerecht zu werden, uns hier Zeit zu nehmen, kommunikativ versuchen, unsere Stärken auszuspielen und auf die einzelnen individuellen Möglichkeiten einzugehen. Ich finde aber die Überleitung wirklich schön, weil das irgendwo auch die Basis unseres Konzeptes vom alten Parkhotel übergehend aufs neue At the Park Hotel in Baden darstellt. Wie wir zwischen 2012 und 2013 mit der Konzeptionierung des Hotels begonnen haben und ich als zwar gebürtiger Badener, aber nie in Baden arbeitender, selber erst einmal den Tourismus- und Hotelmarkt kennenlernen musste, mit Zeitbindung und einfach mal geschaut, was gibt es überhaupt in Baden. Und es ist ganz schnell klar geworden, Baden braucht nicht noch ein neues Hotel. Zu der Zeit konnten wir noch was in vollem Schöpf in Baden, aber was ganz wichtig ist, Baden braucht einmal ein anderes Hotel. Und auch da haben wir immer diese Vision gehabt, ein Hotel, hergeleitet eben von dem lateinischen Begriff des Hospes, unter das Hospitale, ist immer ein Treffpunkt gewesen, war immer ein Meeting-Point, nennen wir es liebevoll durchaus, wo Leute sich begegnet sind und genau mit diesem Ansatz haben wir versucht, das Konzept und bis übergehend bis hin zur Gestaltung des Ette Park Hotel, diese Vision, diesen Begriff mit einfließen zu lassen und bewusst allgemeinflächen einmal so zu gestalten wie man sie nicht erwarten würde. Unsere Lobby ähnelt mehr einem Wohnzimmer als wie einer klassischen Hotel- oder Empfangssituation. Und das war uns ganz wichtig, dass wir diese Situation aufbrechen wollten, dass wir einerseits damit die Frequenz generieren und sichern wollten, die wir auch schlichtweg durch das Badener Publikum brauchen, die jetzt nicht auf ein Hotelzimmer angelegt sind.
Axel Nemetz [00:06:24]:
Aber hier das ein bisschen erlebbarer, sichtbarer und auch spürbarer zu machen, haben wir uns da bewusst eben genau auch diesen Grundprinzipien eines Hotels gewidmet und gesagt, wir machen bewusst das andere Hotel in Baden.
Barbara Aigner [00:06:39]:
Du und Axel, kannst du uns noch so ein bisschen mitteilen, was deine Inspirationsquellen sind? Weil Wir hören das sehr, sehr oft auch in den Projekten, wenn wir mit Unternehmen arbeiten, die sagen, ja, also das ist in manchen Branchen ist das ja super leicht, etwas Neues zu erfinden. Aber ich glaube oder finde, in der Hotelbranche ist es ja auch nicht so leicht, Also da etwas vollkommen Neues zu erfinden und zu sagen, okay, wir brauchen ein Hotel, das nicht mehr einem Hotel gleicht, damit wir uns eindeutig abgeben können. Und was waren deine Inspirationsquellen? Wie hast du es geschafft, ein vollkommen neuartiges Konzept aufzustellen?
Axel Nemetz [00:07:16]:
Einerseits war es dann doch auch meine bald 22-jährige Erfahrung in der Hotellerie, wo ich gesagt habe, ich habe jetzt einmal die Möglichkeit, Dinge anders zu machen oder so zu machen, wie ich sie mir oft hätte oder oft gewünscht hätte. Andererseits ist natürlich mein Vater in der technischen Umsetzung gesinnt zu dem gestalterischen Punkt. Ein wandelndes Lexikon, beziehungsweise ein unglaublicher Kontrabatt. Und was wir natürlich schon versuchen ist, egal ob ich irgendwo zum ersten Mal bin oder schon hundert Mal war, offen mit der Situation umzugehen, mit den Erfahrungen umzugehen, mit den Eindrücken umzugehen und fast so ein bisschen diesen Selbstbewegung aufgeschrieben, diesen einen letzten Punkt, diese Herausforderung quasi zu suchen, zu fragen, was machen die anders, da einfach etwas, sei es nur eine Kleinigkeit oder einen Einstoßgedanken mit heimzunehmen und sei es gestalterisch wie natürlich technisch, aber auch natürlich leistungsmäßig hier das für uns mitnehmen zu können.
Barbara Aigner [00:08:18]:
Also mir fällt auf jeden Fall bei euch, auch wenn ich immer reingehe, dieser Claim auch von Starbucks ein oder die Vision von Starbucks ein, die ja sagen, ihr Ziel ist, Home away from home zu liefern. Und das ist für mich so die Atmosphäre, wenn ich zu euch hineinkomme, ich bin zu Hause, obwohl ich von meinem Zuhause entfernt bin und genau so fühlt sich das an.
