David Pötz [00:00:05]:

Gesundheit kommt von Herzen.

Alexandra Nagy [00:00:08]:

Ist das Leitmotiv unserer heutigen Podcast-Folge. Eine durch und durch herzliche Episode. Und wir haben einen Gast, der sich auch ein Herz für Kundenorientierung nimmt.

David Pötz [00:00:23]:

Insofern umspannt das Herz und der Herzschlag das ganze Leben, so wie auch Kundenorientierung einen Spitalsaufenthalt in all seinen Ausprägungen irgendwo auch durchdringen soll.

Alexandra Nagy [00:00:37]:

Erzählt uns David Pötz. Er ist Geschäftsführer der Vinzenz Gruppe Wien und leitet fünf Fachkliniken. Und was unser Herz höher schlagen lässt. Sie sind absolute Pioniere im Bereich der Patient Experience.

David Pötz [00:00:58]:

Da geht es Stimmungen, die man wahrnimmt, Ambiente, Gerüche und Geräusche im Krankenhaus.

Alexandra Nagy [00:01:05]:

Und wir alle wissen, dass es oft nicht einfach ist, die positiven Auswirkungen von Kundenorientierung und Customer Experience tatsächlich nachvollziehbar zu machen. Aber auch da hat David die gesündesten Erfahrungen gemacht.

David Pötz [00:01:25]:

Dort, wo sich Menschen wohlfühlen, und das gilt jetzt für akute wie für geplante Aufenthalte, dort wo sie sich wohlfühlen, ist auch Heilung besser möglich, weil man einfach nicht zusätzlich noch einen Stress erlebt.

Alexandra Nagy [00:01:38]:

Schön, dass du uns heute wieder zuhörst. Nehmen wir uns gemeinsam ein Herz für Kundenerlebnisse.

Barbara Aigner [00:01:48]:

Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:01:51]:

Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie

Barbara Aigner [00:02:05]:

ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:02:09]:

Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra, Barbara.

Barbara Aigner [00:02:18]:

Ja, ganz herzlich willkommen bei einer neuen Folge von Sound of Customers. Heute dürfen wir in eine Branche blicken, die mit Sicherheit auch sehr herausfordernd ist und über die mit Sicherheit auch jeder die ein oder andere Geschichte parat hat. Und wir dürfen heute jemanden bei uns begrüßen, der zwar selbst nicht am offenen Herzen operiert, aber Krankenhäuser bestmöglich managt. Der ist der Geschäftsführer der Vinzenz Gruppe in Wien und seines Zeichens für fünf Fachkliniken in Wien verantwortlich. Ganz herzlich willkommen, David Pötz.

David Pötz [00:02:51]:

Ja, vielen Dank für die Einladung. Freut mich sehr, dass ich bei euch heute zu Gast sein darf. Ich versuche, Krankenhäuser bestmöglich zu führen Und so werde ich heute versuchen, den Podcast bestmöglich mit euch, sozusagen auch interessant für die Hörerinnen und Hörer zu besprechen.

Barbara Aigner [00:03:07]:

In jedem Fall, da sind wir überzeugt. Ja, in jedem Fall. Wir freuen uns auch sehr darauf. Und zum Start bringt jeder unserer Gäste ja einen typischen Sound für seine Kundenorientierung mit. Und den Sound, den du uns mitgebracht hast, ist einer, der auf der einen Seite vielleicht typisch für ein Krankenhaus ist und auf der anderen Seite aber auch eine sehr schöne Bedeutung im Sinne eurer Custom Experience oder Patient Experience bietet. Und den Sound, da hören wir gerne mal kurz hinein. Erzähl uns, David, was bedeutet denn für dich dieser Sound und wie verbindest du diesen Sound denn mit Kundenorientierung?

David Pötz [00:03:57]:

Dass wir aus dem Gesundheitswesen kommend einen Herzschlag zu diesem Podcast eben einreicht oder eben vorgeschlagen haben. Gerade bei uns in der Vinzenz-Gruppe, unser Claim ist ja auch, Gesundheit kommt von Herzen. Und das sagt natürlich schon viel auch aus über unsere Haltung in der Vinzenz-Gruppe. Darüber hinaus passt der Herzschlag aber auch sehr, sehr gut, glaube ich, allgemein zum Thema Patient Experience, zum Erleben unserer Patientinnen und Patienten, weil Patient Experience auch oft, sehr oft unterbewusst abläuft. Da geht es Stimmungen, die man wahrnimmt, Ambiente, Gerüche und Geräusche im Krankenhaus. Und so ähnlich unbewusst läuft ja auch der Herzschlag oft ab. Auch an den denkt man vielleicht nicht immer, aber er ist immer da. So sehen wir Kundenorientierung.

