Florian Weikl, CMO Zürich Versicherung:
Mit Customer Experience das Leben
leben

Alexandra Nagy [00:00:07]:
Unser Gast spannt einen Bogen vom Jahr 1760, wohlgemerkt vor Christi Geburt bis heute. Der Sound of Customers, den er uns mitgebracht hat, ist aber deutlich frischer und lebendiger. Welche Branche es geht.

Florian Weikl [00:00:25]:
Dieses Versicherungsprinzip ist ja ein ganz ganz altes, ist über 3000 Jahre alt.

Alexandra Nagy [00:00:32]:
Wie übersetzt man ein 3000 Jahre altes Prinzip im 21. Jahrhundert? Wofür kann es versichern, heute stehen?

Florian Weikl [00:00:45]:
Wir wollen einfach das Leben leben, mit allen Risiken, die dazugehören, mit den kleineren, mit den größeren. Wenn ich Fahrrad fahre, dann kann mir passieren, dass ich stürze und mir das Knie aufschlage. Aber trotzdem macht der Radausflug unheimlich Spaß und ist ein schönes Erlebnis. Und wenn ich mich verliebe, habe ich immer die Angst, dass ich enttäuscht werde. Aber trotzdem geht man dieses Risiko ein und so ist es auch im Grunde mit dem Leben überhaupt und auch mit Position.

Alexandra Nagy [00:01:15]:
Genieße deine Fahrradtour und dein Verliebtsein und auch diese Podcast Episode. Ganz ohne Risiken. Außer, dass du vielleicht noch leidenschaftlicher für Customer Experience brennst. Herzlich willkommen bei Sound of Customers. Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps.

Barbara Aigner [00:01:43]:
In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:01:52]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra

Barbara Aigner [00:01:58]:
und Barbara. Herzlich willkommen bei einer neuen Folge von Sound of Customers. Heute starten wir in eine Branche, die vielleicht auf den ersten Blick nicht ganz so sexy ist. Und die Person, die wir eingeladen haben, hat auch selbst gesagt, dass er als Bub vielleicht von dem Berufsbild des Arztes, des Pilotes oder des Astronauten geträumt hat, aber während des Studiums hat ihn dann doch die Leidenschaft für die Versicherungswirtschaft gepackt. Und Er hat in der Versicherung, in der er jetzt auch tätig ist, viele unterschiedliche Stationen durchlaufen und ist heute in der Funktion, wo er die Stimme des Kunden ganz intensiv in die Organisation trägt und die Stimme des Kunden auch nutzt, die Organisation weiterzuentwickeln. Wir dürfen ganz herzlich heute bei uns begrüßen den Chief Marketing Officer von der Zürich Versicherung in Österreich. Ganz herzlich willkommen Florian Waikl.

Florian Weikl [00:02:58]:
Ja vielen Dank Barbara und Alexandra für die Einladung. Schön, dass ich heute bei euch sein darf und über Versicherung, Kultenerlebnis und Kultenzentrierung sprechen darf. Meine große Leidenschaft, wie ihr sehen werdet.

Alexandra Nagy [00:03:13]:
Deine große Leidenschaft, Das ist spannend. Es ist nämlich auch unsere große Leidenschaft. Du, wir haben ja vorab ein bisschen miteinander geplaudert und du hast da im Gespräch etwas fallen lassen. Da bin ich gleich hellhörig geworden. Du hast gesagt, Die Versicherung ist ein altes Prinzip und das gibt schon seit über 3000 Jahren. Magst du uns da vielleicht ein bisschen erzählen? Also anscheinend ist das Versicherungswesen eines der ältesten Geschäfte, die es unter uns Menschen gibt.

Florian Weikl [00:03:47]:
Also Versicherungen geht zurück auf Hammurabi. Da ist es darum gegangen, Karawanen zu versichern, die durch die Wüsten gezogen sind und immer wieder überfallen und ausgeraubt wurden. Und so hat man sich überlegt. Und Hammurabi war eben der erste im sogenannten Hammurabi-Kodex, dass diese Karawanen gegen Raub und gegen Diebstahl versichert werden können. Das ist ganz alt.

Alexandra Nagy [00:04:13]:
Ja, das ist wirklich ganz alt. Was würdest du denn sagen, damals musste man die Karawanen versichern? Kommen wir jetzt gleich zu Zürich. Was sind denn so eure größten Geschäftsfelder, was ihr versichert? Ich nehme mal an, ihr versichert sehr viel. Aber Wenn man jetzt sagt, das sind jetzt wirklich unsere Cash-Cows oder da ist der größte Need auch seitens der Bevölkerung oder der Kunden und Kundinnen da?