Axel Nemetz [00:08:42]:
Danke, das ist ein schönes Lob und das war eben zum Beispiel in der Logo unser großes Ziel, eine Art Wohnzimmersituation zu generieren, in die man sich auch als Nicht-Hotelgast vielleicht hereinbaut, gastronomische Produkte und Angebote in Anspruch nimmt und einfach auch nur mal eine Zeit verweilt, weil die Zeit bzw. Die Entwicklung ging dorthin, dass natürlich die klassischen Marketingstrategien und Marketingkonzepte und auch Werkzeuge nicht beiseite geschoben werden können, aber gleichzeitig man auch wieder ein bisschen mehr auf die Mundpropaganda, auf das Regionale gesetzt hat, nicht nur bei den Lebensmitteln, sondern eben auch bei der Vermarktung von Dienstleistungen.
Alexandra Nagy [00:09:25]:
Das war ein wunderbarer Einstieg. Wir sind schon ganz tief im Thema drinnen. Da dürfen wir ja auf unseren Sound nicht vergessen, Barbara. Und Axel, du hast uns auch einen mitgebracht. Vielen Dank dafür. Und den hören wir uns jetzt gleich einmal gemeinsam an.
Barbara Aigner [00:09:50]:
Genau, also wir haben gehört, wie sich dein Sound anhört, wie Custom Experience sich für dich anhört. Was verbindest du denn mit diesem Sound?
Axel Nemetz [00:09:59]:
Mit diesem Sound verbinde ich bildlich meine Bürosituation, dass sich bewusst, wir uns dazu entschieden haben, technisch die Backoffice-Situation so zu lösen, dass sie dennoch ganz nah am Gast, ganz nah an einfach dem Geschehen dran ist. Und emotional verbinde ich damit, dass das sozusagen meine Geräuschkulisse ist, wenn ich an meinem Arbeitsplatz sitze und nicht nur die letzten Jahre gezeigt habe. Wenn die sich nicht so anhört, dann haben wir entweder irgendwas falsch gemacht oder irgendwas stimmt nicht. Und von dem her ist das für mich schon irgendwo so auch ein bisschen ein Parameter, den ich schon versuche, nicht nur tagtäglich, sondern regelmäßig tagtäglich aufzuschnappen, zu spüren, wenn ich durchs Hotel gehe, wenn ich die einzelnen Abteilungen besuche, ob hier einfach mein Sound auf Customer auch gegeben ist.
Alexandra Nagy [00:10:52]:
Okay, also Stille ist nicht etwas, das du suchst bei dir im Backoffice sozusagen. Habe ich das jetzt richtig verstanden?
Axel Nemetz [00:10:59]:
Vollkommen richtig. Ich komme aus der Operative. Ich war immer ein, glaube ich, auch wenn es ein abgedroschenes Wort ist, ein ganz starker Hands-on Mitarbeiter. Ich könnte mich nicht in irgendein Büro zurückziehen und dort nur das Zahlentechnische überwachen. Ich brauche sowohl den Mitarbeiterkontakt im Direkten, als auch natürlich den Kundenkontakt im Direkten, sei es auf Basis von Feedback, Abläufe doch auch wirklich visuell beobachten und kontrollieren und auch sei es verbessern zu können, bis hin zu, einfach schlichtweg auch für viele Situationen, aber auch sozusagen Orte, Plätze ein Gefühl zu bekommen, ob das rüberkommt, ob das passt, ob das funktioniert.
Alexandra Nagy [00:11:48]:
Du, jetzt hast du schon ein schönes Stichwort gesagt, das Back-Office soll nah am Gast sein. Das erinnert mich auch jetzt an Konzepte in anderen Branchen, zum Beispiel in der Flugindustrie, wo man auch sagt, dass die Flugbegleiter und Begleiterinnen nicht mehr so im stillen Kämmerlein arbeiten sollen, sondern dass man das öffnet, damit auch die Passagiere sehen, was da gemacht und vorbereitet wird und dass das Personal ganz einfach nahbarer wird. Jetzt hast du von dir selbst gesprochen, nah am Gast. Du selbst als Leiter und Eigentümer des Hotels, was tut ihr denn noch, nah am Gast zu sein?
