Ines Wasner, Director Distribution bei TUI Austria:
Wie Kunden-(Urlaubs-)Träume wahr werden

Ines Wasner [00:00:05]:
Wir haben bei uns in der Firma einen Leitspruch und zwar das nennt sich Makers of Happy. Wir alle wollen Makers of Happy sein. Und wo oder wann

Alexandra Nagy [00:00:17]:
sind wir alle sehr oft happy? Genau dann unterstützen uns diese Makers of Happy.

Ines Wasner [00:00:24]:
Natürlich für die Endkunden die Erfüllung dieser Urlaubsträume und Urlaubswünsche.

Alexandra Nagy [00:00:30]:
Es geht also unsere Urlaubsträume und wie können diese wahr werden? Welche Organisation braucht es, Träume zu erfüllen?

Ines Wasner [00:00:47]:
Nicht nur in Silos denken, sondern diese auch aufbrechen, dann wird das auch nach außen strahlen.

Alexandra Nagy [00:00:54]:
Nach außen strahlen, das klingt schon ziemlich vielversprechend, aber wie kann das gelingen?

Ines Wasner [00:01:01]:
Was wir sehr intensiv machen, ist hospitieren, also die Möglichkeit, in anderen Abteilungen zu hospitieren, einfach auch mal zu verstehen, was macht der Kollege, die Kollegin in der Nachbarabteilung eigentlich konkret. Ich glaube, wenn man das regelmäßig macht, da fallen dann häufig wirklich einige Groschen, dass man versteht, ach so, deshalb läuft der Prozess so oder deshalb macht ihr das so. Und deshalb hörst du dir am

Alexandra Nagy [00:01:32]:
besten gleich die ganze Episode an. Viel Freude dabei!

Barbara Aigner [00:01:37]:
Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

Alexandra Nagy [00:01:40]:
Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps.

Barbara Aigner [00:01:49]:
In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen.

Alexandra Nagy [00:01:58]:
Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra

Barbara Aigner [00:02:04]:
und Barbara. Ja, ganz herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customers. Heute freuen wir uns wieder ganz besonders über jemanden, bei dem sich das Thema des Tourismus schon das ganze Berufsleben durchzieht und das Herz nicht nur für den Tourismus, sondern auch für das Reisen höher schlägt. Sie hat sich so gesehen, Reisen unter Anführungszeichen, aber den Tourismus zum Beruf gemacht und ist zuständig für alles rund den Kunden. Also wenn es den Verkauf oder Vertrieb geht, die Websites, die Kundenansprache, den gesamten Servicebereich, dann sind wir bei ihr richtig. Von wem sprechen wir? Wir sprechen von der Director Distribution bei der TUI. Und wir heißen ganz herzlich willkommen Ines Vasner. Hallo Ines, schön, dass du bei uns bist.

Barbara Aigner [00:02:56]:
Dankeschön

Ines Wasner [00:02:56]:
für die Einladung.

Barbara Aigner [00:02:58]:
Wir freuen uns ganz besonders und Du hast im Vorgespräch schon gesagt, das Thema Tourismus ist etwas, was dein Herz höchsten erschlagen lässt. Du hast dich beim Studium schon für diesen Streik entschieden. Weißt du, woher dieses Tourismus-Gen bei dir kommt oder ist dir das einfach in die Wiege gelegt?

Ines Wasner [00:03:16]:
Ich glaube, es liegt einfach daran, dass ich selber sehr gerne reise, dass ich auch als Kind schon viel reisen durfte, auch in anderen Ländern gewohnt habe und mich einfach Kulturen, Natur wahnsinnig interessiert. Und man kann es nirgendwo schöner erleben als dann wirklich vor Ort. Und daher kommt sicherlich die Leidenschaft zum Tourismus, zum Reisen.

Barbara Aigner [00:03:41]:
Sehr schön. Und du hast ja jetzt berichtet, auch in unserem Vorgespräch, dass du einen sehr breiten Verantwortungsbereich hast. Alles rund den Kunden. Kannst du uns da noch ein bisschen mehr erzählen, wer denn deine Kunden sind und was deinen Verantwortungsbereich umfasst?

