Günter Lischka, CCO Drei Österreich:
Die Glocke der Kundenorientierung klingelt bei Drei

Günter Lischka [00:00:04]:

Wir sprechen immer ganz gerne über Digitalisierung. Es ist keine Frage, ob Digitalisierung wird passieren und was für uns einfach ganz wichtig ist, ist, dass alle Menschen in Österreich von der Digitalisierung profitieren können, wenn sie das wollen und das treibt mich an. Dafür stehe ich auf und dafür sitze ich da. Ein umtriebiger Mann heute bei uns als Gast in Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:00:24]:

Wir begrüßen Günther Lischka, CCO von Drei und mit Leib und Seele in der Telekommunikation verankert.

Günter Lischka [00:00:33]:

Die Branche, wenn es sie nicht gegeben hätte, die hätte man für mich erfinden müssen. Also wirklich eine gewaltige Dynamik, eine Aufbruchsstimmung.

Alexandra Nagy [00:00:43]:

Und da weiß er sicher, wovon er spricht. Dieses dynamische Umfeld hat er die letzten 25 Jahre maßgeblich begleitet.

Günter Lischka [00:00:52]:

Die Marke Orange in Österreich eingeführt, die Marke Orange in Österreich auch wieder ausgeführt. 3G rebranded, eine Integration von Tele2, auch sehr spannend.

Alexandra Nagy [00:01:02]:

Spannend, ja das ist das richtige Stichwort für unsere heutige Podcastfolge. Günther hat uns auch einen Sound seiner Kundenorientierung mitgebracht, der uns echt verzaubert hat.

Barbara Aigner [00:01:17]:

Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:01:20]:

Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen

Barbara Aigner [00:01:27]:

und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:01:38]:

Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind

Barbara Aigner [00:01:43]:

Alexandra und Barbara. Herzlich willkommen bei Sound of Customer. Heute haben wir es mit einem absoluten Dynamiker, Telekommunikationsprofi und auch Kundenprofi zu tun, der von sich selbst auch sagt, bei uns gibt es nicht Anschlüsse, sondern bei uns gibt es ganz klar Kunden und die Freude auch dem Kunden die bestmögliche Leistung zu erbringen. Wir sprechen von Günter Lischka, er ist CCO bei 3 und als Vorstand für alle Kundenanliegen zuständig. Ganz herzlich willkommen Günter, schön, dass du da bist. Hallo, freut mich. Du hast uns, lieber Günther, auch zum Start einen persönlichen Sound mitgebracht, der nämlich so wie für dich Kundenorientierung oder Custom Experience klingt. Und da wollen wir gerne gleich zum Beginn hineinhorchen und sind dann besonders gespannt, ob der Auflösung, was es mit diesem Sound und eurer Kundenorientierung zu tun hat. Genau, dieser Sound steht ja immerhin, ich habe es jetzt auf der Webseite nachgelesen,

Günter Lischka [00:02:43]:

für 4, 2

Alexandra Nagy [00:02:45]:

Millionen Kunden und Kundinnen. Und du hast uns ja auch schon erzählt, Privatkunden, Firmenkunden und ihr habt ja auch eine Menge alternative Marken auch noch, die in deiner Verantwortung sind. Insofern sind wir jetzt natürlich wirklich gespannt, wie kann man diese Kundenerwartungen und Bedürfnisse in einem Sound verpacken. Es ist dir gelungen und wir hören uns das einmal an.

Günter Lischka [00:03:29]:

