Natascha Kantauer-Gansch, CCO A1:
Create a Smile: eine Kultur für herausragende Kundenerlebnisse
Natascha Kantauer-Gansch [00:00:04]:
Damals, das werde ich nie vergessen, auf die Bühne gestellt und habe gesagt, mein Ziel ist es, dass wir irgendwann, dass wir irgendwann so eine starke emotionale Bindung haben mit A1, dass wir keine Vertragsbindung mehr brauchen.
Alexandra Nagy [00:00:17]:
Eine große Ansage unseres heutigen Gastes. Wie gelingt es ihr, dieses Ziel zu erreichen? Das hört ihr in dieser Folge von Sound of Customers. Unser heutiger Gast aus der Telekommunikationsbranche stellt sich gleich mal selbst vor.
Natascha Kantauer-Gansch [00:00:34]:
Ja, sehr gerne. Also, Natascha Kantauer-Gantz, ich bin bei 1Österreich für den Bereich Consumer verantwortlich, was bedeutet, dass ich verantwortlich für das Privatkuchengeschäft bin und bin zusätzlich auch verantwortlich für das KMU-Segment. Meine Verantwortung erstreckt sich über den gesagten Vertriebs-Service, Bestandsgrundmanagement und auch digitales Marketing, mein neues Steckenpferd.
Alexandra Nagy [00:00:58]:
Ja, und mit diesen vielfältigen Aufgaben treibt Natascha bei A1 eine Veränderung an, über die sie uns jetzt gleich mehr erzählen wird.
Natascha Kantauer-Gansch [00:01:07]:
Diesen Wandel jetzt zu vollziehen, von dieser Produkte- und Technologiezentrierung hinzupugen.
Barbara Aigner [00:01:17]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customers.
Alexandra Nagy [00:01:20]:
Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra
Natascha Kantauer-Gansch [00:01:44]:
und Barbara.
Barbara Aigner [00:01:48]:
Wir freuen uns ganz besonders, Natascha, dass du heute mit dabei bist bei unserem Podcast Sound of Customers. Du hast uns ja auch einen ganz besonderen Sound mitgebracht. Wir haben dich ja gefragt, wie sich für dich Kundenorientierung oder Custom Experience anhört und du hast einen Sound mitgebracht, den ich jetzt auch gerne vorspielen darf. Ja, ich glaube es geht uns allen so, da kommt die volle Power rüber, Happiness rüber, ganz viel Freude, die da überspringt. Aber Was verbindest du denn mit diesem Sound oder was bringt es für dich zum Ausdruck und was hat es mit Kundenorientierung zu tun?
Natascha Kantauer-Gansch [00:02:37]:
Ja, du hast schon gesagt, man spürt einfach den Spaßfaktor. Es geht ganz klar um Lachen und Lächeln. Wir, ja, das gesamte A1-Team, wir geben alles, damit wir bei unseren Kunden wirklich ein Lächeln auslösen und dass sie zufrieden sind. Und wir haben 2021 für uns eine ganz klare Mission, Vision definiert, Create a Smile. Bei uns macht es Sinn, weil Lächeln den Unterschied macht. Und ich würde gerne ein bisschen noch einmal hinter die Kulissen schauen, was steckt denn eigentlich hinter Create a Smile, weil es begleitet uns jetzt schon sehr lange und wir sind sehr, sehr stolz darauf. Create a Smile beschreibt auf der einen Seite ganz klar unsere Kultur, das heißt, wie wir miteinander kommunizieren, wie wir uns begegnen innerhalb des A1 Teams, aber vor allem auch wie wir unseren Kunden begegnen möchten. RedSmile hat für mich ganz viel zu tun mit Verhalten und Einstellung. Ich bin fest davon überzeugt, dass die Werte, Wertschätzung, Respekt, Vertrauen, Spaß die Basis dafür sind. Das möchte ich, dass meine Mitarbeiter jeden Tag leben, wenn sie ihren Führungskräften begegnen, denn dann spüren das auch unsere Kunden. Davon sind wir einfach überzeugt als Team inzwischen und haben über die letzten Jahre hier intensiv daran gearbeitet, dass wir natürlich unseren Net Promoter Score erweitern und verbessern, dass wir Erlebnisse schaffen mit unseren Kunden gemeinsam, um einfach diese emotionale Bindung zu stärken. Ich bin 2016 hier angetreten. Damals hat man gesagt, ich soll das Consumer-Segment verantworten, das Consumer-Segment hier wirklich sowohl natürlich vom Wert, aber vor allem auch von der Kundenbindung weiterentwickeln. Und ich habe mich damals, das werde ich nie vergessen, auf die Bühne gestellt und habe gesagt, mein Ziel ist es, dass wir irgendwann, dass unsere Kunden irgendwann so eine starke emotionale Bindung haben mit A1, dass wir keine Vertragsbindung mehr brauchen. Ganz dort sind wir noch nicht, aber wir befinden uns am sehr guten Weg. Wir haben inzwischen die ersten Produkte ohne Bindung und wir sehen einfach bei vielen Umfragen und Begegnungen mit unseren Kunden, dass diese emotionale Bindung wirklich gestiegen ist und dass uns das auch wirklich differenziert von unserem Mitbewerb und deswegen Create a Smile für mich absoluter Erfolg und es ist so schön und das muss ich auch sagen, auch während der gesamten Pandemie, seit unseren Mitarbeitern einfach so viel Sinn gegeben und so viel Orientierung und Klarheit und ich glaube, das war in den letzten Jahren sehr, sehr wichtig und das wird auch in den nächsten Jahren wichtig sein, um einfach die Nummer eins zu bleiben in dieser Branche und in Österreich.
Alexandra Nagy [00:05:25]:
Man kann gar nicht anders. Also man muss lachen, lächeln, wenn man jetzt hört, Natascha. Und ich sehe auch dein Gesicht gerade, du lächelst jetzt auch, das ist echt toll. Meinst du tatsächlich, dass man ein Lächeln am Telefon hören kann?
Natascha Kantauer-Gansch [00:05:43]:
Definitiv, also davon bin ich überzeugt, dass genau dieses Lächeln und eben ich habe vorhin von Einstellung und Haltung gesprochen, ich glaube wir haben uns über viele Jahre vor allem in der Branche, wo es um Kundenorientierung geht und Kundenbegegnungen geht, sehr stark versteckt hinter Kompetenzschulungen, ja Und sehr viel investiert in Upskilling, in Fachkompetenz verbessern. Aber letztendlich geht es immer darum, findet man die richtigen Mitarbeiter, die sich mit der Marke identifizieren, die Interesse an Kunden, an Menschen haben und denen der Jobart Spaß macht. Und dann dieses Lächeln spürt der Bunde definitiv und dieses Lächeln ist ja tatsächlich die Voraussetzung, dass diese Beziehung entsteht. Und wir alle, glaube ich, beschäftigen uns sehr viel mit Verhaltensökonomie. Es geht um Beziehungen, es geht nicht mehr um Preis, es geht nicht nur um Produktqualität, es geht darum, welche Beziehung baue ich zu Unternehmen auf und so trete ich auf meine Kaufentscheidungen. Also das wird für uns alle immer wichtiger und dazu braucht man einfach, ja, man braucht die richtigen Technologien, man braucht die richtigen Menschen und man braucht den richtigen Purpose und die richtige Vision.
Barbara Aigner [00:06:56]:
Genial, also wenn ich dir zuhöre, wie gesagt, mich nimmt das voll mit und holt das auch total ab Und ich finde gerade das Thema Create a Smile ganz großartig, weil das Lächeln, das du schenkst, schenkst du dir ja selber letztlich auch. Also es erzeugt in einem selbst ja auch eine positive Emotion und insofern ist es ja für jeden Mitarbeitenden, denke ich, auch was Schönes. Das Lächeln, das du schenkst, empfängst du selber. Aber wo in der Tasche nimmst du den Mut und diese Energie und diese Leidenschaft her? Weil ich muss sagen, also großer Respekt, dass du dich hinstellst und sagst, mein Ziel ist auch dort hinzukommen, dass die emotionale Bindung so hoch ist, dass wir keine Vertragsbindung mehr brauchen. Und das zu einem Zeitpunkt, wo das ja undenkbar war. Wo ist deine Welle dieser Leidenschaft und dieses Mut? Und wie kannst du andere vielleicht auch bekräftigen, diesen mutigen Weg zu gehen?
Natascha Kantauer-Gansch [00:07:53]:
Ja, es war natürlich bei mir auch eine lange Reise. Wie gesagt, ich bin jetzt schon sehr lange in einer Branche tätig, die ja eigentlich, wir waren als A1 Österreicher, immer ein sehr technologiegetriebenes Unternehmen. Wir hatten natürlich auch viele Jahre, wo Effizienzziele ganz, ganz groß geschrieben waren. Und All das habe ich immer auch mit Leidenschaft gemacht, mit einer anderen Leidenschaft. Aber für mich persönlich ist es einfach wichtig, und da erlebe ich schon sehr viel Bestätigung auch im Unternehmen, diesen Wandel jetzt zu vollziehen, von dieser Produkt- und Technologiezentrierung hin zur Kundenzentrierung. Und Konzentrierung war ja lange Zeit, man muss immer aufpassen, das ist natürlich ein Schlagwort, das ist ein Hype, jeder will mit dabei sein und ganz wenige verstehen eigentlich, worum es wirklich geht. Ich selber habe ein unheimlich großes Interesse an Menschen. Ich lerne jeden Tag. Ich tausche mich mit ganz unterschiedlichen Unternehmen und Menschen aus. Ich bin auch sehr viel bei den Kunden, um auch zu spüren, worum geht's? Was sind die Bedürfnisse, die Erwartungen? Und Ich habe so einen inneren Antrieb, einfach immer ein Stück voraus zu sein und empathisch zu sein, mich in den Spiegel schauen zu können. Und als Führungskraft mit sehr viel Erfahrung habe ich einfach auch über die Jahre gelernt, ich kann nicht erfolgreich sein und ich entwickle keine Anziehungskraft mit neuen Zielen, mit neuen Projekten, sondern nur wenn ich ein Zukunftsbild habe, das Sparhaltig ist für die Menschen, das sie mit mir erreichen wollen. Und da bin ich sicher mutiger geworden auch über Softwareffekte zu sprechen. Ich bin extrem analytisch und zahlenfokussiert, brauche das auch, aber ich habe inzwischen den Mut, wie gesagt, über ganz klare Qualitätsziele zu sprechen, auch zu sprechen, dass der NetBlow Motorsport eine der wichtigsten Kennzahlen für ein Unternehmen ist und dass jeder verstehen muss, was dahinter steht und dass diese Nähe zum Kunden nicht einfach eine Powerpoint stehen darf, sondern wirklich gelebt werden muss. Ja, und das glaube ich, Das habe ich gelernt und ich muss auch sagen, ich habe ganz tolle Unterstützung auch von unserem Club-CEO, von unserem Österreich-CEO und das gibt natürlich dann auch viel Sicherheit, da noch mutiger zu werden und lauter zu werden.
Alexandra Nagy [00:10:14]:
Und noch mehr zu lachen, zu lächeln. Ganz genau. Natascha, das klingt alles schon sehr ausgereift, sehr weit entwickelt. Du selbst hast ja auch gesagt, du hast schon sehr viel Führungserfahrung und arbeitest ständig auch an dir. Gibt es vielleicht aber dennoch das eine oder andere so im Sinne von 1000 mal probiert und 1000 mal ist vielleicht nichts passiert, Dinge wo du sagst, da möchtest du die Organisation, die Kundenzentrierung oder vielleicht auch dein eigenes Mindset noch weiterentwickeln oder neue Dinge auch bei euch in der Organisation ermöglichen?
Natascha Kantauer-Gansch [00:10:54]:
Ja, das gibt es definitiv und ich reflektiere immer sehr intensiv auch mit mir selber, aber auch mit meinem Team und auch mit externen Partnern. Für mich sind zwei ganz wesentliche Learnings, die ich in den letzten Jahren erlebt habe. Auf der einen Seite haben wir alle irgendwann gesprochen über Digitalisierung und es gibt ganz neue Technologien, die gerade im Kundenservice ganz viel Innovationskraft bieten und Veränderung ermöglichen. Auch wir haben das natürlich gemacht. Wir haben Technologien eingekauft, wir haben digitale Services entwickelt, Chatbots, Chat, neue IBA eingeführt und so weiter. Und irgendwann haben wir vergessen darauf, diese neuen Technologien, neuen digitalen Services zu verbinden mit dem, was uns eigentlich ausmacht mit den Menschen. Wir sind sehr isoliert an das Thema herangegangen, hatten digitale Services und hatten daneben unser persönliches Service, haben gesehen, dass die Zufriedenheit sehr, sehr unterschiedlich ist. Und das war für mich ganz ein wichtiges Learning, wo wir einfach wirklich falsch abgebogen sind und wo wir dann nur mehr über digitale Service- und Sales-Ratios gesprochen haben und welche Kosten können wir eigentlich dahinter reduzieren. Und dann eben auch mal gesagt, zum Schluss damit, der Funde ist nicht entweder da oder dort, sondern er, wir wissen, er startet mit digitalen Services sehr oft und da geht es aber darum, dass es schon die Menschen trifft. Ja und die Menschen, also unsere Service-Line, unsere Einschröpflung ganz Österreich, das ist genau das, was uns differenziert. Und diese Verbindung zu schaffen, das haben wir dann sehr schnell, die zu Glück wieder in ARTREF genommen und umgesetzt und seitdem, wo sie gewesen sind, explodieren uns fast unsere dnbs-Werte, auch beim Chatbot und die Lösungsraten auch, aber es geht immer um diese Verbindungen. Das ist für mich so ein Beispiel, wie schnell man eigentlich abgelenkt wird und sich verläuft in neue Themen und ob das gute alte vergisst. Es geht einfach immer um die Kombination. Also das ist das eine Thema, das ich für mich sehr stark reflektiert habe. Und das zweite Thema, auch das so ein Trend-Thema, wo wir alle dann über 1-1-Kommunikation gesprochen haben. Wir müssen Salesforce implementieren, wir müssen Marketing Automation implementieren, um den Kunden zu richtigen Zeiten das richtige Angebot über den richtigen Channel zu machen. Ich glaube, das können wir alle in Schlaf inzwischen. Das, was uns aber auch da passiert ist und viel anderen Unternehmen, wir hatten immer nur ein Ziel. Wie können wir noch mehr verkaufen? Wie können wir noch intensiver in Kontakt bleiben mit dem Kunden, um mehr zu verkaufen? Und Wir haben nicht verstanden, dass es eigentlich darum geht, mehr Kontakte mit dem Kunden zu haben, entlang der ganzen Kundenkastamatione, um mehr Wert zu generieren. Das muss nicht immer ein Angebot sein, das kann einfach nur eine wertvolle Information sein. Denn unser Ziel ist es ganz klar, wir wollen das Leben unserer Kunden vereinfachen, wir wollen es bereichern. Und das mag ich nicht mit dem Next Best Offer oder dem nächsten Produkt, das ich anbiete. Und das hat bei uns dann auch für große Veränderungen, erstens einmal Aufregung gesorgt und dann Veränderung, weil ich dann gesagt habe, ich messe nicht nur die Conversion Rate im Sinne von Umsatz und wie viel Absätze haben wir mehr erzielt, sondern es geht mir darum, ist die Information und die Kommunikation mit unseren Kunden, für unsere Kunden relevant, ja oder nein. Und das sind so die zwei Learnings für mich, wo ich schon zwischendurch war, weil ich mir das vorstelle, jetzt verstehen wir es besser, aber ich glaube, das Ziel muss einfach der Gute sein und der Mehrwert für den Kunden und das Ziel kann nicht immer sein, jeden Tag mehr Umsatz zu generieren, weil das ist so die Folge PPI. Also das war für mich so ganz wichtige Lehrletzt in den letzten Jahren.
Barbara Aigner [00:14:46]:
Wow, sensationell. Also da nehme ich auch ganz viel mit. Was würdest du sagen, Natascha, was war denn so der Moment oder dieser, wie soll ich sagen, Wake-up, wo ihr gesagt habt, Hauptpala, wir gehen in die, Ich würde jetzt gar nicht sagen falsche Richtung, aber wir gehen in eine Richtung, wo wir uns vielleicht doch beginnen ein bisschen zu verlaufen. Und was würdest du den anderen Unternehmen mitgeben, wo man sagt, Achtung, das sind so Indikatoren, da müsst ihr echt aufpassen, dass ihr nicht auf den falschen Pfad kommt, sondern die richtige Korrektur auch anwendet.
Natascha Kantauer-Gansch [00:15:21]:
Für mich waren es sicher Gespräche mit Kunden, die mir dann noch Feedback gegeben haben, was bei uns eigentlich los ist und warum wir uns so verändern. Auch zum Chatbot zum Beispiel. Das, was uns eigentlich ausgemacht hat, wollten wir das aufgeben. Das ist eigentlich ganz falsch angekommen oder dass sie genervt waren von den vielen Kontakten. Und sie gesagt haben, wir schätzen euch, aber das im Moment, das nimmt wirklich überhand. Es sind zu viele Informationen, zu viele Kontakte, zu viele Outbound Quotes, zu viele E-Mails. Und was ich wirklich empfehlen kann, ist, ich glaube, wir alle vertrauen noch viel zu sehr in Marktworschung. Und bei jeder Marktworschung, je nachdem, wer die Marktworschung in Auftrag gibt, ob es das Team ist, das für digital services verantwortlich ist oder das Team, das eben für die Service-Line verantwortlich ist, kommen immer die Ergebnisse, die wir haben möchten. Also wir steuern das extrem stark. Es sind ganz wenige Menschen, die Fragen so gestalten können, dass die Ergebnisse offen sind und ich kann nur empfehlen, dass wir aufhören, klassische Markthausschuben durchzuführen und viel stärker in die Communities unserer Kunden reingehen, also dorthin gehen, wo die Kunden sind, ihnen einfach zuhören und daraus ableiten, was das für uns bedeutet. Ja, das ist etwas, das muss ich eben selber sagen, ich war letztes Jahr im Oktober in New York auf der Orlando University, durfte ich eine ganz tolle Ausbildung machen, da habe ich extrem viel mitgenommen und da wurden viele Beliefs, die ich auch über Jahre aufgebaut habe, noch einmal gechallenged und ich versuche das jetzt auch entsprechend hier bei der 1 umzusetzen und einfach Fragen zu stellen und Fragen lösen ja ganz viel aus. Aber wie gesagt, gehen wir doch rein dort, wo die Kunden sind, in die Communities. Wir müssen einfach mutig sein und dann bekommen wir auch ganz andere Erkenntnisse.
Alexandra Nagy [00:17:13]:
Natascha, das klingt jetzt sehr, also dass nicht nur ihr alle miteinander seiner Kunden seid, sondern auch du selbst. Du hast jetzt gesprochen über diese Communities von den Kunden. Kannst du da ein paar konkrete Beispiele geben, was ihr da für Prozesse oder für Dinge etabliert habt, wo ihr noch stärker in den Austausch mit euren Kunden kommen könnt?
Natascha Kantauer-Gansch [00:17:36]:
Ja, ich kann ganz konkret zwei Formate vielleicht kurz beschreiben. Auf der einen Seite haben wir zum Beispiel einen Testing Tuesday, wo wir am Dienstag immer Kunden einladen. Dieser Testing Tuesday wird in ganzen Unternehmen kommuniziert und jeder, der ein Thema hat, egal ob jetzt ein Produktmanager oder jemand, der in einem neuen Service arbeitet, kann diese Plattform nutzen, um mit Kunden auszutesten. Und das hat sich extrem gut entwickelt. Früher war das immer so, dass man das erst, man musste erst Kunden einladen, Panels finden und so weiter. Das dauert alles viel zu lange. Und so sind die Kunden, wir haben ein Panel aufgebaut, die Kunden kommen zu uns, wir testen das mit den Kunden, das ist das eine, das wirklich gut funktioniert. Und dann, ich glaube das ist ja nicht zu übersehen, wir investieren im Moment extrem viel in Glasfaser und Glasfaserausbau ist für uns ein riesen Thema. Und Wir haben uns überlegt, wie können wir zum Beispiel schaffen, dass alle Mitarbeiter im Unternehmen, egal ob die jetzt im Accounting arbeiten, in Finance, im Einkauf oder auch im Produktmarketing, wie schaffen wir es, dass diese Mitarbeiter auch spüren, welche Passion dahinter ist und welche Ambition. Wir haben ein Meet the Fiber Programm jetzt ins Leben gerufen, wo die Mitarbeiter wirklich beim Briefkontrakten, also das heißt, wo wir Kunden akquirieren, bevor wir ausbauen, mit dabei sein können, wenn Spleißen mit dabei sein können, ja mit den Baufirmen mitfahren oder nur Folter verteilen. Ja, da gibt es verschiedene Kategorien und wir haben inzwischen schon 600 oder 700 Mitarbeiter teilgenommen bzw. Sich angemeldet. Das kommt extrem gut an und das ist Nähe zum Kunden. Da entsteht ein ganz anderes Verständnis. Ich glaube, das sind alles Programme, die eigentlich nicht viel Geld kosten, die leicht aufzusetzen sind. Die erzeugen aber viel an Reality-Check und Nähe zum Kunden und die braucht es einfach.
Alexandra Nagy [00:19:34]:
Würdest du dann auch sagen, also das Thema Arbeitskräftemangel ist ja ein sehr großes Thema derzeit in Österreich auch. Meinst du oder bemerkst du auch, dass mit euren Programmen, mit euren Formaten leichter fällt, dadurch auch neue Mitarbeitende zu finden?
Natascha Kantauer-Gansch [00:19:54]:
Ja, ich weiß jetzt nicht, ob es die Programme sind, weil diese Programme sehr oft erst erlebt werden, wenn man im Unternehmen ist. Also Wir haben natürlich auch unsere Herausforderungen, die richtigen Mitarbeiter zu finden, oder dass wir attraktiv sind für die Mitarbeiter, die wir gerne hätten. Da haben wir jetzt zum Beispiel auch im letzten Jahr, muss ich sagen, sehr viel investiert, um zu verstehen, was braucht es denn für diese Attraktivität, warum entscheiden sich denn Menschen für eins? Und eine wesentliche Erkenntnis in dem Zusammenhang war, dass die Menschen so unterschiedlich sind, dass wir wirklich einen Warenkorb anbieten müssen. Dass es eben nicht nur die Viertageswoche ist oder das Gifthändi für alle in einem Shop, sondern sie sind so unterschiedlich und wir haben jetzt einen Warenkorb an Hoodies, an Arbeitszeitmodellen und so weiter, dass man wählen kann. Es geht einfach diese nächste Generation will wählen. Sie wollen für sich entscheiden, was passt, was optimal ist. Auch was die Ausbildung anbelangt, für manche ist die sechs Wochen Ausbildung perfekt, für andere ist das total abschreckend, sechs Wochen zu lernen. Okay, dann gibt es eben die Variante, zwei Wochen Theorie, sofort eine Woche im Shop zu verbringen. Also es gibt hier verschiedene Kombinationen, die auch wählbar sind. Und was wir schon gesehen haben und gelernt haben, so wie wir zum Beispiel in Sarate schalten und wo wir sie schalten. Das war wirklich oldschool und wir haben jetzt und ich weiß heute glaube ich auf LinkedIn-Posten auch ein ganz neues Format, Bist Du Wo Drauf, wo wir über TikTok und so weiter jetzt wirklich Mitarbeiter suchen. Nicht wir beschreiben den Job, sondern es sind Storys, die wir erzählen und auch nicht wir, sondern es sind Jobberater, das sind Service Line Mitarbeiter, die ihren Job beschreiben, ihren Tagesablauf beschreiben. Und so ist es wesentlich authentischer und wir haben wirklich schon sehr, sehr gute Responseboten. Es ist wirklich gut angelaufen. Ja, bist du gut drauf? Ist ganz simpel auch, sehr natürlich, sehr authentisch, aber es funktioniert.
Barbara Aigner [00:22:05]:
Also bei mir kommt die Energie voll an, bist du gut drauf. Natascha, ich habe das Gefühl, du bist gut drauf und das kommt auch wirklich sehr schnell an. Das ist ein Freitag. Voll, absolut. Du, ich darf dich abschließend noch fragen, du bist ja auch als Kunde unterwegs, also wenn wir die Perspektive auch wechseln, und du erlebst ja auch als Kundin natürlich viel unterschiedliches. Möglicherweise bist du auch eine kritische Kundin, Ich weiß es nicht, weil du ja auch stark auf das Thema Kundenorientierung schaust. Hast du schon irgendwo mal ein herausragendes Kundenerlebnis gehabt? Und wenn ja, willst du das mit uns teilen?
Natascha Kantauer-Gansch [00:22:41]:
Ja, sehr gerne. Das ist immer eine schwierige Frage. Ich gebe sehr viel Feedback und ich überrasche auch manchmal, wenn ich einfach nur positives Feedback gebe und jemand sagt, das habe ich jetzt total nett und freundlich empfunden, weil das wird in Österreich sehr selten ausgesprochen. Ja, ich hatte ein Erlebnis, das mich wirklich begeistert hat und da möchte ich die Firma Miebe erwähnen, die da bei mir schon ein sehr toller Benchmark sind. Wir sind auf Urlaub geflogen und mein Geschirrspüler ist genau einen Tag davor, ja war leider kaputt, nicht mehr funktioniert und ich habe dann irgendwie bei Miele noch angerufen und gesagt ich brauche ganz dringend in der nächsten Woche einen Servicetechniker und es geht leider nur diese einen Tag, da hat sich meine Schwiegermutter organisiert, war alles kein Problem und dann ist dieser Techniker zu uns nach Hause gekommen, das war ganz Das war zu Beginn von diesem Reparaturbonus. Und der hat mich dann angerufen im Urlaub, hat mir das erklärt, worum es da geht, hat mir den Link geschickt, dass ich das alles direkt einlösen kann und so weiter. Hat mir ein Foto geschickt und hat mich eine Woche später noch einmal angerufen, ob das alles geklappt hat. Und das hat mich wirklich so begeistert, weil das wäre eigentlich nicht notwendig gewesen. Er hätte den Job auch anders machen können und verrechnet. Und er hat sich da extrem bemüht und auch noch so mit, ich wünsche Ihnen einen schönen Urlaub. Und ganz nett, Also das hat mich einfach begeistert. Das war so die extra meine Gen und ganz starke Kugelorientierung, die ich da auch erlebt habe.
Alexandra Nagy [00:24:10]:
Ja sehr schön und er funktioniert noch immer der Geschirrspüler. Fadellos.
Barbara Aigner [00:24:16]:
Sensationell. Du Natascha, dann wollen wir uns bei dir ganz herzlich bedanken. Es war ganz großartig, dich zu Gast bei uns zu haben. Wir haben nicht nur deinen Sound of Customers ganz positiv vernommen, sondern auch du hast uns ein Lächeln auf die Lippen gezaubert. Die Energie ist voll angekommen, die Leidenschaft ist angekommen, eure Freude, Kundenorientierung und Konzentrierung zu leben, ist voll angekommen und wir sagen von Herzen Danke.
Alexandra Nagy [00:24:45]:
Genau, wir sind auch davon überzeugt, dass alle, die diesen Podcast hören, genauso mit einem Lächeln diese Folge abschließen. Insofern vielen, vielen Dank für all das Lächeln. Vielen Dank für die Einladung, hat Spaß gemacht. Danke euch. Danke, ciao.
Natascha Kantauer-Gansch [00:25:00]:
Ciao.
Alexandra Nagy [00:25:02]:
Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung
Barbara Aigner [00:25:13]:
aus. Wir danken dir! Ja Und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in unserer nächsten Folge