Ines Wasner [00:03:58]:
Meine Kunden sind wirklich sehr breit gestreut. Es ist einmal ganz klassisch der B2C-Kunde, also der Endkunde, der tatsächlich mit uns dann verreist. Es sind die B2B-Kunden, unsere Vertriebspartner, also andere Reisebüros beispielsweise. Genauso wie aber auch Lieferanten sind auch Kunden und auch unsere Mitarbeiter intern sind im gewissen Sinne meine Kunden. Wir haben bei uns in der Firma einen Leitspruch und zwar, das nennt sich Makers of Happy. Wir alle wollen Makers of Happy sein. Natürlich für die Endkunden die Erfüllung dieser Urlaubsträume und Urlaubswünsche, aber auch gleichzeitig gibt es ja ganz viele Abteilungen im Haus, die gar nicht zwingend direkt mit dem Endkunden zu tun haben. Back-Office-Abteilungen, die aber ganz wichtige Rädchen in diesem ganzen Konglomerat sind und die letztendlich auch so Makers of Happy sind für ihre Kolleginnen und Kollegen, genauso wie aber letztendlich für den Kunden, damit eben der Prozess generell funktioniert.

Alexandra Nagy [00:05:05]:
Wenn ich jetzt so eine Mitarbeiterin in einem Back-Office-Bereich wäre, zum Beispiel sitze ich in der Buchhaltung und meine Führungskraft sagt mir, Du bist jetzt eine Makers of Happy. Kann man sich darunter was vorstellen in diesen Back-Office-Bereichen? Gelingt es euch, auch diese vielleicht kundenfernen Abteilungen da wirklich auch gut mit einzubeziehen? Und wenn ja, wie macht ihr das?

Ines Wasner [00:05:36]:
Ich würde schon sagen, dass es uns gelingt. Natürlich, wir haben das Makers of Happy, als wir das ausgerollt haben im Unternehmen, es wurde ja im gesamten Konzern weltweit ausgerollt, Gab es entsprechende Schulungen, also Vorstellungen, was verstehen wir darunter, wie können wir selber Makers of Happy sein? Es gab Makers of Happy Stories, wo auch ganz klar war, dass auch Backoffice sich als Makers of Happy versteht. Wenn ich es schaffe, in einem Backoffice meine Kollegin, die vielleicht wirklich in erster Reihe steht beim Kunden, so zu unterstützen, dass sie eine tolle Kundenbeziehung aufbauen kann und dass da alles gut läuft oder dass die IT-Systeme so funktionieren, dass der Kunde ein tolles Einkaufserlebnis hat und so weiter. Das sind schon Punkte, wo man sich sehr als Makers of Happy verstehen kann. Es gilt aber natürlich, diese Kultur zu pflegen und diese Kultur immer wieder in Erinnerung zu rufen, sie auch wirklich zu leben, auch gerade als Führungskraft, als Vorbild sie vorzuleben. Und wenn man dies regelmäßig macht und auch aufzeigt, hey, das ist ein Beispiel, da warst du wirklich Makers of Happy, dann ist das wirklich was, was eigentlich in allen Bereichen durchgängig ankommt.

Barbara Aigner [00:06:54]:
Darf ich da noch mal nachfragen bei dir, Ines, weil ich finde es sehr schön, dass du das Thema der internen Kundenorientierung sozusagen ja auch ansprichst, weil viele ja bei dem Thema Kundenorientierung oder Custom Experience immer an die außengerichtete Kundenorientierung denken. Und wir erleben es in der Begleitung bei unseren Projekten doch immer wieder, dass es bei dieser internen Kundenorientierung dann so ein bisschen zu haken beginnt. Also was bedeutet das, dass dann Kollegen und Kolleginnen sagen so, na Moment, aber ich bin doch nicht der Dienstleister für einen anderen Kollegen und bin derjenige, der da irgendjemanden servisieren muss. Also ich unterstütze ja, aber interne Kundenorientierung ginge zu weit. Ist das bei euch etwas, das auch ein Thema war? Und wenn ja, wie seid ihr dem begegnet? Oder wenn nein, wie würdest du trotzdem dem begegnen oder vielleicht auch argumentieren, warum es absolut sinnvoll ist, auch diese internen Makers of Happy zu haben oder diese Betrachtungsweise aufzunehmen?