David Pötz [00:04:52]:

Und ein dritter Aspekt vielleicht, das Herz, der Herzschlag umfasst auch praktisch alle unsere Tätigkeiten für die Patientinnen und Patienten. Das beginnt im St. Josef-Krankenhaus in der Geburtshilfe, wo die Eltern das erste Mal das Herz ihrer ungeborenen Kinder schlagen hören, Ultraschall vielleicht auch sehen können. Das ist schon ein ganz spezieller Moment im Leben von werdenden Eltern, denen es auch gut zu gestalten gilt. Und so geht es dann weiter. Das Herz spürt beispielsweise eine wichtige Rolle in unseren Fachkliniken für Bewegung. Natürlich geht es dort den Bewegungs- und Stützapparat, im Spicing oder im Herz-Isobrankenhaus. Aber ohne kardiale Fitness ist auch sportliche Betätigung und Bewegung schwer denkbar.

David Pötz [00:05:42]:

Im Herz spielt eine Rolle natürlich auch auf unseren spezialisierten Abteilungen auf der Kardiologie im göttlichen Heiland und auch am Lebensende spielt der Herzschlag noch einmal eine Rolle. Wir werden es zwar nicht erleben, aber bei allen von uns wird die symbolträchtige Nulllinie irgendwann einmal geschrieben werden und insofern umspannt das Herz und der Herzschlag das ganze Leben, so wie auch Kundenorientierung einen Spitalsaufenthalt in all seinen Ausprägungen irgendwo auch durchdringen soll.

Alexandra Nagy [00:06:16]:

Vielen Dank für die Herleitung des Sounds, des Herzschlags. Also ich muss gestehen, wie ich da jetzt zugehört habe, nicht nur deinen Ausführungen über die Lebensspanne, hat mich natürlich auch gleich daran erinnert, wie ich die Herzschläge meiner Kinder das erste Mal auch gehört habe. Ganz ein besonderes Erlebnis bis zum Ende des Lebens. Ja, auf alle Fälle ist mir mein Herzschlag tatsächlich auf einmal bewusster geworden mit deinen Soundress. Vielen Dank dafür. Du hast aber auch dieses Unterbewusste und Bewusstsein speziell jetzt ins Spiel gebracht bei dem Thema, dass das Erleben der Patienten sehr oft auch im Unterbewussten sich abspielt. Du hast genannt, das Ambiente ist wichtig, die Sprache und die Stimmung. Jetzt ist es doch so, wenn ich in ein Krankenhaus muss, sage ich jetzt einmal, dann habe ich gewisse Erwartungshaltungen an die Freundlichkeit, an die Sauberkeit, an die Professionalität des Personals.

Alexandra Nagy [00:07:18]:

Aber ich gehe ja nicht in ein Krankenhaus, weil ich mir denke, hey, da erwartet mich jetzt eine ganz tolle Patientenexperience. Warum ist euch das Thema doch so wichtig?

David Pötz [00:07:31]:

Ich glaube, dass es schon Patienten gibt, die nach einer Patientenexperience im Krankenhaus suchen. Kommt natürlich immer darauf an, welche Art von Aufenthalt es sich handelt. Patienten, die als Akutfall mit der Rettung in ein Krankenhaus kommen, machen sie in der Regel wahrscheinlich darüber etwas weniger Gedanken, weil es einfach schnell gehen muss. Die Mehrzahl der Aufenthalter allerdings ist durchaus länger vorgeplant. Geburtshilfe klarerweise, aber auch viele elektive Eingriffe, wo man eben eine gewisse Vorbereitungszeit drauf hat, wo man sich darauf einstellen kann und wo man sich auch das Krankenhaus schon sehr bewusst aussucht. Und da spürt natürlich Patienten-Erleben eine Rolle. Es gibt im Krankenhausbereich Bewertungsportale, es gibt natürlich Mundpropaganda, es gibt Empfehlungen im Freundeskreis und überall dort spürt natürlich Patient Experience eine große Rolle. Wir glauben auch, dass diese Patient Experience eine Rolle im Heilungsverlauf spielt.

David Pötz [00:08:33]:

Dort, wo sich Menschen wohlfühlen, und das gilt jetzt für akute wie für geplante Aufenthalte, dort wo sie sich wohlfühlen, ist auch Heilung besser möglich, weil man einfach nicht zusätzlich noch einen Stress erlebt, zum Beispiel durch Lärm oder durch gehetzte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die man quasi erlebt. Oder kann auch die Privatsphäre gehen, wenn man sozusagen seine Intimsphäre nicht hat, beispielsweise. Sind das alles Themen, die natürlich der Heilung nicht zuträglich sind.