Florian Weikl [00:04:41]:
Also die Zürich Versicherung ist ja ein weltweiter, globaler Konzern und Wir sind so gesehen einer der größten Industrieversicherer weltweit, also versichern große Industrieunternehmen. In Österreich versichern wir sowohl das Privatkundengeschäft wie auch das KMU-Geschäft und auch das Industriegeschäft. Und im Privatkundenbereich sind es eigentlich alle Risiken des täglichen Bedarfs, ob es jetzt die Unfallversicherung ist, ob es jetzt die Rechtsschutzversicherung ist, die Haushalt- mit der Haftpflichtversicherung. Also alle Risiken des täglichen Bedarfs werden von der Zürich hier abgedeckt und versichert. Und ich sage immer, das Wichtigste ist bei einer Versicherung, dass man ruhig schlafen kann. Also, dass alle die Risiken, die einem so, die kleinen oder die größeren, die passieren können, dass man da einen Partner an der Hand hat, der sich darum kümmert und dass man einfach ruhig schlafen kann. Das ist eigentlich das Wichtigste von einer Versicherung.

Barbara Aigner [00:05:36]:
Jetzt sagen mir manche auch aus der Versicherungswirtschaft selbst, es ist unmöglich, den Kunden vollkommen zufrieden zu stehen, weil entweder du hörst von der Versicherung nie etwas und zahlst deine Prämien oder du brauchst etwas von der Versicherung im Schadensfall und dann ist die Frage, ob der Schaden eben gedeckt ist oder nicht. Und aus dem heraus leiten manche ab, es wäre unmöglich, in einer Versicherung wirklich für Kundenbegeisterung zu sorgen. Bei euch ist das anders. Wie sorgt ihr für Kundenbegeisterung? Und wie würdest du denen entgegenhalten, die sagen, es ist nicht möglich, Kunden zu begeistern?

Florian Weikl [00:06:15]:
Also Kundenbegeisterung beginnt, glaube ich, immer mit der Beziehung. Und Beziehung und auch Versicherungen, das gehört zusammen. Das Versicherungsgeschäft ist ein Beziehungsgeschäft. Es geht Menschen, es geht Vertrauen Und es geht das, was ich gesagt habe, ruhiges Schlafen auch. Und ich denke, Kundenbeziehung und Kunderlebnis beginnt immer mit der Leidenschaft. Und wenn ich was gerne mache und wenn ich was aus Leidenschaft mache, dann mache ich es gut. Und wenn ich es besonders leidenschaftlich mache, mache ich es am nächsten Tag noch besser. Und bei Versicherungen kommt auch noch dazu, und da haben wir seit Jahren einen sehr, denke ich, guten und passenden Ansatz.

Florian Weikl [00:07:00]:
Wir versichern nicht einzelne Risiken des Menschen, sondern wir schauen uns die Gesamtlebenssituation an. Wir versuchen hier in einem holistischen Blick auf die Gesamtlebenssituation eine Risikoanalyse zu machen. Wir haben hier einen ganzheitlichen Beratungsansatz Und dann kann es eigentlich kaum passieren, dass jemand nicht gut oder nicht richtig versichert ist, wenn man sich eben alle Lebenssituationen, auch die Vorsorge und die Risiken des täglichen Lebens gut und intensiv anschaut.

Alexandra Nagy [00:07:29]:
Jetzt hast du gesagt, Florian, Beziehungen sind ganz wichtig. Es geht Menschen im Versicherungsgeschäft. Bei mir boppt dann sofort auf die persönliche Beziehung. Wir sind aber natürlich auch in einem Zeitalter der Digitalisierung. Wie verhält sich das bei euch? Wie digital sind die Beziehungen zu euren Kunden schon? Sind sie erfolgreich? Digital sind sie erfolgreicher persönlich? Oder wo ist da der beste Mittelweg für euch? Was habt ihr da vielleicht auch schon ausprobiert?

Florian Weikl [00:08:03]:
Also wir haben, was das betrifft, eine hybride Strategie, wenn ich es vielleicht so vergleichen kann. Ich glaube nicht, dass man auf Facebook Freundschaften erschließen kann, aber man kann Freundschaften pflegen. Und ähnlich ist es auch bei uns gelagert. Das heißt, die persönliche Beziehung, der persönliche Kontakt zu den Menschen ist ganz wichtig. Die digitalen Tools und Instrumente, ob es jetzt ein Kundenportal ist, ob es jetzt eine Online-Beratung ist, helfen dadurch und erleichtern das Ganze. Aber Sie werden das Persönliche, Menschliche nie ganz ersetzen. Und ich glaube, dieser duale Weg, den wir auch hier beschreiten und viele andere auch vorleben, der ist der, der zukünftig auch gut funktionieren wird.

Barbara Aigner [00:08:46]:
Dürfen wir auf diesen dualen Weg, der würde mich nochmal interessieren, ein bisschen näher nochmal eingehen, wie der denn konkret ausschaut? Also wenn man sich vielleicht auch seine Customer Journey anschaut von einem Privatkunden oder vielleicht auch von einem KMU-Kunden, weil bei den Industrien ist es dann natürlich nochmal anders gelagert. Aber wie schaut denn da ein zusammenspielter Kanäle bei euch aus? Wie schaut denn da eine Customer Journey bei euch aus?

