Thomas Lichtblau [00:00:05]:
Ja und einleitend möchte ich sagen, Custom Experience beginnt früh und hört nie aus.

Alexandra Nagy [00:00:13]:
Das unterschreiben wir sofort, Rahmen es uns ein und hängen es uns über den Schreibtisch. Mit dem Vermerk ein Zitat von Thomas Lichtblau, Managing Director einer Erlebnissstätte für Kunden. Er hat Marken gemanagt und stark gemacht bei Mautner Markhof, Bayersdorf mit Nibir oder auch BIPA. Jetzt ist er bei Casinos Austria und bei uns im Podcaststudio. Und das meint er zum Thema kundenzentrierte Führung.

Thomas Lichtblau [00:00:50]:
Mein Lieblingsspruch, den ich dauernd loswerden will, ist, also ich brauche eigentlich immer Führungskräfte mit einem klaren Verstand, mit einem warmen Herz und mit aktiven Händen. Die drei Dimensionen beschreiben für mich so, wie ich will, dass wir zusammenarbeiten. Und das ist eigentlich etwas, wenn man das tut in einem guten Miteinander, dann hat man auch eine gute Basis, dass man erfolgreich ist.

Alexandra Nagy [00:01:14]:
Stichwort Erfolg, Customer Experience. Hier gleich mal ein wichtiger Tipp vorneweg.

Thomas Lichtblau [00:01:22]:
Durch das Reden kommen die Leute zusammen und wenn ich im Elfenbeinturm sitze und glaube, ich kann Entscheidungen jetzt ohne den direkten Kontakt und die Interaktion treffen, dann wird das falsch sein.

Barbara Aigner [00:01:39]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:01:42]:
Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps.

Barbara Aigner [00:01:50]:
In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:02:00]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra und Barbara.

Barbara Aigner [00:02:08]:
Rian de Verpluie hören wir in der Organisation, die wir heute in Sound of Customers begrüßen dürfen. Ihr habt eine Idee? Richtig, es handelt sich die Casinos Austria und wir freuen uns sehr auf den Managing Director der Casinos Austria. Herzlich willkommen, Thomas Lichtblau.

Thomas Lichtblau [00:02:26]:
Hallo, freut mich sehr.

Barbara Aigner [00:02:28]:
Schön, dass du bei uns bist, Thomas. Schön, dass du diesen Flair der Casinos Austria heute in unseren Podcast bringst. Und wir freuen uns schon sehr, was du über Custom Experience in den Casinos heute berichten wirst.

Alexandra Nagy [00:02:41]:
Genau, ich freue mich auch sehr, weil mir ist aufgefallen, Wenn man Casinos googelt, dann erscheint in den Suchergebnissen sofort Casinos Austria, das Erlebnis. Und da sind wir schon mittendrin in der Customer Experience Economy. Und mit dir Thomas haben wir einen echten Erlebnis-Experten heute bei uns im Podcast.

Thomas Lichtblau [00:03:06]:
Das ist schön, dass wir uns alle freuen. Ich freue mich auch.

Barbara Aigner [00:03:08]:
Das ist wunderbar. Du Thomas, sag mal, was ist denn das Erlebnis, das ihr bietet oder das ihr gestaltet für eure Kunden und Kundinnen?

Thomas Lichtblau [00:03:18]:
Das Erlebnis bei Casinos Austria ist tatsächlich also der Inbegriff dessen, dass wir ein Unterhaltungsprodukt sind. Casinos Austria, die Marke steht für Spannung, für Faszination, sicher auch so für ein Stück weit Jims Bond Feeling, für Qualität, für ein hohes Produktangebot und auch für Convenience, weil es einfach sein soll, bei uns zu spielen. Wenn ich aber sage einfach bei uns zu spielen, dann heißt das ganz und gar nicht, dass wir die Verantwortung, die im Glücksspiel ganz wichtig ist, auch ganz groß schreiben. Und wir einfach wollen, dass unsere Gäste, unsere Kundinnen tatsächlich ein ganz tolles Produkterlebnis, nämlich das Erlebnis bei Casinos Austria genießen können.

Alexandra Nagy [00:04:04]:
Also Barbara, jetzt weiß ich, du brennst schon darauf, den Sound abzuspielen, aber jetzt hat Thomas da ein Stichwort geliefert, nämlich Unterhaltung, und da muss ich jetzt unbedingt noch vor dem Sound einhaken. Und zwar, wenn wir über Custom Experience sprechen, verwenden wir sehr oft das Beispiel Casinos. Und zwar, weil es gibt ja in der CX-Forschung, wenn ich das jetzt so sagen darf, so unterschiedliche Bereiche. Also in Wirklichkeit vier Bereiche, wo man Experience verorten kann oder wo ein Unternehmen sagen kann, in welche Richtung möchte ich mich denn entwickeln. Und ein Bereich davon ist die Unterhaltung, das Entertainment. Also Entertainment natürlich sehr hoher Erlebnischarakter, aber es ist eher das passive Konsumieren. Und dann gibt es aber noch beim aktiven Konsumieren, in diesem Modell nennt man das Eskapismus. Also dieses, man taugt in eine andere welt ein und der kunde ist sehr eng mit dem erlebnis selbst verknüpft in dem er eine aktive rolle hat so wie es du jetzt schon gesagt hast also dieses dieses natürlich auch verantwortungsvolle spielen das heißt wir sagen immer casinos ist mehr als reine Unterhaltung, weil es tatsächlich auch dieses aktive Involvement des Kunden benötigt, dass tatsächlich ein Erlebnis entsteht.

Alexandra Nagy [00:05:33]:
Wie siehst du das? Würdest du diesen Eskapismus, klingt jetzt so sperrig, aber es geht darum, dass man ins Casino geht, weil man ganz einfach auch ein bisschen dem Alltag entfliehen möchte und dort in eine Welt einzutauchen. Sagen wir das immer richtig in unseren Beispielen? Jetzt haben wir dich heute bei uns, du kannst das richtigstellen.

Thomas Lichtblau [00:05:53]:
Also ganz klar, natürlich. Also erstens ist es ein Fakt, dass jeder Mensch einen gewissen Spieltrieb hat. Und Es ist ja auch zeitgeistig, wenn man an die Corona-Zeit denkt, dann haben da viele Gäste, viele Konsumentinnen nach dieser Zeit der Entbehrung und auch der Einsamkeit auch wieder das Gefühl und die Notwendigkeit und das Bedürfnis, in einer Gemeinschaft etwas zu erleben. Wir sind als Casinos Austria mit unseren zwölf Betrieben sicher ein Ort der Begegnung, wo man genau diese, wie ich es vorher schon erwähnt habe, Faszination, diese Spannung auch in verschiedenen Dimensionen erleben kann. Sei das jetzt mit einem tollen Gastronomieangebot, dann mit einem tollen Live-Game, wenn man beim Roulette-Tisch steht. Auch die Unterschiedlichkeit, ihn selbst aktiv zu sein im Casino zu spielen oder dann auch zu beobachten, wie andere am Tisch agieren. Das ist etwas, was schon eine große Faszination ausübt. Und eigentlich ist unser Anspruch, dass wir eben wollen, so wie ich es am Anfang schon gesagt habe, dass unsere Gäste einfach einen tollen Abend bei uns leben können.

Alexandra Nagy [00:07:10]:
Also ich bin ein totaler Fan von Casinos und gehe total gern in Baden ins Casino, weil es nicht weit von zu Hause und vom Büro entfernt ist. Ich habe ein bisschen den Eindruck, dass sich tatsächlich in den letzten Jahren der Unterhaltungsfaktor stark verändert oder stark zugenommen hat im Sinne von vielen zusätzlichen Angeboten. Also auch wenn man bei euch auf die Webseite schaut, alles ist bunt und es gibt am Mittwoch ein spezielles Programm und am Freitag ein spezielles Programm und dann bekommt man natürlich auch immer Zusendungen und Gutscheine und alles Mögliche. Ist das nur mein eigener Eindruck oder habt ihr da, seid ihr da tatsächlich in den letzten Jahren viel bunter und vielfältiger geworden und vielleicht auch von diesem Kern des Casinos und dort, ich sage jetzt mal, Blackjack und Roulette und Poker zu spielen, hin zu tatsächlich noch mehr Unterhaltung und noch mehr Marketinginitiative.

Thomas Lichtblau [00:08:14]:
Also ich glaube, es hängt im Wesentlichen damit zusammen, dass wir natürlich versuchen wollen und das auch gut tun, unsere Kunden und unsere Gäste besser zu verstehen. Und also auch mit einer Kundensegmentierung schafft man es sehr gut eigentlich so die unterschiedlichen Bedürfnisse von unterschiedlichen Kernzielgruppen zu verstehen. Verstehen ist das Erste und dann muss man das, was man versteht und als Feedback von unseren Gästen bekommen. Das müssen wir dann auch in entsprechende Handlungen, Maßnahmen, Produktangebote übersetzen. Und das freut mich sehr, wenn ich so das Feedback bekomme, dass wir also da ein Stück weit bunter sind. Wichtig ist schon, also dass wir immer und das ist schon etwas, was man in jeder Markenführung zu beachten hat, immer Also sein Produktangebot rund das Kernprodukt. Und Kernprodukt ist bei uns das Spiel und das das Erlebnis, dass man das in einer guten, modernen, zeitgemäßen und auch verantwortungsvollen Art und Weise interpretiert und umsetzt.

Barbara Aigner [00:09:15]:
Ja, und ich glaube, Alexandra, jetzt ist es an der Zeit.

Alexandra Nagy [00:09:19]:
Jetzt ist es soweit.

Barbara Aigner [00:09:20]:
Genau, dass wir auch in deinen Sound hinein hören, weil wir natürlich sehr, sehr gespannt sind, welchen Sound of Customers du, lieber Thobas, mitgebracht hast, wie sich für dich Kundenorientierung anhört. Und da hören wir gerne jetzt mal hinein. Thomas, was verbindest du mit diesem Sound? Was drückt dieser Sound für dich aus?

Thomas Lichtblau [00:10:05]:
Ich muss zuallererst sagen, also wie ich die Einladung zum Podcast bekommen habe, war das für mich eine total spannende Frage, also zu reflektieren, was ist das denn für ein Sound? Und ich habe mir eigentlich so auf der Meta-Ebene eher Gedanken gemacht, na was muss das denn für ein Geräusch und Sound sein? Also einerseits muss er kräftig sein, weil die Magie auch kräftig ist. Er muss verschiedene Tonlagen und Lautstärken haben, weil das schon die Facetten, den Facettenreichtum zeigt, den wir als Casinos Austria haben. Er muss fröhlich sein, das heißt er muss mehr Dua als Molltöne haben, weil wir für Unterhaltung stehen und für positive Stimmung. Er muss auch wiederkehrende Elemente haben, weil das schon so für mich so ein Stück weit die Verlässlichkeit ausdrückt. Und er muss rhythmisch sein, aber nicht monoton, weil das eben auch wieder diesen Facettenreichtum herzeigt. Und eigentlich war es so cool, dass ihr angefragt habt, weil wir genau bei unserer neuen Kampagne, die wir jetzt lausiert haben im Oktober, Alles führt ein Glück, uns genau die Gedanken gemacht haben, was soll denn da für ein Sound dahintergelegt sein. Und der Sound, den wir jetzt gehört haben, der entsteht eben aus einer sehr kreativen, innovativen Form jetzt von verschiedenen Casino-Geräuschen, die eben zu diesem Sound zusammengeführt wurden.

Barbara Aigner [00:11:21]:
Richtig ideal. Also da hast du dir und wahrscheinlich ein gesamtes Team wirklich viele Gedanken darüber gemacht und das genial reflektiert. Das heißt, du selbst bist jetzt nicht musikalisch und hast es deswegen so herausarbeiten können, sondern da gab es auch Unterstützung.

Thomas Lichtblau [00:11:35]:
Also ich bin ein Lagerfeuermusiker gewesen in meiner Studentenzeit, aber da würde ich mir nicht anmaßen. Natürlich ist es immer, und das ist auch schön, wenn man das an der Stelle sagen kann, so etwas, Wenn etwas Gutes und Großes entsteht, dann ist es in den allermeisten Fällen meine Teamleistung und nicht das Produkt eines Einzelnen, weil ich ganz fest daran glaube, dass man im Team mehr erreichen kann als alleine.

Alexandra Nagy [00:11:58]:
Ja, nach Lagerfeuer hat es jetzt tatsächlich nicht geklungen. Also sehr viele Aspekte, die du jetzt genannt hast. Kräftig, fröhlich, verlässlich, abwechslungsreich. Also alle Zutaten, die man auch braucht für ein Erlebnis. Es gibt ja vielleicht tatsächlich Hörer und Hörerinnen, die noch nicht in einem Casino waren, auch wenn wir uns das kaum vorstellen können, aber vielleicht ja doch. Also die Unterhaltung und dieser Ort der Begegnung, das hast du vorhin schon erklärt. Wenn ich jetzt noch einmal beim Erlebnischarakter nachhaken darf, vielleicht hast du ein, zwei ganz konkrete Beispiele, wo du sagst, das ist tatsächlich ein Erlebnis bei uns. Also das tun wir, unseren Kunden ein Erlebnis in unseren Häusern zu bieten?

Thomas Lichtblau [00:12:51]:
Also da brauchen wir jetzt ganz lange, da müssten wir den Podcast wahrscheinlich erweitern. Also eigentlich kann ich es, wenn ich es ganz kurz zusammenfassen darf und muss, dann dreht sich alles Emotion. Und Emotion kann in einem Casino das fröhliche Lachen sein, wenn man gemeinsam an der Bar steht. Das kann auch das Knistern sein, das man spürt, wenn man eben selbst im Spiel aktiv ist und auf seine Zahl hofft, die da kommt. Das kann man in einem Podcast jetzt weniger erleben. Das ist auch manchmal der Duft, der vom hochwertigen Casino-Restaurant in seiner Nase ist. Und das ist, so wie wir es vorher schon öfter ausgeführt haben, schon in den allermeisten Fällen so dieses Gruppenerlebnis, nicht allein jetzt also da selbst dem Spiel verhaftet zu sein, sondern in einer Gruppe, im Dialog mit dem Groupier, mit der Groupier, jetzt das Erlebnis, das wir propagieren, auch tatsächlich zu spüren und erleben zu können. Und Das macht eben die Faszination von Casinos mit diesem James-Bond-Feeling, das ich vorher schon angeteasert habe, so ein Stück weit aus, dass es eben nichts Alltägliches ist, sondern etwas tatsächlich Besonderes.

Thomas Lichtblau [00:14:13]:
Das aber nicht exklusiv sein darf im Sinne von, wir schließen viele Gästegruppen aus, die glauben, für sie ist Casino nicht der Ort, wo sie diese Erlebnisse, diese Spannung und diese Faszination erleben dürfen.

Barbara Aigner [00:14:28]:
Jetzt hören wir immer wieder auch von Hörerinnen und Hörern und von unseren Kunden, von anderen Unternehmen, dass Custom Experience halt in manchen Branchen viel einfacher ist als in anderen. Jetzt könnte man vielleicht auch sagen, naja bei Casinos Austria, das ist ja keine Kunst, weil ihr habt tolle Gebäude und ihr habt das Spiel und ihr könnt Emotionen ansprechen, ihr könnt eben in die Unterhaltung mit euren Kundinnen und Kunden gehen. Bei euch ist es ja viel leichter Custom Experience zu kreieren, als es in anderen Branchen der Fall ist? Was würdest du denn solchen Hörerinnen und Hörern antworten?

Thomas Lichtblau [00:15:07]:
Mit denen würde ich gerne in den Dialog treten, weil es natürlich auch das viel facettenreicher ist. Also zuallererst in der Custom Experience, Also müssen wir überhaupt einmal ins relevant set kommen, dass Casinos, Austria und unsere Betriebe wirklich ein Unterhaltungsprodukt sind. Da ist ja die Glücksspielbranche auch so ein Stück weit tabuisiert oder wird dann manchmal nicht so dargestellt, wie ich das jetzt versuche, auch in diesem Podcast, also wirklich zu vermitteln, dass das ein ganz tolles Produkt des Casinos Austria. Dann in der Customer Journey, wenn man weitergeht, dann haben wir im Verhältnis zu vielen anderen Customer Experiences schon die Herausforderung, dass wenn ich ins Casino mal hinein will, dann muss ich da, das ist gut und richtig, auch so einen Check-In-Prozess und einen Registrierungsprozess über mich ergehen lassen, der jetzt auch für viele Gäste also jetzt nicht so sexy ist, wenn man das nicht gut und in einer sehr guten Interaktion mit einer sehr hohen Gastfreundschaft und Serviceorientierung tut. Und dann im Spiel selbst ist es ja auch nicht so, dass jeder Gast dann also notwendigerweise gewinnen kann und auch da gilt es einfach trotzdem auf die einzelnen Gästeschichten und auf unsere Kundinnen und Kunden, unsere Gäste einzugehen. Das Casinoerlebnis mit all der Faszination, die damit verbunden ist, auch zu einem wirklich schönen Erlebnis zu machen. Ein Stück weit auch ganz unabhängig davon, ob ich jetzt an diesem Abend gewinne oder unter Anführungszeichen da jetzt einen Preis dafür gezahlt habe, dass ich die Unterhaltung jetzt konsumieren und erleben darf und trotzdem mit einem guten Gefühl hinausgehe. Und das endet dann eben bei der Verabschiedung im Casino.

Thomas Lichtblau [00:17:05]:
Und so wie ich es eingangs gesagt habe, Custom Experience hört nicht auf, sondern ist dann eigentlich unser wirklicher Anspruch, dass wir auch Erstbesucher zu Wiederbesuchern machen, dass wir da einfach unser gesamtes Spektrum, Angebotsspektrum, so darstellen, dass es für die unterschiedlichen Zielgruppen und Segmente, wie ich es vorher ausgeführt habe, das wird auch relevant, sympathisch, vertrauenswürdig und glaubwürdig sind und bleiben.

Barbara Aigner [00:17:33]:
Minzian, merkst du da, dass sich die Erwartungshaltung eurer Gäste verändert hat in den letzten Jahren oder Jahrzehnten?

Thomas Lichtblau [00:17:41]:
Naja, Jahrzehnte kann ich jetzt persönlich nicht so beurteilen, weil ich seit zweieinhalb Jahren dabei bin, aber natürlich kann man auch viel aus Daten herauslesen. Da würde ich wieder anknüpfen wollen zu sagen, wir verstehen jetzt durch die Kundensegmentierung, die wir durchgeführt haben, die Bedürfnisse von unterschiedlichen Segmenten und Zielgruppen ein Stück weit bessern können, so jetzt auch zielgerichteter, trennschärfer auch auf die unterschiedlichen Bedürfnisse eingehen, weil also Kundensegmentierung und Clustering bedeutet ja auch, dass man innerhalb der Gruppe so homogen wie möglich die Gäste ansprechen soll, aber zwischen den verschiedenen Gruppen auch. Also natürlich differenziert, welches Kundensegment hat welche Bedürfnisse und Erwartungen auch an das Erlebnis-Casino.

Alexandra Nagy [00:18:33]:
Du Thomas, jetzt habe ich auch in der Presseaussendung, wie du ich glaube im September 21 die Stelle übernommen hast, die neue Position, stand auch drinnen, das Casino-Geschäft hat gerade einen großen oder nicht gerade, sondern generell ein großer Veränderungsprozess und du wirst den dann auch begleiten. Wie würdest du denn diesen Veränderungsprozess beschreiben? Jetzt nicht im Sinne des Prozesses, sondern Wo entwickelt sich denn das Thema Kasinos in Zukunft hin? Also was verändert sich da gerade?

Thomas Lichtblau [00:19:08]:
Naja, also auf der einen Seite, als ich zu Casinos Austria gekommen bin, war das tatsächlich gerade eine sehr herausfordernde Zeit, weil eben das Thema Corona und auch Öffnungsbeschränkungen beziehungsweise auch also hunderte Tage, wo wir tatsächlich geschlossen hatten, also für die Organisation, auch für mein gesamtes Team, das Gastfreundschaft, so wie ich das gesagt habe, in der DNA drinnen hat und die nicht ausleben kann, weil einfach keine Gäste zu uns kommen durften. Also das war schon ein Stück weit traumatisierend und auch schwierig. Umso froher sind wir, dass das jetzt wieder anders ist und wir unsere Gäste da tatsächlich gut servicieren und auch unterhalten können. Grundsätzlich ist es, glaube ich, wie in vielen Branchen so, Stillstand ist Rückschritt. Wir müssen immer schauen und gut in unsere Gäste hineinhören, was sind die Bedürfnisse und ich kann es nicht oft genug sagen, auch in diesem Podcast, dass was uns in dieser Branche dann also schon vor Herausforderungen stellt, die aber auch Spaß machen und die uns stolz machen, ist, dass wir das so verantwortungsvoll wie nur irgendwie geht betreiben, weil es eben, also da schon wichtig ist, dass das Produkt Casinos jetzt in keinerlei Hinsicht jetzt in ein schlechtes Licht gerückt werden soll, wo es nicht hinkört. Wir sind seit mehr als 55 Jahren eine starke, vertrauensvolle Marke und das wollen wir auch zukünftig sein, in allen Dimensionen.

Barbara Aigner [00:20:46]:
Wenn wir vielleicht noch ein bisschen in die Organisation auch hinein blicken. Du hast ja am Beginn auch erzählt, dass du 12 Betriebe verantwortest, 1400 Mitarbeiter. Also das ist ja schon eine sehr respektable Größe. Gibt es etwas in der Organisation jetzt natürlich in einer kurzen Zeit, in der du dabei bist und diese Bereiche verantwortest, wo du sagst, das hast du vielleicht oder ihr in der Organisation immer wieder probiert, aber da seid ihr noch nicht weitergekommen. Da steht es irgendwie noch an. Das ist so eine Hürde, die ihr gerne nehmen wollt, aber da braucht es noch einmal den notwendigen Anlauf, darüber zu kommen.

Thomas Lichtblau [00:21:25]:
Also das ist ja wie überall. Ich meine, man nimmt sich immer, also glaube ich, jetzt bleibe ich einmal noch ganz kurz auf der Metaebene. Also man steckt sich immer hohe Ziele, egal jetzt ökonomisch oder wie man im Team miteinander umgeht. Und ich sage immer so gern, also wo gehobelt wird, da fallen auch Späne. Also niemand von uns ist da in dem, was er tut, beruflich wie auch privat jetzt. Also perfekt, aber wichtig ist mir immer, dass wir als Organisation lernen und dass wir eine Fehlerkultur auch entsprechend haben, wo man also keine Angst davor haben muss, jetzt negative Konsequenzen im individuellen Handeln zu tätigen, wenn man das guten Gewissen und also in der Abstimmung im Team versucht hat. Und eigentlich, also das wo ich jetzt mit meinem gesamten Team hin will, ist, dass wir da schon es schaffen, auch als Führungsteam, dass wir so nah wie möglich an den Bedürfnissen unserer Gäste und unserer Kundinnen und Kunden dran sind. Und das versuchen wir, indem wir da Mystery Shopping betreiben, indem wir bei jedem Meeting nicht nur über Best Practice Beispiele sprechen, sondern uns auch offen austauschen, was ist denn nicht so gut funktioniert und das ist nicht immer angenehm, sondern ist dann auch manchmal unangenehm, wenn man über Dinge sprechen soll, die einem nicht so gut gelungen sind, aber nur so lernt man.

Thomas Lichtblau [00:22:53]:
Und eins zum Beispiel habe ich mir bei BIPA schon vorgenommen und das setzen wir auch da sehr konsequent Ich will auch, dass jeder Zentralmitarbeiter zumindest einen Tag in den Betrieben aktiv mitarbeitet, weil das ganz, ganz wichtig ist. Nur so kann man auch im Zusammenspiel zwischen unterschiedlichen Rollen und Funktionen tatsächlich erfolgreich sein. Und eigentlich mein Lieblingsspruch, den ich da auch noch loswerden will, ist, also ich brauche eigentlich immer Führungskräfte mit einem klaren Verstand, mit einem warmen Herz und mit aktiven Händen. Und die drei Dimensionen beschreiben für mich so, wie ich will, dass wir zusammenarbeiten. Also es kommt nicht nur am Verstand, nicht nur aufs Herz an, sondern es kommt auch darauf an anzupacken. Und das ist eigentlich etwas, wenn man das tut in einem guten Miteinander, dann hat man auch eine gute Basis, dass man erfolgreich ist.

Alexandra Nagy [00:23:45]:
Also da sprichst du uns aus dem Herzen, Thomas. Wir sagen auch immer, Barbara und ich, Herz, Hirn und Hand, die drei H's. Und das ist genau das.

Thomas Lichtblau [00:23:55]:
Ja, schon unabgesprochen.

Alexandra Nagy [00:23:57]:
Ja, super, super. Thomas, jetzt hast du ja schon sehr viel Erfahrung in unterschiedlichsten Branchen mit sehr großen, sehr bekannten Marken. Schön ist es auch bei dir, wenn man dir so zuhört jetzt über Beiersdorf, über BIPA und Mautner Markhof hast du anfangs auch erwähnt, wie wir schon vorab ein bisschen miteinander gesprochen haben. Jetzt Casinos. Also du hast eine sehr breite Führungserfahrung mit unterschiedlichen Brands. Du als ausgewiesene Führungskraft mit vielen Jahren Erfahrung in den unterschiedlichsten Bereichen. Und jetzt auch mit dem Thema Kundenorientierung, Customer Experience. Was würdest du denn jetzt unseren Hörern und Hörerinnen aus deiner Führungsperspektive mitgeben? Muss jetzt gar nicht nur die Casinos sein, sondern generell.

Alexandra Nagy [00:24:50]:
Wo du sagst, du für dich, das ist wichtig für eine kundenzentrierte Organisation.

Thomas Lichtblau [00:24:56]:
Ja, also ein bisschen was habe ich vorher schon gesagt, ich würde es anreichern wollen. Also was wichtig ist, ist auf alle Fälle Daten. Also Zahlen, Daten, Fakten ist auf alle Fälle wichtig, weil es ist als Führungskraft enorm wichtig, dass man auch Intuition, Erfahrung in seine Entscheidungen mit einbringt. Aber das darf eben nicht nur das sein, weil also in der heutigen Welt hat man so viele Möglichkeiten, aus Daten oder eine Datenbasis zu schaffen, auf der man dann gute Entscheidungen treffen kann. Das würde ich genauso vor wie die drei H's eigentlich so erwähnen wollen. Das eine geht nicht ohne das andere. Also ich kann oder ich persönlich habe gute Erfahrungen gemacht, mich nicht rein auf Daten zu verlassen, aber sehr wohl die Daten als Grundlage von Entscheidungen herzunehmen und das dann eben mit Erfahrung, Intuition und mit vielen anderen Bausteinen zu verbinden, dass dann nicht nur gute Rezepte, sondern auch gute Speisen, wenn ich es so salopp formulieren darf, herauskommen können. Und dann ist immer wichtig, aus meiner Sicht, das betrifft die Kundenzentrierung und auch die Art, wie man mit den Gästen kommuniziert, ist immer der Dialog.

Thomas Lichtblau [00:26:17]:
Also durchs Reden kommen die Leute zusammen und wenn ich im Elfenbeinturm sitze und glaube, ich kann Entscheidungen jetzt ohne den direkten Kontakt und die Interaktion treffen, dann wird das falsch sein. Also so gesehen ist das noch etwas, was ich den Hörerinnen und Hörern gerne mitgeben möchte. Und ein Stück weit, also letzter Baustein der Rezepte, der mir so spontan einfällt, ist schon Fokus. Also man kann sich auch verzetteln und gerade jetzt auch in meinem Verantwortungsbereich könnte man unter 17.000 verschiedene Dinge anreißen und die gut finden und auch also dann mit voller Leidenschaft dann dahinter sein. Aber im Wesentlichen macht eine gute Strategie schon aus, dass sie verständlich ist, dass sie einfach unter Anführungszeichen ist, auch wenn sie im Hintergrund durchaus komplex sein darf und dass man dann in der gesamten Organisation den Fokus findet, dass alle in die gleiche Richtung rudern können. Wohl wissen, dass auch das Rudern in eine Richtung nicht immer ein ganz gerader Strich sein muss, sondern vielleicht auch das eine oder andere Mal die Welle links oder rechts ein Stück weit gut tut, dass man ganz kurz seinen Hurs adjustiert und trotzdem dann noch weiter in die richtige Richtung ruft.

Barbara Aigner [00:27:43]:
Wir starten jetzt mitunter auch mit deinem Podcast ins neue Jahr 2024. Jetzt hast du schon gesagt Fokus, Fokus, Fokus. Was ist denn dein Fokus für 2024?

Thomas Lichtblau [00:27:55]:
Also mein Fokus für 2024 ist eigentlich tatsächlich die Strategie, die ich mit meinem Team vor eineinhalb Jahren niedergeschrieben habe, die wir auch in der Organisation kommunizieren, dass wir an der dranbleiben. Und ein Herzstück dieser Strategie ist tatsächlich, unseren Kunden voll, unsere Gäste in den Mittelpunkt zu rücken und dort, so wie wir das die letzten 55 Jahre schon erfolgreich getan haben, in der heutigen Zeit da das entsprechende Produktangebot und das gesamte Leistungsspektrum so fortzuführen, dass unsere Gäste langfristig die Marke Casinos Austria als begehrenswerte Marke wahrnehmen und gerne zu uns kommen, dort so ein Stück weit im Alltag zu entfliehen und tatsächlich Casinos Austria das Erlebnis spüren zu können.

Barbara Aigner [00:28:50]:
Hast du denn Thomas für uns abschließend noch ein Beispiel, wo du selbst als Mensch in den Mittelpunkt gerückt worden bist, wo du vielleicht in einer anderen Branche, in einem anderen Unternehmen, in einem anderen Geschäft ein herausragendes Kundenerlebnis gehabt hast, das du mit uns teilen möchtest?

Thomas Lichtblau [00:29:08]:
Total, da fallen mir einige spontan ein. Also ich bin ein leidenschaftlicher Sportler und Sportfachhandel ist zum Beispiel etwas, wo ich finde, da lebt man so große Unterschiede. Also da gibt es jetzt Händler, Sportfachhändler, wo man tatsächlich das Kundenerlebnis spürt, dass man gut beraten ist und dann eben gar nicht in Versuchung kommt, dann die Beratung, die man vor Ort hatte, dann in einen Online-Kauf zu übersetzen, sondern da muss man dann vor Ort kaufen, weil man einfach gut serviciert worden ist. Das ist aber zum Beispiel auch bei meiner praktischen Ärztin in Berchtolzdorf, wo das gesamte Team sich einfach den Menschen kümmert. Super schön und schön und erfrischend, dass man sieht, da wird man als Mensch wahrgenommen und ist auch im Kundenkontakt, Patientenkontakt ist es da dann, also der ist wichtig. Und auch auf diesen Podcast zu sprechen, also das wissen jetzt nur wir und nicht unsere Hörerinnen und Hörer. Wir hatten ja so das eine oder andere technische Problem in den letzten Stunden und Minuten und auch da gibt es Unterschiede. Also jetzt, dass wir da zusammen sitzen, hängt damit zusammen, dass ein IT-Kollege das Unmögliche möglich gemacht hat und alle Sicherheitsschranken, die es in unserem Konzern gibt und geben muss, dass er die gelöst hat.

Thomas Lichtblau [00:30:32]:
Und das finde ich einfach persönlich super schön, wenn Leute im direkten Kontakt nach Lösungen suchen und sich nicht immer nur mit den Problemen beschäftigen und sich als Opfer fühlen, was ich ehrlicherweise gestern auch ein bisschen getan habe, wie das nicht funktioniert hat. Aber da heißt es aufstehen, Krone richten und Vorwärtsstrategie.

Alexandra Nagy [00:30:53]:
Ja, die strahlt, die Krone. Ihr könnt es jetzt nicht sehen, Hörer und Hörerinnen, aber wir sehen sie ganz deutlich. Hoffentlich hört sich dieser Kollege auch dann den Podcast an und wir sagen auch Danke an dich, lieber Kollege, dass du das möglich gemacht hast. Ja, dann Thomas, vielen, vielen Dank, dass du trotz der technischen Probleme heute bei uns im Studio warst, im virtuellen Studio. Schön, dass das

Thomas Lichtblau [00:31:20]:
alles überwunden

Alexandra Nagy [00:31:23]:
ist. Genau, die Probleme sind überwunden. Genau, die Probleme sind überwunden. Es ist eine tolle Folge geworden. Wir drücken dir die Daumen für den Fokus für 2024, für die Strategie mit deinem Team, wo ja der Kunde im Mittelpunkt steht. Und wir freuen uns schon auf viele weitere Besuche auch im Casino. Dankeschön.

Thomas Lichtblau [00:31:40]:
Vielen Dank. Auf die freue ich mich auch, wenn ich euch begrüßen kann im Casino.

Barbara Aigner [00:31:44]:
Danke, Thomas. Ja, absolut. Also wir haben einiges vor. Dankeschön.

Thomas Lichtblau [00:31:47]:
Danke, dass ich da sein konnte. Schönen Tag.

Alexandra Nagy [00:31:51]:
Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir!

Barbara Aigner [00:32:05]:
Und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in unserer nächsten Folge.

Thomas Lichtblau [00:32:11]:
Untertitel im Auftrag des ZDF für funk, 2017