Ja, So oder so ähnlich hört sich für mich die Kundenorientierung an. Ich löse mal auf, was man hören sollte. Wenn man vielleicht kurz die Augen zumacht und sich das Ganze vor Augen führt, man stelle sich vor, man ist irgendwo in einer europäischen Innenstadt und man betritt ein Geschäft. Und zwar eben genau eines dieser Geschäfte, die typischerweise so eine alte Holztür haben, die ist auch wahrscheinlich schon ein paar Mal repariert worden. Das knarzt, wenn man aufmacht, die obligate kleine Glocke hängt über der Tür, entsprechend klingelt. Das ist so eine ganz eigene Atmosphäre und wenn ich in so ein Geschäft reingehe, dann spüre ich irgendwo so die Kundenorientierung. Und zwar einfach in der ganzen Art und Weise, wie das aufgemacht ist. Meistens gibt es da eine Person, wo, wenn ich die anschaue, schon das Gefühl habe, jawohl, das ist jetzt nicht nur ein Job, sondern die Person lebt für die, was auch immer es ist, für die Bücher, für die Sportartikel, die dort drin sind oder vielleicht auch für sonst irgendwas Kremskrams, Nähe, Zubehör, was auch immer es gibt. Und ich weiß einfach, da kann ich auf der einen Seite wirklich genau die Dinge finden, die mich interessieren. Die Person nimmt auch sofort Blickkontakt auf. Das ist nicht nur so das Klassische, kann ich Ihnen was helfen, sondern da geht es wirklich ehrlich gemeinte Orientierung. Sie kommen bewusst in mein Geschäft, Was kann ich für Sie tun?

Barbara Aigner [00:05:05]:

Jetzt seid ihr bei drei in einem hochmodernen Umfeld. Da klingelt die Glocke nicht und die Tür knarrt auch nicht, wenn man einen Shop betritt. Wie schafft ihr es trotzdem, genau dieses Feeling zu erzeugen bei Kunden und Kundinnen, die zu euch kommen?

Günter Lischka [00:05:20]:

Ja, wir bemühen uns das natürlich zu machen. Und ich habe das Bild auch deswegen gewählt, weil ich glaube, dass da das gute Customer Experience speziell in einem Technologieumfeld und in einem großen und modernen Unternehmen auch mehr ist, als uns das CRM der 2000er Jahre suggeriert hat. Also nur weil ich alle Daten über meine Kunden habe und weil ich alles ausspielen kann und weil ich vielleicht je nach Datenschutzregeln auch noch einmal Profiles gemacht habe, das macht keine gute Kundenorientierung aus. Gute Kundenorientierung ist, glaube ich, sehr stark ein Mindset. Das Mindset muss sich durchziehen und deswegen ist es auch vielleicht in der Analogie zu dem Betreten dieses fiktiven Geschäftes. Also es beginnt für mich wirklich dabei, wie die Produkte ausgewählt worden sind, wie die Produkte präsentiert werden. Das heißt auch jetzt in der Analogie zum großen Technologieunternehmen einfach sich ganz bewusst die Frage zu stellen, was bitte ich eigentlich an, wer ist meine Zielgruppe, was brauchen die vielleicht, auch mal darüber nachzudenken, jetzt nicht nur klassisch das, was einem die Kunden schon proaktiv sagen, was sie gerne hätten, so das klassische Marktforschungsmodell, sondern auch da wirklich versuchen, ein bisschen darüber hinaus zu denken. In so schwulige Geschäfte geht man ja vielleicht auch ein bisschen sich inspirieren zu lassen. Das wäre für mich auch da der Anspruch. Und dann auch noch mal ganz wichtig, was das Thema Kundenorientierung betrifft, eben nicht zu pushy zu sein. Also jetzt auch nicht sofort im digitalen Kontext über den Kunden herzufallen und gleich mal mit dem zu kommen, was wir wollen oder was wir glauben, dass die die next best action ist, sondern vielleicht auch einmal zuzuhören und den Kunden zu ermöglichen, seine Themen nach vorne zu bringen, aber immer so, wie es der Einzelne braucht.

Alexandra Nagy [00:07:21]:

Also jetzt, bei mir ist ja das Bild jetzt entstanden, Günter Lischka geht in ein Geschäft, Nähzubehör zu kaufen. Also Das ist eine schöne Vorstellung, aber natürlich diese alteingesessenen Geschäfte, die auch sehr viel Expertise haben, wo man wirklich auch alles bekommt, was man braucht. Das hast du wirklich sehr schön auch mit dem Sound jetzt, ja dieses Bild in unseren Köpfen erzeugt. Jetzt hast du ja gerade auch gesagt, abseits dieser klassischen Marktforschungsmodelle vielleicht oder auch gezielt hinzuhören zum Kunden, die Kundenbedürfnisse, was gibt es denn dann für euch noch jenseits der klassischen Dinge? Was macht ihr denn, die Kundenbedürfnisse tatsächlich auch zu erheben? Oder wie hört ihr oder wo hört ihr denn genau hin?

