Gabi Rosenmayr [00:00:05]:
Wir lösen das Problem schon bevor der Kunde unter Umständen weiß, dass er ein Problem hat.

Alexandra Nagy [00:00:11]:
Das klingt nach einem Schlaraffenland für Kunden. In der heutigen Episode geht es Top Customer Relations und da ist die Latte wirklich sehr, sehr hoch.

Gabi Rosenmayr [00:00:23]:
Sie sind Stammkunden, Sie sind Heinenummer und Sie erwarten von uns auch entlang Ihrer Customer Journey dass wir das wissen und auch entsprechend handeln.

Alexandra Nagy [00:00:34]:
Und dann kann es sogar so weit gehen, dass Kunden ihre eigenen Rituale entwickeln und so zur Community werden. Und dann weiß man, dass man in der Customer Experience was richtig gemacht hat. Und das könnte dann solche Blüten treiben.

Gabi Rosenmayr [00:00:52]:
Plötzlich haben unsere Vielflieger begonnen auf ihren Reisen Quietschenten mitzubringen und diese in ihren eigenen Räumlichkeiten auszustellen und zu deponieren. Und wir haben hier in Wien, das ist wirklich lustig, also eine ganze Sammlung von Quietschenten, ganz unterschiedlich. Da gibt es Piloten und Pilotinnen, da gibt es Flugbegleiterinnen, da gibt es Köche, also ganz verschiedene Designs. Einen

Alexandra Nagy [00:01:20]:
Sound of Customers haben wir an dieser Stelle für heute schon.

Barbara Aigner [00:01:30]:
Herzlich Willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:01:33]:
Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps.

Barbara Aigner [00:01:41]:
In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:01:51]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra

Barbara Aigner [00:01:57]:
und Barbara. Ganz herzlich Willkommen bei einer neuen Folge von Sound of Customers. Heute, Alexandra, ich glaube dir geht es genauso wie mir, ruft uns das Fernweh. Wir würden am liebsten dort gleich einsteigen. Der ein oder andere vermutet es vielleicht schon am liebsten schnell zum Flughafen sausen dort bei der Austrian Airlines einzusteigen und in die Ferne loszufliegen. Wir fliegen gedanklich gemeinsam in die Ferne und zwar mit Gabriele Rosenmeier. Sie verantwortet bei Austrian Airlines die Customer Service Teams in Wien und Top Customer Relations. Wir freuen uns sehr, Gabi, dass du heute bei uns bist, ein bisschen das Fernweh mit uns zu teilen, aber insbesondere natürlich, wie das Kundenservice bei euch ganz genau gestaltet wird.

Barbara Aigner [00:02:47]:
Herzlich Willkommen Gabi! Hallo und vielen Dank für die Einladung! Schön, dass du da bist. Gabi, möchtest du uns gleich zum Start ein bisschen was davon erzählen, wie die Customer Service Teams in Wien eben auch organisiert sind? Auf der einen Seite, wer dort serviert wird und was es mit dem Thema des Top-Customer-Relations auf sich hat.

Gabi Rosenmayr [00:03:08]:
Ja, sehr gerne. Also das Thema Top-Customer-Relations, über das wir ja heute ein bisschen ausführlicher sprechen wollen, umfasst sozusagen unsere besten Vielflieger, die wir im Unternehmen haben. Das heißt, das sind alles Kunden, die bei uns im Miles & More Programm registriert sind und wir sprechen hier schon von Vielfliegern, die so ungefähr ein bis dreimal wöchentlich oft auch noch öfter mit uns unterwegs sind und zu unseren absoluten Top-Kunden zählen. Und zum anderen habe ich hier am Standort Wien noch drei andere Service-Teams. Das ist zum einen das Customer-Feedback-Management-Team, ein Miles-and-More-Team hier in Wien, das sich die österreichischen Kunden kümmert und unser Austrian HON-Circle-Team, das eben da ist, die Anliegen unserer Top-Kunden, unserer HON-Circle-Member zu lösen und zu managen.

Alexandra Nagy [00:04:06]:
Da hast du uns jetzt ein Stichwort geliefert, HON-Circle-Member. Welche Kriterien müsste denn jemand erfüllen, so ein Member zu werden?

Gabi Rosenmayr [00:04:16]:
Also das ist eigentlich recht schnell gesagt. HON Circle Member zu werden, muss man fliegen, fliegen, fliegen. Also das ist ein Status, der wird nicht verliehen, den kann man sich nicht erkaufen. Der wird wirklich durch die reine Flugleistung vergeben. Unsere HON Circle Member sammeln ihre Punkte, also HON Circle Points gibt es für jeden Flug auf der Lufthansa Group Airlines und natürlich auch, natürlich, es ist nicht natürlich, aber es ist so, sie müssen Business Class oder First Class Flüge buchen und nur mit dieser Ticket Kategorie mit diesen Tarifen kann man auch ein Circle Member werden.