Ines Wasner [00:07:53]:
Eigentlich würde ich mir wünschen, dass das grundsätzlich in unserer Gesellschaft ganz normal ist. Also, dass man sich gegenseitig unterstützt, dass man versteht, man ist ein Team. Das ist ja auch Teamgedanke, also ganz klar bei uns in der Firma. Wir sind ein Team, nur wir gemeinsam schaffen es. Wenn ich intern keine, in dem Sinne, Kundenorientierung habe, also ein gutes Miteinander und die Kolleginnen und Kollegen sind interessiert, was macht eigentlich der andere? Nicht nur in Silos denken, sondern diese auch aufbrechen, dann wird das auch nach außen strahlen. Da geht es ja ganz viel Motivation. Nur Mitarbeiter, die wirklich motiviert sind, können dies auch nach außen strahlen und dementsprechend auch die nötige Kundenzentrierung mitbringen. Also das hängt für mich alles sehr stark miteinander zusammen.

Ines Wasner [00:08:45]:
Ich sage nicht, dass das bei uns lückenlos immer funktioniert, aber wir arbeiten sehr stark daran, genau das zu erreichen. Also Silos aufbrechen, die intern vielleicht zwischen den Abteilungen sind, 360-Grad-Ansätze einbeziehen aller Ebenen in die Entwicklung von neuen Dingen, dass man auch wirklich den Kundenfokus behält. Es kann ja immer vorkommen, eine Firma entwickelt Dinge oder bildet sich ein, das so muss es sein oder das wünscht der Kunde, ohne tatsächlich mal den Kunden gefragt zu haben oder von der Basis her das Ganze entwickelt zu haben, auf Alltagstauglichkeit getestet zu haben. Also wenn sowas passiert, hat man sehr viel Learnings und da geht es auch ganz stark immer in diese Richtung. Haben eigentlich die Abteilungen gut genug miteinander kommuniziert und gab es einen guten Austausch? Und war man wirklich gegenseitig in dem Sinne dann wieder Kunde vom anderen?

Alexandra Nagy [00:09:44]:
Zu 100 Prozent kann ich das nachvollziehen und bin auch davon überzeugt, dass das sehr wichtig ist für den Erfolg beim Kunden, aber auch generell für den unternehmerischen Erfolg. Es ist auf der anderen Seite aber natürlich auch spannend, dass eine gewisse Aufgabenteilung in der Organisationsentwicklung, ich sage jetzt mal in den letzten 200 Jahren, in den Unternehmen ja auch geholfen hat, effizient zu arbeiten und dass sich jeder auf seine Aufgabe konzentrieren kann. Also Aufgabenteilung per se, und Ich glaube, da sind wir uns auch einig, ist ja so nichts Schlechtes und hilft ja auch, dass ich mich auf meine Aufgabe fokussieren und konzentrieren kann und da auch eine gewisse Kompetenz und Expertise entwickeln kann. Auf der anderen Seite möchten wir natürlich heutzutage, weil die Kundenerwartungen komplexer werden, weil das Umfeld komplexer wird, brauchen wir dieses Aufbrechen von dieser Silos, wie du es jetzt gesagt hast und fordern dann natürlich auch die Teams auf, sich da zu öffnen. Einerseits kann Aufgabenteilung ein Vorteil sein, andererseits kann es aber manchmal auch eine Barriere sein. Du hast jetzt schon angesprochen Formate, du hast 360 Grad gesagt, Feedback oder Sichtweise, was auch immer. Gibt es vielleicht sonst noch etwas, wo du sagst, das funktioniert bei euch gut, das ist ein Format, das ist ein Ansatz und deshalb können wir diese Silos aufbrechen?