Günter Lischka [00:08:12]:

Wir machen das auf unterschiedlichen Ebenen. Also natürlich, die klassische, quantitative Marktforschung gehört dazu. Das ist das Handwerk, das ist auch ein bisschen das Brot, auf das man die Butter später draufschmieren kann. Was wir parallel auch machen, ist natürlich sehr viel im Gespräch mit den Kunden sein. Also sei das in Fokusgruppen, seien das auch die Möglichkeiten in einer Entwicklung. Also beispielsweise bei unserem TV-Produkt machen wir es auch manchmal so, dass wir einfach Kunden einladen, die Applikation zu bedienen, sich damit zu beschäftigen und geben unseren Entwicklern auch wirklich die Möglichkeit, unsere Kunden dabei zu beobachten, wie sie vielleicht – ich weiß nicht – mit der Fernbedienung kämpfen oder wo für sie vielleicht nicht nachvollziehbar ist. Obwohl einem der Techniker sagen würde, das ist Standard bei Apple, das funktioniert immer so. Ja, wenn es der Kunde gerade nicht schalten kann, weil er nach dem Plusknopf sucht, dann ist trotzdem der Kunde das Master Ding hier. Also da gezielte Formate zu schaffen. Und was ich glaube, was auch ganz ganz ganz wichtig ist, natürlich immer eine kleine Stichprobe, aber was wir auch tun, ist unsere Mitarbeiter einzuladen und zwar sehr vehement einzuladen, auch tatsächlich an die Front zu gehen. Das ist, wir bieten da hausweit mehrere Programme an. Auf der einen Seite für die Kollegen, die auch wirklich in Österreich oder in Wien tätig sind, die Möglichkeit in die Shops zu gehen. Kann ich nur jedem empfehlen, also jeder, der vielleicht in seinem großen Unternehmen irgendwie so etwas wie einen Filialbetrieb oder einen Außendienst hat, einen Tag in der Filiale zu verbringen oder einen Tag bei einem Kollegen im Außendienst mal unterwegs zu sein und sich still hinzusetzen und beim Kundentermin dabei zu sein. Das erdet sehr schön und das ist, glaube ich, auch etwas sehr, sehr Wichtiges, den Kunden zu spüren und die Kundenorientierung auch wirklich leben zu können.

Alexandra Nagy [00:10:15]:

Das klingt nach einem Gämberwock. Barbara, das haben wir jetzt schon öfters auch gehört. In der letzten Veranstaltung hat DHL das auch präsentiert. Also genau das hinzugehen am Ort des Geschehens, wo es sich abspielt, wo also der direkte Kundenkontakt stattfindet, ist sicher ein ganz wertvoller Tipp. Danke dafür.

Barbara Aigner [00:10:34]:

Du hast ja auch angesprochen, dass für euch das Thema Mindset auch ganz wichtig ist, kundenorientiert auch leben zu können. Und da gehört natürlich dieses An-den-Ort-des-Geschehens auch zu gehen, Kundenstimmen ins Unternehmen zu bringen, Kunden, egal aus welchem Bereich man kommt, auch zu fühlen und zu spüren. Und ich weiß ja auch aus eurer Top Service Österreich Teilnahme und auch Auszeichnung, dass ihr gerade im Management sehr bestrebt seid, das Thema Custom Experience noch intensiver als es ohne des Tots zu leben. Wie schafft ihr denn neben dem, dass ihr die Kundenstimmen ins Unternehmen bringt, dann tatsächlich bei so vielen Mitarbeitern dieses Mindset in Richtung Custom Experience zu bringen oder Mitarbeiter dorthin gehen zu sensibilisieren?

Günter Lischka [00:11:21]:

Ja, das ist die Million-Dollar-Question und ich glaube, wir sind auch noch nicht ganz dort. Also das Wichtigste an der Stelle ist es einerseits als Management-Team ernst zu meinen und auch dran zu bleiben. Also das haben wir schon häufig erlebt und im Rahmen unseres aktuellen Programms waren zu Beginn irgendwie ein bisschen so die Stimmen von den klassischen Kritikern. Ah ja, okay, schon wieder Kundenorientierung, Was soll denn diesmal anders sein? Also speziell, wenn von der Managementseite, sag ich mal, so eine bestimmte Orientierung verordnet wird, da gibt es ja dann doch auch den einen oder anderen, der sagt, ich lehne mich mal zurück und schaue mir das Ganze an. Meine einerseits Erfahrung, andererseits Überzeugung ist, du wirst nicht jeden und schon gar nicht mit schönen Worten und auch nicht mit Charts und auch nicht mit irgendeinem lustigen Internetartikel alleine davon überzeugen, seine Meinung zu ändern. Das geht schrittweise. Diejenigen, die von Anfang an dabei sind, die muss man auf die Bühne holen. Das machen wir auch sehr intensiv. Also da wirklich versuchen diejenigen, die bereit sind, da auch ein bisschen strahlen zu lassen, die positive Energie weitergeben zu lassen und immer wieder dranbleiben. Und wenn es von ein paar Prozent, die am Anfang vielleicht wirklich Feuer und Flamme sind, jede Woche einer schafft, noch einmal den einen oder anderen von irgendwas zu überzeugen. Und wir, glaube ich, auch ganz wichtig, die Erfolge auch zu zeigen und zu feiern. Jeder Mitarbeiter ist gern stolz auf das Unternehmen. Und wenn man da gute Geschichten mitgeben kann und zeigen kann und sagen kann, diese Erkleinigkeit haben wir erledigt, Das ist auch einmal besser geworden. Irgendwann kann man auch nicht mehr aussehen. Irgendeine Geschichte merkt man sich. Jetzt weiß man es bei den Wienern, die sind gern grantig und den Nörgeln gern, aber irgendwann einmal müssen sie es dann auch aufgeben. Und ich glaube, das ist da der Weg zum Erfolg, speziell in einem großen Unternehmen, so einen kulturellen Wandel gut zu begleiten.

Barbara Aigner [00:13:24]:

Ist dann bei euch im Hintergrund, natürlich ist es so, dass die ökonomische Betrachtung ja auch eine große und ganz klare ist Und wir führen halt immer wieder auch Gespräche, wo Vorstände dann auch sagen, ja, Kundalorätium ja, aber wenn es dann eine ökonomische Betrachtung geht, dann ist immer die Frage, wie man die Entscheidung trifft. Wie habt ihr das Thema Customer Experience mit ökonomischen Erfolg in Einklang gebracht oder warum seid ihr der Überzeugung, dass euch gerade das auch ökonomisch erfolgreich macht? Also

Günter Lischka [00:13:54]:

ich verstehe, dass es ein Widerspruch daherkommt, weil es manchmal speziell kurzfristig auch einen Widerspruch darstellt, Aber was ich bei solchen Dingen immer ganz gern mache, ist ein, zwei, drei Schritte zurückgehen. Wer ist denn für den ökonomischen Erfolg, wenn nicht sagen verantwortlich, aber wer zahlt denn die Rechnung? Das zahlt ja der Kunde. Solange wir nicht in einem Monopol sind, macht er das ja bis zu einem gewissen Grad freiwillig. Das heißt hoffentlich wird er es gern machen oder weniger ungern als bei einem der Wettbewerber. Also vielleicht das geringere Übel oder vielleicht ist es auch so gut, dass es ihm wirklich Freude macht. Und damit ist die Sache, glaube ich einmal, zumindest konzeptionell kein Widerspruch in sich. Also je besser die Dinge sind, je besser die Dinge für den Kunden sind, je mehr Wert wir für den Kunden leisten können, desto mehr wird der Kunde auch bereit sein zu bezahlen. Das heißt, das ist jetzt keine grundsätzliche Frage, sondern nur eine Frage der Fristigkeiten. Übrigens aus meiner Perspektive auch das gleiche wie mit dem Thema Nachhaltigkeit. Auch da haben wir ein recht umfassendes Programm und da stellt sich die gleiche Fragestellung, wo wir auch immer wieder sagen, wenn jemand kommt und sagt, naja, ich habe da jetzt, wie viel ist uns denn Nachhaltigkeit wert? Dann zu sagen, das ist die falsche Fragestellung, genauso wie die Fragestellung, wie viel Kundenorientierung wert ist, ist die falsche Fragestellung. Wir müssen uns überlegen, wie es zusammenspielt und dann bleibt es. Unterm Strich, und ich sage jetzt nur nicht deswegen, weil es eine leichte Übung ist, aber weil sie einfach unser tägliches Brot ist, kurzfristige und langfristige Entscheidungen gegeneinander abzuwägen. Also vielleicht das eine Mal ein bisschen was zu verschieben, was anderes vorzuziehen, aber der Weg bleibt vorgezeichnet und solange man sich in einem bestimmten Korridor Richtung Kundenorientierung befindet, sind wir am richtigen Weg.

Alexandra Nagy [00:15:45]:

Okay, also es schaut so aus, wenn man dir zuhört, hört sich so an, dass ihr da einen ordentlichen Marsch schon gegangen seid und eine ordentliche Geschwindigkeit auch an den Tag liegt. Gülter, jetzt komme ich ganz kurz noch einmal zurück zu dem, was du vorhin gesagt hast. Und zwar, es gibt Stimmen in Unternehmen, die sagen schon wieder kundnorientierung, was soll dieses Mal anders sein? Und da möchte man dich gerne fragen im Sinne von tausendmal probiert und tausendmal, dass vielleicht nichts passiert, gibt irgendetwas, wo du jetzt sagst mit deiner langjährigen Erfahrung auch im Hintergrund, da werden wir uns hinentwickeln. Also das wird notwendig sein für die Zukunft, damit eben genau du auch Antworten darauf hast, was soll denn dieses Mal anders sein, was wird in Zukunft anders sein, wo entwickelt sich Kundenorientierung bei euch, bei euren Marken, bei drei hin?

Günter Lischka [00:16:45]:

Also ich glaube, es gibt zwei Einflugsschneisen zu der Sache. Also vielleicht die etwas höhere, da geht deine Frage ja ein bisschen in Richtung Fehlerkultur, wie wollen wir mit Dingen, wo wir gescheitert sind, umgehen. Auf der anderen Seite spezifischer auf die Branche, also wenn du sagst, wo geht die Kundenorientierung hin, geht es, glaube ich, ein bisschen die Fragestellung, was ist denn die Digitalisierung und wo führt sie uns denn hin? Ich versuche da mal beide Fragen zu beantworten. Also auf der einen Seite, was das Thema der Fehlerkultur betrifft, glaube ich, dass wir recht viel Erfahrung haben. Telekommunikation ist ein sehr schnelllebiges Business. Mag ich übrigens auch sehr, weil wenn irgendwas nicht funktioniert, weißt du spätestens drei, vier Wochen später, dass es nicht funktioniert, dass es nicht so wie in der Raumfahrt, dass du nur einen Shot hast in 20 Jahren und wenn es die Rakete nicht war, dann war es es nicht. Du kriegst sehr viel Feedback. Von daher, das ist immer das Scheitern. Bei uns geht es mit 1000 Mal probiert gar nicht aus. Es ist aber wichtig, eine Fehlerkultur nicht nur zu entwickeln, wo man sagt, ja, wir blamen nicht und haben halt einen Fehler gemacht und aufstehen und weiter, sondern schon noch ein bisschen in den Schritt gehen und zu sagen, warum ist der Fehler passiert und zwar jetzt nicht als Symptom, sondern als Ursache. Also nicht, warum ist jetzt genau die eine Schraube rausgeflogen, nein, sondern einmal die Stufe dahinter zu gehen und zu sagen, weiß ich nicht, vielleicht warum ist die Schraube überhaupt drin, wofür brauchen wir die Schraube. Was die gesamte, was die Entwicklung der gesamten Branche betrifft, und das geht da, glaube ich, auch ganz schön zusammen. Ich habe vorher noch gesagt, Digitalisierung passiert. Wir können es nicht aufhalten. Es ist überall rund uns, im Silicon Valley scheinbar, da von da kommt es her. Im Moment, da kannst du keine Zeitung aufschlagen, wo nicht der Artikel über KI oder im spezifischen JGPT drin ist. Also von der Fragestellung, was kannst du für mich tun, bis hin zur Fragestellung, willst du meinen Arbeitsplatz wegnehmen. Das sind immer wieder Themen, die im Rahmen der Digitalisierung passieren. Und das, was wir, glaube ich, in Sachen Kundenorientierung als Unternehmen oder auch als ganze Branche besser machen können, ist hier wirklich die Menschen, und zwar die Menschen, die in Österreich leben, von etwas profitieren zu lassen. Also nur davon, dass, bleiben wir mal wieder beim Silicon Valley oder gern auch irgendwo in Südchina oder in Indien irgendjemand eine geniale Idee hat und etwas entwickelt, davon wird das Leben der Menschen in Österreich nicht besser. Das wird erst dadurch besser, dass sie das wirklich in einer Art und Weise schaffen, in Produkte und damit auch in den Alltag der Menschen einzubauen, so dass sie davon profitieren können. Ich finde es immer ganz spannend, bei derartigen Dingen ein bisschen weiter in die Vergangenheit zu schauen. Und speziell, wenn wir über Produkte, gesellschaftliche Entwicklungen oder auch vielleicht Kundenerlebnisse meckern und sagen, es wird alles immer komplizierter und mit dem Handy oder mit meinem Internetanschluss, da funktioniert irgendwas nicht. Also, da wo gehobelt wird, fallen immer wieder Späne. Aber denken wir 20, 25 Jahre zurück. Ich glaube, dass sich das Leben der Menschen in Österreich oder auch global schon verbessert hat. Also, dass wir schon sehr stark von Dingen profitieren. Und das wird immer einfacher, weil ich habe vorhin noch kurz beschrieben von meinem 14-jährigen Ich in der HTL, damals konnte quasi niemand ein Computer bedienen, heute sind sich die meisten Menschen nicht bewusst, dass sie Computer bedienen, zwar jederzeit, also ob es ein Handy oder die Waschmaschine ist. Überall ist Technik, überall ist Digitalisierung drin. Und ich glaube, das ist das, was dann auch da die Kundenorientierung ausmacht, wirklich den Menschen das Maß der Dinge herzunehmen und zu sagen, wie kann Technologie, wie können Prozesse, wie kann Telekommunikation den Menschen auch dienlich sein und wie kann ich das in eine Richtung bringen, dass nicht ich als Mensch sehr viel lernen muss, die Technik zu beherrschen, sondern wie kann sich die Technik oder wie können sich Prozesse, die im Rahmen von Technik passieren, so entwickeln, dass sie zum Kunden passen?

Barbara Aigner [00:20:57]:

Mir gefällt es jetzt total gut, was ihr letztlich auch eurer Nutzen versprechen oder vielleicht sogar euer Why möglicherweise auch ist. Also echt etwas zu tun, wovon Menschen profitieren und was das Leben der Menschen auch einfacher oder besser macht. Also es spricht mich persönlich total an und natürlich gibt es auch viele Herausforderungen auf dem Weg, genau das zu erreichen oder dieses Why auch spür- und greifbar zu machen. Angenommen, du könntest jetzt ein Telekommunikationsunternehmen beispielsweise auch vollkommen frisch und neu auf die grüne Wiese setzen und damit ist vielleicht auch dieses Nutzen-Versprechen verbunden, nämlich etwas zu tun, was das Leben der Menschen deutlich besser machen wird oder würde. Wie würdest du denn dieses neue Unternehmen aufsetzen? Wie würdest du dann Customer Experience leben, wenn nicht all das, was in der Vergangenheit schon passiert ist, man doch irgendwie im Rucksack trägt.

Günter Lischka [00:21:49]:

Ja, also ich glaube, ich würde durchaus ähnliche Schwerpunkte setzen, so wie wir jetzt im Unternehmen auch versuchen, sie bei uns zu setzen. Und einfach weil sie richtig sind, du hast natürlich in einem angenommenen Beispiel eines völlig neuen, eines Greenfield Approaches wahrscheinlich weniger Hindernisse, da geht es schneller, aber wenn das Denken frei ist, kommt man glaube ich trotzdem auf die gleichen Schritte. Für mich wäre es auf der einen Seite, ich nenne es ganz gern die Kundenbrille. Also wirklich so dieses zu versuchen aus den Augen des Kunden rauszuschauen. Und Das ist speziell, wenn eine Branche oder ein Unternehmen eine gewisse Reife entwickelt hat, etwas, was gewaltig helfen kann. Man wird arbeitsteilig, es gibt Spezialisierungen, es gibt Disziplinen. Die Prozesse werden notgedrungen aus einer gewissen Innensicht immer wieder weiterentwickelt. Und ich halte es für ganz, ganz wichtig, diese Journey, wirklich diese Kundenreise, also dieses durch die Augen des Kunden zu schauen, in der Organisation zu etablieren. Einfach damit Dinge, die an den Schnittstellen zwischen Funktionen automatisch passieren, nicht komplett durch den Rost fallen. Ich würde es bei einem neuen Unternehmen machen und das ist auch etwas, was wir jetzt bei uns im Unternehmen sehr stark tun. Wir finden immer wieder Punkte, wo du aus der Kundenperspektive einfach, und da sind auch genau die Shop-Vs jetzt manchmal sehr hilfreich zu sagen, ja, ich verstehe gerade, dass der Kunde ein riesiges Thema hat. Ich verstehe auch, warum es bei uns dorthin gekommen ist. Da müssen wir was tun. Also den Schritt würde ich auf jeden Fall setzen. Was ich auch ganz stark machen würde, ist zu versuchen Kunden zu erleben und zu beobachten. Also das, was auch in modernen Entwicklungsphilosophien immer wieder drinnen ist, Kunden reinholen, Kundenfeedback reinholen. Und nein, es muss die Stichprobe nicht tausend sein, damit ich der Aussage glaube. Auch qualitatives Feedback kann wichtig sein, das einfach mit einzubauen, mir vielleicht frühzeitiger Sichtweise zu holen, die ich so nicht habe. Und das dritte und auch ganz ganz wichtiges, natürlich kommt es darauf an, was das dann für ein Unternehmen wäre, das ich da aufbaue, aber ich würde in jedem Fall sicherstellen, dass sowohl ich als auch alle Kollegen unsere Produkte selbst benutzen. Macht einen riesen Unterschied, habe ich unter anderem auch bei Google gelernt, die quasi Beta-Versionen von all ihren Apps selber verpflichtend testen müssen. Wir machen es bei uns im Haus auch. Also als Beispiel aus dem Großkundenbereich. Wir haben wirklich eine Innovation gebracht im Standortvernetzungsbereich, also Lösungen für Unternehmen, die an verschiedensten Standorten, Filialen oder vielleicht Zweigstellen betreiben. Und wir haben entschieden, eigentlich, wir sind ja genauso ein Unternehmen, wir haben Shops, 43 Shops, und beschlossen, ja, die werden wir jetzt einfach einmal selber anbinden. Und es war hervorragend, Also ich bin sehr, sehr froh, dass die erste Version genau dieser Technologie eine war, die wir selber ausprobiert haben, weil wir haben so viel gelernt. Obwohl das Produkt eigentlich fertig war, sind wir über unseren eigenen internen Kunden erst zu einem wesentlich besseren Produkt gekommen und das ist etwas, was ich auf jeden Fall in einem neuen Setup auch machen würde. Dinge selber nicht testen als Beruf, sondern selber benutzen,

Alexandra Nagy [00:25:26]:

lernt man ganz viel über sein Produkt. Du Günthe, während ich dir jetzt zugehört habe, ist mir eingefallen, dass ich mal gelesen habe, dass Walt Disney, wie er seinen ersten, also Disneyland eröffnet hat, da gibt es gleich neben dem Eingang ein Gebäude, das steht noch immer. Und da im ersten Stock hatte er für sein Management-Team einen Raum eingerichtet und auch für sich selbst, die Kunden und Kundinnen beim Betreten von Disneyland zu beobachten und daraus abzuleiten, was die brauchen, wie es denen geht, wie die Stimmung ist und so weiter. Und bei mir ist jetzt so aufgeboppt, eure Filialen, das Disneyland, der Telekommunikationsbranche.

Günter Lischka [00:26:10]:

Gottes Willen, sage ich dann.

Alexandra Nagy [00:26:13]:

Du Günther, Wenn wir jetzt wieder den Kreis schließen zu deinem Sound und das schöne Bild, das du in uns heraufbeschworen hast, gedanklich, man geht in ein Geschäft hinein, die Glocke klingelt und man wird verstanden, man wird willkommen geheißen. Hast du das vielleicht selbst als Kunde schon irgendwo gespürt? Gibt es irgendein Kundenerlebnis aus deiner Sicht, wo du sagst, das möchtest du gerne mit uns teilen, weil das wirklich ein echt gutes und nicht nur gutes, sondern herausragendes

Günter Lischka [00:26:44]:

Kundenerlebnis für dich war? Sehr gerne. Ich möchte eine echte Werbung machen und zwar für die Firma Bergfuchs. Das ist ein Bergsportgeschäft in Wien, Graz und auch im Internet tätig. Aber auch so eine Tür, die knarzt auch so und da klingelt es auch. Also ich bin auch öfter dort als im Nähbedarfsgeschäft. Aber mein Kundenerlebnis war tatsächlich, dass ich einen Freeride-Skischuh hatte, also so einen Skischuh, mit dem man gehen und runterfahren kann, der sich entsprechend bewegt. Da war irgendwas gebrochen, den hatte ich nicht beim Bergwuchs gekauft damals. Und weil man mitgenommen macht, braucht man wahrscheinlich einen neuen, aber egal, ich nehme den mit. Er geht da rein und erzählt ihm halt auch die Wahrheit, sagt, habe ich schon drei Jahre, taugt mir aber. Und der sagt, ja, dann warte, ich schaue mir das mal an. Verschwindet im Keller. Ich in dessen, im Regal bei den Neuen und schau mal, ob da vielleicht irgendwas wäre, was mir irgendwie passen würde. Er kommt da rauf und drückt mir ein Wort, lässt den Skischuh wieder in die Hand und sagt, ja, ok, fertig, danke. Ich weiß nicht, was danke heißt. Wir haben da noch was gehabt, wir heben da die Sachen für irgendwelche Sachen auf den Skischuh, den gibt es zwar nicht mehr, aber das Blattl haben wir aufgehoben und ich habe das reingeschraubt, funktioniert wieder. Er sagt, faszinierend, was bin ich schuldig? Ich sage, bitte, nichts. Also, ich glaube, war für mich ein herausragendes Erlebnis. Bin dann auch noch mal darauf gekommen, dass der Herr, der das gemacht hat, auch der Eigentümer von dem Geschäft war. Insofern, ich habe auch gesagt, also erstens werde ich Werbung dafür machen und ich werde auch garantiert meine nächsten Skischuhe ganz sicher bei ihm kaufen und ich werde auch nicht einen Rabatt fragen, weil das ist für mich genau das, was es ausmacht. Ja, mittlerweile hat sich es für den Berghof, glaube ich, gerechnet und ich hoffe, ich kann auch mit der Werbung jetzt hier im Podcast ein bisschen was dafür zurückgeben.

Barbara Aigner [00:28:36]:

Genau. Daran sieht man wieder, dass auch dieses individuelle Eingehen auf Kunden und auch mal vielleicht die extra Meile zu gehen, dass das auch sich in der Weiterempfehlung absolut widerspiegelt und jetzt ja viele Hörerinnen und Hörer das auch hören. Und ich kenne Bergfuchs auch, bin dort auch begeisterte Kundin und du bist vermutlich auch nicht nur Bergfuchs-Kunde, sondern auch ein Bergfuchs selbst.

Günter Lischka [00:29:00]:

Sagen wir es so, ich mag die Berge gerne. Okay, sehr schön. Du hast uns nicht nur

Alexandra Nagy [00:29:05]:

jetzt fantasiert von irgendwelchen Glöckchen oder knatzenden Tielen, sondern sehr schön, dass du uns da jetzt auch ein konkretes Beispiel mitgebracht hast, dass wir auch so jetzt besuchen können. Dankeschön.

Barbara Aigner [00:29:16]:

Sehr gerne. Wir bedanken uns ganz herzlich bei dir, Günther. Danke, dass du unser Gast warst. Danke, dass du uns mit ganz vielen wertvollen Informationen versorgt hast und den Podcast damit ganz großartig bereichert hast. Wir wünschen ganz viel Erfolg für die Zukunft, auf das all das eintrifft, was du dir wünschst. Und wir danken uns ganz herzlich für dein Dabeisein. Danke. Sehr gerne. Hat viel Spaß gemacht.

Alexandra Nagy [00:29:40]:

Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich auch eine 5-Sterne-Bewertung

Barbara Aigner [00:29:52]:

aus. Wir danken dir. Ja, und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in unserer nächsten Folge.