Philipp Müller, Hartl Haus:
Vom Haustraum zum Traumhaus mit Customer Experience
Philipp Müller [00:00:05]:
Im Endeffekt wollen wir auch, dass unsere Kunden, unsere Kundinnen in das Haus gehen und sofort einfach begeistert sind. Und das funktioniert eben nur über die Betreuung und das funktioniert nur über eine Qualität und funktioniert auch nur dann, wenn Hand in Hand die Arbeitsschritte funktionieren. Und das ist für mich auch die Kundenorientierung, dass gemeinsam von einem Haustraum zum Traumhaus gearbeitet wird.
Alexandra Nagy [00:00:31]:
Diesen Traum haben wir irgendwann alle schon mal gehabt. Unser perfektes Traumhaus. Im Waldviertel arbeitet ein Unternehmen seit 127 Jahren an der Verwirklichung unserer Träume. Customerer Experience spielt dabei eine zentrale Rolle, aber oft klingt es alles einfacher als es tatsächlich ist.
Philipp Müller [00:00:56]:
CX bedeutet immer Veränderung, ob das jetzt entlang der Journey für unsere Kunden und Kundinnen ein zusätzlicher Touchpoint ist oder einfach nur damit wir einfach besser werden können. Es heißt immer Veränderung und da gibt es immer Reibereien, immer schwierige schwierige Projektchen, aber wichtige Projekte.
Alexandra Nagy [00:01:16]:
Diese Reibereien muss man auch aushalten können und die müssen sich auch lohnen, sonst wäre es ja ein K.O.-Kriterium.
Philipp Müller [00:01:23]:
Ich habe mir damals auch die Frage gestellt, was bedeutet eigentlich Kundenorientierung für Hartl Haus? Und weil ich immer sehr schreibfaul war, habe ich das Thema Kundenorientierung einfach mit K.O. Abgekürzt und das hat mir dann auf den Gedanken gebracht, wenn man eben die Kundenorientierung nicht mit verankert hat im Unternehmen, dann ist es ein K.O.-Kriterium.
Barbara Aigner [00:01:45]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customerers.
Alexandra Nagy [00:01:48]:
Wie hört sich Customerer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie
Barbara Aigner [00:02:01]:
ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.
Alexandra Nagy [00:02:05]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra
Barbara Aigner [00:02:11]:
und Barbara. Herzlich willkommen zu einer weiteren Folge von Sound of Customerers. Wenn ihr euch hineinversetzt in das Waldviertel der Duft von frischem Holz, dann sind wir fast dort angekommen, wo unser heutiger Gast tätig ist, wo unser heutiger Gast arbeiten unter Anführungszeichen darf. Es handelt sich ein Unternehmen, das aus der Baubranche kommt und tatsächlich der älteste Fertighaushersteller Österreichs ist, seit 127 Jahren bereits existiert und wie diese Fertighäuser gefertigt werden, aber insbesondere was das mit Customer Experience zu tun hat, welche Herausforderungen gerade aktuell zu lösen sind, das erfahren wir heute vom Head of Marketing von Hartl Haus, Seit zehn Jahren dort in unterschiedlichen Funktionen tätig und wir freuen uns ganz besonders. Herzlich willkommen, Philipp Müller. Hallo Philipp, schön, dass du bei uns bist.
Philipp Müller [00:03:14]:
Schönen guten Morgen, Hallo, danke für das supernette Intro.
Barbara Aigner [00:03:18]:
Einen schönen guten Morgen. Frisch aus dem Waldviertel zugeschaltet, der Duft des frischen Holzes, den konntest du heute schon genießen oder noch nicht?
Philipp Müller [00:03:27]:
Ich bin heute schon eine Runde durchs Werk marschiert, genau dieses Feeling, das du da so schön beschreibst, wieder einzusammeln. Das gibt immer sehr viel Kraft für den ganzen Arbeitstag.
Barbara Aigner [00:03:38]:
Wunderbar. Und vielleicht auch ganz zum Beginn. Alexandra und ich, wir durften ja auch schon einige Male bei euch vor Ort sein. Und das hat uns auch echt sehr beeindruckt, weil, wie soll ich sagen, man fährt durch Wiesen und Wälder und auf einmal erscheint für uns war das ein Hartl Hausdorf, so haben wir das wahrgenommen, wo die Produktionsstätte ist, wo man die Produktionsstätte auch besuchen kann, wo viele zusätzlicher Häuser sind, wo ein richtiges Dorf vor Ort ist. Ist das denn für alle Besucher geöffnet? Wie sieht das aus?
Philipp Müller [00:04:12]:
Ja, das ist für alle Besucher geöffnet. Wir laden natürlich auch immer wieder sehr gerne ein. Einmal jährlich gibt es einen Tag der offenen Tür, wo wir die Pforten komplett öffnen und wir eine Schauproduktion inklusive voll bepackten Programmen organisieren und planen. Aber ja, es ist uns auch sehr wichtig, dass uns jeder Kunde, jede Kundin wirklich da am Standort besucht, weil ein Haus baut man normal nur einmal im Leben und da möchte man sich auch verlassen können, da möchte man gewisse Sicherheit haben und man möchte auch mal sehen, wie denn so etwas wirklich gebaut und produziert wird.