Ines Wasner [00:11:17]:
Das fängt schon mal an, jetzt bei mir im Team. Wir haben natürlich entsprechende Team Updates, wo jeder aus seinem Bereich entsprechend berichtet. Wir versuchen in der Strategie, im Strategieprozess Themen zu entwickeln, wo sehr viele Rädchen ineinandergreifen müssen. Also diese ganz konkret auszuarbeiten. Wir haben regelmäßige Führungskräfte-Updates. Ansonsten haben wir sehr viele Führungskräfte, die ganzen Büroleiter, also eine offene Kommunikation, Broadcast. Schulungen ist sicherlich auch ein ganz wichtiger Punkt. Und was wir sehr intensiv machen, ist hospitieren, also die Möglichkeit, in anderen Abteilungen zu hospitieren, einfach auch mal zu verstehen, was macht der Kollege, die Kollegin in der Nachbarabteilung eigentlich konkret.

Ines Wasner [00:12:10]:
Ich glaube, wenn man das regelmäßig macht, da fallen dann häufig wirklich einige Groschen, dass man versteht, ach so, deshalb läuft der Prozess so oder deshalb macht ihr das so. Und dann auch viel besser verstehen kann, wenn ich jetzt an dieser Strippe ziehe, was passiert eigentlich an den Punkten ABC im Hintergrund? Was verändere ich dadurch? Und Aufgabenteilung, ja, das muss es auf jeden Fall geben. Wir brauchen effiziente Prozesse insgesamt. Aber man sollte das fördern, dass doch daran gedacht wird, okay, wenn ich was verändere, auf was hat das eigentlich alles Auswirkungen?

Alexandra Nagy [00:12:51]:
Spannend. Ich kann mich erinnern, aus meinem eigenen Umfeld, ich habe mal in einem Industrieunternehmen gearbeitet und da haben wir uns gedacht, vom Management aus gesehen, Ja, die armen Mitarbeiterinnen, darf ich jetzt sagen Mitarbeiterinnen, weil es waren fast nur Frauen, die kleinteilig etwas zusammenmontiert hatten. Da haben wir gesagt, die sind so arm, die sitzen den ganzen Tag oder Jahre, Jahrzehnte, machen den gleichen Job. Und wir wollten dann Job-Rotation einführen im Sinne von Abwechslung und auch Lernen von den anderen Abteilungen. Der Schuss ist total nach hinten losgegangen, weil die alle gesagt haben, ich möchte meinen Arbeitsplatz gar nicht verlassen. Ich habe da das Foto meiner Tochter stehen und da steht mein KP-Hebel und ich fühle mich eigentlich wohl. Und ja, das kann auch manchmal nach hinten losgehen. Aber bei euch ist es ja nicht so krass, sondern man kann sich ganz einfach gegenseitig besuchen.

Ines Wasner [00:13:45]:
Genau, man taucht für einen halben Tag vielleicht oder auch nur für zwei Stunden in das Themengebiet des anderen ein. Es wird einem genau vorgestellt, was macht die Abteilung eigentlich, was macht diese Person, was ist das Tagesgeschäft, was da ist. Und dann bekommt man eigentlich einen ganz guten Einblick. Aber natürlich ist es, jeder hat seine Stärken und Schwächen. Ich werde jetzt nicht jemanden, der sich mit Zahlen nicht auskennt oder kein so gutes jetzt Zahlenverständnis in

Barbara Aigner [00:14:15]:
dem Sinne hat, in die Buchhaltung des Controlling setzen. Also das ist schon ganz klar und es ist ja

Ines Wasner [00:14:20]:
auch gut so. Genau darum geht es auch, diese Stärken, die jeder hat, zu nutzen, hervorzuholen und entsprechend in das ganze Unternehmen einzubinden.

Barbara Aigner [00:14:31]:
Also wir sehen ja schon, Ines, ein breiter Tätigkeitsbereich. Du hast uns schon viel berichtet davon, was du machst und wie es funktioniert und wie auch abteilungsübergreifend eure Silos sozusagen öffnet. Und so breit unter Anführungszeichen und vielfältig ist auch der Sound, den du uns mitgebracht hast. Und da hören wir jetzt gerne mal kurz hinein.