Axel Nemetz [00:12:28]:
Ich glaube, dass unser personelles Konzept, und auch da geht es wieder zurück auf das, was ich vorhin schon gesagt habe, dass ich mir hier vorgenommen habe, viele Dinge mal anders zu machen und denen auch treu zu bleiben. Dass wir auf der personellen Ebene eine ganz flache Hierarchie bis hin zu fast einem freundschaftlichen Verhältnis mit klaren Strukturen und Aufgabenbereichen pflegen, dass das ist, was der Gast bei uns ganz stark mitbekommt. Und es ist auch das, was der Gast als erstes mitbekommt. Also ob ein Lächeln an der Rezeption oder ein ernst gemeintes Guten Morgen aufgesetzt ist oder wirklich aus Leidenschaft bzw. Überzeugung kommt, das nimmt der Gast ganz schnell wahr. Und das ist sicher eine unserer Hauptaktivitäten oder Hauptpunkte, die wir ganz stark pflegen und versuchen für den Gast zu machen, dass wir versuchen zu vermitteln. Wir reden nicht nur von unserem Konzept, sondern wir sind jetzt das zehnte Jahr dahinter, diesem Konzept auch gerecht zu werden und es umzusetzen und entsprechend auch mit unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern daran zu arbeiten.
Alexandra Nagy [00:13:34]:
Okay, da sind wir beim Gastfreund wieder, statt dem Gastwirt, dass ihr auch durchsetzt oder runterbrecht bis auf jeden einzelnen Mitarbeiter. Sehr schön.
Barbara Aigner [00:13:45]:
Was würdest du denn dann sagen, Axel, was sind denn so ein, zwei WOWs, die ihr euren Gästen, also privat reisenden Gästen als auch, ihr habt ja auch Unternehmen, weil ihr ja auch als Seminarhotel euch sehr, sehr stark positioniert habt im Süden von Wien. Was würdest du denn sagen, was sind denn so ein, zwei WOWs, die Gäste bei euch erreichen oder erleben?
Axel Nemetz [00:14:06]:
Ich glaube, dass unser Gestaltungskonzept von eben der Gestaltung der Begenungsflächen bis hin zu den Gestaltungslinien, den Zimmern sicher für viele unerwartet in Baden kommt, sei es eben dieses Offene, dieses Einladende bis hin zu, aber auch, dass wir zum Beispiel die gesamte private Kunstsammlung zur Gestaltung hergenommen haben und hier Orte, Situationen, Gefühle zu schaffen. Das ist, glaube ich, nicht mehr selbstverständlich, dass man das dem Gast so nahe bringt. Auf der anderen Seite ist es schon noch noch einmal, und das möchte ich schon noch einmal sagen, wirklich unser Personalkonzept, dass wir hier wirklich eine gute Kultur pflegen, wo glaube ich auch viele Gäste von dem doch wahrnehmbaren positiven Betriebsklima etwas überrascht. Es ist traurig, es sagen zu müssen, aber es ist leider nicht mehr selbstverständlich. In der Gastronomie und in den letzten Jahren, ohne unsere Branche hervorheben zu wollen, haben diese Situation verbessert. Und von dem her sind wir jetzt auch in den letzten Jahren mit allen Herausforderungen diesem Konzept ganz hart treu geblieben und haben eben gesagt, es kann nicht immer nur super Zeiten geben und wir können nicht Raketenstart und Leistungssteigerung, Leistungssteigerung, Leistungssteigerung hinlegen und sagen, ja alles ist super. Sondern man muss sich dann natürlich auch in Krisenzeiten oder oder extremen Herausforderungen treu bleiben und genau dann den Mitarbeitern beweisen, hey Leute, schaut's, das war bis jetzt kein Gerede, sondern das ist unsere vollste Überzeugung und wir sind auch für euch da und wir helfen euch auch wenn der Betrieb nicht läuft, wenn der Betrieb leidet, aber es darf nicht heißen, dass dann eben zum Beispiel Überzeugungen oder betriebliche Konzepte darunter auch leiden.
Barbara Aigner [00:15:47]:
Was die räumliche Gestaltung betrifft, das kann ich nur bestätigen, weil wir ja auch bei einem Workshop, ich glaube vor zwei Wochen bei euch waren, und es ist ein Teilnehmer zu mir mit einem Wow gekommen, der eine Suite von euch betreten hat und gesagt hat, wow, das war in dem Fall die Theatersuite. Und so wie ich es verstanden habe, sind ja auch die einzelnen Suiten Themen aus Baden gewidmet. Und dann gibt es eben beispielsweise die Theatersuite, wo man tatsächlich das Gefühl hat, man taucht in die Theaterwelt des Theaters in Baden ein, wo unterschiedliche ja auch Utensilien direkt aus der Theaterbühne in der Suite beispielsweise stehen.
Axel Nemetz [00:16:28]:
Richtig.