Barbara Aigner [00:04:46]:
Wir haben uns jetzt mittlerweile vor einigen Jahren kennengelernt. Du bist ein Suchender, der permanent auch das Unternehmen weiterentwickeln möchte und das Thema Kundenorientierung, ich kann mich an unsere ersten Gespräche erinnern, Das war für dich sehr, sehr wichtig und gleichzeitig war es, ich würde jetzt nicht sagen ein Neuland, aber es war schon ein neues Themenfeld, dem ihr euch geöffnet habt. Was war denn so der Anlass, wo du gesagt hast, wir müssen jetzt das Thema Customer Experience auch aufgreifen, Wir müssen in diese Richtung intensiver gehen. Was war da anders für dich?
Philipp Müller [00:05:21]:
Ja, das kann ich anhand einer Frage erklären. Wir haben oder ich habe mir damals auch die Frage gestellt, was bedeutet eigentlich Kundenorientierung für Hartl Haus? Und weil ich immer sehr schreibfaul war, habe ich das Thema Kundenorientierung einfach mit K.O. Abgekürzt. Und das hat mich dann auf den Gedanken gebracht, wenn man eben die Kundenorientierung nicht mit verankert hat im Unternehmen, dann ist es ein K.O.-Kriterium. Und das war für mich auch ein Anlass, wo wir gesagt haben, okay, da müssen wir was tun. Und wo können wir was tun? Weil es ist schon so, wenn ich ein Haus baue, dann, wie gerade erwähnt, ist es wahrscheinlich die größte Investition im Leben. Das heißt, auch die Erwartungen sind dementsprechend und verständlicherweise extrem hoch an dem Partner, mit dem man das Projekt erstattet. Früher war es nur so, man hat mit Verwandtschaft, Bekanntschaft, Nachbarschaft einfach da ein Haus aufgestellt und deswegen gibt es da sehr viele Siedlungen, wo die Häuser alle gleich ausschauen, weil man halt einfach da dem Freund dann genauso geholfen hat, wie einem selbst.
Philipp Müller [00:06:19]:
Das hat sich in den letzten Jahren natürlich sehr stark geändert und der Fokus ist sehr Richtung Individualisierung gegangen. Natürlich ist es dann auch sehr schwer, dass man diese Erwartungshaltung immer erfüllt, Aber ich glaube trotzdem, dass die Kundenorientierung einer der wesentlichsten Bestandteile vom ganzen Bauprojekt sein wird. Weil das, was die Kunden dann wollen, ist eben eine Form der Sicherheit. Es ist ein fixer Preis, muss ein fixer Preis sein. Eine professionelle Umsetzung wird erwartet. Die Beratung und die Begleitung durch das Projekt erleichtert mir das Ganze. Jeder und jede, die irgendwie ein Projekthaus gestartet haben, sind mit einem gewissen Unsicherheitsgefühl da einmal herangegangen bzw. Fehlt auch das notwendige Know-how und genau da wollen wir unterstützen.
Philipp Müller [00:07:08]:
Und das war für uns auch das Projekt, wo wir damals gesagt haben, ja wir haben einen Vertrieb, der verkauft das Haus, der berät natürlich auch aufgrund der Erfahrung, wie könnte man das Haus gestalten. Auf der anderen Seite braucht es dann auch noch mal ein bisschen den Hausverstand beim Hausbau und das ist eben genau das Thema, wo wir unser Kundencenter dann damals auch mit euch gemeinsam koordiniert haben und wo wir eben die Abteilung eben aufgezogen haben. Und das Kundencenter ist genau dafür da, eben ein offenes Ohr zu haben, zu hören, was möchte denn oder was erwartet sich denn der Kunde, die Kundin Und auf der anderen Seite, wie kann man begleiten mit ein bisschen Hausvorstand, wie kann man beraten, wie kann man aber auch das technische Know-how in das Gespräch mit einbringen. Das heißt einerseits direkt zu den Kundinnen und intern ist es dann auch wichtig, dass man die Ellbögen für unsere Kundinnen ausstreckt, weil wir haben unsere Prozesse, Kundinnen haben Vorstellungen. Dass das nicht immer ganz Hand in Hand geht, ist okay, wenn es dann eine Lösung gibt, mit der alle arbeiten können, mit der alle zufrieden sind.
Alexandra Nagy [00:08:14]:
Schauen wir uns vielleicht mal im ersten Schritt die Wünsche der Kundinnen und Kunden an. Also gehen
Barbara Aigner [00:08:18]:
wir mal auf die Kundenseite und ziehen uns mal die Schuhe der Kunden an oder nehmen den Hammer der Kunden. Das passt viel besser in die Hand.
Alexandra Nagy [00:08:27]:
Hast du beobachtet, dass sich die Wünsche der Kunden
Barbara Aigner [00:08:30]:
in den letzten Jahren verändert hat und was sind denn aktuell die Wünsche der Kunden? Also womit kommen die auf euch zu? Was sind die Erwartungshaltungen? Womit seid ihr konfrontiert?
Philipp Müller [00:08:43]:
Vielleicht darf ich da aus meiner eigenen Erfahrung aus dem Marketing noch kurz berichten. Wir haben jahrelang immer mit klassischen Zielgruppen gearbeitet. Das war immer so, die Erwartungen der Kundinnen anhand der Zielgruppen definieren. Das heißt, es gibt da unterschiedliche Altersschichten, es gibt unterschiedliche Gehaltsschichten, gibt dann auch generelle Anforderungen an die an die örtlichen Gegebenheiten. Das war lange Zeit ausreichend. In den letzten Jahren merkt man aber auch, dass durch das Thema der Individualisierung Und auch der Information, die es gibt, es viel mehr Möglichkeiten oder Ideen gibt der Kunden und Kundinnen. Das heißt, es sind natürlich neue Wünsche da. Es sind Wünsche da, die vielleicht auch durch Social Media, ob das jetzt Pinterest, Instagram und so weiter, da forciert werden.
Philipp Müller [00:09:31]:
Und es gibt dann schon teilweise sehr genaue Vorstellungen, teilweise nur Richtungen oder es kann auch ein Stil sein, der das vorgibt. Es ist glaube ich wichtig, dass man bei der Beratung genau herauskitzelt, worum geht es denn dem Kunden, der Kundin eigentlich. Das ist oft gar nicht so leicht, weil manchmal wissen sie selber nicht ganz. Also man muss dann schon noch einmal genau nachhaken, man muss dann auch probieren, man tastet sich da heran und das ist ähnlich an einer Beziehung, kann man schon fast sagen, bei der Begleitung. Man wächst zusammen, Also es kommen immer neue Inputs und neue Ansätze dazu, neue Ideen dazu. Aber ich kann sagen, es hat sich was geändert. Es werden die Räume alleine schon anders wahrgenommen. Ein Bad ist nicht nur ein Bad, wo man waschen kann, wo man sich die Zähne putzt, sondern ein Bad ist irgendwie so der intime Rückzugsort geworden.
Philipp Müller [00:10:27]:
Meistens ist es so, dass ein Bad immer anders ausschaut als der Rest vom Raum, auch vom Stil her, weil es eben wirklich ein sehr intimer Bereich ist. Und wenn man auf solche Sachen Wert legt und wenn man auf solche Sachen achtet, dann können wir auch da besser begleiten, dann können wir auch Beratungen abgeben und wir können auch begleiten. Entscheidend muss letztendlich Kunde oder Kundin. Wir können dann nur mit bestem Wissen und Gewissen eben beraten und begleiten. Das ist eines der wichtigsten Sachen aktuell.
Barbara Aigner [00:10:57]:
Du hast ja schon von Prozessen gesprochen, was Kundenorientierung für euch bedeutet. Bevor wir das im Detail besprechen, wollen wir gerne den Übergang deines Sounds nutzen. Du hast uns ja einen perfekten Sound mitgebracht, der uns in die Welt von Hartl Haus entführt. Nachdem wir den Duft nicht transportieren können, können wir ja den Sound gut transportieren und den hören wir uns jetzt mal an. Okay, wir haben mal reingehört. Was ist denn aus deiner Sicht damit verbunden? Die Alexandra, warum ihr euch vielleicht wundert, auch in dieser Folge, dass sie nicht auftaucht. Das Mikrofon will und will einfach nicht funktionieren, aber sie ist super aktiv mit dabei und versorgt uns schriftlich mit Messages und sie sagt, der Sound klingt für sie so wie Star Wars oder Science Fiction. Jetzt ist es aber nicht so, dass wir bei Star Wars zu Hause sind, sondern bei Hartl Haus.
Barbara Aigner [00:12:00]:
Also klären Sie mal auf, was damit verbunden ist. (Tischlerei und Holzbearbeitungsgeräusche sind zu hören)
Philipp Müller [00:12:02]:
Ja, richtig. Ich habe eine Zeit lang überlegt, was passt denn da wirklich perfekt zu uns. Und aufgrund von Claims, von unserem Werbeclaim, Applaus, Applaus in Hartl Haus, wäre es meiner Meinung nach fast zu langweilig, einfach einen Applaus zu nehmen. Wobei das natürlich ein wichtiger Bereich im Kundenorientierungsbereich ist oder im Customer Experience Thema. Ich bin aber dann durch die Hallen durchgegangen und habe mich wirklich hingestellt, ich hoffe, dass ich nicht zu viele Kollegen sehe und habe die Augen geschlossen und habe mir gedacht, was nehme ich denn so wahr? Vielleicht hat man es ein bisschen rausgehört. Es sind sehr viele Hammer- und Tacker-Geräusche da im Hintergrund, es sind ein paar Segen-Geräusche im Hintergrund. Was mir aber noch ein bisschen gestört hat, ist, dass es noch nicht genau das rüberbringt, was es eigentlich tatsächlich sein sollte. Nämlich, das Arbeiten bei uns muss manchmal so sein wie ein Orchester.
Philipp Müller [00:12:50]:
Es muss Hand in Hand funktionieren. Wir bieten ja alles aus einer Hand an, von der Tischlerei bis zum fertigen Haus ist ja alles bei uns da. Und da braucht es die Meisterhand. Und genau diese Meisterhand verbindet ja schon ein bisschen mit dem Orchester. Und deswegen habe ich versucht, und ich hoffe, man hat es ein bisschen heraus hören können, ein bisschen den Takt da mit zu geben bei den einzelnen Hammer- und Tackergeräuschen. Und ja, vielleicht klingt es ein bisschen nach Science Fiction, aber das kann man vielleicht dahingehend interpretieren, dass man meistens mit einem Haustraum startet. In der Traumwelt kann man sich sehr viel erlauben und wir versuchen heute tagtäglich, dass wir genau diese Träume so gut es geht in Erfüllung bringen.
Barbara Aigner [00:13:32]:
Sehr schön und das Stichwort des Orchesters, das gefällt uns ganz besonders gut. Wir haben das ja auch vor Ort bei euch erleben dürfen und du hast wirklich so ein bisschen die einzelnen Instrumente eingefangen und daraus ein Gesamtwerk geschaffen. Das hat super gut funktioniert und auch die Meisterhand ist genial, gerade wenn man das mit dem Thema Kundenorientierung zusammenbringen möchte. Was bedeutet denn jetzt Kundenorientierung für euch, bzw. Wie wendet ihr denn die Meisterhand im Customer Experience Bereich an?
Philipp Müller [00:14:02]:
Da bringe ich euch vielleicht auch noch einmal ein Beispiel und zwar, das habe ich erst heute Morgen wieder entdeckt, bin ich durch die Tischlerei gegangen und wir haben da ja wirklich hochpräzise Maschinen, wo der Fensterrahmen einmal ganz genau ausgefräst wird. Dann geht der Holzpflock da jetzt einmal durch die Maschine und kommt eigentlich sehr sauber geschnitten und gefräst wieder raus. Und dann habe ich genau beobachtet, nimmt der Kollege das in die Hand und schaut nochmal drüber und die Maschine arbeitet Millimeter genau. Und dann hat ihm aber was gestört. Das war noch ein kleiner, ja, sagen wir mal, es war ein kleiner Schiefer. Und dann nimmt er das Ding noch mal her und bearbeitet es händisch noch einmal. Das ist für uns selbstverständlich. Ich finde aber genau das zeigt eigentlich die Meisterhand.
Philipp Müller [00:14:47]:
Die Maschine macht das schon perfekt, es ist schon gut so, es ist aber noch nicht exzellent und genau da brauchen wir die Meisterhand und das zieht sich von der Beratung durch bis hin zum fertigen Einbau vom Fenster bis hin zur Montage, Boden verlegen, die Küche, da gehört das alles dazu, weil im Endeffekt wollen wir auch, dass unsere Kunden, unsere Kundinnen in das Haus gehen und sofort einfach begeistert sind. Und das funktioniert eben nur über die Betreuung und das funktioniert nur über eine Qualität und funktioniert auch nur dann, wenn Hand in Hand die Arbeitsschritte funktionieren. Und das ist für mich auch die Kundenorientierung, dass gemeinsam von einem Haustraum zum Traumhaus gearbeitet wird.
Barbara Aigner [00:15:29]:
Das ist sehr schön beschrieben und du hast die Meisterhand jetzt schon sehr schön beschrieben in der Fertigung und in der Produktion und wir wissen aber auch, dass ihr mit unterschiedlichen Instrumenten aus dem Customer Experience Bereich arbeitet. Ihr habt euch die Customerer Journey ganz genau angeschaut, habt euch überlegt, wo ihr Wau-Momente schaffen könnt, habt immer einen eigenen Bereich auch geschaffen, wo Customer Experience permanent vorangetrieben werden soll. Willst du uns da noch ein bisschen was erzählen, wie ihr die Customer Experience auch für Hartelhaus entwickelt habt, was ihr da gemacht habt und welche neuen Erkenntnisse für euch daraus entstanden sind auch und natürlich letztlich auch welche neuen Maßnahmen daraus entstanden sind.
Philipp Müller [00:16:12]:
Wir haben gestartet mit dem Kundencenter, das war ja ein Projekt, das wir mit euch gemacht haben, wo es darum gegangen ist, dass wir in der Journey direkt nochmal einsteigen und einen zusätzlichen Touchpoint schaffen, der rein das Thema der Kunden Experience eben bearbeitet. Und zwar war das einfach nur ein kurzer Anruf zur Vorstellung, einfach da nochmal sagen, hallo, ich bin der Philipp, ich bin jetzt für das Projekt von dir oder dein Traumhaus zuständig, wenn du Fragen hast, bitte speichere dir den Kontakt ein, das wars. Und das alleine hat eigentlich kein Ergebnis, außer dass Kunden und Kundinnen einen zusätzlichen Sicherheitsfaktor bekommen. Das waren so die ersten Schritte. Wir haben dann relativ rasch gemerkt, da gibt es noch so viele Punkte und es gibt unterschiedliche Pain Points, es gibt aber unterschiedliche Bereiche entlang der Journey, wo man einfach noch den Funken mehr machen muss. Also einfach mache den Unterschied. Das ist auch das, was wir uns immer vorgenommen haben, dass wir einfach schauen, wo können wir entlang der Journey nur den Unterschied machen. Sei es bei der Begrüßung, wenn unsere Kundinnen ins Werk kommen oder bei der Schlüsselübergabe vom Haus oder bei der generellen Betreuung.
Philipp Müller [00:17:16]:
Das startet schon beim ersten Mal Hartl Haus aufrufen. Da muss es schon funktionieren. Dass es nicht immer funktioniert und dass wir nicht immer da gleich Wow-Effekte erzeugen können, das ist uns bewusst. Da war es für uns wichtig, dass wir einfach ein Feedback-System mit installieren und wir immer wieder erneut Feedback bitten bei unseren Kundinnen. Damit das funktioniert, ist es oft ein bisschen schwierig, weil man ja das Thema der Digitalisierung vielleicht dazu braucht. Das Feedback-Management an sich ist eine gewisse Form der Fehlerkultur. Das heißt, es bedeutet Veränderung. CX bedeutet immer Veränderung, ob das jetzt entlang der Journey für unsere Kunden und Kundinnen ein zusätzlicher Touchpoint ist oder einfach nur damit wir einfach besser werden können.
Philipp Müller [00:18:01]:
Es heißt immer Veränderung und da gibt es immer Reibereien, immer schwierige Projektchen, aber wichtige Projekte. Da kommen wir vielleicht später nochmal dazu. Aber was wir dann noch gemacht haben, ist, wir haben eine eigene Abteilung zum Thema CX gestaltet, zusammen erstellt mit einer eigenen Kollegin dafür. Es war fast eine Ein-Personen-Abteilung, die die Aufgabe gehabt hat, entlang der Journey einfach immer wieder Wow-Elemente erzeugen, Pain-Points bearbeiten und so weiter. Alleine in einer Firma mit Geschichte, mit Tradition, mit Waldviertlercharakter solche Sachen umzusetzen ist fast unmöglich. Deswegen haben wir gesagt, das kann noch nicht alles sein. Wir müssen das noch mehr integrieren. Wir müssen auch schauen, wie können wir den CX besser noch reinbringen.
Philipp Müller [00:18:55]:
Und da arbeiten wir eigentlich tagtäglich dran und sind natürlich auch noch nicht am Ende der Fahnenstange, ich glaube das wird nie erreicht werden. Wir müssen nur schauen, dass es einfach im Mindset verankert wird. Das ist tägliche Arbeit, aber ich glaube da brauche ich euch nichts sagen. Wir müssen schauen, dass wir ein offenes Ohr haben, sowohl für unsere Kundinnen als auch für unsere Mitarbeitenden. Deswegen bin ich auch gerne Befürworter von einer Erweiterung der Customerer Experience oder eigentlich einer Verschmelzung aus Customerer Experience und Employee Experience. Für mich ist es einfach die People Experience. Es geht immer das Gleiche. Es geht immer darum, dass wir auch intern für unsere Mitarbeitenden Wow-Effekte erzeugen.
Philipp Müller [00:19:34]:
Und das kann eine Vereinfachung für einen Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin heißen und letztendlich sogar ein neuer Wow-Effekt für eine Kunde. Und diese Verschmelzung, finde ich, macht es aus. Das erzeugt eine Veränderung des Mindsets, das erzeugt neue Möglichkeiten und macht den Alltag und das Arbeiten mit CX sehr spannend.
Barbara Aigner [00:19:56]:
Vielen Dank und du hast es schon angesprochen, natürlich ist es in diesem Umfeld wie in vielen anderen Umfeldern auch herausfordernd, das Thema Customer Experience auf Schiene zu bringen und vor allem so ist es bei euch, wo man ja sehr den starken Fokus auf die Fertigung klarerweise hatte, dass man dann sagt, okay und jetzt switchen wir komplett auf die Kundenperspektive, was ja per se schon einmal ein großer Wandel im Mindset war. Jetzt habt ihr ja viel viel gemacht, ihr habt viel ausprobiert, du hast ja auch selber gesagt, Dinge haben funktioniert, manche haben vielleicht weniger funktioniert. Nachdem unser Podcast ja Sound of Customerer heißt, passt ja auch die Saison, tausend Mal probiert, tausend Mal ist nichts passiert, bis ich versuch's mal ein bisschen zu singen. Gibt's das bei euch auch, dass du sagst, da haben wir wirklich Dinge oft probiert, aber das eine oder andere ist uns nicht so gelungen, da möchte ich noch ansetzen, da habe ich noch eine Würde zu nehmen.
Philipp Müller [00:20:52]:
Nein, funktioniert bei uns immer beim ersten Mal. Nein, es funktioniert natürlich nicht immer sofort und wir haben, ja vielleicht hängen wir da sogar noch null dran, weil eigentlich passiert tagtäglich genau irgendwas, wo man was forcieren möchte, wo man was neues probieren möchte und es funktioniert dann irgendwie nicht. Aber genau das ist das Schöne, weil nur wo ein bisschen Reibung entsteht, kann wirklich ein Ergebnis entstehen. Und es kann nicht funktionieren, dass Hausnummer Vier vom Marketing sagen, so muss es sein und dahinter sind Prozesse, die das Ganze beeinflussen würden und wo wir zum Teil auch keine Experten und Expertinnen sind. Es gibt natürlich immer da auch Punkte, wo ich die gesamte Mannschaft brauche. Deswegen bleibe ich auch bei der Orchester-Idee. Es funktioniert nur dann, wenn wir alle mitnehmen können. Und ich habe das selber schon ein paar Mal erlebt, wo wir durch Digitalisierung hauptsächlich neue Produkte entwickelt haben oder neue Möglichkeiten entwickelt haben, teilweise neue Prozesse, und mir dann selber nicht genau bewusst war, was ich denn damit verursache, intern.
Philipp Müller [00:21:55]:
Also es sind teilweise interne Prozesse im Laufen, von denen ich gar nicht einmal so genau gewusst habe, dass sie da sind, und die auch schon sehr lange da sind. Und wenn man dann irgendwie mit was Neuem kommt, dann ist das erste sowieso mit der Ablehnung. Das wissen wir alle, es ist einfach dann einmal grundsätzlich Ablehnung. Wobei ich da noch immer nicht genau weiß, ist es die Veränderung per se oder ist es vielleicht die Unsicherheit vor dem Neuen, kann ich nicht sagen. Fakt ist einfach, es ist ein bisschen Unsicherheit da, es ist auch ein bisschen eine Ablehnung gegen das Neue da und da muss man halt einfach genau aufpassen. Wie bringt man denn das jetzt weiter?
Barbara Aigner [00:22:30]:
Das klingt total spannend, Philipp. Die Gedanken, die ich mir gemacht habe, während du gesprochen hast, weil es ja auch vielen anderen Unternehmen so geht, dass sie viel probieren, dass es herausfordernd ist, neue Themen in die Organisation zu bringen Und irgendwann macht es aber dann vielleicht doch klick und man sagt, okay, jetzt
Alexandra Nagy [00:22:48]:
ist es gelungen. Es funktioniert.
Barbara Aigner [00:22:50]:
Hat es bei dir da so Aha-Momente gegeben, wo man sagt, okay, da hat man ein paar Mal wirklich versucht, was anzuschieben. Es war vielleicht herausfordernd. Es gab Widerstand, aber dann hat es geklappt und daraus ist auch ein Erfolg entstanden. Vielleicht, weil du vorher das Thema der Projekte angesprochen hast, vielleicht hast du da irgendein Beispiel auf, wo du sagst, das war die Idee, dann haben wir ein paar Schleifen ziehen müssen und was ist dann rausgekommen?
Philipp Müller [00:23:13]:
Ja, gibt es tatsächlich und das war, wie so viele Projekte, auch ein Digitalisierungsprojekt. Wir haben seit mehr als einem Jahr, fast zwei Jahren, ein digitales Kundensystem hinterlegt, wo Kunden und Kundinnen auf die Daten und auf Ansprechpersonen zurückgreifen können, den aktuellen Status vom Projekt einsehen können und so weiter. Und das war eben so ein Projekt, was relativ schwierig war, wo ich auch wieder sehr blauäugig an das Projekt herangegangen bin, weil ich gesagt habe, das brauchen wir und ist ja gleich erledigt. Wir brauchen ja nur so eine Art Kundenprofil einrichten und ob wir das jetzt im Hintergrund in unserem ERP-System haben oder dann auch für Kunden und Kundinnen zur Verfügung stellen, muss ja eigentlich das Gleiche sein. Ja, dem war natürlich nicht so und nicht nur, dass es ein Digitalisierungsprojekt war und ein Projekt aus dem Marketing, das sehr viele andere Abteilungen betrifft. Also da gehört relativ viel dazu und habe natürlich da auch sehr viel Gegenwehr gehabt. Wir haben dann aber immer wieder Schleifen gezogen und ich habe dann schon immer genau aufpasst, wenn gewisse andere Projekte gekommen sind, die genau auf dieses Thema einzahlen, dann habe ich einfach da wieder das Bewusstsein geschaffen und habe wieder gesagt, ja, aber bei einem digitalen Kundensystem hätten wir eine Möglichkeit, dass wir dieses und jenes behandeln. Das war natürlich immer wieder so und irgendwann bin ich halt schon richtig lästig geworden für viele Kollegen und Kolleginnen, dass sie gesagt haben, okay, wir probieren einmal, wir schauen einmal.
Philipp Müller [00:24:36]:
So entwickelt sich das Ganze.
Alexandra Nagy [00:24:38]:
Du Philipp, wenn ich dir so zuhöre, da kommt mir mein Lateinunterricht wieder in den Sinn. Ich glaube, da hat es einen römischen Feldherrn gegeben, könnte Cato gewesen sein, der nach jeder Besprechung immer wieder gesagt hat, er wäre der Meinung, Carthago müsste zerstört werden. Und alle haben ihn immer müde belächelt und haben ihn nicht geglaubt. Das war irgendwie das Zitat, ceterum censio Carthaginem oder so, Punkt, Punkt, weiter weiß ich nicht mehr. Und er war genauso beharrlich wie du und ja irgendwann ist dann tatsächlich eingetroffen und du hast jetzt die Taktik der römischen Feldherren im Waldviertel für Customerer Experience angewendet.
Philipp Müller [00:25:24]:
Das Spannende dabei ist ja, und vielleicht war es beim römischen Feldherren auch so, dass diejenigen, die zugehört haben, die aber keine Reaktion gesagt haben, doch was gemacht haben. Also die Aussage an sich und die Erinnerung, dass da draußen der Feind vor der Tür steht, das bleibt ja trotzdem hängen und jeder und jede denkt dann trotzdem darüber nach. Und es entwickeln sich natürlich gewisse Sorgen und Ängste und auch intern ist es immer wieder so, dass man nach Sicherheit strebt und dann überlegt man sich schon, was sind denn eigentlich die Probleme dabei. Und sobald da mal überlegt wird, ist dann bei der tatsächlichen Projektumsetzung umso schneller, weil für viele offene Fragen gibt es schon Lösungen, weil die haben die ganze Zeit darüber nachgedacht. Und das entwickelt sich dann und das merkt man dann beim Projekt, bei der Umsetzung selber, ah das weiß ich schon, da kann ich schon reagieren drauf.
Barbara Aigner [00:26:12]:
Was wäre jetzt, wenn diese ganze Historie nicht existieren würde und du das Unternehmen oder sagen wir mal Customer Experience komplett auf die grüne Wiese aufbauen könntest oder komplett neu loslegen könntest oder all dem, was bis jetzt geschehen ist oder was du bis jetzt erlebt hast, Was würdest du dann vielleicht anders machen oder was wären dann Themen, die du
Philipp Müller [00:26:35]:
im Rahmen von Customer Experience umsetzen würdest? Ehrlich gesagt gar nichts, weil ohne dass ich die Erfahrungen gemacht habe und ohne dass ich das Gelernte da irgendwie oder das Erfahrene mitnehmen kann, hätte ich nichts anderes gemacht. Weil genau dadurch sind wir alle gewachsen und dadurch haben wir uns auch teilweise zusammenraufen müssen und diskutieren müssen. Ich glaube, dass es einfach wichtig ist, dass man, wie schon erwähnt, ein offenes Ohr hat für jeden und jede, ob das Kunden, Kundinnen, Mitarbeiter, Mitarbeiterinnen, Geschäftsleitung, wer auch immer ist. Man muss das offene Ohr haben, man muss eine gewisse Toleranz und ein gewisses Fehlermanagement im Hintergrund haben. Ich glaube, dass es extrem wichtig ist, dass man so transparent wie möglich arbeitet. Manchmal braucht es vielleicht nicht alle Informationen, aber die Informationen, die man preisgibt, müssen transparent sein, die müssen ehrlich sein, und genau dann funktioniert es auch, weil dann kann man auch die Unsicherheitsfaktoren aufbrechen und auflösen.
Alexandra Nagy [00:27:33]:
Wenn ich dir so zuhöre, Philipp, jetzt hast du das so schön zusammengefasst, lehrbuchmäßig, CX-lehrbuchmäßig. Und ich habe mir gedacht, du hast jetzt ein CX-Haus gebaut, ja, Das ist das Fundament und dann baut man auf und haut oben das Dach. Wunderbar, dass auch in euer Produkt, wenn ich es so übertrage, das passt wirklich sehr gut. Du Philipp, zum Abschluss jetzt, da stellen wir ja auch immer gerne die Frage, wie geht es dir denn selbst als Kunde? Weil wir nehmen jetzt einmal an, du hast dich so viel mit Kundenorientierung auseinandergesetzt. Du bist sicher auch jemand, der als Kunde, will jetzt nicht sagen kritisch, aber dennoch mit offenen Augen und Ohren durch die Welt geht. Hast du vielleicht ein Beispiel für uns, wo du sagst, die oder der oder diese Produkte, was auch immer, die sind wirklich kundenorientiert oder da hast du CX erlebt?
Philipp Müller [00:28:26]:
Du hast das richtig angesprochen. Ich höre natürlich genau hin, wenn es solche Sachen geht. Wenn ich die Kundenperspektive wirklich tatsächlich einnehme, dann habe ich natürlich auch oft an einem Produkt sehr hohe Erwartungen. Und wenn die nicht ganz erfüllt werden, dann ist es leicht darüber zu lästern. So einen Wow-Effekt erzählt man halt dann umso lieber. Ich habe mir aber auch schon ein paar mal ertappt, dass man eben genau das nicht macht. Ich habe dann bei einer Webplattform beim Service angerufen und das war eigentlich nichts Großartiges, aber es war relativ frosch erledigt, Es war sehr freundlich, ich habe mich sehr wohl gefühlt, meine Probleme sind gelöst worden und ich habe kurz danach nur ein einfacher SMS bekommen, ob alles in Ordnung war und hier nochmal die Zusammenfassung, also genau die Zusammenfassung von meinem Gespräch Und das war im ersten Moment, habe ich mir das erwartet, weil ich rufe ja bei einem Service an. Dann habe ich aber nochmal nachgedacht und habe mir gedacht, nein, weil wie oft passiert es, dass man eben auch in einer Warteschleife hängt und dass man lästert über solche Sachen und man erzählt dann sowas gar nicht so oft.
Philipp Müller [00:29:31]:
Und ich bin dann auch wirklich daheim zu meiner Freundin gegangen, die hat das nicht so ganz interessiert, den Servicebereich, den Webplattraum, aber trotzdem hat sie gesehen, dass ich mit einer Begeisterung davon erzähle und auch wenn es nur eine Kleinigkeit war, es hat was gemacht mit mir. Vielleicht aber ein besseres Beispiel für einen Kollegen von mir, der hat eine Panne mit seinem Auto gehabt und es war ein sofortiger Anruf, hat es direkt übers Auto gegeben von der Firma und es war innerhalb von fünf Minuten alles koordiniert. Ein Leihauto, die Reparatur, der Service, es ist alles organisiert worden. Es ist sogar die Reparatur komplett übernommen worden, weil es ein Fehler der Firma war und das ist alles nur in den fünf Minuten im Auto geklärt worden. Während sie telefoniert haben, war eigentlich schon der Service Team vor Ort und hat dann schon alles gemanagt. Also er hat überhaupt keine Probleme gehabt und es hat ihm eigentlich nicht wirklich tangiert dann im Nachhinein. Und wie oft hat man selber, dass man eben wirklich bei einer kleinen Autoreparatur denkt, jetzt zieht das so ein Riesenrattenschwanz mit. Und genau dieser Riesenrattenschwanz ist innerhalb von Sekunden demontiert worden.
Philipp Müller [00:30:35]:
Und das finde ich spannend, dass man einfach schon proaktiv wirklich auf die Sorgen eingeht, dass man versteht, was ist denn wirklich das tatsächliche Problem. Und da geht es nicht die Reparatur an sich, Da geht es auch nicht das, wie viel kostet ein Leihauto, sondern einfach, ich muss mich ein Leihauto kümmern, einfach den Prozess selber und das, ich muss was tun, damit ich jetzt wieder up to date bin. Und wenn man das schon im Vorhinein abgenommen wird, ja besser kann man es nicht machen.
Barbara Aigner [00:31:02]:
Philipp, vielen, vielen herzlichen Dank. Danke, dass du uns in die Welt von Hartl Haus entführt hast. Wir haben es sehr, sehr genossen und für jeden der Zuhörerinnen und Zuhörer, die mal Lust haben, ins Waldviertel zu fahren, man findet euch in?
Philipp Müller [00:31:15]:
Echsenbach. Echsenbach, genau. Im obersten Waldviertel.
Barbara Aigner [00:31:19]:
Im Waldviertel, das Hattelhausdorf sozusagen ist auf jeden Fall ein Besuch, eine Reise wert. Herzlichen Dank, dass du zu Gast bei uns warst. Danke, dass du uns in eure Customer Experience Welt entführt hast und Alles, alles Gute weiterhin. Einen schönen Tag.
Alexandra Nagy [00:31:34]:
Danke Philipp. Danke. Dir auch. Ciao. Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine 5-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir!
Barbara Aigner [00:31:51]:
Ja und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge. Untertitel im Auftrag des ZDF für funk, 2017