Barbara Aigner [00:09:04]:

Das ist also total genial, gerade dass auch Patient Experience auf den Heilungsverlauf sich positiv auswirkt. Das hat sich gerade bei mir so eröffnet, wo ich mir dachte, wow, das stimmt ja auch voll und ist vollkommen richtig. Und wir wissen ja auch, wir durften ja auch bei euch da und dort ein bisschen näher in eure Feedbacks der Patienten hineinschauen, die ja auch sehr, sehr, sehr, sehr gut sind. Also ihr bekommt ja auch sehr gute Bewertungen für das, was ihr in den Krankenhäusern leistet von euren Patienten. Was würdest du denn jetzt sagen, was eure Patient Experience ausmacht? Also wo oder wie erlebt man Patient Experience bei euch?

David Pötz [00:09:42]:

Unser Anspruch ist auf jeden Fall, über die Basiserwartungen hinauszugehen. Wenn die Alexandra vorher gesagt hat, ich erwarte mir natürlich gute Medizin und Pflege und von mir aus auch freundliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, schon, das fällt für uns unter Basiserwartung und wir glauben, dass das tatsächlich in allen österreichischen Gesundheitseinrichtungen durchwegs erfüllt ist, weil wir einfach ein sehr gutes Gesundheitswesen haben. Unser Anspruch ist, dass wir darüber hinaus im Bereich des Erlebens der Patientinnen und Patienten, der Gestaltung unserer Touchpoints, einfach noch ein Stückchen mehr tun. So mit dem Grundanspruch, einen hotelartigen Aufenthalt zu erreichen. Es ist mir schon klar, dass ein Krankenhaus kein Hotel ist und das ganz viel, was beispielsweise ammobiliar in Hotels möglich ist, in Krankenhäusern schon allein aus Hygienegründen einfach nicht geben würde. Also denke jetzt einmal an flauschige Sitzmöbel, das würde in der Ambulanz zwar schön sein, aber den Hygienestandards wahrscheinlich nicht genügen. Aber wir können als Krankenhäuser schon viel lernen aus der Hotellerie, was den Umgang mit den Patientinnen angeht, was das Ankommen, das Verabschieden angeht, das Orientierung geben, das Beheimaten, vielleicht so als Leitmotiv der Hotellerie. Allerdings als sozusagen Add-on zur Basisanforderung, die wir natürlich zuallererst leisten müssen, nämlich die Patientinnen und Patienten gut zu betreuen in unseren Häusern.

Barbara Aigner [00:11:16]:

Und ihr habt es ja, wenn ich da vielleicht noch ganz kurz ergänzend nachfragen darf, und das ist ja auch ein Novum, denke ich, für die österreichischen Krankenhäuser, dass ihr euch ja auch bewusst dazu entschieden habt, jemanden auch tatsächlich für das Thema Patient Experience organisatorisch auch einzusetzen. Also es gibt ja auch eine verantwortliche Person, die dafür zuständig ist und auch bestrebt ist, in die Krankenhäuser Patient Experience zu bringen. Kannst du uns da noch ein bisschen was dazu erzählen, zu dieser Entscheidung auch das organisatorisch zu verankern und warum das vielleicht auch wichtig ist?

David Pötz [00:11:49]:

Ja, also konkret haben wir diese Funktion der Patient Experience verantwortlich in einem unserer Äußerungen, Pilothaft, was aber eben nicht heißt, dass wir das nur konkret jetzt im Herzesio Krankenhaus als Thema für uns erkannt haben. Krankenhaus neigt einfach zu, sagen wir mal, zu einer sehr abteilungsweisen Betrachtung von Prozessen. Also gibt es natürlich so klassische, an den Berufsgruppengrenzen, Abteilungen, aber auch im Stabstellenbereich neigt man natürlich dazu, immer so seinen eigenen Fokus zu haben. Und Patient Experience durchdringt im Endeffekt alle Bereiche. Wir haben im Herz-ISO-Krankenhaus bewusst den Schritt gesetzt, eine Mitarbeiterin mit dieser Funktion zu betrauen, die diese Glamour-Funktion ausübt und nur aus Sicht des Patienten denkt. Das ist die einzige Aufgabe, nur Patientensicht. Generell Allerdings ist unser Anspruch, dass natürlich jeder unserer Mitarbeiterinnen so denkt. Also es ist jetzt wahrscheinlich die organisatorische Verankerung gar nicht so das besonders Neue, sondern eigentlich der Anspruch, dass man egal in welcher Teilung man tätig ist, egal in welcher Berufsgruppe, dass auch der Patient eigentlich und dessen Erleben immer so im Mittelpunkt stehen soll.