Alexandra Nagy [00:16:29]:
Gibt es noch andere? Jetzt haben wir die Theatersuite, das finde ich total spannend, weil es ja erlebnisorientierung pur ist. Gibt es da noch ein anderes Beispiel? Also das eine ist die Theatersuite, welche Suiten gibt
Axel Nemetz [00:16:41]:
es noch? Wir haben noch eine Casino Suite, wir haben noch eine Terminalregion Suite und das Ganze geht darauf zurück, dass wir uns nach glaube ich vier oder fünf Jahren die Zeit genommen haben, für uns selber herauszufinden, warum unsere einzelnen Kundengruppen und wir zählen drei dazu, wir haben ein schönes Drei-Säulen-Konzept in unserer Gästeaufteilung, Das eine ist der klassische Freizeittourist, der Leisuregast, das ein Drittel, das zweite Drittel ist der Seminargast und das dritte Drittel ist der Geschäftsreisende auf Vertragsbasis. Und wir haben uns dann einmal Zeit genommen, warum kommt der Freizeitgast, warum kommt der klassische Tourist, mit welchem Reisemotiv nur überhaupt nach Baden. Und es hat sich für uns zu überall schon ganz schnell und ganz klar haben sich da einzelne Themen herausgetan, wofür sich Leute Zeit nehmen und auch Zeit in Baden verbringen. Das war eben unter anderem das Theater, das heißt die Bühne Baden mit dem Stadttheater oder die Sommerarena, aber auch viele andere kulturelle Veranstaltungen. Das heißt, mittlerweile ganz sehr das Thema Wein, das geht natürlich in erster Linie zurück auf die Kulinarik und die Angebote im Eventbereich rund das Thema Wein, aber bis hin zu, dass wir Gäste haben, die jedes Monat kommen, dasselbe Foto vom selben Weingarten machen zu können, die Evolution darzustellen. Wir haben eben das Thema Casino, weil das Casino mit seinem Standort in Baden doch noch immer ein wirklich repräsentatives Haus und Angebot darstellt in Kombination mit den touristischen Angeboten von drei Häusern, die hier zusammenarbeiten und hier wirklich das Casino Baden gleichzeitig im Freizeitbereich ein tolles, attraktives Angebot darstellen und für uns wiederum in der Vermarktung und in der Kommunikation eine tolle Bühne ist, mit denen ich wirklich gerne zusammenarbeite. Also in die Richtung geht das.
Alexandra Nagy [00:18:28]:
Du Axel, jetzt hast du sehr schön über die Zielgruppensegmentierung bei euch gesprochen. Ihr seid jetzt auch seit der Wiedereröffnung 2024 in euren zehnten Jubiläumsjahr dann nächstes Jahr. Was würdest du denn sagen, wie haben sich die Erwartungshaltungen der Gäste in diesen zehn Jahren verändert. Also wir kennen das natürlich jetzt aus Gesprächen mit vielen Branchen, die alle, ich will nicht sagen leiden, aber vor der Herausforderung stehen. Da verändert sich sehr viel auf Kundenseite. Was verändert sich bei den Hotelgästen oder was hat sich verändert in den letzten Jahren?
Axel Nemetz [00:19:08]:
Also was immer schon eine Challenge war und was die Jahre der Corona-Krise noch einmal verschärft haben, ist das Buchungsverhalten, dass das noch kurzfristiger geworden ist, dass es in der Planung und Umsetzung noch schwieriger für die Betriebe geworden ist, hier kurzfristige Verfügbarkeiten zur Verfügung zu stellen. Ich glaube gar nicht, dass sich unsere Gäste so verändert haben, aber was schon merkbar ist, die Gäste sind informierter und informierter. Gäste lassen sich da nicht wirklich hinters Licht führen, beziehungsweise man kann sie nicht nur mit irgendwelchen gut überlegten Sätzen, irgendwelchen Broschüren oder mit irgendwelchen schönen Bildern auf der Homepage überzeugen, sondern die hinterfragen das ganz stark, informieren sich auch darüber und stellen das dann auch entsprechend in Frage auf Basis ihrer Recherchen bzw. Ihres schon vorhandenen Wissens. Und da muss man eben aufpassen, dass man da authentisch ist und auch authentisch bleibt und sich nicht, ich sage jetzt mal, verkauft auf einer Ebene, die man dann auf der Leistungsebene nicht halten kann. Also da haben wir schon wahrgenommen, dass viele zum Beispiel jetzt im Seminarbereich natürlich bewusst das Grüne gesucht haben und Platz gesucht haben. Aber nur weil man viel Platz hat, heißt das nicht, dass es gleichzeitig für den Gast auch viel Platz bedeutet, sondern dann wirklich in die Tiefe gegangen sind, sich Grundrisse schicken haben lassen. Die Aufteilung der Räumlichkeiten sind ja nicht zu viele Räume auf derselben Ebene, dass es dann wieder zu irgendwo Ansammlungen kommen kann.