Florian Weikl [00:09:09]:
Also die Customer Journeys beginnen meistens mit der Recherche der Kunden auf der Homepage. Also da sind wir schon in der digitalen Welt. Die Kunden informieren sich einmal, klicken sich durch, rechnen vielleicht sogar mal auch ein Angebot und manche schließen dann auch konsequent ab, wenn es einzelne Risiken geht. Aber viele nutzen dann die Möglichkeit des persönlichen Termins für ihre gesamte private Vorsorge. Und in einem persönlichen Termin kann man dann wirklich die gesamte Lebenssituation des Kunden analysieren. Das ist aber natürlich auch digital unterstützt, dementsprechend auch dokumentiert. Und da kommt dann auch heraus eine Empfehlung, die man dem Kunden dann auch weitergibt, über die man mit dem Kunden spricht. Und auf Basis dieser Risikoanalyse und dieser Empfehlung Sucht man dann das richtige Produkt.

Florian Weikl [00:10:02]:
Also auch hier sieht man schon zu Beginn, dass die Technologie, das Digitale und das persönliche Gespräch und die persönliche Analyse der Lebenssituation ganz wichtig sind und Hand in Hand gehen. Und dann schließt der Kunde ab, dann hat er natürlich seine Verträge im Kundenportal, dann wird er immer wieder auch informiert laufen. Also da fließt sozusagen das Digitale und das Analoge wirklich stark ineinander. Und ich glaube eben nicht, dass man das eine durch das andere ersetzen kann. Vielleicht ist das immer so eine Phase in gewissen Zyklen und Trends, die kommen, dass man glaubt, man muss immer das eine durch was anderes ersetzen. Also Digitalisierung sehe ich nicht als Allheilbringer, aber ich sehe es als ganz wichtige und notwendige Unterstützung auch im Zwischenmenschlichen und in der Beziehung. Und durch die künstliche Intelligenz sind wir da gerade in den Startlöchern, wieder in die nächste Phase und in die nächste Entwicklung zu kommen.

Barbara Aigner [00:11:04]:
Wie nutzt ihr da die künstliche Intelligenz oder woran arbeitet ihr da gerade oder was testet ihr da gerade?

Florian Weikl [00:11:10]:
Also wir schauen uns auf Konzernebene aber auch in Österreich künstliche Intelligenz stark an in den internen Prozessen. Wir verwenden künstliche Intelligenz aus Überzeugung, nicht in Kundenkontakt aktuell.

Alexandra Nagy [00:11:24]:
Wenn ich dir so zuhöre, das Versicherungsgeschäft, ich würde es jetzt als Roten Ozean bezeichnen. Ja, Es gibt viele Anbieter, die sich da tummeln und teilweise auch austauschbar sind. Ich spreche jetzt nicht von der Zürich, sondern generell. Es gibt auch viele Anbieter, zum Beispiel Vergleichsportale, die aus diesem Versicherungsgeschäft, das sehr, wie du jetzt auch erzählst, sehr persönlich und sehr auf menschliche Beziehungen aufbaut, vielleicht auch stärker danach trachten, ein reines Commodity-Produkt, wo kriege ich die günstigste Prämie, Es vielleicht so positionieren wollen. Ihr habt Anfang des Jahres eine ganz große Markenkampagne gestartet, sich bewusst davon abzuheben. Magst du uns da vielleicht ein bisschen was erzählen? Weil du sagst selbst, es ist die größte Markenkampagne, die Zürich in Österreich je gestartet hat. Was ist so der Aufhänger? Wo wird sich die Marke Zürich damit weiterhin entwickeln?

Florian Weikl [00:12:33]:
Also bei der Marken-Kampagne geht es vor allem darum, dass wir das, was wir nach innen leben und von den Werten und von den Überzeugungen, die wir haben, dass wir das auch nach außen hin zeigen. Die Kampagne heißt Nimm's einfach Zürich. Ist aber ein ganz ein anderer Kampagnenclaim und wir wollten uns hier auch bewusst weg von diesem klassischen Versicherungsgedanken lösen. Es muss immer was passieren. Es muss immer ein Schaden eintreten und wenn ein Schaden eintritt, dann sind wir da und machen es wieder gut. Sondern wir wollen eigentlich mit viel mehr Optimismus, mit Zuversicht, mit ein bisschen Mut, wollen wir, so wie wir das selber auch leben und wie wir das auch ausstrahlen wollen unseren Kunden und Kunden entgegenüber. Wir wollen einfach das Leben leben mit allen Risiken, die dazugehören, mit den kleineren, mit den größeren und das drückt diese Kampagne aus und die sagt eben auch, dass Versicherung was überhaupt nicht langweiliges ist, sondern Versicherung ist ein täglicher Begleiter. Und wenn du das hast, dann kannst du das Leben genießen und brauchst dir weniger Sorgen machen.