David Pötz [00:13:05]:

Und in einem unserer Häuser, da wir das halt auch organisatorisch, quasi am Organigramm ausdrücken.

Alexandra Nagy [00:13:11]:

Wunderbar, David, dank dir haben wir heute eine wahrlich herzliche Podcast-Folge. Mit dem Sound, den du uns mitgebracht hast, hast du schon erwähnt. Es geht die Herzen eurer Patienten und Patientinnen, das Wohlergehen und das Erleben eurer Leistungen in den Spitälern. Und jetzt geht es aber auch die Herzen eurer Mitarbeitenden, die ja für die Patienten und Patientinnen genauso schlagen sollen.

David Pötz [00:13:42]:

Naja, er soll bei jedem Schlag, er schlägt auch sicher bei jedem. Die Kunst ist, glaube ich, für den Patientendenken einfach umfassend zu sehen. Also es ist ganz sicher so und ganz sicher auch in anderen Gesundheitseinrichtungen so, dass jeder und jede ihr oder sein Bestes gibt für den Patienten und aus seiner eigenen Überzeugung heraus sozusagen immer das Beste macht. Aber trotzdem ist es noch ein Unterschied, ob jeder seine Aufgabe bestmöglich erledigt, oder ob man den umfassenden Patientenweg irgendwo im Auge hält. Also es macht auch einen Unterschied, ob ich in der Behandlung die Stunde, die halbe Stunde perfekt bin oder ob ich auch mitdenken kann oder jemand anderer für mich mitdenkt. Wie ist es dem Patienten in der Wartezeit auf die Behandlung gegangen, wie geht es ihm nach der Behandlung, welche Informationen bekommt er noch, in welchem Zimmer befindet er sich. Und das ist eben sozusagen ein bisschen das schöne an Patient Experience, dass das eben alle Prozesse, alle Berufsgruppen durchdringt. Schön einerseits, herausfordernd andererseits.

Alexandra Nagy [00:14:49]:

Du David, hast du vielleicht zu diesem Thema, wenn du sagst, ihr habt das in Herz-Jesu-Krankenhaus jetzt auch organisatorisch verankert als Pilotprojekt, gibt es da vielleicht schon ein oder zwei Beispiele ganz konkrete, wo du sagst, das sind schon Erfolgsbeispiele, die gezeigt haben, dass Patientenexperience tatsächlich auch was verändern kann.

David Pötz [00:15:12]:

Ja, also im Herzeso-Krankenhaus ist es vielleicht überhaupt schön zu zeigen. Wir eröffnen da jetzt in Kürze unseren Innenhof-Zubau, den wir von Beginn an sehr aus Patientenperspektive gedacht haben. Also tatsächlich neue Eingangshalle, wie wir dort das erleben seien. Künstlerisch gestalteter Bereich. Wir sehen zu den Zimmern, die alle schöne Ausblicke in den Garten haben. Viele gute Blickachsen, die den Patientinnen und Patienten Orientierung geben. Und ganz oben am Dach befinden sich dann die grünen Dachterrassen, die sozusagen einerseits aus ambiente Gründen wichtig sind, eben diese Naturnähe auch mitten in der Stadt irgendwo zu vermitteln, die aber auch Nachhaltigkeitsaspekte bedienen, da geht es erst einmal das Mikroklima und derlei Dinge, die aber alle gemeinsam so unterbewusst sicher positiv auf die Patientinnen und Patienten wirken. Ähnliche Beispiele gibt es in allen unseren Fachkliniken.

David Pötz [00:16:12]:

Das hat jetzt weniger so mit dieser organisatorischen Verankerung zu tun, sondern irgendwann mit unserem Anspruch, wie überhaupt die Ordenspitäler, glaube ich, von Beginn an immer schon den Anspruch hatten, ein bisschen mehr als die Basiserwartungen also praktisch zu erfüllen. Vorher gesagt, unser aktueller Claim lautet, Gesundheit kommt von Herzen. Davor hatten wir Medizin mit Qualität und Seele. Auch das hat schon praktisch 20 Jahre vor Patient Experience im Organigramm schon ausgedrückt. Qualität und Seele, es gibt sozusagen zum bloßen Behandeln noch was drauf, was einfach den ganzen Menschen erfasst, über die aktuell quasi zu behandelnde Diagnose hinaus.