Alexandra Nagy [00:15:25]:
Ines, verrate uns mal, was verbirgt sich hinter diesem Kombinationssound? Wobei ich gleich sagen muss, bevor du loslegst, Ines, das letzte Geräusch finde ich sehr motivierend. Also das hat gewisse Bilder in meinem Kopf erzeugt, aber du wirst das ja gleich auflösen. Ja, genau.

Ines Wasner [00:15:43]:
Also welchen Sound habe ich mitgebracht? Ich habe einen Sound unterschiedlichster Urlaubswünsche und Urlaubsträume letztendlich mitgebracht. Das ist ja sehr vielfältig, sehr persönlich. Geräusche von sanften Wellen am Strand. Für Die anderen sind das die brausenden Bogen für Skitsurfen. Die nächsten wollen Eindrücke im orientalischen Zug, eintauchen in den Urwald oder auch vollkommene Stille unter Wasser oder auch einfach die Eiswürfel,

Barbara Aigner [00:16:16]:
die im Glas bei einem kühlen Getränk klimpern.

Ines Wasner [00:16:20]:
Also für viele ist es auch die Kombination von allem. Also das ist ja wirklich sehr persönlich. Und den Sound habe ich gewählt, weil es letztendlich ja darum geht, dass wir für unsere Endkunden genau diese unterschiedlichsten Träume erfüllen. Dass die Kundin einen Urlaub verbringen kann, genau nach seinen Vorstellungen und mit langfristigen, bereichernden Erinnerungen eigentlich zurückkommt. Und wenn das der Fall ist, dann haben wir unser Ziel, unsere Mission sozusagen erreicht.

Alexandra Nagy [00:16:54]:
Wunderbar. Du hast das Wort Träume jetzt genannt. Ich habe ein bisschen recherchiert und in einem Interview mit dir auch gelesen, da hast du gesagt, Reisen bedeutet, Träume zu verwirklichen. Wichtig ist hier vor allem zu wissen, was der Kunde möchte. Und da bin ich ein bisschen drüber, also nicht gestolpert, sondern hängengeblieben, weil ich mir gedacht habe, da möchte ich dich gerne fragen. Woher wisst ihr denn, was eure Kunden möchten?

Ines Wasner [00:17:25]:
Durch Interesse am Kunden letztendlich. Also dadurch, wenn man sich jetzt die Situation beispielsweise in einem Reisebüro vorstellt, da geht es ganz klar darum, erst einmal aus dem Kunden sozusagen herauszulocken. Was stellt er sich denn vor? Wo möchte er hin? Wie soll der Urlaub sein? Es gibt Menschen, die haben da eine sehr konkrete Vorstellung schon. Und es gibt andere, wo man wirklich länger erst mal sprechen muss und sozusagen, jetzt sehr unromantisch genannt, eine Bedarfsanalyse machen muss, dann tatsächlich das herauszufinden, was der Kunde möchte, welcher Reisetyp ist er? Möchte er lieber so ganz klassisch, was man unter der Pauschalreise versteht, ist er eher so ein bisschen der Abenteurertype, auch schon erfahrener im Reisen? Möchte er dann lieber eine sehr individuell zusammengestellte Tour haben, möchte er lieber eine geführte Reise haben. Und das kann man nur durch das kontinuierliche Gespräch letztendlich mit dem Kunden herausfinden.

Barbara Aigner [00:18:32]:
Wie sehr spielen denn dann bei euch auch die digitalen Medien eine Rolle? Also wenn wir uns den Mitbewerb anschauen, dann gibt es ja auch viele interessante digitale Mitbewerber mittlerweile, die auch eine interessante Online-Strecke auch anbieten, wo man mal schauen kann, in welche Richtung die Reisewünsche gehen. Dann gibt es mal einen Anruf, dann gibt es eine digitale Kundenberatung etc. Wie sehr spielt denn das Thema Digitalisierung bei euch eine Rolle?