Barbara Aigner [00:05:00]:
Merkst du denn gab es einen Unterschied bei den Kunden also wenn man jetzt sagt das sind diese sehr anspruchsvollen möglicherweise Kunden, die Business- oder Erste-Klasse unterwegs sind, im Vergleich möglicherweise zu anderen unter Anführungszeichen Passagieren. Wie behält sich der Unterschied bei den Kunden und wie schaut auch euer Servicelevel oder eure Betreuung dieser Kunden aus?

Gabi Rosenmayr [00:05:25]:
Also unsere Top-Kunden oder HONs Circle Member, diese Zielgruppe hat natürlich ganz andere Bedürfnisse als das Großteil unserer anderen Austrian Kunden, die vielleicht nur ein oder zweimal im Jahr privat verreisen. Ich habe schon gesagt, diese Kunden sind sehr sehr häufig bei uns an Bord und man kann sagen, wir sind so quasi deren Öffi. Das heißt, wir bringen sie von A nach B, pünktlich, verlässlich und entspannt. Das ist unser Auftrag, weil sozusagen diese Kunden in einer ganz anderen Verfassung sind, die haben wichtige Dinge zu erledigen, fliegen zu Kongressen, zu wichtigen Geschäftsterminen und die brauchen uns sozusagen, dass wir sie ganz entspannt und möglichst in kurzer Zeit durch die Airports dieser Welt schleusen, sodass sie dann quasi pünktlich abheben können. Es ist nicht so wie in einem Bus oder einem Zug, da kann man ja einfach hingehen und losfahren, aber wir wissen alle, dass Fliegen einfach ein bisschen komplexer ist. Man muss den Flug buchen, man muss die Check-In-Zeit beachten, man muss rechtzeitig am Geht sein und für diese Kundengruppe möchten wir das so angenehm wie nur möglich machen. Also wenn ich vielleicht kurz ausholen darf am Flughafen Wien, wenn ein HONs Circle Member mit uns fliegt und zum Beispiel mit dem Auto anreist, dann fährt er schon einmal in ein eigenes Parkhaus, dort gibt es ein reserviertes Parkdeck für ihn und dann geht er ganz entspannt und auf wirklich kurzem Weg zu seinem eigenen HONsurcle-Check-In-Schalter, hat dort auch eine eigene Sicherheitskontrolle und ist quasi Nullkommanix. Das dauert oftmals nur ein paar Minuten.

Gabi Rosenmayr [00:07:10]:
Dann hat er den Check-In-Vorgang einfach erledigt und geht dann ein paar Schritte weiter und landet in seiner HON Circle Lounge. Also auch hier gibt es natürlich eigene Räumlichkeiten, wo sich unsere Vienflieger vor Abflug entweder noch entspannen können oder noch einen guten österreichischen Kaffee trinken können oder ein gutes Schnitzelessen. Also da ist für alle Bedürfnisse gesorgt und dann geht die Reise sozusagen weiter. Wir schicken einen Personal Assistant und der bringt unseren Vielflieger dann entweder zum Gate oder wenn unser Flugzeug auf dem Vorfeld steht, dann gibt es sogar noch einen eigenen Limousinentransfer. Das heißt die Journey des Kunden als One-Circle-Member ist wirklich ganz schnell erledigt und es ist planbar, weil Zeit ist einfach kostbar für diese Zielgruppe und da möchten wir natürlich unterstützen, dass ihr hier nicht unnötig Zeit verschwendet.

Alexandra Nagy [00:08:13]:
Du Gabi, da möchte ich noch mal kurz nachfragen, weil ich habe letztens ein tolles Video gesehen von einem eurer HONsirkel Kunden, der aus seiner Perspektive das auch berichtet hat und genau das, was du jetzt erzählt hast, er auch gezeigt hat, also da sitzt er halt in der Lounge und wird dann von seinen Assistenten abgeholt. Er erzählt aber in diesem Video etwas über Gmiechenten. Da wollte ich dich unbedingt fragen, was hat es mit diesen Gmiechenten auf sich?