Barbara Aigner [00:16:55]:

Wenn wir das Thema Patient Experience noch einmal weiter betrachten und auch zukünftig betrachten, wo willst du denn deine Organisation noch hin entwickeln in den nächsten Jahren? Also auch wenn du sagst, du bist für fünf Fachkliniken jetzt in Wien zuständig und welche Patient Experience soll man denn zum Beispiel in fünf Jahren bei euch erleben? Wo sollst du dann noch hingehen? Welche Visionen hast du noch?

David Pötz [00:17:18]:

Ein ganz wesentlicher Punkt ist auf jeden Fall, dass die Patienten gut zu informieren. Und zwar nicht nur, wenn sie dann schon im Krankenhaus sind, sondern auch im Vorfeld. Da wird ganz viel im Bereich der Digitalisierung möglich sein. Und wir wollen den Patienten auch ermöglichen, selbst ihre praktisch Patientenkarrieren mit zu gestalten. Was eben heißt, einerseits zunächst einmal Information zu haben, was alles möglich ist und andererseits dann Termine und Behandlungsabläufe auch selber gestalten zu können. Einerseits durch digitale Möglichkeiten, andererseits durch den Ausbau unserer Netzwerke rund die Spitäler auch, das heißt bei uns Gesundheitsparks, was im Endeffekt ganz viele Partnerinnen und Partner jetzt schon gibt, die gemeinsam mit uns für die Patientinnen und Patienten da sein wollen und wo sich der Patient, die Patientin sicher sein kann, dass sie in diesem Netzwerk gut aufgehoben sind. Und Innerhalb dieser Gesundheitsparks passiert dann so etwas wie sozusagen eine qualitätsgesicherte Versorgung für die Patientinnen. Man kann sich dann einfach sicher sein, bin ich davor, bin ich danach oder im Krankenhaus, bin ich mir sozusagen gut aufgehoben.

David Pötz [00:18:30]:

Und diesen gesamten Prozess gut auch digital zu begleiten und dort das Patientenerleben positiv zu gestalten, wird so die Zukunftsherausforderung sein.

Alexandra Nagy [00:18:40]:

Das erinnert mich ein bisschen an die Business-Ökosysteme jetzt in anderen Branchen, wo man auch erkennt, man kann nicht alles alleine leisten, aber mit Partnern und Partnerinnen zusammen kann man eine bestmögliche Experience für die Kunden oder in eurem Fall für die Patienten schaffen. Ihr nennt das also jetzt Gesundheitspark?

David Pötz [00:19:00]:

Genau, es ist im Endeffekt der Anspruch einer möglichst integrierten Versorgung für die Patientinnen und Patienten, egal wo sie sich praktisch befinden, in ihrem Krankheits- oder Heilungsverlauf, egal welches Bedürfnis sie haben, ob es stationär behandlungsbedürftige Krankheiten oder eine bloß ambulante Geschichte handelt. Sie sollen einfach immer gut bei uns aufgehoben sein und es soll immer der eine Akteur vom anderen wissen, sodass es da keine Informationsbrüche gibt, wenn der Patient quasi von einem Partner zum nächsten geht.

Alexandra Nagy [00:19:35]:

Du, David, jetzt kann ich mir vorstellen, das Thema Patientenexperience ist ja mal in Österreich noch nicht so fortgeschritten. Und kann mir jetzt vorstellen, dass Hörer und Hörerinnen aus jetzt auch ähnlichen Branchen, die Gesundheitsbranche ist ja jetzt auch sehr groß, gibt ja nicht nur die Kliniken, sich denken, ja die Patientenexperience ist etwas, also du hast uns jetzt so inspiriert und auch der Heilungsprozess profitiert davon, das wollen wir natürlich allen ermöglichen und ja wir wollen auch stärker in das Thema einsteigen. Hast du da vielleicht einen Tipp oder so, so im Sinne von, das hast du schon tausendmal probiert und tausendmal ist nichts passiert. Gibt es irgendetwas, wo du jetzt eine Empfehlung aussprechen könntest, so in Richtung passt darauf auf oder macht euch darauf gefasst oder schaut besonders darauf, wenn ihr euch mit dem Thema Patientenerlebnisse auseinandersetzt, dann?

David Pötz [00:20:31]:

Dann würde ich nicht mit großen Konzepten beginnen, sondern einfach einmal ins Tun kommen. Ich würde mir beispielsweise den Rezeptionsbereich anschauen, wie der gestaltet ist, wie ist es dort aufgeräumt, was hängen dort für Hinweise für die Patientinnen und Patienten, ist das sehr formal gestaltet, so im Sinne von, bereiten Sie Ihre e-card vor oder hängt da vielleicht ein schönes Bild im Hintergrund, das die Stimmung sozusagen schon einmal hebt. Und erst wenn solche Quick Wins erledigt sind, würde ich mich sozusagen die integrierten Prozesse kümmern und eben diese hotelähnliche Atmosphäre systematisch durchdenken. Ich würde sozusagen schauen, wie komme ich in ein gastfreundliches Ambiente. Das ist vielleicht auch noch wichtig, es ist ja ein Hotel und ein Hospital, haben wir ja nicht umsonst den gleichen Ortstamm. Da geht es einfach Gastfreundschaft und die muss man sich Schritt für Schritt kümmern beim Eingang und dann, sozusagen Schritt für Schritt, würde ich mich dann weiterhin einarbeiten.