Axel Nemetz [00:20:36]:
Das sind jetzt ganz extreme Beispiele, aber das sind schon Dinge, mit denen wir uns mittlerweile konfrontiert sehen und daher, wie gesagt, davon sprechen, dass der Gast noch mehr informiert ist. Es hat sich jetzt gar nicht so viel verändert, aber er ist sehr viel informierter und sehr viel interessierter in der Auswahl. Und
Barbara Aigner [00:20:52]:
du hast ja schon gesagt, eines eurer Erfolgskonzepte, auch mit diesem informierten Gast umzugehen, ist euer Mitarbeiterkonzept oder die Unternehmenskultur, die ihr auch miteinander lebt. Jetzt ist es ja alles andere als leicht, wirklich gute Leute zu finden. Wie hat sich da die Mitarbeitersuche bei dir gestaltet? Vielleicht auch ganz kurz, dass wir von der Größenordnung auch ein Gefühl bekommen. Das ist ja auch zu einer dementsprechenden Größe schon angewachsen. Und du hast auch gesagt, dass die Vertragsverhältnisse sich einfach verändert haben. Also was den Umfang der Voll- und Teilzeitbeschäftigung beispielsweise betrifft.
Axel Nemetz [00:21:26]:
Wir sprechen zum Tag mit heute 44 Mitarbeiter in einem Anstellungsverhältnis. Dem gegenüberstellen muss man glaube ich, dass ich im Februar oder März 2020 mit 23 Mitarbeitern in den ersten Lockdown gegangen bin, weil ich Kurzarbeit angeboten habe. Und dem gegenüberstellen muss man wieder, dass von den 23 Mitarbeitern glaube ich 19 Vollzeitmitarbeiter waren. Es kam dann zu einer Entwicklung auf Basis des Buchungsverhaltens, dass das noch kurzfristiger geworden ist, dass wir uns damit konfrontiert gesehen haben, dass wir mit den bisherigen Personalstrukturen überwiegend Vollzeitmitarbeiter hier nicht mehr her der Lage waren und hier nicht mehr die Selbstbedienungsplanversprechungen oder sowas einhalten können. Und ich habe mich dann mehr oder weniger im Herbst 2021 bereits, ich möchte fast sagen, überreden lassen auf Drängen meiner Abteilungsleiter, dass wir unsere Personalstruktur überdenken müssen und hier neue Besetzungen, Nachbesetzungen hier aufsplitten müssen, dass wir nicht mehr eine Vollzeitkraft mit dem Aufgabenbeweis betreuen, sondern hier bewusst uns mehr auf Teilzeitkräfte konzentrieren. Das war zu einem Zeitpunkt, wo so ein doch ein ganz gut positiver Aufschwung im Tourismus noch merkbar war, doch einige von den damaligen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Tourismus auch noch bereit waren, zurückzukehren in den Tourismus. Und wir das Glück hatten, dass diese recht flexiblen und etwas reduzierteren Angebote wiederum auch bei den potenziellen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern extrem gut ankamen. Und wir hier relativ rasch unser Team, glaube ich, damals bereits auf 37, 36 Mitarbeiter aufstocken konnten und es wiederum sehr möglich war, diese Kurzfristigkeit auch qualitativ zu bedienen, weil natürlich ein Teil unseres Mitarbeiterkonzepts ist es hier wirklich, was die Dienstplangestaltung betrifft, auf Dienstpläne zu bleiben und die nicht mit Montag auszugeben und am Freitag schon wieder über Bord werfen zu müssen, sondern dass man zum Beispiel im Vollzeitbereich hier wirklich seinen zwei Wochenrhythmus beibehält, in dem es sich im Idealfall auch nicht ändert.
Axel Nemetz [00:23:33]:
Und gleichzeitig aber wiederum, wie wir die Teilzeitkräfte so flexibel an den Betrieb heranführen konnten, dass uns die wiederum so flexibel zur Verfügung standen, dass wir denen am spätesten Donnerstag oder Freitag gesagt haben, wann sie nächste Woche arbeiten und das für sie ausreichend war und wir gleichzeitig aber bis zuletzt und bis zum letztmöglichen Zeitpunkt hier flexibel entsprechend die Dienstpläne zusätzlich gestalten. Das war vielleicht unser Glück, dass wir uns hier dieser Thematik ganz stark nicht mehr gewidmet haben, sondern sie auch beworben haben. Deswegen haben wir gesagt, okay, wir sind bereit, hier Traditionen bzw. Traditionelle Struktur aufzubrechen, gleichzeitig aber nach außen hin Angebote schaffen zu können für Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen und hier vielleicht uns als Arbeitgeber ein bisschen attraktiver darstellen konnten zu dem Zeitpunkt.