Florian Weikl [00:13:39]:
Und das geht eigentlich in dieser Markenkampagne. Und ich finde das schön, weil das sind Bilder, die jeder von uns auch nachvollziehen kann und wahrscheinlich selbst schon erlebt hat. Wenn ich Fahrrad fahre, dann kann mir passieren, dass ich stürze und mir das Knie aufschlage, aber trotzdem macht der Reitausflug unheimlich Spaß und ist ein schönes Erlebnis. Und wenn ich mich verliebe, habe ich immer die Angst, dass ich enttäuscht werde. Aber trotzdem geht man dieses Risiko ein und so ist es auch im Grunde mit dem Leben überhaupt und auch mit Versicherung.

Barbara Aigner [00:14:10]:
Ich glaube Alexandra, das ist jetzt aber genau der Moment, wo wir uns auch gerne anhören möchten, welchen Sound du mitgebracht hast. Da werden wir gleich noch einmal darüber sprechen, aber das ist glaube ich die perfekte Überleitung und hören wir mal gemeinsam hinein.

Alexandra Nagy [00:14:22]:
Du meinst die Überleitung keine enttäuschte Liebe mehr? Voll, genau.

Barbara Aigner [00:14:54]:
Okay, super. Also da sind wir schon beschwingt durch den Sound. Florian, Erzähl uns noch ein bisschen was dazu, was verbindest du damit?

Florian Weikl [00:15:03]:
Also das ist auch eine Premiere. Dieser Song ist der Jingle unserer aktuellen Kampagne, den wir eben auch vertont haben. Er ist jetzt auch so schon inoffiziell die interne Zürich-Österreicher-Hymne geworden. Der Song heißt Live Life und das hört man auch im Refrain und er drückt genau das aus, was wir mit dieser Lebenseinstellung und mit diesem Zugang auch ausdrücken wollen. Das Leben lebenswert und unbeschwert leben, es soll Zuversicht machen, Es geht Mut, den man auch in herausfordernden Zeiten und Themen, die uns herum passieren, nie verlieren darf. Ich glaube, Wenn man selber zuversichtlich ist, wenn man selber sich wohlfühlt, wenn man Spaß hat an dem, was man macht, dann drückt man das auch aus. Und das ist für mich ganz entscheidend, auch beim Kundenerlebnis. Ich muss mich selber wohlfühlen, ich muss selber in meiner Mitte sein, Ich muss Spaß und Leidenschaft haben an dem, was ich tue.

Florian Weikl [00:16:04]:
Das drückt diese Sound aus und das wollen wir damit auch nach außen schreiben.

Barbara Aigner [00:16:09]:
Das kommt ganz perfekt rüber, oder? Da sind wir echt schön beschwingt. Du hast ja das Thema Mut jetzt auch nochmal angesprochen. Mut in herausfordernden Zeiten, die es ja auch braucht. Und auch die Versicherungswelt geht natürlich immer wieder durch herausfordernde Zeiten. Was würdest du denn sagen, was ihr vielleicht auch schon tausendmal probiert habt, aber tausendmal ist es nicht so geschehen, wie es euch gewünscht habt oder anders gefragt. Wo würdest du denn deine Organisation, eure Organisation noch hin entwickeln? Wo gibt es denn Felder, wo du sagst, da haben wir schon Anwärfe genommen, ist noch nicht so gelungen, aber den Schritt wollen wir gerne gehen. Und da braucht es vielleicht auch den Mut.

Florian Weikl [00:16:50]:
Also meine Überzeugung ist, dass wir ein Leben lang Lernende sind. Also auch wenn wir es ungern zugeben, wir wollen immer alles wissen und können, aber de facto lernt man ja am meisten, wenn man einfach Dinge ausprobiert und dann aber auch sagt, es ist gescheitert. Das fällt oft schwer, fällt auch in einer großen Globalorganisation schwer, einfach zu sagen, ja, das haben wir jetzt probiert und jetzt machen wir es anders. Ich glaube, bei der Digitalisierung muss man einfach Dinge auch ausprobieren und dann sagen, das ist zwar gut, aber funktioniert vielleicht in dem Markt nicht oder wird von den Kunden nicht so angenommen. Also wir haben auch schon App-Lösungen ausprobiert, wo wir dann gesagt haben, na das wird nichts. Das ist nicht das, was die Kunden unbedingt nachfragen. Das erleichtert auch interne Prozesse nicht. Und es ist dann ein Erfolg aus meiner Sicht, wenn man wirklich den Mut hat zu sagen, wir lassen es wieder.

Florian Weikl [00:17:48]:
Ich glaube, in unserer Gesellschaft, in unserer Kultur hält man zu langen Dingen fest oft und sagt, das muss ja funktionieren und wir wollen, dass es geht. Das sind für mich eigentlich so Pilotprojekte, wo man einfach bewusst am Anfang einmal sagt, wir probieren es aus und wir lassen uns noch offen, ob wir es dann groß ausrollen oder breit machen. Da haben wir immer wieder Learnings.

Alexandra Nagy [00:18:13]:
Welche Rolle spielt da der Kunde oder die Kundin dabei beim Experimentieren, beim Ausprobieren. Ist das etwas, was, ich sage jetzt mal, im stillen Kämmerlein passiert? Das Projektteam, die Produktentwicklung oder holt ihr da auch frühzeitig schon Kundenmeinungen ins Unternehmen hinein?

Florian Weikl [00:18:33]:
Ja, Alexandra, danke, dass du das ansprichst. Also es ist ganz entscheidend und da sind wir auch eine lernende Organisation gewesen. Früher noch haben wir natürlich viel in der stillen Kammer überlegt und gesagt, was könnte das Beste sein. Da haben wir uns auch wirklich weiterentwickelt und wir sind ganz früh jetzt in all diesen Pilotprojekten immer in einer Schleife mit dem Kunden. Wir machen sogar auch Workshops mit Kunden bei manchen Themen, ihre Bedürfnisse, ihre Ansichten, ihre auch Vorlieben hier einfließen zu lassen. Also wir gehen da mittlerweile sogar einen Schritt weiter, dass wir die Kunden nicht nur befragen, sondern auch mit ihnen aktiv arbeiten, Usergruppen haben, Fokusgruppen haben. Da haben wir uns auch stark weiterentwickelt.

Barbara Aigner [00:19:19]:
Wenn wir gerade bei der Stimme des Kunden sind, ihr nutzt ja auch die Plattform von Medallia. In welcher Form setzt ihr denn die ein oder wie holt ihr denn da die Stimmen in das Unternehmen?

Florian Weikl [00:19:32]:
Also mit Medallia messen wir vor allem den Transactional Net Promoter Score. Also das ist der Wert, der eigentlich, das ist eine einzige Frage, die wir dem Kunden stellen, nämlich würdest du dieses Service oder dieses Produkt oder diese Dienstleistung Freunden oder der Familie weiterempfehlen? Das ist eigentlich die gewichtigste Frage, weil bevor man selber als Kunde jemanden anderen oder ein Unternehmen weiterempfiehlt, da muss es schon passen. Und diesen sogenannten Transactional Net Promoter Score, den messen wir insgesamt an 30 Touchpoints im Unternehmen, also an 30 Punkten der Customer Journey fragen wir den Kunden, ob er mit diesem Service oder dieser Dienstleistung zufrieden war. Und er gibt uns nicht nur diesen Wert als Feedback, sondern ist auch immer aufgefordert, uns Feedback zu schreiben. Und wir schauen uns das sehr, sehr genau an. Wir analysieren das, auch zum Teil jetzt mittlerweile mit KI, weil wir hier Spracherkennungsprogramme verwenden, hier die wichtigsten Stichwörter auch zu analysieren. Und dann setzen wir uns in regelmäßigen Abständen auch in den Teams zusammen, analysieren das und sagen, was können wir besser machen, was können wir verändern, Wie können wir Prozesse, wie können wir Produkte auch dementsprechend anpassen? Das hilft uns unheimlich. Und durch diese Klarheit und Transparenz auch dieser Kennzahl, ist es etwas, hinter dem das ganze Unternehmen steht und sagt, wir wollen hier besser werden, wir wollen uns hier weiterentwickeln.

Barbara Aigner [00:21:03]:
Und das dient euch ja glaube ich auch als Grundlage, was du vorher gesagt hast, dann eben auch in Kundenworkshops reinzugehen und zu schauen, wo wollt ihr noch mehr Klarheit haben und mit den Kunden dann auch daran zu arbeiten.

Florian Weikl [00:21:15]:
Genau, also das ist sozusagen einmal die Basis, wo wir allgemeines Feedback bekommen und dann gehen wir in die Tiefe, ob es sozusagen in der Weiterentwicklung der Serviceprozesse ist, ob es in der Weiterentwicklung der Produktlösungen ist, da gehen wir dann sozusagen in die Tiefe mit Kunden im gesamten Spektrum der Markt-Research-Möglichkeiten, die man mittlerweile hat.

Alexandra Nagy [00:21:37]:
Du, Florian, du hast jetzt gerade auch gesprochen mit den Ergebnissen, setzt ihr euch zusammen, unterschiedliche Teams. Wie ist denn bei euch das Thema Customer Experience oder Kundenserviceorientierung, wie auch immer, wie ist denn das bei euch in der Organisation verankert? Du bist jetzt CMO. Sehr oft ist diese Funktion nicht im Marketing angesiedelt. Manchmal ist sie schon im Marketing angesiedelt. Wie ist das bei euch? Also wer hat den Hut auf, den größten Hut, sagen wir es mal so, wer hat den größten Hut auf, wenn es darum geht, das Thema Customer Experience und Erlebnisorientierung im Unternehmen zu verantworten?

Florian Weikl [00:22:20]:
Also bei uns ist das ganz klar verankert in unserer Strategie, sowohl auf Gruppenebene vom Konzern, aber auch in Österreich, abgeleitet davon, wo wir uns hin entwickeln wollen. Da ist auch die Kundenorientierung schon im Wording verankert. Das ist unser gemeinsames Ziel. Damit ist unser Vorstand, unsere CEO einmal der wichtigste Leuchtturm und der wichtigste Sponsor des Themas Kundenorientierung im Unternehmen. Und das wird dementsprechend auch in die gesamte Organisation weitergegeben und in Zielen verankert, in Workshops, in Online-Trainings, in Meetings, die man zu dem Thema abhaltet. Also jeder und jede in der Organisation hat das als Ziel und ist das auch ein persönliches Anliegen, das Kundenerlebnis und die Kundenorientierung weiterzuentwickeln.

Barbara Aigner [00:23:17]:
Wenn du jetzt eure Organisation komplett neu aufbauen müsstest oder könntest, also manchmal ist es ja schon so, dass man den Ballast der Vergangenheit auch gerne abwerfen will oder gewisse Dinge einen vielleicht das tun lassen, weil es die Vergangenheit auch so vorgegeben hat. Also angenommen, du könntest die Organisation komplett auf die grüne Wiese stellen und das Thema Kundenerlebnis, Custom Experience auch ganz neu gestalten. Wären da Dinge dabei, wo du sagen würdest, das würdest du ganz anders machen oder in diese Richtung würdest du es gestalten?

Florian Weikl [00:23:51]:
Also ich denke, das Gute bei unserem Unternehmen, unserer Organisation ist, dass sie vom ersten Tag an kundenorientiert war, bevor wir überhaupt darüber gesprochen haben. Weil Versicherung und dieser Versicherungsgedanke schon so einen wesentlichen Kundenorientierungsaspekt hat. Wenn ich mir denke, welchen gesellschaftlichen und sozialen Aspekt Versicherung hat, dann beginnt dort ja schon Kundenorientierung. Das heißt, da sind wir wahrscheinlich auch privilegiert, weil wir einfach in einem Business sind, als Dienstleistungsunternehmen, wo der Kunde immer schon im Mittelpunkt gestanden hat. Aber natürlich, Wenn man jetzt alles noch einmal neu ausbauen würde und alles noch einmal neu ausrichten würde, dann glaube ich, ist es diese Zickzackkurse, die man von Zeit zu Zeit macht, wo man sagt, jetzt gibt es zum Beispiel die Digitalisierung und die Digitalisierung ist der Heilbringer für alles. Also wenn man hier sozusagen mehr diesen ausgieblicheren Weg geht und diesen hybriden Ansatz, dass man sagt man braucht die Digitalisierung, aber man braucht den Menschen, das würde ich stärker noch forcieren. Also weniger die Extreme. Ich glaube sozusagen, also niemand lebt am Nord- oder am Südpol gern, sondern die Welt spielt sich dazwischen ab.

Florian Weikl [00:25:06]:
Und so ist es auch mit der Kundenwahrnehmung.

Alexandra Nagy [00:25:09]:
Jetzt bist du schon ein paar Jahre CMO und schon lange Zeit auch in der Versicherungsbranche. Du als Führungskraft in diesem Bereich, was wären denn so deine 1, 2, 3 Tipps und Tricks oder Geheimrezepte, wo du jetzt auch anderen Führungskräften, die jetzt aus anderen Branchen sind, aber die genauso leidenschaftlich brennen wie wir drei jetzt für das Thema Customer Experience und Kundenorientierung. Aus deiner Erfahrung heraus, hast du da so zwei, drei Tipps, wo du sagst, das ist aus deiner Erfahrung extrem wichtig, ein erlebnis- und kundenorientiertes Unternehmen zu sein?

Florian Weikl [00:25:55]:
Ich glaube, das erste, was ganz wichtig ist, und das habe ich in meinen vielen langen Jahren im Vertrieb gelernt, du musst immer ein Ohr am Markt haben, immer ein Ohr am Kunden und du musst gut und intensiv zuhören und nachfragen. Das ist, glaube ich, der erste wichtige Tipp. Also, nicht im Büro einsperren und glauben, Kundenorientierung entwickeln zu müssen, sondern rausgehen und zuhören und mit vielen Menschen sprechen. Ich glaube, das ist das Wichtigste. Dann der zweiten Tipp, den ich geben kann, ist mutig sein und einfach Neues ausprobieren und wenn es scheitert, dann ist es nicht verloren. Also ich habe einen Spruch vor einigen Jahren von einem Spitzensportler aufgeschnappt, der mir sehr gut gefällt und der hat zu mir gesagt, you win, boy you learn. Und wenn was schief geht, dann hat man wieder was gelernt. Also sei mutig und probier Dinge aus.