Alexandra Nagy [00:21:30]:

Das war jetzt semantisch eine wunderschöne Verbindung von der Hotellerin. Das war mir noch gar nicht so bewusst. Danke dafür, David. Da haben wir jetzt schon sehr viel gelernt von dir. Und du hast jetzt auch sehr viel von integrierter Auffassung dieses Themas gesprochen und hast auch gesagt, dass alle im Unternehmen oder in der Organisation ja daran beteiligt sind. Wie geht es denn dir als Führungskraft damit? Also anscheinend ist es so, dass du das verinnerlicht hast, das Thema Patientenexperience und du als Führungskraft das auch vorantreibst, sehen das alle so? Hast du Schwierigkeiten diese Gesinnung? Also nochmal, es geht ja jetzt nicht darum, dass man das Beste für seine Patienten und Patientinnen erbringt, das steht sowieso außer Frage. Aber diesen Schritt hinauf in Richtung Gastfreundlichkeit, Lernen, dieses Ambiente schaffen und so weiter. Ich könnte mir vorstellen, dass es ja dann in der Organisation auch vielleicht Menschen gibt, die sagen, ich weiß als Beispiel, ich bin jetzt Ärztin und in erster Linie geht es mir darum, dass ich jetzt die beste OP-Leistung erbringe, aber das Ambiente ist jetzt für mich vielleicht nicht so ein Thema.

Alexandra Nagy [00:22:45]:

Wie gehst du denn dann mit solchen oder gibt es solche Vorbehalte in der Organisation? Zunächst ist

David Pötz [00:22:52]:

es ja ganz ideal, wenn die Ärztin oder der Arzt die bestmögliche Operation im Fokus hat. Das ist natürlich das, was für den Patienten einfach das wichtigste Mal ist, also die Basisanforderung ist. Drüber hinaus ist aber eben auch anderes doch wichtig, nämlich das Erleben rund die Operationen in dem Beispiel. Und da ist es schon so, dass Patientenorientierung und Mitarbeiterinnenorientierung, nämlich das Schaffen guter Arbeitsplätze, gar nicht so weit auseinanderfällt oder eigentlich zusammenfällt. Also gerade die engagiertesten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind ja jene, die eben hohe Ansprüche auch über den Tellerrand hinaus haben, dass es den Patienten sozusagen umfassend gut geht. Und das sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die wir natürlich auch halten wollen und gerade in Zeiten Fachkräftemangel halten wollen, weil die Engagierten natürlich unsere Fachkliniken zu dem machen, was sie sind, nämlich perfekte Gesundheitseinrichtungen. Und da ist es schon so, dass wenn es also so einer Patientenorientierung nicht gelebt wird, ausgerechnet die Engagiertesten am ehesten frustriert sind und das auch monieren, dass man sagt, okay, das muss einfach mehr geben als nur eine perfekte Operation. Und insofern haben wir da ganz viele Mitstreiterinnen und Mitstreiter für dieses Thema, wovor es natürlich auch immer noch Menschen bei uns gibt, die sich auf ihren Kernauftrag konzentrieren und das ist auch okay.

Alexandra Nagy [00:24:18]:

Also einerseits die Expertenrolle natürlich bestmöglich wahrzunehmen, aber andererseits, so wie du jetzt gesagt hast, auch über diesen Tellerrand hinauszuschauen. Das ist jetzt ein schönes Stichwort auch gewesen. Die Mitarbeitenden, Ich habe nämlich bei euch im Vinzenz Magazin gelesen, bei euch arbeiten Menschen aus 78 Nationen. Also das hat mich jetzt schon sehr, sehr beeindruckt. Da wollte ich fragen, habt ihr da spezielle Recruiting-Strategien oder ist ganz einfach die Gesundheitsbranche so international, dass sie das automatisch ergibt oder macht sie da was Besonderes dafür?