Ines Wasner [00:19:02]:
Digitalisierung ist nicht mehr wegzudenken. Auch jetzt, was die KI liefern kann, welche Use Cases es da gibt. Also Digitalisierung ist sehr wichtig. Wobei ich auch erwähnen möchte, Digitalisierung ist ja jetzt nicht nur im Sinne gegenüber dem Kunden, sondern Digitalisierung ist ja auch sehr wichtig in Form von internen Prozessen. Generell versuchen wir sehr stark, das digitale Kundenerlebnis im Sinne von Buchungsstrecke, Websites und so weiter mit unserem stationären möglichen Erlebnis zu vermixen im Sinne von Omnichannel. Also wir fahren da einen Omnichannel-Ansatz aus dem Grund, weil wir da sein wollen, wo der Kunde sich bewegt. Es gibt kaum Kunden, die nur digital sind oder nur sozusagen offline. Es geht darum, den Kunden genau da abzuholen, wo er sich bewegt und das versuchen wir mit diesem Ansatz zu erreichen.

Alexandra Nagy [00:20:00]:
Gibt es aus deiner Sicht Kanäle, die jetzt bei den Kunden schon sehr gut genutzt werden und andere, die ihr vielleicht stärker einsetzen möchtet, aber die noch nicht so viel Akzeptanz derzeit bei euren Kunden haben?

Ines Wasner [00:20:18]:
Ganz klare Kanäle sind mit ungefähr ähnlicher Wichtigkeit ist unsere Website tui.at und unsere Reisebüros. Da gibt es wenig Unterschiede. Was, wo man sieht, wo es Veränderungen gibt, ist ganz stark im Sinne der Servicekanäle. Früher hat sehr stark das Thema Telefon im Vordergrund gestanden, telefonische Erreichbarkeit. Mittlerweile verlagert sich das mehr in den schriftlichen Bereich E-Mail oder auch ganz stark der Bereich Chat.

Barbara Aigner [00:20:54]:
Wunderschön. Darf ich dann nachfragen, welche Erfahrungen ihr mit Chat habt? Weil da gibt es ja sehr unterschiedliche Erfahrungen und Unternehmen tasten sich immer mehr vor und haben gefühlte, gemischte Gefühle dabei.

Ines Wasner [00:21:07]:
Wir haben eigentlich sehr gute Erfahrungen mit dem Chat. Das mag auch daran liegen, also wir haben auch einen Chatbot im Einsatz, einen KI-Chatbot. Wir verknüpfen dies aber mit der persönlichen Betreuung über den Chat. Also es gibt nicht bei uns nur das sture, ich bin im Chat und kriege nur Antworten von einem Bot und habe keine Chance mehr, mit einer Person zu sprechen. Wenn ich nicht weiterkomme oder es ist nicht genau das, die Antwort, die ich gesucht habe, dann komme ich immer zu einer Person, die wirklich dann persönlich auf alles eingeht, die vielleicht dann auch einen Rückruf anbietet. Also ich glaube, hier geht es auch wirklich sehr darum, dieses nur digital mit nur digitalen Instrumenten im Hintergrund passt nicht. Es muss die Kombination sein und dieses auch persönlich auf jemanden eingehen können, was ein reiner Chatbot einfach nicht kann.

Alexandra Nagy [00:22:02]:
Also da seid ihr dann sicher schon sehr weit in der Entwicklung, auch im Ausprobieren, im Testen. Gibt es vielleicht dennoch ein Thema oder Themen, wo du sagst, Ines, aus deiner Führungsperspektive, das klappt noch nicht so gut oder da wollen wir gern noch weiterkommen. Das ist dann immer unsere Frage. Tausendmal probiert und tausendmal ist nichts passiert. Also irgendetwas, wo du sagst, für die Zukunft, da wollen wir noch mehr Augenmerk drauflegen, noch mehr Fokus in diese Richtung entwickeln?

Ines Wasner [00:22:35]:
Noch mehr Augenmerk wollen wir sicherlich darauf legen, Dinge viel mehr noch von der Basis zu entwickeln. Also wirklich von den Kolleginnen und Kollegen, die in der ersten Reihe sozusagen jetzt beim Endkunden sitzen, aber auch von den Kolleginnen und Kollegen, die in der ersten Reihe bei dem B2B-Kunden sitzen. Da gibt es sicherlich Sehr viele Dinge, die man daraus lernen kann. Auch wirklich Kunden bestenfalls natürlich in die Entwicklung mit einzubeziehen. Vielleicht noch etwas agiler zu werden den Bedürfnissen der Kunden gegenüber. Das sind sicherlich Themen, an denen wir noch verstärkt arbeiten werden.