Florian Weikl [00:26:56]:
Und das Dritte, und das ist auch wichtig, glaube ich, bei der Kundenorientierung, Denk immer selber auch daran, wie du als Kunde behandelt werden willst. Versuch dich auch immer in einer gewissen Selbstreflexion in die Schuhe eines Kunden zu versetzen. Und ich glaube, mit den drei Tipps liegt man nicht ganz falsch, wenn man Kundenorientierung entwickeln möchte.

Barbara Aigner [00:27:22]:
Du hast da jetzt angesprochen, auch eben mutig sein, Neues ausprobieren. Ich würde gerne noch ein bisschen auf eure Unternehmenskultur eingehen, weil ihr da ja auch vieles neu ausprobiert habt und neue Wege gegangen seid. Es drückt sich mitunter ja in euren Räumlichkeiten auch aus, wo ihr ja bewusst auch einen Umzug schon vor einiger Zeit gestartet habt. Willst du uns da noch ein bisschen was erzählen dazu, wie ihr die Kultur auch gewandelt habt, diese Kundenorientierung in dieser Form auch zu geben.

Florian Weikl [00:27:54]:
Also ich denke Kultur ist immer die Basis für all das, was man dann als Unternehmen weiterentwickelt. Was hat man für ein Selbstverständnis, wie sieht man sich selbst, welche Identität hat man, jeder individuell, persönlich, aber sozusagen als ganzes Unternehmen. Und uns war wichtig, diese Werte, die wir hier leben, dieser Optimismus, diese Verlässlichkeit, diese Fürsorglichkeit, wie können wir das auch in einer Arbeitswelt zum Ausdruck bringen? Und so haben wir uns vor einigen Jahren schon sehr intensiv damit auseinandergesetzt und haben dann auch Standorte zusammengelebt und eine neue Arbeitswelt geschaffen. Nennt sich Activity-Based Working, wo man viel miteinander in Kontakt ist, wo man sich laufend durch den Arbeitstag, Alltag bewegt und nicht irgendwie eingesperrt im Kämmerchen sitzt, die Räume geöffnet. Und ich denke, das hilft uns ganz stark, diese Kultur, diesen Spirit, diese Identität, die wir für uns selber entwickelt haben, auch tagtäglich zu leben. Also ich sage jetzt einmal, am 200 Jahre alten Holztisch hört irgendwann einmal die Kreativität auf und das haben wir durchbrochen. Da sind wir ganz moderne und andere Wege gegangen. Und was wir auch gemacht haben, wir haben aufgelöst dieses klassische hierarchische Denken.

Florian Weikl [00:29:22]:
Und eigentlich war das Leuchtturmsignal damals, dass wir seit einigen Jahren, jetzt seit 2019 schon, sind wir in Österreich bei der Zürich alle per Du. Und das ist egal, ob Vorstand oder nicht Vorstand oder Abteilungsleiter oder ganz neue junge Mitarbeiterin, alle sind per Du und alle begegnen sich dementsprechend auf Augenhöhe. Und das hilft, So wie wir miteinander umgehen, so gehen wir auch viel leichter und viel freundlicher und viel optimistischer mit unseren Kunden und Kundinnen

Alexandra Nagy [00:29:55]:
Also wenn ich dir so zuhöre, Florian, du hast ja erst schon von einem holistischen Ansatz gesprochen. Da war es in Bezug auf die Kundenwünsche oder das Leben der Kunden, nicht nur die Gefahren zu versichern, sondern wirklich ganzheitlich auf das Kundenleben zu blicken. Und das ist mir jetzt wieder eingefallen, das was du uns jetzt alles erzählt hast, ihr habt Kundenorientierung in der Strategie verankert. Ihr holt die Stimme des Kunden aktiv ins Unternehmen hinein, indem ihr in Co-Creation-Prozesse mit den Kunden geht. Ihr geht es aber dann auch so weit, dass ihr sogar eure Räumlichkeiten und die Form der Zusammenarbeit jetzt auch in den Büros, in den Gebäuden zum Ausdruck bringt, bis hin zur Stimme oder dieses Du und diese Hierarchien aufzulösen. Also das spricht mich total an, weil jede Maßnahme allein gesehen ein netter Versuch ist, aber in der Summe macht es das aus. Also wir sagen ja immer, Customer Experience bedeutet einen Unterschied zu machen. Und ich glaube, da sprechen wir jetzt auch von Employee Experience.