David Pötz [00:24:56]:

Das ergibt sich auf jeden Fall automatisch. Das Gesundheitswesen ist für alle Menschen da, die in Österreich wohnen oder auch zu uns nach Österreich kommen mitunter für Behandlungen. Und nachdem wir für alle da sind, ist es auch klar, dass alle im Gesundheitswesen arbeiten. Es wohnen einfach viele, viele Menschen aus verschiedensten Ländern in Wien und die arbeiten Gott sei Dank auch im Gesundheitswesen mit. Spezielle Strategie gibt es da keine. Bildet einfach glaube ich unsere Branche, auch die Bevölkerung ganz gut an.

Alexandra Nagy [00:25:26]:

Und da gibt es dann auch, ich sage jetzt mal, keine Probleme, also kulturelle, ihr könnt das bei euch alles gut vereinen, weil das ist wahrscheinlich auch eine große Herausforderung.

David Pötz [00:25:37]:

Ja, aber noch einmal, es ist glaube ich so, wie das Zusammenleben immer eine Herausforderung ist, also allgemein gesellschaftlich, so ist es natürlich beim Zusammenarbeiten eine Herausforderung. Ich würde das aber gar nicht auf den Nationen grenzen. Ich würde festmachen, dass es unterschiedliche Typen von Menschen gibt, junge, alte, verschiedene Geschlechter und halt auch verschiedene Nationalitäten, wo wir uns ganz sicher treffen, ist einfach in unserer Überzeugung, gute Medizin, gute Pflege, gute Therapie machen zu wollen, den Menschen bestmöglich zu helfen. Und insofern ist Patient Experience vielleicht sogar ein Integrationsfaktor, weil da kann jeder was damit anfangen und das ist eigentlich klar. Es sind ja auch die, wenn du sagst die Mitarbeiterinnen aus verschiedenen Nationen, freilich, aber auch die Patienten kommen ja aus verschiedenen Nationen. Also das ist eigentlich ganz normal. Da haben wir uns ehrlich gesagt mit dem Thema da gar nicht sehr viel auseinandergesetzt.

Alexandra Nagy [00:26:31]:

Ja, aber ihr könnt auf alle Fälle stolz darauf sein, weil es klingt schon mal sehr gut und zeigt auch, wie gut ihr einerseits natürlich auch die Gesellschaft spiegelt und wiedergibt bei euch in den Organisationen, aber es ist natürlich auch ein Prädikat, ein Gütesiegel für die Zusammenarbeit in euren Kliniken, wo das auch ermöglicht wird. Ich glaube, das hängt bestimmt auch mit einer sehr starken Werteorientierung in euren Häusern zusammen, die ja auch von eurer, Du hast gesagt, Gesundheit kommt von Herzen. Also da merkt man schon, da ist eine starke Werteorientierung auch dahinter.

David Pötz [00:27:06]:

Ja, ganz sicher. Das ist wahrscheinlich eine eigene Podcast-Folge. Da man nicht nur bei uns in der Vinzenz-Gruppe das ganze Thema Unternehmenskultur, das den Mensch ganzheitlich sehen, eine ganz große Rolle, natürlich aus unserer Ordenstradition.

Alexandra Nagy [00:27:22]:

Ja, du, in dem Zusammenhang fällt mir jetzt gerade ein, das wollte ich dich noch fragen, warum heißt es Vincenz-Gruppe? Was ist der Vincenz oder wer war der Vincenz?

David Pötz [00:27:32]:

Der heilige Vincenz von Paul ist ein Ordensgründer, der gemeinsam mit der Luise von Marilliac die Barmherzigen Schwestern gegründet und die Barmherzigen Schwestern wiederum sind die Erfrauenorden, auf denen die Vincenz Gruppe zurückgeht. Die Vincenz Gruppe wurde 1995 gegründet und eben von den Barmherzigen Schwestern. Und dieser Gruppe haben sich verschiedene weitere Spitäler eben angeschlossen, die alle gemeinsam auf Frau Norden zurückgehen. Nur auf die barmherzigen Schwestern, aber auch neben unsere Gründerinnen. Und darum tragen wir deren Gründer, den Vizenz von Paulin, nach.

Alexandra Nagy [00:28:08]:

Also ihr habt Frauen als Gründerinnen im Hintergrund, das ist ja noch einmal eine Spezialität. Sehr schön. Du David, zum Abschluss, stell mir ja dann auch gerne die Frage, wir sprechen über Kundenorientierung und auf der anderen Seite bist du ja selbst auch Kunde. Jetzt haben wir über Patientenerfahrungen gesprochen. Ich glaube, jetzt braucht man nicht über deine Erfahrungen als Patient, wo zu sprechen, aber deine Erfahrung vielleicht als Kunde. Hast du da irgendwas erlebt, wo du meinst, das war wirklich ein herausragendes Kundenerlebnis für dich? Kannst du da was mit uns teilen?