Gabi Rosenmayr [00:08:47]:
Das ist eine ganz liebgewordene Tradition. Ich kann gar nicht sagen, warum das so entstanden ist, aber plötzlich haben unseren Viehflieger begonnen, auf ihren Reisen Griechenten mitzubringen und diese in ihren eigenen Räumlichkeiten auszustellen und zu deponieren. Und wir haben hier in Wien, das ist wirklich lustig, also eine ganze Sammlung von Quietschenten, ganz unterschiedlich. Da gibt es Piloten und Pilotinnen, da gibt es Flugbegleiterinnen, da gibt es Köche, also ganz unterschiedliche Designs, die hier schon den Platz in Wien gefunden haben und das gibt es nicht nur in Wien, das gibt es auch an anderen Standorten, beispielsweise in Frankfurt und es ist einfach total nett, weil man kann das beobachten, wenn unsere Kunden oftmals vielleicht noch verschlafen kommen, weil sie einen zeitigen Abflug haben, aber wenn man da vorbeigeht und einfach diesen Blick auf die Enden wirft, dann muss man einfach auch ein bisschen schmutzeln. Ja, das ist wirklich eine nette Idee.

Alexandra Nagy [00:09:51]:
Eine total nette Idee. Und kam das tatsächlich aus den Kunden rein? Also war es nicht zuerst eine Idee vom Marketing und die Kunden wurden aufgefordert, sondern das hat sich ganz von selbst entwickelt.

Gabi Rosenmayr [00:10:05]:
Ja, ganz genau.

Barbara Aigner [00:10:06]:
Das ist ja wirklich lustig.

Alexandra Nagy [00:10:08]:
Also Barbara, jetzt weißt du, wenn wir einmal viel, viel, viel, viel, viel fliegen und Homesurfing-Member werden, dann müssen wir also solche Enten besorgen. Das wären dann Custom-Experience-Enten in jedem Fall. In welcher Art und Weise,

Barbara Aigner [00:10:24]:
die sich auch immer gestalten werden.

Alexandra Nagy [00:10:26]:
Auf alle Fälle. Gabi, jetzt haben wir dich ja auch gebeten einen Sound mitzubringen und wir sind natürlich jetzt auch schon gespannt, wie klingt dein oder euer Sound of Customers? Wie hört sich Kundenorientierung für euch an? Du hast schon ein bisschen über den österreichischen Café gesprochen und über das Wiener Schnitzel. Jetzt nehme ich schon ein bisschen was vorweg, aber hören wir uns mal gemeinsam diesen Sound an.

Barbara Aigner [00:11:27]:
Ich glaube wir sind so richtig in Stimmung gekommen und jeder kennt diesen Sound ja nicht nur von Silvester, wenn wir Schlag zwölf uns möglicherweise in den Armen liegen und dann gemeinsam tanzen, sondern immer dann, wenn wir landen, ertönt dieser wunderbare Donauwalzer ja auch. Gabi, was verbindest du mit dem Donauwalzer und der Kundenorientierung?

Gabi Rosenmayr [00:11:51]:
Ich habe mich für den Donauwalzer entschieden, weil ich finde, er gehört sowieso zu Österreich, aber auch zu Austrian Airlines. Also für mich steht er stellvertretend für das Gefühl zu Hause zu sein, sich willkommen zu fühlen und auch die österreichische Gastfreundschaft an Bord zu spüren. Unser Wunsch oder unser Ansporn ist es, dass sich das Reisen mit Ostren Airlines auch so leicht und so beschwingt anfühlt wie die Melodie des Donauwalzes. Und wenn wir über unsere Top-Kunden sprechen, dann ist dieses Gefühl für sie natürlich auch noch einmal verstärkt, weil sie so häufig mit uns unterwegs sind und dadurch auch noch enger mit uns verbunden sind. Und wir hören auch immer wieder gerne das Feedback von unseren Vielfliegern, wenn sie sagen, ich bin an irgendeinem Airport dieser Welt und wenn ich dann die rot-weiß-rote Heckflosse sehe und wenn ich beim Boarding den Donauwalzer höre, dann ist das eigentlich schon so, wie zu Hause zu sein. Und deswegen

Alexandra Nagy [00:12:55]:
der Donauwalzer. Schöne Herleitung. Ich bin ja leidenschaftliche Tänzerin und Das heißt aber gar nicht, dass ich gut Walzer tanzen kann, weil das wirklich, wirklich, wirklich schwierig ist. Was so leicht und dahinschwebend aussieht, ist ja in Wirklichkeit knochenharte Arbeit und es gelingt meinem Mann und mir eher selten, dass wir in diesen Schwebezustand kommen und vom Linksfleckerl ganz zu schweigen. Für mich geht es da Gleichklang, gemeinsam im Takt zu sein, jede Nuance des Anderen wahrzunehmen. Und das bringt mich natürlich jetzt zur Kundenorientierung. Auch da geht es ja darum, den Kunden zu verstehen, seine Wünsche wahrzunehmen, im Gleichklang zu sein. Wie macht ihr das bei euren Kunden? Wie schafft ihr es, mit euren Kunden zu schweben, über den Wolken, aber auch am Boden? Und wie könnt ihr sie so servicieren, dass sie sich auch tatsächlich individuell betreut fühlen? Ja, das stimmt.

Gabi Rosenmayr [00:14:13]:
Wenn man jemanden nicht kennt, kann man einfach auch nicht die richtigen Dinge tun. Das heißt, ich habe es am Anfang schon erwähnt, unsere Kunden sind alle Mitglieder im MySupport Programm. Das heißt, wir wissen natürlich so ein bisschen, wer sind sie, wo arbeiten sie, also all diese Basics, wo fliegen sie gerne hin. Aber für uns geht natürlich diese Beziehungsarbeit noch viel, viel weiter. Das heißt, wir tauschen uns aktiv mit diesem Segment aus. Das kann man sich so vorstellen, dass wir über das Jahr hindurch immer wieder Events organisieren, wo wir unsere Vielpfleger einladen, sich mit uns auszutauschen, Feedback zu geben. Also wir wollen das Ohr wirklich ganz nah bei diesen Kunden haben Und das gelingt uns sehr gut. Österreich ist nicht so groß.

Gabi Rosenmayr [00:15:03]:
Es gibt jetzt nicht so eine große Masse von diesem Top-Segment. Das heißt, da haben wir auch die Chance, mit Ihnen wirklich in einen persönlichen Austausch zu gehen. Und diese Events oder diese Talks, die wir veranstalten, Das kann man sich so vorstellen wie ein Teams-Meeting. Das heißt, da geht es wirklich Fakten-Austausch. Wir geben Ihnen ganz viel Zeit und Raum, über Ihre Erlebnisse, Feedbacks zu sprechen, uns Lob oder Kritik mitzuteilen. Und wir nehmen das aktiv auf und wir tragen das ins Unternehmen hinein und versuchen an diesen Fragestellungen oder Themen natürlich auch zu arbeiten und damit eine Verbesserung der Customer Journey für dieses Segment zu erzielen. Das gelingt ganz gut, ist natürlich auch eine riesen Schnittstellenarbeit, wenn wir können das nicht alleine machen wir brauchen einfach ganz ganz viele leute im unternehmen die uns dabei helfen soviel auch zum thema gleichkern was du vorhin gesagt hast ja Also einer alleine kann es nicht machen, das muss abgestimmt sein. Besonders beliebt, jetzt wenn wir noch kurz bei den Events bleiben, sind auch unsere Insights-Events, das heißt diese Zielgruppe, diese Viehpfleger, die lassen wir auch gerne bei uns hinter die Kulissen schauen.

Gabi Rosenmayr [00:16:23]:
Beispielsweise gibt es Einladungen in den Hangar. Also wir sind schon einmal unter den Flügeln einer Triple-Seven gesessen und haben uns miteinander ausgetauscht und haben miteinander einen netten Abend verbracht. Erst vor kurzem waren wir am Tower. Das ist auch so eine Location, da kommt man an sich nicht hinein. Da muss man schon irgendwie die Beziehung zum Unternehmen auch haben, das erleben zu dürfen. Sehr witzig war auch eine Veranstaltung im Flight Safety Training Center, wo wir gezeigt haben, wie werden denn unsere Flugbegleiter und Flugbegleiterinnen ausgebildet, wie trainieren sie. Und wir sind mit unseren Kunden dann auch in sogenannte Mock-Ups gegangen, also in eine nachgebaute Flugzeugkabine und haben mit ihnen eine Evakuierungssituation durchgespielt. Oder haben ihnen Schwimmwesten im Dunkeln anziehen lassen.

Gabi Rosenmayr [00:17:19]:
Also auch solche Dinge kann man mit uns erleben und man meint ja, wenn jemand so oft schon fliegt, dass das gar nicht mehr interessant ist, auch in der Freizeit noch etwas übers Fliegen zu erfahren. Aber es ist genau das Gegenteil. Das sind so richtige Erleinenthusiasten und es macht natürlich uns allen sehr viel Spaß, hier ein bisschen hinter die Kulissen blicken zu lassen.