Alexandra Nagy [00:24:20]:
Ist ja auch mit Erfolg gegründet. Wir haben auch gesehen, ihr seid das beste Arbeitgeber 2022 mit sechs Sternen im Falstaff-Magazin gekürt worden. Axel, jetzt haben wir ein paar mal schon gehört, das Thema Kurzfristigkeit und ein volatiles Buchungsverhalten seitens der Gäste, aber auch wie ihr euch aufgestellt habt, den Bedarf oder den Personalbedarf bestmöglich abzudecken. Wie gehst du als Hotelier damit dass eine Planung, eine langfristige Planung so eines Betriebes ja heutzutage kaum mehr möglich ist? Weil so wie du auch gesagt hast, das Buchungsverhalten der Gäste verändert sich auch zusehends. Was heißt denn Planung für dich in deinem Bereich?
Axel Nemetz [00:25:12]:
Es ist wahrscheinlich hart ausgedrückt, aber ob man das überhaupt noch Planung nennen kann, kann man wahrscheinlich diskutieren, weil bis auf wirklich verlässliche Partnerschaften bzw. Fixe Einzelfeiern, die wir dann natürlich doch mit einem 12-Monatsvorlauf oder so in der Planung berücksichtigen können, hat sich hier wirklich auch was Großveranstaltungen, Anfragen betrifft, das Zeitfenster stark minimiert. Wir planen eher so auf Basis des letzten Geschäftsjahres, dass wir versuchen, wiederum per Vergleich mit den Vorausbuchungen wiederum des Vorjahres mit dem laufenden Jahres ein bisschen ein Muster zu erkennen, ob das halbwegs in den Bereichen auch für das folgende Jahr bleibt. Hier entsprechend ein bisschen wiederum unser Budget, aber natürlich unsere Löstrukturen aufs Jahr wiederum gestalten zu können.
Barbara Aigner [00:26:13]:
Jetzt haben wir ja schon gut gehört, dass du viele Dinge ausprobierst, die auch gut funktionieren, also wie beispielsweise die Flexibilität bei der Planung. Ist es denn so, dass es auch Dinge gibt, wo du sagst, so Alter, tausendmal probiert, tausendmal ist nichts passiert, wo du einfach Dinge ausprobiert hast, die noch nicht so funktioniert haben oder wo du dir einfach wünschst, die Organisation oder dein Hotel noch hinzuentwickeln, wo es vielleicht da und dort noch ein bisschen holprig läuft und wo es noch die zündende Idee braucht.
Axel Nemetz [00:26:45]:
Ja, ganz ein großes Thema ist sicher, wir haben den Schritt zum Beispiel bei der Neukonzeptionierung des Hauses gewagt. Man muss sich das so vorstellen, früher war das ehemalige Parkhotel ein Haus mit 110 Zimmern, sie haben in kleineren oder überschaubaren Möglichkeiten im Seminarbereich, aber vor allem ein sehr großes Gastronomieangebot mit 120 Personen, Sitzplatz, Restaurant im ersten Stock, wo ich als erstes gesagt habe, zu dem damaligen Zeitpunkt und entsprechenden Entwicklungen traue ich mich nicht drüber, neben Hotel auch noch Restaurant im Hotel zu machen, weil das kann man ja fast nicht mehr vereinbaren, dass man sagt, man hat halt einfach eine Gastrostätte im Hotel, sondern jeder erwartet sich, dann ist das eigenständige Konzept eines Restaurants im Hotel auch noch untergebracht und wir haben dieses Gastro-Konzept bzw. Dieses Gastronom Konzept zur Gänze eigentlich reduziert und haben nochmal gestartet, damit wir sie gesagt haben, wir machen nur eine Übernachtung mit Frühstück und einer kleinen Barkarte und natürlich für die Seminare werden wir dann halt separat gehobt. Das hat dazu geführt, dass natürlich jeder Gast, jeder Wunsch ist individuell, die Ansprüche sind auch, werden immer breiter, dass man da alle Wünsche abdeckt, dass wir warum auch immer probiert haben, allen Ansprüchen gerecht zu werden. Und halt hier, mittlerweile, glaube ich, kann ich es im Nachhinein so sagen, zum größten Teil improvisiert haben, was der absolute Ansatz war. Wir hätten da von Anfang an unserem überlegten Konzept viel treuer bleiben müssen. Und ja, in zum Beispiel der Verpflegung des Seminargastes oder einfach des Tagesgastes, der für eine Fortbildung zum Beispiel einen Tag bei uns ist ohne Nächtigung, hätten wir uns einfach viel klarer widmen müssen und sagen, gut, wir stecken dafür den Rahmen mehr ab und das ist unser Angebot, dass wir versucht haben, jedem gerecht zu werden. Das ist sicher das, was wir bis heute tausendmal schon oder noch öfter probiert haben.