David Pötz [00:28:46]:

Ja, gar nicht Patient, aber auch Notfall. In dem Fall mit dem DKW in Berlin, eine Reifenpanne, also Seltenpanne, wo man natürlich grundsätzlich glaubt, gut versorgt zu sein von Autoherstellern mit Mobilitätsgarantien aller Art, wo das aber dann gar nicht so leicht war, beim etablierten Fachhandel oder bei den händlergebundenen Fachwerkstätten Hilfe zu bekommen, weil einfach ihre Lieferzeiten, auch wenn es nur eine Felge geht. Also die müssten mit voll bepacktem Auto, das sind Schwiegermutter, zwei Kinder, vier Tage warten auf eine neue Felge. Und geholfen hat mir dann ein ganz kleiner Reifenhändler, Reifenwühler in Berlin, der vorher Bastler war und die Notlage erkannt hat, dass sozusagen das volle Auto zurück nach Österreich muss. Und das innerhalb von zwei Stunden erledigt. Und da sieht man vielleicht ein bisschen, das war sicher kein Reifenhändler mit großen Prozessen und vielen Checklisten, aber der hat einfach angepackt und wir sind gut zurückgekommen.

Alexandra Nagy [00:29:50]:

Ja, sehr schönes Beispiel. Und auch ein bisschen das Thema Handwerkskunst. Du hast ja gesagt, er ist ein Bastler. Also da nicht so darauf vertrauen, dass irgendein Prozess oder irgendetwas das richten wird, sondern auch auf meine eigenen Fähigkeiten vertrauen und ein bisschen auch Problemlösungskompetenz zeigen und dann einmal schauen, was ich zusammenbasteln kann.

David Pötz [00:30:14]:

Genau, Das war einfach die richtige Lösung in der Situation. Es war wahrscheinlich nicht die perfekte Lösung, es war dann natürlich eine provisorische Reparatur, aber es war der einzige, der mir in dieser Situation einfach unkompliziert helfen kann.

Alexandra Nagy [00:30:28]:

Ja, schönes Beispiel. Führt uns auch ein bisschen wieder zur Ausgangslage zurück. Bei diesen Reifenhändler, den sein Herz schlägt, sicher für Reifen und für Bällen, darum hat er den Beruf gewählt. Dein Herz schlägt für die Gesundheitsbranche, Genauso wie das deiner Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen. Vielen Dank für deine Einblicke in deine Erfahrungen und ganz besonders auch in die Patienten Experience, weil das wir haben schon sehr oft jetzt auch erlebt, gerade in Österreich, ein Thema ist, das noch nicht so durchdrungen ist und da sicher auch großer Aufholbedarf da ist. Und das möchte ich zum Abschluss auch noch sagen, David, es gibt ja wenig Organisationen, die so eindeutig und voller Überzeugung auch wissen und sagen, Experiences bewegen bei uns das und das. Und es ist ja total schön, dass ihr das mit den Heilungsprozessen, mit einer Verbesserung des Heilungsprozesses eins zu eins in Verbindung bringt. Und das macht ja die Notwendigkeit oder die Daseinsberechtigung oder dass man sich mit dem Thema auseinandersetzt, ja aus der Sicht der Patienten noch einmal so eine runde Sache und da schließt sich der Kreis.

Alexandra Nagy [00:31:52]:

Also das war jetzt wirklich ein sehr schönes Aha- und Wow-Erlebnis auch von meiner Seite und bin ganz sicher für die Hörer und Hörerinnen des Podcasts genauso.

David Pötz [00:32:03]:

Ja, danke, dass Sie die Möglichkeit gehabt haben, meine Einblicke oder Eindrücke ein bisschen zu schildern. Bin schon gespannt, freue mich natürlich auch über Feedback, wenn es vielleicht Fragen von den Hörerinnen und Hörern gibt. Man kann sich leicht googeln, das wäre auch gerne an mich.

Alexandra Nagy [00:32:18]:

Ja, danke auch für die Einladung. Ich hoffe, es kommt jemand darauf zurück und möchte auf alle Fälle auch eure Häuser besuchen. Dann sagen wir vielen, vielen Dank, David. Schön, dass du da warst, dass du unser Gast warst und weiterhin viel Erfolg bei eurer Patienten Experience. Sehr gern, danke. Das war es zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich auch eine 5-Sterne-Bewertung aus.

Alexandra Nagy [00:32:50]:

Wir danken dir.

Barbara Aigner [00:32:51]:

Ja, und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in unserer nächsten Folge.

David Pötz [00:33:00]:

Untertitel im Auftrag des ZDF für funk, 2017