Barbara Aigner [00:17:41]:
Da schlägt auch Alexander unsere Herzhöhe, oder? Weil wir von der Kundenorientierung voll Custom Experience tatsächlich auch von dir hören dürfen, wenn es das Kundenerlebnis geht. Also beispielsweise im Dunkeln diese Westen anzuziehen, ist ein absolutes Erlebnis. Jetzt hören wir auch oft, dass das Thema Kundenorientierung oder Custom Experience eine Aufgabe des Kundenservices ist. Also die sollen sich darum kümmern, die sollen das machen und der Rest kümmert sich andere wichtige Dinge und bei Austrian Airlines geht es ja auch viele andere wichtige Dinge weil am Ende des Tages müssen wir sicher von A bis B kommen und alles andere ist on top dann wichtig. Wie stimmt ihr euch denn da intern ab, weil du hast ja vollkommen richtig gesagt, alleine als Kundenservice kann man ja all diese Leistungen gar nicht vollbringen, weil ihr mit Sicherheit schon alle Hände damit tun habt, überhaupt mit euren Kunden alle Anfragen auch zu beantworten, wenn dann noch Events dazu kommen und die Mockups, die du besprochen hast, das Erleben der Leistung sozusagen auch noch dazu kommt. Wie arbeitet ihr in der Organisation miteinander?

Gabi Rosenmayr [00:18:51]:
Ich muss sagen wir haben das große Glück, dass wir ein wirklich tolles Team hier in Wien haben. Also mein Zugang dazu ist einfach, dass es gut ausgebildete Mitarbeitende braucht, ein Top-Kunden-Service auf diesem Level bieten zu können. Das sind ungefähr 15 Personen, die sitzen hier in Wien und wir bieten diesem Kunden sozusagen einen Eingangskanal am Telefon und eine E-Mail-Adresse und das ist das, wo er all seine Fragen, seine Wünsche abladen kann. Wir nehmen das hier intern auf und wir lösen das. Und das ist das angenehme und wir sind so groß ist Austrian Airlines nun auch nicht und im Laufe der Zeit baut man natürlich seine Kontaktpersonen, seine Kontaktpunkte auf und wir gehen auch regelmäßig als Top Customer Relations Abteilung zu anderen relevanten Stakeholdern, die wir einfach brauchen, die wichtig sind in der customer journey das sei genannt die crew zum beispiel das ist ein ganz wichtiger touchpoint für den kunden oder auch die kollegen auf der station wehen bis hin zum salesbereich Wir informieren sehr stark über die Motive, über die Bedürfnisse dieser speziellen Zielgruppe und wirken so dann natürlich auch mit, dass die Mitarbeitenden an der Front dann auch wissen, ich habe es jetzt mit dem zu tun und der braucht jetzt gerade das oder jenes von mir. Und in Summe arbeiten wir als Austrian Airlines natürlich nicht alleine. Es gibt ja auch das Lufthansa Group Statusmanagement. Das heißt auch hier haben wir sehr starke Beziehungen und Austausch, weil unsere Kunden ja auch nicht nur auf Austrian Airlines gehen, sondern das gesamte Streckennetz der Lufthansa-Gruppe.

Gabi Rosenmayr [00:20:45]:
Das heißt, ich muss genauso sicher sein, dass auf einer Lufthansa, auf einer Swiss die Services und Benefits genauso gut funktionieren wie auf der eigenen Airline.

Barbara Aigner [00:20:54]:
Darf ich da noch ganz kurz nachfragen, es ist total interessant, wie wichtig sind denn dann Kennzahlen für euch auch im Kundenservice, weil man könnte vielleicht sagen, wenn sich hier 15 Personen sehr exklusiv die Kunden kümmern, die eben vielfliegend unterwegs sind, sind dann oder haben dann Kennzahlen überhaupt eine Relevanz und wenn ja, welche, Also sowas wie eine First-Solution-Rate, ist das etwas, was ihr messt oder die Dauer, wie lang ein Kunde beispielsweise am Telefon von einem Mitarbeitenden betreut wird? Also wie schauen da eure Kennzahlen im Vergleich zu anderen Kundenservice-Einheiten aus?

Gabi Rosenmayr [00:21:36]:
Ja, also ohne Daten geht es einfach nicht mehr, also sonst wären wir ja ganz im Blindflug unterwegs und das ist ganz sicher nicht das, was wir möchten. Kennzahlen spielen bei uns eine sehr große Rolle und wir haben sie auch wirklich sozusagen mit Ansporn definiert, wenn ich das vielleicht kurz erwähnen kann. Wir heben auf der HON Circle Hotline. Es ist unser Anspruch innerhalb von 10 Sekunden abzuheben. Im Normalfall hört also ein Anrufer gerade einmal unsere Begrüßung und dann sind wir schon am Telefon. Und Das gelingt uns auch. Das heißt, wir haben einen sehr sehr guten Service-Level. Wir haben eine sehr sehr gute Erreichbarkeit.

Gabi Rosenmayr [00:22:24]:
Und was wir uns bei Top Customer Relations natürlich auch anschauen, sind so eher weichere Kennzahlen, wie zum Beispiel, wie hoch ist denn das Commitment zu Austrian Airlines? Wie hoch ist die emotionale Verbundenheit zu Austrian Airlines? Weil das sind Dinge, die bei einer Beziehungsarbeit natürlich auch eine enorm große Relevanz haben. Also ja, natürlich, ohne Zahlen, Daten, Fakten kein gutes Servicing. Geht nichts.

Barbara Aigner [00:22:54]:
Sehr schön, ja.

Alexandra Nagy [00:22:57]:
Du hast ja schon erwähnt, Gabi, es geht bei dir Top-Customer-Relations, also die Beziehungen zu euren Top-Kunden. Wenn ich jetzt viel fliege oder fliegen muss und mehrere Tage in der Woche in der Luft bin, dann tue ich das ja wahrscheinlich meist aus beruflichen Gründen, vielleicht auch aus privaten Gründen. Und für diese Art von Kunden schafft ihr also Top-Kontaktpunkte und Services. Wie sieht es denn mit der Weiterentwicklung von Kunden aus oder vielleicht auch Neukundenakquise im Sinne von herkömmliche Miles and more registrierte ins nächste Level zu bekommen. Ist das auch in eurem Fokus? Ich denke mal, ich als kunde fliege ja nicht deshalb so viel weil ich dann mal in eure lausch kann oder die schwimmweste im dunklen anprobieren kann was auch immer der grund für das viel fliegen ist ihr macht aus dieser Zeit das Beste für mich. Und deshalb denke ich mir jetzt irgendwie, das Thema Weiterentwicklung, Neukunden wird nicht in eurem Fokus sein, oder?

Gabi Rosenmayr [00:24:13]:
Doch, natürlich. Also das ist etwas, was unbedingt hier bei mir in den Teams gemacht wird, aber wir schauen ja auch über den Tellerrand und wir haben ganz viel Informationen zum Thema Future-Noilty, wie geht es denn überhaupt weiter mit unseren Stammkunden, was können wir denen bieten, wo sind die ja nie, Haben wir noch das richtige Statusprogramm oder sind vielleicht Dinge dabei, die gar nicht mehr in diese Zeit passen? Das sind natürlich übergeordnete Themen, die man auch braucht, das Top-Kunden-Segment hier zu betreuen. Und wir kümmern uns da eben gemeinsam auch mit dem Lufthansa-Statusmanagement, dass wir eine gute Anzahl von Statuskunden auch in der Gruppe haben. Denn wären es zu viele, würde das Service leiden, wären es zu wenige, passt einfach das Verhältnis nicht mehr. Also das ist auf alle Fälle einer unserer Schwerpunkte, die wir sozusagen am Rande oder nachgelagert natürlich mitentwickeln müssen und gerade jetzt zum ersten Jänner 24 haben wir unser Statusprogramm auf ganz neue Beine gehoben. Das war so eine Weiterentwicklung, weil das alte Programm hat sich so, man kennt das, wenn etwas lange da ist, dann pickt man da mal etwas dazu und borgt mal etwas dazu und im Laufe der Zeit wurde es relativ unübersichtlich und auch schwer verständlich und wir wollen es unseren Kunden ja nicht schwer machen sondern leicht und wir haben das jetzt ganz neu aufgestellt und es ist wirklich ganz einfach mit einer Punktevergabe pro Flug. Damit kann sich ein Kunde oder eine Kundin, die schon weiß, dass sie vielleicht öfter reisen wird im kommenden Jahr, ganz leicht am Jahresanfang ausrechnen, wie viele Flüge brauche ich denn, in welcher Reiseklasse und dann werde ich Frequent-Traveler, das ist dieser Einstiegsstatus oder vielleicht Senator oder schließlich auch ein Handwerker. Okay, spannend.

Alexandra Nagy [00:26:24]:
Du, Gabi, jetzt ist es ja so, dass viele unserer Zuhörenden zwar nicht bei Austrian Airlines arbeiten, aber sehr wohl auch in ihrem unternehmerischen Umfeld Top-Kunden haben, die sich halt jetzt anders für sie definieren. Aber ich glaube, sehr viele Führungskräfte haben die Herausforderung, im Customer-Service in der Kundenzentrierung zu sein. Wie serviziere ich bestmöglich meine Top Kunden? Und all das, was du jetzt erzählt hast, also bei euch konzentriert sich dieses thema sehr stark und jetzt hast du auch über diese future needs gesprochen was würdest du denn aus deiner langjährigen perspektive jetzt den zuhörer und zuhörerinnen mitgeben wo entwickelt sich denn das Service Level von Top Kunden hin?

Gabi Rosenmayr [00:27:18]:
Man meint vielleicht, dass Top Kunden sehr exklusive Ansprüche hätten. Ich kann das aus meiner Rolle heraus gar nicht so sehr bestätigen. Was wir immer wieder hören oder auch uns als Feedback gegeben wird. Das Wichtigste, wenn man hier zum Top-Kundenkreis gehört, ist einfach, dass man erkannt wird. Es ist so, sie sind Stammkunden, sie sind keine Nummer und sie erwarten von uns auch entlang ihrer Customer Journey, dass wir das wissen und auch entsprechend handeln. Also das ist so wie im Stammweisel, wenn ich dreimal reingehe und mich der Kellner immer noch fragt, wo möchte ich denn sitzen, dann denke ich mir, komisch. Und so ist es auch ein bisschen bei uns, nur ist es halt dann nicht der Lieblingstisch, sondern halt der Lieblingssessel beispielsweise, der Lieblingssitz im Flugzeug. Also diese Sichtbarkeit ist ihnen extrem wichtig und die persönliche Beziehung, das merken wir ganz stark.

Gabi Rosenmayr [00:28:22]:
Und ein wichtiger Punkt ist das Helfen in Notsituationen. Auch die Kunden haben durchaus das Verständnis, dass etwas schief gehen kann. Aber die Art und Weise, wie man dann damit umgeht und wie schnell man das lösen kann, das macht so ein bisschen den Unterschied. Und wir bieten unseren Kundinnen zum Beispiel eben auch an, wenn mal was nicht nach Plan läuft. Es kann mal passieren, dass ein Flug ausfällt, verspätet ist, aus welchen Gründen auch immer. Wir buchen proaktiv Das heißt, wir lösen das Problem schon bevor der Kunde unter Umständen weiß, dass er ein Problem hat. Das sind eigentlich so Basics. Wenn wir die gut machen und dann noch vielleicht ein bisschen etwas drumherum, dann sind sie wirklich sehr sehr zufrieden und sie erwarten von uns keine Luftsprünge oder ja nichts Besonderes.

Gabi Rosenmayr [00:29:19]:
Aber auf diese Punkte individuelle Betreuung, EREG-Handling, persönliche Service, individuelle Lösungen, wenn man das hinbekommt, dann ist eigentlich alles gut.

Barbara Aigner [00:29:31]:
Das ist gut, ja. Das ist richtig. Du sagst, und welchen Handlungsspielraum haben da deine Mitarbeitenden? Wir hören ja auch oft, dass es einfach wichtig ist, im ersten Anlauf das Problem zu lösen und das ist ja schon gesagt, das wird bei euch sogar proaktiv gelöst. Wie sehr oder welchen Handlungsspielraum haben denn die Mitarbeitenden? Wie sehr können auch die Mitarbeitenden selbst entscheiden oder Lösungen herbeiführen und wo gibt es dann doch Themen, wo man sich an einen Vorgesetzten wenden muss?

Gabi Rosenmayr [00:30:07]:
Ich glaube, das Wichtige in der Betreuung von diesem ganz speziellen Kundensegment ist einfach, dass die andere Seite, also der Agent, der abhebt oder der ein E-Mail beantwortet, über entsprechende Kompetenzen verfügen muss. Sonst wird das nie ein gutes Erlebnis werden für den Kunden, weil in dem Moment, wo man nachfragen muss, weiterleiten muss, Das ist nicht unser Anspruch, das möchten wir nicht. Das heißt hier unsere 15 Mitarbeitenden im Austrian HON Circle Team, das sind so richtige Vollblut-Airliner. Also man kann es gar nicht anders sagen. Die haben eine riesengroße Expertise. Die können Ticketing, die können buchen, die können umbuchen, die können refunden, die können alles zum Statusprogramm beantworten und die haben natürlich auch diesen Austrian Spirit in sich. Also die Marke Austrian halten sie natürlich auch ganz hoch und unsere Werte und das spürt man auch und ich sage mal es gibt natürlich gibt es Hierarchien es gibt natürlich einen Supervisor und manche Dinge wird man mit dem rücksprechen aber grundsätzlich haben wir unsere Mitarbeitenden mit solchen Kompetenzen ausgestattet, dass sie alleine entscheiden dürfen bis zu einem gewissen Grad und das macht es glaube ich auch aus.

Alexandra Nagy [00:31:29]:
Du Gabi, ich wollte jetzt schon fragen, können die auch Walzer tanzen? Das ist nicht so wichtig, aber in meinem Kopf sehe ich jetzt gerade 15 Agents schwebend am Parkett und sie drehen sich mit den Kunden im Gleichklang. Das Bild entsteht bei mir. Gabi, wir stellen ja auch immer die Frage, gibt es vielleicht etwas, was du dir mit deinem Team für die Zukunft vornehmst, irgendetwas, das ihr schon öfters probiert habt, im Sinne von tausendmal probiert und tausendmal ist nichts passiert, wo ihr sagt, das wollen wir aber jetzt anpacken oder das, das ist uns vielleicht noch nicht so ganz gelungen, das wäre uns aber wichtig für die Zukunft.

Gabi Rosenmayr [00:32:15]:
Ja, also ich meine, dass man sich ständig hinterfragt, dass man die Prozesse noch immer wieder auch evaluiert, dass man sich an geänderte Bedürfnisse dieser Segments auch wirklich anpasst und eben auch wirklich spürt und weiß, was ist denn jetzt gerade wichtig. Das ist einfach ein laufender Prozess. Im Moment muss ich sagen, erzielt unser Team hier auch immer Höchstnoten, wenn es ums Feedback geht von unseren Vielpflegern. Und das ist irgendwie eine sehr schöne Position, dass ich sagen kann, im Moment wüsste ich gar nicht, was sich Großes verändern kann. Also ich glaube, wir machen hier schon vieles richtig und für mich ist eher die Zielsetzung, dieses hohe Niveau in der Kundenbetreuung auch zu halten und natürlich nicht sich darauf auszuruhen, sondern einfach permanent sich zu hinterfragen und Dinge auch schnell und pragmatisch umzusetzen, wenn es mal einen anderen Anspruch gibt. Und ja, so machen wir

Barbara Aigner [00:33:17]:
das auch. Jetzt bist du, Gabi, ja auch selbst Kundin. Also nicht nur von Austrian Airlines vermutlich, sondern auch von anderen Unternehmen. Gibt es denn etwas, was du erlebt hast, ein vielleicht sogar herausragendes Kundenerlebnis, wo du sagst, wow, das war wirklich genial, das habe ich für mich sehr positiv mitgenommen oder hat uns vielleicht sogar inspiriert, das auch im eigenen Bereich umzusetzen. Gibt es etwas, was du mit den Hörerinnen und Hörern teilen möchtest?

Gabi Rosenmayr [00:33:44]:
Ich habe darüber nachgedacht und mir ist wirklich spontan eingefallen, ich war vor Weihnachten noch ein paar Tage in Malaga, das war so eine Spontanentscheidung und ich habe da auch sehr kurzfristig ein Hotel gebucht, das ich nicht kannte, es war also jetzt keine Kette Und das war so nett, weil da hat einfach alles gepasst. Also vom Buchungsvorgang bis zu den Bestätigungen, die ich bekommen habe, die waren dann angereichert mit wirklich wertvollen Tipps für die Anreise. Ich war zuvor noch nicht in Malaga und das war wirklich wertvoll. Und was ich besonders nett empfunden habe, wir haben dann dort eingecheckt, wir haben unsere Geburtsdaten natürlich angegeben. Mein Mann hatte in dieser Zeit seinen Geburtstag und wir fanden am Tag des Geburtstags eine Flasche Sekt und zwei Gläser bei unserem Zimmer vor mit einer netten Botschaft des Hoteldirektors. Und das sind für mich so diese Kleinigkeiten, diese Aufmerksamkeiten, die es ausmachen und Das ist mir persönlich in ganz toller Erinnerung geblieben und führt natürlich auch dazu, sollte mich jemand fragen, wo man in Malaga gut übernachten kann, dass ich das Hotel auch weiterempfehlen werde.

Alexandra Nagy [00:35:01]:
Ja, sehr schön. Ein toller Tipp. Wir wollen unbedingt nach Malaga. Ja richtig, genauso ist es.

Barbara Aigner [00:35:08]:
Und es ist wunderschön. Ich war dort letztes Jahr die Weihnachtszeit und das ist tatsächlich sehr, auch von der Destination finde ich sehr zu empfehlen, weil es schön warm ist und wirklich eine schöne Umgebung ist. Schön, wir suchen

Gabi Rosenmayr [00:35:18]:
uns später noch über das Hotel auszulauschen.

Barbara Aigner [00:35:20]:
Ja, sehr gerne.

Alexandra Nagy [00:35:22]:
Sehr gut. Ja, sehr schön. Vielen Dank, dass du uns Urlaubsfeeling mitgebracht hast, dass du mit uns deine Erkenntnisse geteilt hast über die Betreuung, über Customer Relations mit Top Kunden. Wir drücken euch weiterhin die Daumen in der Gestaltung dieser wirklich sehr wertvollen und herausragenden Kundenerlebnisse. Vielen Dank, Gabi, dass du heute bei uns warst. Danke dir Gabi.

Gabi Rosenmayr [00:35:48]:
Vielen Dank. Alles Gute. Danke euch auch.

Alexandra Nagy [00:35:52]:
Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir.

Barbara Aigner [00:36:05]:
Ja und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in unserer nächsten Folge.