Axel Nemetz [00:28:39]:
Und uns da irgendwie nicht ganz schaffen, treu zu bleiben und eigentlich zu sagen, eigentlich haben wir eher eine ganz klare Linie, die super funktioniert. Bleiben wir dabei, Nicht noch mehr, nicht noch anders, sondern das, was wir machen, vielleicht ein bisschen qualitativer, annehmbarer, überlegter, aber nicht mehr.
Alexandra Nagy [00:28:59]:
Du Axel, jetzt haben wir ja auch schon eingangs gesagt, dass sehr viele Branchen ein bisschen neidisch auf die Hotellerie blicken, weil sie sagen, also das wollen wir auch schaffen, diese Gastfreundlichkeit zu erreichen, dass sich die Kunden bei uns wie Gäste in einem Hotel fühlen. Jetzt bist du aus dieser beneidenswerten Branche. Aus deiner Perspektive als jetzt Hotelier, als Eigentümer, Kannst du so zwei, drei Tipps den anderen geben, den anderen kundenzentrierten Führungskräften in ein Industrieunternehmen, in ein IT-Unternehmen, in ein Krankenhaus, wo auch immer? Was würdest du empfehlen? Worauf sollen die achten? Was sind die Tipps aus deiner tollen Branche, die die anderen sich von euch abschauen können?
Axel Nemetz [00:29:55]:
Weiterführend zu letzter Frage und Beantwortung, ganz klare Strukturen und Quality First und seinen Überzeugungen und Visionen, wenn sie auch nur empfunden oder im Ansatz funktionieren, ganz klar treu zu bleiben. Und hier wirklich drauf zu setzen, zu sagen, ich bin derjenige, der das hier jetzt macht und probiert, beziehungsweise ich bin derjenige, der dir versprechen kann, dass das können wir und das werden wir qualitativ immer weiter ausbauen. Ich glaube, das ist auch das, was ich schon viel früher gesagt habe, ist, die Gäste sind einfach wie gesagt viel informierter und durchschauen das sofort, ob sich da jemand dazu auch nur Gedanken gemacht hat und in der Umsetzung vieles berücksichtigt hat, als wie das einfach nur, böse gesagt, klärte Versprechungen in den Raum steht und denen dann überhaupt nicht gerecht werden kann.
Barbara Aigner [00:30:47]:
Richtig, ja. Ich
Alexandra Nagy [00:30:48]:
glaube, du hast es so genannt, sich nicht verkaufen, sondern tatsächlich zu dem, was man verspricht, auch stehen und das durchzuziehen. Und das hat mir sehr gut gefallen, sich nicht verkaufen Und sich nicht hingeben, jeden einzelnen Wunsch des Gastes, sondern sehr wohl auch sein Profil, sein Konzept zu haben und da natürlich schon auch immer beweglich zu bleiben. Aber zu dem zu stehen, was man isst und was man dem Gast auch vermitteln möchte.
Axel Nemetz [00:31:17]:
Das klingt auf den Punkt, ja.
Barbara Aigner [00:31:19]:
Du zum Abschluss noch Axel, du kommst ja extrem viel auch herum, du hast viel kennengelernt, du hast viel gesehen. Es kann natürlich ein anderes Hotel auch sein, aber vielleicht auch eine andere Branche. Wie geht es denn dir, Skunde? Hast du irgendwo etwas Herausragendes erlebt, das du mit den Hörerinnen und Hörern noch teilen möchtest?
Axel Nemetz [00:31:39]:
Also ich hoffe und ich glaube es sagen zu können und ich hoffe, dass mir das jeder glaubt, dass ich wirklich versuche bzw. Schon versuche wahrzunehmen, dass ich jedes Mal noch so ein Kundenerlebnis für mich habe. Das macht für mich keinen Unterschied, ob ich irgendwo zum ersten Mal leben bin oder schon hundertmal war. Ich zwinge mich zu einer Wahrnehmung, dass ich schon irgendwo am Ende des Tages für mich sagen kann, da habe ich jetzt wieder etwas Neues gesehen oder da habe ich sogar etwas gelernt oder da habe ich jetzt auch noch einen Anreiz, den ich einmal in meinem Betrieb dann mit den entsprechenden oder betreffenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern kurz anspreche, was sie davon halten. Ansonsten bin ich, glaube ich, ein ganz unscheinbarer, ganz unkomplizierter Kunde. Ich bin keiner, der hier versucht, etwas obergschein zu tun oder das klar, bewusst in den Vordergrund zu stellen, dass ich jetzt aus derselben Branche komme. Im Gegenteil, ich versuche da ohne viel Aufsehen so vieles wie es geht auf mich wickeln zu lassen. Ich glaube nur dann hast du auch die Möglichkeit hier objektiv und auch realistisch für dich ein Feedback quasi rauszuholen.
Axel Nemetz [00:32:51]:
Wie hat das jetzt wirklich auf mich gewirkt? Und nicht, wie habe ich das jetzt wahrgenommen, weil ich mich explizit darauf konzentriert habe, das zu finden, wonach ich suche. Das ist für mich, Das macht mich, glaube ich, auch zu einem sehr entspannt. Meine Frau ist da immer total überrascht, wenn ich dann eine halbe Stunde lang in einem Hotellobby sitze und nichts sage oder nichts begrittle oder nichts irgendwie anspreche oder diskutieren will, sondern einfach nur sage, ja, Ich glaube, ich habe verstanden, worum es denen geht und nehme da ja gewisse Sachen für mich mit.
Alexandra Nagy [00:33:20]:
Und auch das ist ja Customer Experience, eine Umgebung, einen Ort auf sich wirken zu lassen und das als Erlebnis für sich selbst zu verinnerlichen. Ja, sehr schön. Da schließt sich wieder der Kreis. Du, und weil wir jetzt ganz, ganz, ganz zum Abschluss, wir sind ja jetzt gerade in der Weihnachtszeit, ein Hotel wird ja da sicher Hochbetrieb haben, nehme ich einmal an. Wie geht das bei euch?
Axel Nemetz [00:33:44]:
Prinzipiell ist der Herbst bis hingehend zu den Weihnachtsfeiertagen sicher eine der stärksten Zeiten in Baden. Es gibt eine kleine Ausnahme, das sind mittlerweile auch die Herbstferien, die wir vor allem im beschäftigenden Tourismus und im Seminartourismus als eine Ferienzeit wahrnehmen und hier die Nachfrage etwas geringer ist. Aber ja, natürlich geht es gleich im Anschluss danach mit der Vorarbeit bzw. Der Adventszeit, der Vorweihnachtszeit und der Weihnachtszeit schon noch einmal dahin. Wobei auch wir hier wirklich einen ganz tollen Benefit von Beginn an pflegen und zwar, dass wir über die Weihnachtsfeiertage den Betrieb geschlossen haben. Wir schließen am 22. bis 26. Dezember nachmittags bis inklusive 26.
Axel Nemetz [00:34:26]:
Dezember den Betrieb zur Gänze und weil auch mir immer die Weihnachtszeit sehr wichtig war im familiären Sinne unseren Mitbürgern, die glaube ich mittlerweile aus neun Nationen kommen, Zeit zu geben, wenn sie die Möglichkeit haben und wahrnehmen möchten, diese Zeit mit ihren Familien.
Alexandra Nagy [00:34:43]:
Für euch und für dich ganz persönlich auch Weihnachten eine Zeit der Stille und den Sound, den du uns ja mitgebracht hast mit dem Backoffice, wo wir gesagt haben, Stille ist in dem Fall nicht gut, aber zur Weihnachtszeit gönnt ihr euch das und gönnt ihr das auch euren Mitarbeitenden. Und das ist ja wirklich eine wunderschöne Botschaft. Danke dafür.
Barbara Aigner [00:35:06]:
Das ist richtig absolut. Wie wohl die Tochter hat jetzt das zweite Weihnachten, das sie erleben wird?
Axel Nemetz [00:35:11]:
Richtig, ja. Das erste so richtig, die ist jetzt 15 Monate. Und natürlich eine ganz schöne Düsen und hält uns ordentlich auf den Radar. Aber war gerade jetzt auch in den letzten Monaten und Jahren sicher etwas, was mir wiederum extrem geholfen hat, nicht nur meinen Fokus wieder zu finden, sondern den Fokus auch ganz gut zu schärfen.
Alexandra Nagy [00:35:34]:
Wunderbar. Axel, dann wir sagen herzlichen Dank, dass du heute bei uns warst. Vielen, vielen Dank für deine Einblicke. Du hast sie uns zum Beginn angekündigt und wir gehen jetzt mit einer Fülle von Einblicken und von neuen Ideen auch wieder hinaus. Vielen Dank dafür. Dankeschön.