Alexandra Nagy [00:31:08]:
Also ihr versucht auch da einen Unterschied zu machen im Erleben, einerseits für die Kunden und andererseits auch für die Mitarbeitenden. Das war jetzt für mich ein sehr schöner Bogen. Danke dafür, Florian. Zum Abschluss stellen wir ja auch immer die Frage, was hast du denn selbst als Kunde vielleicht schon erlebt? Und da knüpfe ich jetzt auch an deinen dritten Tipp an. Da hast du ja auch gesagt, man sollte immer daran denken, wie du als Kunde behandelt werden möchtest oder behandelt wurdest. Das ist immer ein guter Tipp, hast du gesagt, die eigene Kundenorientierung auch auf den Prüfstand zu stellen. Und jetzt fragen wir dich, wo bist du denn schon als Kunde so gut behandelt worden, dass du sagst, ja, das ist ein Erlebnis, das ich gerne teilen möchte?

Florian Weikl [00:31:58]:
Also oft im Leben sind ja die ganz kleinen Dinge und die einfachen Dinge, die die besonderen. Also oft sind die die einfachsten Gerichte, die dir am besten schmecken. Und ich denke bei der Kunstleriendierung, beim Kundenerlebnis ist es ganz ähnlich gelagert. Es ist nicht immer haute cuisine oder irgendwas ganz Rocket Science. Es sind so diese ganz analogen, alltäglichen, besonderen Momente in einer hektischen Zeit, in einer hektischen Welt, wenn ich beim wöchentlichen Einkauf an der Supermarktkasse ein bisschen plaudere mit dem Kassier oder bei der Putzerei, wenn ich fünf Minuten länger bleibe und man redet über das Skifahren und über das Wochenende, wie man in Wien so schön sagt, wenn ein bisschen der Schmäh rennt. Und diese Momente werden ein bisschen weniger und darum sind sie so besonders. Ich koste die gerne aus und ich merke auch immer, dass mein Gegenüber das genießt. Das kostet nichts, vielleicht ein bisschen Zeit, aber es ist etwas Unschämbares und Positives.

Florian Weikl [00:32:58]:
Und es ist etwas Persönliches mit einer gewissen Vertrautheit. Das sind so diese alltäglichen Kundenerlebnisse. Und dann bin ich natürlich immer so ein bisschen auf der Suche nach Kundenerlebnissen, wo ich mich wohlfühle, wo ich mir denke, wie können wir das in unserem Unternehmen auch einführen und transferieren. Ich denke zum Beispiel, wenn ich ganz unkompliziert oder pragmatisch ein Problem gelöst bekomme, also wenn ich jetzt irgendwo hingehe ohne Rechnung und ich tausche eine Ware die ich vor drei Wochen gekauft habe und es funktioniert alles ohne großes Dandam und ohne Diskussion, dann ist das für mich subjektiv ein Kunderlebnis, das ich genieße und eigentlich auch dann ein Benchmark wieder für mich setze, weil ich, wenn ich woanders hinkomme, habe ich dieselbe Erwartung. Und ich glaube, darum ist auch Kunderlebnis immer etwas, was sich laufend weiterentwickelt. Wir werden es nie erreichen. Es ist ein laufender und stetiger Prozess. Aber das sind so besondere Momente.

Florian Weikl [00:33:56]:
Ich glaube, das Thema Problemlösen, wenn wirklich einmal etwas nicht funktioniert, sind die wichtigsten und besten Kundenerlebnisse, die man haben kann. Dort, wo nicht gehobelt wird, fallen auch keine Späne. Und wenn es einmal ein Problem gibt und was nicht rund läuft, dann muss es gut und schnell gelöst werden. Das bindet auch Kunden und schafft Erlebnisse. Und ich versuche das auch bei uns immer wieder anzusprechen und die Leute zu motivieren, problemlöser zu sein.

Barbara Aigner [00:34:26]:
Also uns hast du in jedem Fall motiviert, uns hast du voll abgeholt. Uns hast du bewiesen, dass Versicherung absolut sexy sein kann und dass hier sehr viel gestaltet werden kann, dass Kundenerlebnisse gestaltet werden können und dass die Zürich hier tatsächlich einen Unterschied macht und einen anderen Weg geht und zeigt, dass auch unter Anführungszeichen als Versicherer du diesen optimistischen, lockeren Weg gehen kannst, der ja letztlich auch dann Ausdruck eurer Markenkampagne ist. Florian, vielen, vielen herzlichen Dank. Es war eine große Freude und danke für diesen großartigen Austausch.

Florian Weikl [00:35:03]:
Freut mich sehr. Vielen Dank, Barbara und Alexander, für die Einladung. Hat mir großen Spaß gemacht, von meiner Leidenschaft erzählen zu dürfen. Vielen Dank.

Alexandra Nagy [00:35:11]:
Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir.

Barbara Aigner [00:35:25]:
Ja und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge.