Barbara Plattner [00:00:06]:

Eine Destination, die zu einem Museum verkammt, verliert Authentizität und verliert Identifikationspotenzial.

Alexandra Nagy [00:00:16]:

Ja, sie spricht nicht nur über Authentizität, sie ist selbst durch und durch authentisch. Unser heutiger Gast bei Sound of Customers, Barbara Plattner. Sie ist Tourismusexpertin Und heute öffnet sie Räume für uns.

Barbara Plattner [00:00:34]:

Der Tourismus ist eine Branche, die einen Lebensraum prägt

Alexandra Nagy [00:00:38]:

und damit auch sehr viel Verantwortung hat. Denn

Barbara Plattner [00:00:43]:

der Lebensraum ist gleichzeitig Wirtschaftsraum, ist gleichzeitig Erlebnisraum und Freizeitraum für die Gäste.

Alexandra Nagy [00:00:50]:

Klingt nach vielen Räumen, die von vielen Anspruchsgruppen gemeinsam genutzt werden. Daher…

Barbara Plattner [00:00:57]:

Kundenorientierung greift für mich fast ein bisschen zu kurz. Für mich ist es eine Orientierung auf diesen Raum, auf diesen Lebensraum.

Alexandra Nagy [00:01:06]:

Taucht mit uns in ein sehr berührendes Gespräch ein, aber Achtung, genau dort wollt ihr sicher euren nächsten Urlaub verbringen.

Barbara Aigner [00:01:18]:

Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:01:21]:

Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps.

Barbara Aigner [00:01:30]:

In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:01:39]:

Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra und Barbara.

Barbara Aigner [00:01:49]:

Herzlich willkommen bei einer neuen Ausgabe von Sound of Customers. Dieses Mal führt unsere Reise in eine Traumdestination. In eine Destination, wo wir alle vielleicht schon mal auf Urlaub waren oder auch gerne auf Urlaub hinreisen möchte, möchten, es handelt sich die Hauptstadt von Tirol, das wunderschöne Innsbruck. Und wir dürfen jemanden heute bei uns begrüßen, bei dem nicht nur das Herz für Innsbruck schlägt, sondern auch für den Tourismus. Und es handelt sich Barbara Plattner. Sie ist die Geschäftsführerin von Innsbruck Tourismus und wir freuen uns sehr, dass du Barbara heute bei uns bist. Herzlich willkommen.

Barbara Plattner [00:02:26]:

Vielen herzlichen Dank für die Einladung. Freut mich sehr, dass ich heute mit euch sprechen darf.

Alexandra Nagy [00:02:31]:

Wir haben ja eingangs schon ein bisschen geplaudert und Barbara, weißt du, wie es mir jetzt geht? Alleine wenn ich deinen Tiroler Akzent höre, bekomme ich schon Urlaubsfeeling und ja Sehnsucht nach den Bergen. Vielleicht geht es euch ja allen auch so, die uns jetzt zuhören. Wenn man sich so ansieht, was Innsbruck Tourismus alles macht, also eure Webseite besucht, die Bilder sieht und ja auch deine Postings verfolgt, dann bekomme ich den Eindruck, dass du einen extrem umtriebigen Job hast. Es schaut so aus, als wärst du dauernd draußen in der Natur, kletterst auf Berge, besichtigst tolle Plätze. Natur und Kultur an allen Ecken und Enden, würde ich sagen. Und wie schaut dein Job tatsächlich aus? Sitzt du auch manchmal im Büro oder hast du ständig den Rucksack am Rücken?

Barbara Plattner [00:03:23]:

Ich weiß nicht genau, aus welcher Zeit die Postings sind. Also die letzten 16 Monate war der Job tatsächlich sehr bürolastig mit vielen Veranstaltungen am Abend oder dann am Wochenende, wo dann wir als Partner, als Sponsor von Veranstaltungen auftreten und natürlich dann eine entsprechende Präsenz auch vor Ort notwendig ist. Tatsächlich ist es so, dass ich diese Veranstaltungen und Events in ganz vielen Fällen einfach gleichzeitig dann auch als Bereicherung meiner Freizeit sehe oder meines sonstigen Lebens, weil man einfach Dinge macht und Dinge sieht, die man vielleicht selber gar nicht in Anspruch genommen hätte. Und die Vielfalt, die unsere Region zu bieten hat, ist wirklich unfassbar reich. Also von Sportveranstaltungen, Kulturevents, Opern in unserem Hofgarten, Klassikkonzerte am Berg, gleichzeitig eine Trailrun-WM, wie wir sie im Juni hatten, mitten im Herzen der Stadt. Früher bin ich vielleicht selber viel auf den Bergen gewesen und habe mich sportlich mehr betätigt. Jetzt bin ich eher in der Zuschauerrolle, aber auch das hat seinen Reiz.

Alexandra Nagy [00:04:37]:

Du Barbara, jetzt haben wir ja vielleicht Hörer und Hörerinnen, die vielleicht, auch das soll es geben, noch nicht in Innsbruck Gäste waren. Hast du vielleicht jetzt zum Start einen absoluten Geheimtipp, wo du sagst, wenn man noch nicht in Innsbruck war, dann muss man sich das unbedingt geben und ansehen?

Barbara Plattner [00:05:02]:

Also ich glaube grundsätzlich, sowas kann es gar nicht geben, dass irgendjemand noch nicht in Innsbruck war. Nein, Spaß, Leute. Nein, logisch, es gibt einen Artikel, gerade ganz kürzlich ist der erschienen, da steht Innsbruck, der Geheimtipp der österreichischen Städte. Wir sind sicher auf der Landkarte vieler, vielleicht noch nicht so präsent, ganz viele fahren vorbei in Richtung Süden. Die Brenner Autobahn, die Inntal Autobahn, die kennt man, A12, A13. Das heißt, es lohnt sich auf jeden Fall abzufahren, weil es ist nicht nur der Blick von oben von der Straße aus auf die Stadt, die einzigartig ist, sondern wenn man mal in Innsbruck angekommen ist und dann in der Maria-Theresien-Straße in der Innenstadt steht, man hat vor sich die wunderbare barocke Altstadt, also wirklich großartige Altstadt mit den gut erhaltenen Gebäuden in allen Farben. Das goldene Dachl, das glänzt aus Maximilians Zeiten, der damals schon verstanden hat, wirklich gutes Marketing zu machen und der verstanden hat, dass Product Promotion bringt und dann den Blick hebt und die epochale Notkette, die beeindruckendste Tapete, die er statt haben kann, vor sich sieht, dann glaube ich weiß man, warum er einen Ausflug daher machen hat sollen. Und das Wunderbare ist, wenn man vor diesem goldenen Dach steht, dann dauert es zehn Minuten, bis man bei der Talstation der Innsbrucker Notkettenbahn steht und noch einmal, ich sage jetzt einmal im Worst Case, 30 Minuten, bis man auf dem Gipfel, dem Haveli K, steht, einen Gipfelsieg feiern kann.

Barbara Plattner [00:06:35]:

Und das mit normalen Turnschuhen, mit Blick auf die Stadt. Unter einem breitet sich dann die Stadt Innsbruck aus, der Inn, der sich durchs Innental windet. Man hat die wunderbare Bergwelt, also mitten in den Alpen. Und wenn man sich dann umdreht, der Blick ins Kavendl, also einer der größten Naturparks Österreich, absolute unberührte wilde Natur, Steinböcke, Gamsen, vor der eigenen Haustür. Ja, ich weiß nicht, ob ich noch mehr erzählen muss, Lust auf Innsbruck zu machen, aber das ist jetzt nur ein Highlight.

Alexandra Nagy [00:07:13]:

Wow, also Ihr legt euch ja ordentlich ins Zeug und lasst nichts unversucht für die Erlebnisse eurer Gäste. Ihr gestaltet ganze Nordketten, goldene Dachlin, eine epochale Kulisse oder wie hast du es gesagt, eine Tapete für eure Stadt.

Barbara Plattner [00:07:32]:

Also ich muss ja jetzt die Kirche ein bisschen doof lassen. Also das Goldene Dachl hat ja noch Kaiser Maximilian gemacht. Die Notkette hat uns der Herrgott vor die Haustür gestellt und ich habe halt das Glück, dass das Team und ich, dass wir einfach so eine wunderbare Grundlage haben, auf der wir aufbauen dürfen. Und ich glaube, so etwas in Szene zu setzen und in der Kommunikation ins beste Licht zu rücken, das ist ja wirklich nicht ganz schwierig. Die Herausforderung, die wir haben, ist einfach diese Vielfalt, die da ist, auch portionierbar zu machen und auch zu vermitteln, dass es eben neben der Notkette, die jetzt ein sehr, wie soll ich sagen, ein sehr greifbares und schnelles Highlight ist, aber eben noch ganz, ganz viele andere kleine Edelsteine gibt, die es zu entdecken gilt. Also ich sage jetzt einmal gerade auf der gegenüberliegenden Bergseite der Batschakofel, vollkommen eine andere Gesteinsart, ganz ein anderes Wandergebiet, ganz ein anderes Erlebnis und gleich schön. Und wenn ich dann den Blick ein bisschen weiter führe, in unserem Verbandsgebiet, haben wir ein Skigebiet auf 2000 Meter Seehöhe, 30 Minuten entfernt vom Flughafen. Wenn wir noch einen Schritt weiter gehen, die Bergsteigerdörfer, wo ich auf alpinen Wegen, wo ich überhaupt niemanden begegne oder wenigen Menschen begegne, Selreiner Höhenweg, mich total verlieren kann und komplett einen anderen Urlaub erleben kann.

Barbara Plattner [00:08:55]:

Dann haben wir das Mürminger Plateau und Inntal, das mit seiner Natur, mit den brennenden Lärchenwäldern im Herbst ganz ein eigenes spezielles Angebot hat, viel, viel naturnah, trotzdem eine gute Hotelinfrastruktur bietet, also sehr genussvoll sich auch erleben lässt. Viele, viele Sonnenstunden, der erste Golfplatz, der in Tirol in Betrieb geht, dieses Jahr sogar schon im Februar. Also diese Vielfalt zu kommunizieren und auch dazu zu bringen, das ist es eigentlich, was die wahre Herausforderung und Schwierigkeit ist, weil, wie gesagt, Das, was uns der Gott gegeben hat, das ist eigentlich schon unglaublich toll und sehr, sehr schön.

Barbara Aigner [00:09:35]:

Voll, aber die Lust ist sowas von intensiv angekommen. Ich bin in totale Bilderwelten jetzt gerade abgetaucht und habe mir gedacht so, wow. Und ich muss auch ehrlich sagen, es ist mir jedes Mal so gegangen. Also wenn ich in Innsbruck bin, wenn ich bei euch bin, ihr seid so schön im Herzen der Stadt. Und du schaust ums Eck und du siehst die Nordkette, die Berge, die schöne Altstadt. Also es bietet unglaublich viel und du mit deinem Job und Innsbruck Tourismus, ihr seid ja maximal bemüht, den Gästen das bestmögliche Erlebnis da logischerweise auch zu bieten. Und diese Vielfalt hast du uns ja auch in einem Sound mitgebracht zum Thema Kundenorientierung oder so wie du das dann verstehen wirst und da hören wir gerne mal ganz kurz rein. Also wir haben ein sehr, sehr gutes Gefühl bekommen, wie sich Kundenorientierung für dich anhört und vielleicht für all diejenigen, die die Bilderwelt dazu auch sehen wollen, auf YouTube, Innsbruck – My Home and Pictures.

Barbara Aigner [00:11:05]:

Dort kann man sich auch die wunderbare Bilderwelt dazu ansehen. Aber erzähl mal, Barbara, dieser Sound, was verbindest du da mit dem Thema Kundenorientierung?

Barbara Plattner [00:11:15]:

Danke, Barbara. Du hast es schon erwähnt. Das Titellied eines Videos, das vor mittlerweile knapp zehn Jahren entstanden ist, entstand damals im Zuge der Ausarbeitung der Marke Innsbruck. Das ist das Image-Video und der Song heißt All I Want. Und bei Home and Pictures, also der Film, zeigt diese wunderbare Vielfalt, die Innsbruck und die Region mit sich bringt. Ja, in wenigen Minuten auf den Punkt gebracht. Und ich selber habe in Innsbruck studiert. Ich bin hier in Innsbruck zur Schule gegangen, komme ursprünglich woanders her.

Barbara Plattner [00:11:51]:

Dieses Video hat mich damals in einer Art und Weise abgeholt, Identität stiftend, das auch heute mir noch ein bisschen Gänsehaut vermittelt, ehrlicherweise. Es hat Innsbruck in einer authentischen und unglaublich schönen Art und Weise gezeigt, wie es für jemanden, der hier wohnt, tagtäglich erlebbar und spürbar ist und wie es für Gäste, die hierher kommen, also das ist es, was die Gäste, die hierher kommen, schätzen. Das, was der Einheimische, die Bevölkerung hier genießen kann. Also wir leben dort, wo andere Urlaub machen und das ist das Besondere. Also diese Kundenorientierung greift für mich fast ein bisschen zu kurz. Für mich ist es eine Orientierung auf diesen Raum, auf diesen Lebensraum. Und der Gast macht dort gerne Urlaub, wo sich der Einheimische wohlfühlt und wo der Lebensraum ein wunderbarer ist. Und das ist es eigentlich, was dieses Video für mich zum Ausdruck bringt.

Barbara Plattner [00:12:49]:

Innsbruck und die Region Innsbruck ist ein wunderbarer Ort zum Leben und deswegen auch ein wunderbarer Ort, hier Urlaub zu machen.

Alexandra Nagy [00:12:56]:

Ja, noch einmal mehr Lust bekommen, wieder mal hinzufahren. Danke, Barbara. Jetzt hast du uns ja eingangs im Vorgespräch auch erzählt, du fühlst dich gar nicht so wohl mit dem Begriff Kundenzentrierung, ganz egal ob es jetzt Kunden- oder Gästezentrierung ist. Du bist eine Verfechterin des Themas Menschenzentrierung. Vielleicht magst du uns da noch was dazu erzählen. Warum greift für dich das Thema Kundenzentrierung vielleicht zu kurz oder trifft es nicht ganz für euch?

Barbara Plattner [00:13:31]:

Also Kundenzentrierung trifft für mich an den Punkten, wo es wirklich den Kunden geht. Also wir haben Touchpoints in unserem Tun, wie beispielsweise unser Info-Service. Wir betreiben eine eigene Attraktion, also den Stadtturm der Stadt Innsbruck, den betreiben wir als Innsbruck Tourismus. Wir haben einen Busparkplatz, wo Gäste ankommen. Da ist Kundenzentrierung im Erleben für den Gast genau der richtige Ausdruck. Wenn es jetzt einen Führungsstil geht, dann passt für mich besser ein menschenorientierter Ansatz. Weil wenn ich alles dem Kunden unterordnen würde, dann würden Dinge darunter leiden. Das ist glaube ich das, warum ich mit dem Begriff kundenzentrierte Führung schwerer tue.

Barbara Plattner [00:14:18]:

Also das ist eigentlich der Hintergrund. Also das heißt vom Ansatz her, jetzt noch einmal Innsbruck als Region, es ist ein Lebensraum. Wenn wir nur das tun würden, was für den Kunden richtig ist und alle anderen Gruppierungen, Anspruchsgruppen außen vor lassen würden, dann würde das Endprodukt wahrscheinlich anders ausschauen, als das, was es ist, wenn ich diese ganz verschiedenen Perspektiven Versuche einzubringen und dann das Beste für alle Perspektiven versuche, also diesen gemeinsamen Nenner zu finden, wo sich alle abgeholt fühlen. Das ist eigentlich der Ansatz, den ich verfechte.

Alexandra Nagy [00:14:58]:

Glaubst du, dass das etwas Besonderes ist in der Vermarktung einer Tourismusdestination? Oder meinst du, dass eigentlich für jedes Produktangebot gelten würde, dieser Stakeholder-Ansatz, dieser vielfältige, wo man vielleicht als Fabrik jetzt auch die Anrainer miteinbezieht und nicht nur Kunden im B2B-Umfeld ist. Ich nenne jetzt nur eine Stakeholdergruppe. Oder Denkst du, dass das bei euch noch einmal eine besondere Herausforderung ist?

Barbara Plattner [00:15:35]:

Ich glaube, der Tourismus bedient sich Räumen, die gleichzeitig Lebensraum sind. In einer Firma, wenn ich jetzt keine Ahnung, ich habe eine Produktionsstätte, Die Firma ist Eigentümer dieser Produktionsstätte. Natürlich ist es wichtig, dass man sich mit seinen Nachbarn auf positive Art und Weise unterhält, aber die Außenwirksamkeit des Tuns ist nie in der Eskalation oder ist in den meisten Fällen nicht in der Eskalationsstufe da, wie es jetzt beim Tourismus der Fall ist. Der Tourismus ist eine Branche, die einen Lebensraum prägt und die Gäste, die quasi touristisch unterwegs sind, bewegen sich in den gleichen Räumen wie die Bevölkerung. Der Lebensraum ist gleichzeitig Wirtschaftsraum, ist gleichzeitig Erlebnisraum und Freizeitraum für die Gäste. Und dieser Freizeitraum ist auch der Freizeitraum der Einheimischen, der lokalen Bevölkerung. Und durch diese Überlagerung dieser Räume ist es meiner Einschätzung nach, und das sieht man jetzt, wenn man den Blick ein wenig aus Österreich hinaus, muss man vielleicht gar nicht werfen, aber Barcelona, Amsterdam, der Aufstand der Bereisten, also das, was ja, ich sage jetzt vielfach medial schon immer stärker rauskommt, ist, dass einfach die lokale Bevölkerung sehr profitiert von einer Tourismusbranche, weil das Angebot, die Vielfalt, die Freizeitmöglichkeiten jetzt beispielsweise bei uns in der Region natürlich über die Gelder des Tourismus gestützt sind. Gleichzeitig ist ein Zuviel, das ist ein sehr, sehr schmaler Grad, dass es dann irgendwann kippt und die Bevölkerung das Gefühl hat, dass sie sich nicht mehr wohlfühlen in ihrem eigenen Zuhause.

Barbara Plattner [00:17:16]:

Und wenn das passiert, also Venedig ist ein gutes Beispiel, dort wohnen kaum mehr Menschen. Und eine Destination, die zu einem Museum verkommt, verliert Authentizität und verliert Identifikationspotenzial. Und deswegen ist es so wichtig, auch im Tun als Touristiker hinzuschauen, weil ich glaube keiner will Museen vermarkten im Tourismus. Wir wollen Resilienz, wir wollen, dass der Tourismus einen wertschöpfenden Beitrag leistet, gleichzeitig aber auch die lokale Bevölkerung das Verständnis dafür hat, dass dieser Beitrag da ist und dass ein schönes Miteinander ist. Also wir haben beispielsweise in unserer Mission drinnen, dass wir im Dienst der echten Gastfreundschaft stehen. Und im Dienst der echten Gastfreundschaft zu stehen, bedeutet eben nicht nur alles zu tun, was dem Kunden schmeckt, sondern auch hinzuschauen und das zu sichern, dass auch die Bevölkerung gastfreundlich sein kann. Und ich bin nur dann gastfreundlich, wenn ich mich nicht bedroht fühle. Und das ist, glaube ich, die große Herausforderung für Destinationen, die eine hohe Attraktivität haben.

Barbara Plattner [00:18:28]:

Gerade in diesem Spannungsfeld, wo immer mehr gereist wird, wo schneller Konsum da ist, wo man wenig Geld irgendwo hinfliegen kann, gerade in dem Spannungsfeld ist es umso wichtiger, sich auch dieser Spannungen und dieser Zusammenhänge bewusst zu sein und hier auch proaktiv reinzugehen und dann nicht abzuwarten, bis es dann zum Aufstand kommt. Also ob das jetzt bei Industriebetrieben viel viel anders ist oder ob auch dort vielleicht oft Dialog mehr nötig wäre, Das kann ich gar nicht beurteilen. Ich finde einfach, die Branche Tourismus, dadurch, dass es eben der Lebensraum ist, der bereist wird, hat einfach eine Verantwortung zu tragen und auch wahrzunehmen, die man nicht ablegen kann.

Alexandra Nagy [00:19:14]:

Du Barbara, jetzt hast du über dieses Spannungsfeld gesprochen und das auch sehr schön dargelegt. Jetzt für dich als Geschäftsführerin von Innsbruck Tourismus, gibt es da vielleicht ein Beispiel, wo du sagst, da kommt ja genau an diese Grenze, wo es heißt, einerseits den Lebensraum für die Bevölkerung zu erhalten oder weiterhin schön und erlebnisreich zu gestalten und auf der anderen Seite prallen dann vielleicht auch Ansprüche der Gäste aufeinander. Also hast du da vielleicht ein konkretes Beispiel?

Barbara Plattner [00:19:54]:

Also nehmen wir mal die Innsbrucker Altstadt. Wir wissen aus Besucherzählungen, dass pro Jahr circa fünf Millionen Menschen die Innsbrucker Altstadt besuchen. Das sind Gäste, das sind Einheimische, die in der Altstadt wohnen, das sind Menschen, die in der Altstadt arbeiten, das sind alle Personen, die sich hier rein und raus bewegen. Aber das ist natürlich für so einen kleinen, ich sage jetzt einmal, die Innsbrucker Altstadt hat wenig Quadratmeter, das ist, ich würde jetzt sagen ein Quadratkilometer, das ist jetzt nicht viel Raum, der da zur Verfügung steht. Und wir sind in der glücklichen Lage, dass wir in Innsbruck, das ist immer wieder mal hören, okay, das ist jetzt ein sehr viel, Corona hat einer Entwicklung, die ganz steil nach oben gegangen ist, hat die Kurve ein wenig abgeflacht. Aber das ist so ein erstes Signal dafür, dass man, wenn sich so Kommentare einfach in den Medien, aus der Bevölkerung, im Dialog mit anderen, wenn man solche Kommentare hört, dass man sensibel hinhören darf und muss und sich dann auch überlegt, okay, was gibt es für Möglichkeiten, wie könnten wir als Tourismusorganisation steuernd, optimierend auch eingreifen? Also welche Ansätze gibt es, damit wir eben auch in wirklichen Sturm- und Drangzeiten vielleicht an der einen oder anderen Stelle auch andere Angebote ins Schaufenster rücken können, die genauso schön sind. Oder urzeitenmäßig vielleicht Infrastrukturen anders auslasten, Tipps geben, da ist jetzt viel los, geh doch am Vormittag da hin und mach dein Foto 10 Uhr früh und nicht Abend. Das sind eigentlich so ganz präsente Beispiele.

Barbara Plattner [00:21:42]:

Aber es geht natürlich in einer weiteren Folge auch einen Bienenraum. Also wir leben in Innsbruck im Inntal. Die Stadt schmiegt sich wirklich so zwischen diesen Bergketten ins Inntal hinein, wächst in die Natur hinein. Wir haben ja tatsächlich den Naturpark fast als Stadtteil auf beiden Seiten, also das Schutzgebiet am Patschgakowl ist quasi Oodsgebiet Stadt Innsbruck, also das ist jetzt wirklich, und dann der Naturpark Kavendl auf der anderen Seite, also die Stadt geht wirklich in die Natur über und die Natur geht in die Stadt über und auch da, ein Ballungsraum Innsbruck, da geht es hin zu schauen, wie können wir steuern und lenken, wie kann man Angebote machen, vielleicht auch einen Wanderweg, mal ein Schaufenster zurück, der aktuell noch nicht so stark begangen ist. Also wir sind da noch nirgendwo an einem Punkt, wo man sagen muss, das ist jetzt irgendwie gefährlich oder das ist schon total als Overtourism, also den Begriff würde ich jetzt gar nicht in den Mund nehmen. Ich glaube, es geht einfach wirklich zu einem Zeitpunkt, Es geht darum, zu einem Zeitpunkt hinzuschauen, wo wir noch in einer guten Position sind, frühzeitig einfach entsprechende Dinge zu entwickeln, Maßnahmen zu setzen, das zu steuern.

Barbara Aigner [00:22:58]:

Wie schaffst du es denn eigentlich, auch dein Team diesbezüglich auszurichten? Die mischen im Dienste echter Gastfreundschaft zu sein und genau in dem Einklang der unterschiedlichen Anspruchsgruppen unterwegs zu sein. Trotzdem oder gerade deswegen für ein echtes Erlebnis zu sorgen. Wie schaffst du es denn, 100 Menschen auf eine echte Gastfreundschaft auszurichten oder sie darauf einzuschwören?

Barbara Plattner [00:23:24]:

Tatsächlich, das Mission Statement, das haben wir jetzt im letzten Jahr zunächst im Team, dann mit unseren Gremien, die ja quasi die Geschicke, die Entscheidungen treffen, wo sich der Verband hin entwickelt. Mit denen haben wir das weiter ausgearbeitet und beschlossen worden ist das Mission Statement im Juni diesen Jahres. Und auf dem ganzen Weg haben wir natürlich das Team, die Mitarbeiter immer mitgenommen. Und der nächste Schritt dieser Mission ist natürlich auch eine Vision verbunden, und zwar, dass man halt einfach einen Lebensraum hat, wo Gastfreundschaft gelebt wird. Und jetzt gilt es, eine Strategie zu erarbeiten, das ist gerade der aktuelle Prozess, der diese Rahmenbedingungen auch für alle dann vorgibt, wo wir Leitplanken erarbeiten, wie wollen wir denn im Dienst der echten Gastfreundschaft stehen, wie können wir im Dienst der echten Gastfreundschaft stehen, wie kann unser Beitrag ausschauen. Wir haben parallel schon gestartet, eben tatsächlich mit kleinen Pilotprojekten. Also ein Beispiel, wir haben unsere Innsbruck Information und Reservierung, also unsere Serviceeinheit hier mitten in der Innsbrucker Altstadt, wo im Jahr also circa 200.000 Gäste willkommen geheißen werden. Und da haben wir zum Beispiel gestartet mit einem Service-Design-Projekt, wo wir mal gesagt haben, ok, welche Bedürfnisse gibt es denn, diese Halle weiterzuentwickeln? Ihr wart ja auch als Dienstleister mit am Boot und habt uns begleitet auf diesem Weg.

Barbara Plattner [00:24:54]:

Wir haben davor ein kleines Service Design Projekt am Wanderweg pilotiert, wo wir gesagt haben, wie könnte denn das Erlebnis ausschauen für Gäste, für Einheimische? Was braucht es, wenn man die einzelnen Touchpoints durchgeht, die Customer Journey durchgeht? Und wir haben ein Team geschaffen, Research & Development, die sich halt speziell im Bereich Service Design gerade selber auch weiterentwickeln, die Ausbildungen absolvieren, die eben erste Service Design Pilotprojekte erfolgreich abwickeln. Gleichzeitig ist neben vielen anderen Themen, die wir halt unternehmensweit jetzt dann umsetzen und ich sage jetzt einmal Unternehmenskultur, die sich mitentwickeln muss jetzt mit diesem Prozess. Auch das Service Design Thema, natürlich was, was dann im gesamten Haus irgendwo dann an die Mitarbeiter weitergegeben wird. Aber wir haben es jetzt einmal gestartet, sehr unterschwellig und einfach immer leben und einmal in einem Service-Design-Prozess mitarbeiten, dabei sein, involviert werden. Das war jetzt einmal so der erste Schritt. Und die vielen weiteren Schritte, die noch folgen, da haben wir noch ein bisschen Arbeit vor uns.

Alexandra Nagy [00:26:01]:

Jetzt ist ja in so einer Episode unseres Podcasts auch immer diese Frage tausendmal probiert und tausendmal ist nichts passiert. Die hast du uns jetzt aber schon sehr schön beantwortet. Also, wo die Reise hingehen soll und dass ihr sehr stark auch im Service Design verhaftet seid und wo du auch die Organisation mit deinen Teams weiterhin entwickeln möchtest. Gibt es vielleicht dennoch irgendetwas, wo du sagst, da sind wir kolossal gescheitert oder das hat echt nicht funktioniert oder da haben wir gelernt aus der Vergangenheit, weil das war totaler Reinfall. Gibt es sowas bei euch auch?

Barbara Plattner [00:26:39]:

Ich habe gestern ganz, ganz lange überlegt in der Vorbereitung auf unser Gespräch heute und also ganz kolossales Scheitern muss ich jetzt ehrlicherweise sagen, also jetzt seit ich dieses Themenfeld eben verantworten darf, im letzten Jahr glaube ich nicht. Ich glaube, es gibt die kleinen Rückschläge, die gibt es immer. Also, dass man ein Projekt probiert und dann die Stakeholder irgendwo dann nicht so mit am Boot sind, wie wir uns das gerne gewünscht hätten. Wir haben zum Beispiel bei einem Projekt, was wir probiert haben, gehofft, dass wir die Grundeigentümer überzeugen können vom Konzept. Das ist dann am Ende gestoppt worden. Also für mich ist, glaube ich, jeder Versuch, jedes Projekt, jeder Ansatz in diese Richtung zu gehen wertvoll, weil auch die Fehler, die passieren, ja nichts anderes sind als Lernchancen oder auch die Dinge, wo man sagt, das ist jetzt nicht gelungen, der Prozess ist gelungen und das ist dann wieder der Erfolg. Und deswegen scheitern, ich tue mir mit dem Begriff scheitern ein bisschen schwer, weil ja, auch wenn es einen Rückschlag gegeben hat, am Ende des Tages profitiert man, weil man in irgendeiner Art und Weise was mitgenommen hat.

Barbara Aigner [00:27:58]:

Gibt es anders betrachtet, also Innsbruck Tourismus gibt es ja auch schon einige Jahre und Jahrzehnte, auch wenn du erst unter Anführungszeichen seit eineinhalb Jahren das Themenbereich verantwortest. Wenn du Inspunkt Tourismus jetzt beispielsweise komplett auf die grüne Wiese neu setzen könntest und eure Ausrichtung und auch eure Gastfreundschaft komplett neu ausrichten könntest, würdest du da irgendwas anders machen oder vom Beginn an, wenn du neu starten könntest, anders gestalten?

Barbara Plattner [00:28:33]:

Jetzt inwiefern, also die Organisation als Unternehmen, also wir als Geschäftsstelle des Tourismusverbandes oder die Tourismusregion? Nein, die Organisation, genau. Also Tourismusregion ist gesetzt, aber die Organisation, genau. Ja, tatsächlich, wir sind mit dem Team und auch mit diesem Strategieprozess eigentlich gerade dran, das Beste aus den verschiedenen Welten in dieser Organisation auch zu etablieren. Eigentlich läuft dieser Prozess gerade. Das ist natürlich nichts, was von heute auf morgen passiert. Und nachdem das auch im Schulterschluss mit dem Führungsteam hier im Haus und mit den Gremien passiert, ist es natürlich etwas, was Zeit, Geduld braucht. Aber eigentlich sind wir gerade dran, diese ideale Organisation auch aufzubauen, zu entwickeln, klare Funktionseinheiten zu schaffen. In diesem Sinne, das was da war, ich bin dankbar für all das, was geschaffen worden ist, Ich bin dankbar für die Historie, die wir haben, denn auch daraus wieder schöpft man natürlich beim Weiterentwickeln.

Barbara Plattner [00:29:39]:

Also die Grüne Wiese ist, glaube ich, gar nicht einmal unbedingt immer das Beste, weil Die Organisation hat in den letzten fast 100 Jahren, seit es sie gibt, so viel gelernt und so viel getan und so viele Erfahrungen gesammelt. Gott sei Dank haben wir einen unglaublich tollen Mix aus älteren Mitarbeitern, die wirklich seit 30 Jahren zum Beispiel im Tourismus arbeiten, und jungen Mitarbeitern, die jetzt frisch zurückgekommen sind, dass es eben die Möglichkeit da ist, diese beiden Welten zu vereinen und das Beste rauszuholen.

Alexandra Nagy [00:30:12]:

Ja, das klingt sehr schön, Bavara. Da ist jetzt das Bild von mir in meinem Kopf entstanden. Es gibt ja auch dieses Buch von Stephen Hawking, Standing on the Shoulders of Giants, was ja auch zum Ausdruck bringt, dass man, also man fängt ja nie bei Null an. Es gibt schon etwas, eine Historie, wie du jetzt gerade gesagt hast, und die hilft einem ja von dieser Basis aus, sich weiterzuentwickeln und nicht ganz wieder hinunterzugehen. Und das verbirgt sich auch in dieser Geschichte vom Orion. Das Sternbild des Orion kommt jetzt bald wieder in den kälteren Jahreszeiten. Also schaut in den Himmel hinauf, schaut euch den Orion an und denkt an unseren Podcast und an das, was die Barbara Plattner euch da jetzt auch gerade mitgegeben hat.

Barbara Aigner [00:31:00]:

Vor allem in der Innsbrucker Bergwelt, weil da sieht man den Sternenhimmel noch viel, viel besser als im zum Beispiel Wiener Raum. Perfekt.

Barbara Plattner [00:31:10]:

Stimmt. Und auch die Luftverschmutzung ist ein bisschen geringer.

Barbara Aigner [00:31:13]:

Und auch die ist geringer.

Barbara Plattner [00:31:14]:

Also die Lichtverschmutzung, so muss ich sagen. Also je weiter weg von der Stadt, umso besser sieht man die Sterne.

Barbara Aigner [00:31:20]:

Das ist

Alexandra Nagy [00:31:20]:

der Charme, siehst du auf die Sterne. Bevor wir endgültig in

Barbara Aigner [00:31:24]:

die Sterne blicken, genau, hast du vielleicht noch ein Erlebnis, das du mit uns teilen möchtest, weil du ja auch als Kundin unterwegs bist, wo du vielleicht herausragende Kundenorientierung oder Gästeorientierung erlebt hast?

Barbara Plattner [00:31:38]:

Auch da habe ich ein bisschen überlegen müssen und dann ist mir eine Situation eingefallen. Ich war in einem Hotel zu Gast Und das war während Corona, also quasi in Österreich, in Tirol. Ich wollte damals die lokale Wirtschaft unterstützen und habe mir halt einfach angeschaut, wo könnte man hinfahren und habe dann ganz kurzfristig eigentlich was gebucht und ohne die große Erwartungshaltung und habe dort wirklich Customer Service erleben dürfen, unglaublich großartig war. Ich bin beim Auschecken zu meinem Auto gegangen und die Windschutzscheibe war geputzt und Dahinter war ein kleiner Zettel mit lieben Grüßen vom Hausmeister Siegfried. Er wünschte mir eine gute und sichere Heimreise und er hat die Scheiben noch gereinigt, sicherzustellen, dass ich einen guten Durchblick habe auf dem Weg nach Hause. Das sind Kleinigkeiten, Nuancen, aber die haben diesen Urlaubsaufenthalt für mich insgesamt in ein Licht gerückt, das sehr, sehr stark war. Oder auch während Corona ein Hotelaufenthalt in einem Hotel bei uns im Verbandsgebiet. Da war es so, dass ich unglaublich fasziniert war von der Gastfreundschaft in diesem Haus.

Barbara Plattner [00:32:58]:

Also ich habe mich durch das Haus bewegt, zwei oder drei Tage, und jeder Mitarbeiter, egal in welchem Bereich, hat dich freundlich angelächelt und hat guten Morgen, guten Abend, hat Hallo gesagt, also hat dich begrüßt. Also dieses Willkommen, das war auch etwas, was einen unglaublich starken Eindruck hinterlassen hat. Am Ende des Tages sind es immer die Begegnungen mit Menschen oder die Spuren, die diese Begegnungen mit Menschen hinterlassen, ob das ein geschriebenes Wort ist oder eine freundliche Begrüßung. Das sind die Dinge, die eigentlich bei mir das Gefühl von Gastfreundschaft am meisten erzeugen.

Alexandra Nagy [00:33:34]:

Toll, ja, sehr schön. Wenn ich dir zuhöre, Barbara, dann schließt sich für mich jetzt wirklich sehr schön der Kreis. Weil das, was du erzählst über den Tourismus, über die Gastfreundlichkeit, Das haben wir schon so oft gehört von auch anderen Gästen hier im Podcast. Viele haben euch als Vorbild, also euch den Tourismus, eure Gastfreundlichkeit In Innsbruck sowieso, aber generell, speziell jetzt auch in Österreich, die Hotellerie, die wirklich auch ausgezeichnete Gastfreundschaft und Freundlichkeit leben und zeigen. Also da kann man wirklich viel von euch lernen, ganz egal welche Art von Unternehmen, ob das jetzt ein Industrieunternehmen ist, ein Dienstleistungsunternehmen, ganz egal was, die Gastfreundlichkeit zu spüren, genauso wie es du jetzt erzählt hast von deinem eigenen Beispiel, Genau das macht es aus und ist auch so einfach anzuwenden und so einfach zu übertragen. Das ist keine große Hexerei.

Barbara Plattner [00:34:41]:

Da kann man den Bogen übrigens spannen, weil du es jetzt gerade erwähnst. Ich war gestern zum Beispiel bei einem Termin bei unseren lokalen Verkehrsbetrieben und auch dort, wo es auffällt, ich bin von jedem herzlich begrüßt worden. Augenkontakt, herzliche Begrüßung, also auch dort muss es offensichtlich schon gefruchtet haben oder das funktioniert auch dort schon mittlerweile sehr,

Barbara Aigner [00:35:02]:

sehr gut. Genial, super. Barbara, wir sagen herzlichen Dank. Danke für diese Begegnung, die für uns sehr, sehr wertvoll war. Danke für deine Einblicke, die du uns gegeben hast in deine Welt, in deine Traumwelt, würde ich jetzt mal sagen, in dieser wunderschönen Umgebung, wo wir auch wissen, dass du sehr, sehr, sehr viel zu tun hast und auch rund die Uhr im Einsatz bist, die Tourismusregion bestmöglich eben auch zu kommunizieren und in die anderen Teile der Welt zu tragen. Wir sagen ganz ganz herzlich nochmal vielen Dank Barbara und alles Gute dir. Danke.

Barbara Plattner [00:35:38]:

Danke für eure Zeit und das schöne Gespräch.

Alexandra Nagy [00:35:40]:

Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir.

Barbara Aigner [00:35:54]:

Ja, und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in unserer nächsten Folge. SWR 2021