Barbara Aigner [00:23:19]:
Und wenn du jetzt, also angenommen, deinen Bereich komplett neu auf die grüne Wiese stellen könntest, also angenommen, wir löschen die Vergangenheit sozusagen und du könntest Deinen Bereich komplett auf die grüne Wiese stellen. Wie würdest Du denn dann Custom Experience gestalten oder was würdest Du tun?

Ines Wasner [00:23:39]:
Also wirklich ganz zentral vom Kunden aus planen. Prozesse aufsetzen, wirklich mit sehr starkem Kundenfokus, dieser auch eine Blick auf den Customer. Häufig ist es ja so, dass man gerade von den IT-Systemen her sehr gewachsene, in vielen, vielen Jahren gewachsene Systeme hat, die zwar miteinander kommunizieren, aber dann doch nicht hundertprozentig aufeinander abgestimmt sind. Also diese Chance, wirklich von vornherein alles so zu planen, mit auch der nötigen Agilität zukunftsweisend. Das ist sicherlich das Thema, wie ich sowas angehen würde.

Barbara Aigner [00:24:26]:
Sehr schön. Da ist das Stichwort Agilität doch kurz gefallen, wenn ich darauf nachfragen darf. Wie agil würdet ihr euch denn heute einschätzen oder wie agil arbeitet ihr heute? Oder was zeichnet euch beim Thema Agilität aus?

Ines Wasner [00:24:42]:
Ich würde uns schon recht agil einschätzen. Es kommt natürlich auch immer so ein bisschen auf den Bereich an, den man betrachtet. Aber wir haben sehr schnelle Feedback-Schleifen im Unternehmen. Wir sind jetzt auch gerade in Österreich gesehen nicht so wahnsinnig groß. Wir sind sehr nah, haben flache Hierarchien, sind sehr nah an den Mitarbeitern und damit auch am Kunden dran und haben da sehr gute transparente Prozesse, sodass wir agil sein können in dem Sinne, dass wir Dinge relativ schnell umstellen können oder verändern können.

Alexandra Nagy [00:25:16]:
Was ich vorher noch fragen wollte, du hast bei der grünen Wiese dann gesagt, also ganz zentral von Kunden aus planen, denken, handeln und hast dann schon eine eine Barriere dafür, Barriere oder ja ein Hindernis könnten zum Beispiel gewachsene IT-Strukturen sein. Gibt es vielleicht noch andere Hindernisse, wo du sagst, deshalb können wir jetzt nicht so radikal vom Kunden aus denken, wie ich es tun würde, wenn ich ganz neu starten würde. Gibt es sonst noch Hindernisse neben der IT-Struktur?

Ines Wasner [00:25:54]:
Hindernisse können immer auch gewisse Mindsets sein, die vielleicht da nicht ganz reinpassen. Es gibt natürlich gerade im Tourismus sehr viele Entwicklungen, die uns beeinflussen, wo man dann vielleicht nicht die Kundenwünsche entsprechend erfüllen kann. Sei es jetzt einfach klassische Dinge wie politische Entwicklungen in manchen Ländern, die sehr interessante Reiseländer waren und wohin man dann künftig nicht mehr reisen kann. Also dieses wirklich Kundenzentrierte Mindset, das ist das, was absolut gefördert werden muss. Und dieses Interesse auch an Menschen oder das Interesse daran, was eigentlich das Ziel dessen ist, was wir gerade machen oder weshalb wir das machen. Und das ist ja ganz klar bei uns der Kundenfokus.

Barbara Aigner [00:26:48]:
Ines, jetzt bist du ja nicht nur verantwortlich in deinem Bereich, sondern du bist ja auch ein ganz normaler Mensch, der ja auch als Kundin unterwegs ist. Hast du vielleicht irgendeine Herausforderung des Kundenerlebnis selbst erlebt, dass du mit uns teilen möchtest?

Ines Wasner [00:27:07]:
Also ich schaue mir schon Kundenprozesse in meinem Alltag relativ genau an. Ich merke immer wieder, dass es da meistens recht kleine Dinge geht, über die ich mich freue oder wo ich sage, hey, das war jetzt echt ein guter Service. Das ist meistens der Faktor Mensch. Also, wie wird mit einem umgegangen? Was ich sehr schätze, ist beispielsweise, wenn ich jetzt in ein Geschäft komme oder ich komme an die Kasse und da gibt es ja auch Prozesse, die erst mal kurz noch erledigt werden müssen von dem Mitarbeiter, der Mitarbeiterin dort. Und es dauert einen Moment, bis man dann drankommt. Wenn dann gesagt wird, einfach nur eine Sekunde, ich bin gleich bei Ihnen, dann ist es schon was, was mich einfach freut. Also was ich ganz furchtbar finde, ist dieses, das Gefühl zu haben, nicht wahrgenommen zu werden. Da geht es in Richtung auch so ein bisschen Achtsamkeit, die vielleicht in unserer Kultur jedem guttun würde, hier wieder mal drauf zu gucken, wie achtsam bin ich eigentlich, wie gehe ich mit Menschen Das sind für mich ganz normale Sachen, wo ich sage, das ist auch eigentlich der normale Umgang.

Barbara Aigner [00:28:21]:
Und wenn der schon allein stimmt und da das getroffen wird, dann finde ich es häufig schon echt ein schönes Kundenerlebnis. Schön. Ja, Fakt der Mensch, Achtsamkeit absolut wichtig. Und das lebst du gefühlt auch sehr. Also das kommt auch im Rahmen des Podcasts und auch in der gemeinsamen Arbeit, die wir sonst erleben dürfen, sehr rüber. Und dafür danken wir uns sehr bei dir.

Ines Wasner [00:28:43]:
Ja, ich bemühe mich zumindest.

Barbara Aigner [00:28:45]:
Absolut. Ich fühle mich,

Ines Wasner [00:28:46]:
dass es mir im Alltag immer gelingt, aber ich bemühe

Barbara Aigner [00:28:49]:
mich.

Alexandra Nagy [00:28:50]:
Das ist total schön, weil wir ja so viele Umfragen machen und mit so vielen Kunden von Unternehmern sprechen und da immer auch die Frage natürlich stellen, was ist denn für dich ein Erlebnis und wie nimmst du das wahr? So oft kommen genau die Dinge, die jetzt du, Ines, auch angesprochen hast. Es sind die kleinen Dinge, es sind die menschlichen Dinge, die tatsächlich diese Customer Experience ausmachen. Und ganz selten werden so große Dinge wie das beste Kundenportal oder irgendwelche digitalen Prozesse genannt. Es sind meistens wirklich diese menschlichen kleinen achtsamen Dinge. Also so wie es dir geht, geht es anscheinend vielen zigtausenden Kunden und Kundinnen da draußen auch. Und es ist noch schöner, du hast ja auch zu Beginn gesagt, Führungskraft hat auch eine Vorbildwirkung zu sein. Und ich denke mal, dass man das bei euch, auf alle Fälle bei TUI, sehr stark spürt, diese Achtsamkeit und diese Konzentrierung. Vielen, vielen Dank, Ines, für deine Insights, für deine offenen Worte, für das tolle Gespräch.

Alexandra Nagy [00:29:59]:
Schön, dass du unser Gast warst. Jetzt sind wir wieder bei dem Thema Gästin. Gibt's nicht, haben wir schon gelernt. Wir sind immer versucht dazu zu sagen, dass du unsere Gästin warst, dass du unser Gast warst, Ines. Vielen Dank und weiterhin viel Erfolg für TUI. Danke.

Barbara Aigner [00:30:16]:
Sehr gerne. Vielen Dank.

Alexandra Nagy [00:30:20]:
Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine Fünf-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir.

Barbara Aigner [00:30:33]:
Ja, und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge.