Alexandra Nagy [00:00:05]: Wir haben Ilse Hirt [00:00:05]: so einen Schlagwort in der Gruppe, wir wollen KundInnen-Service-Weltmeisterin werden. Da muss man immer wieder daran arbeiten. Dieses Feuer darf einfach nicht erlöschen. Alexandra Nagy [00:00:18]: Das Feuer muss natürlich besonders auch bei den Mitarbeitenden brennen und unser heutiger Gast kommt aus einer Organisation, wo das schon sehr gut gelingt. Ilse Hirt [00:00:32]: Wir spüren es bei den Bewerbungen, Da ist es schon ein großes Kriterium, wo man sagt, ich möchte in einem großen Unternehmen arbeiten, die einen wesentlichen Beitrag zum Klimaschutz leisten. Alexandra Nagy [00:00:47]: Und wie sieht dieser Beitrag ganz konkret aus? Ilse Hirt [00:00:54]: Wir tun natürlich unser Möglichstes, die Energiewende zu schaffen. Also da müssen wir natürlich schauen, dass das Netz funktioniert, dass wir die PV-Anlagen anschließen können, dass wir die Wärmepumpen anschließen können. Wir sind alle Wiener Netze und ich versuche, diese Grenzen zu den Abteilungen einfach aufzubrechen. Alexandra Nagy [00:01:22]: Die besten Kundenerlebnisse bieten zu können. Freut euch auf ein Gespräch mit einer Frau, die ein grünes und kundenorientiertes Herz am rechten Fleck hat. Viel Freude dabei! Barbara Aigner [00:01:39]: Herzlich Willkommen bei Sound of Customers. Alexandra Nagy [00:01:42]: Wie hört sich Customer Experience an? Wie kann dein Unternehmen noch besser gehört werden? Hol dir Inspirationen und Tipps. Barbara Aigner [00:01:50]: In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen. Alexandra Nagy [00:02:00]: Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde21. Wir sind Alexandra und Barbara. Barbara Aigner [00:02:08]: Ja, herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customers. Heute haben wir jemanden bei uns zu Gast, der einen Konzern, ich würde sagen, von der Picke auf kennengelernt hat. Sie sagt selbst von sich, dass sie von der Mobilität zur Energiewelt geswitcht hat. Begonnen hat sie bei den Wiener Linien im Kundenbereich, hat sich dann entschieden in den Konzern zu gehen und war dort auch für die gesamte Konzernstrategie zuständig und ist dann wieder in den operativen Bereich gewechselt, nämlich in die Energiewelt der Wiener Netze und verantwortet dort als Hauptabteilungsleiterin die Bereiche Kunde, IT und Netzplanung. Wir freuen uns ganz besonders, dass Ilse Hirth heute bei uns ist. Ganz herzlich willkommen, Ilse. Ilse Hirt [00:02:54]: Vielen herzlichen Dank und danke für die Einladung. Barbara Aigner [00:02:58]: Schön, dass du bei uns bist. Schön, dass du mit uns ein sehr breites Themenfeld teilst. Alleine wenn wir sehen, Hauptabteilungsleiterin für Kunden, IT und Netzplanung, dann hört sich das schon mal nach einem sehr, sehr großen Themenfeld an. Kannst du uns ein bisschen skizzieren, was deinen Verantwortungsbereich umfasst? Ilse Hirt [00:03:19]: Ja, also mein Verantwortungsbereich umfasst die Kundenbeziehung der Wiener Netze. Das bedeutet, dass jeder, der eine PV-Anlage oder einen Netzanschluss braucht, also Strom braucht ja jeder, Man hat den ersten Aufschlagpunkt bei mir in der Hauptabteilung. Ja, das Netz muss gut funktionieren. Dazu sind ein Haufen Berechnungen notwendig, damit man das Netz nicht überlastet. Das macht ebenfalls eine Abteilung bei mir und Kommunikationstechnologie und Digitalisierung und Unterstützung der IT der Kundenservice eigentlich der ganzen Service bei den Wiener Netzen ist dieses IT-Umfeld und diese IT-Themen, die meine Abteilungen verantworten. Alexandra Nagy [00:04:08]: Also ja, Barbara, du hast ja schon gesagt, das klingt sehr mächtig und sehr groß. Wow, Ilse, also schön, dass du Zeit gefunden hast, bei uns im Podcaststudio vorbeizuschauen. Wir haben ja im Vorfeld schon ein bisschen geplaudert und wir haben dich auch gefragt, was treibt dich an, was macht dir Spaß, was motiviert dich in deinem Job, in deinem Verantwortungsgebiet? Und du hast gesagt, diese Kombination von IT und Kunden, Kundenservices, Kundendienst, und du hast auch gesagt, das ist eine perfekte Verbindung. Wie äußert sich denn das bei euren Kunden und Kundinnen? Also wenn du sagst, perfekte Verbindung, was heißt das für eure Kunden? Barbara Aigner [00:04:52]: Nach einer kurzen Unterbrechung geht es gleich weiter. Bleibt dran! Alexandra Nagy [00:04:57]: Kundenzentrierte Unternehmen sind nachweislich profitabler, haben stabilere Kundenbeziehungen und engagiertere Mitarbeitende. Genau darüber mit anderen Führungskräften zu sprechen Barbara Aigner [00:05:09]: und sich gegenseitig zu inspirieren, hilft euch, neue Wege zu den eigenen Kunden zu finden. Alexandra Nagy [00:05:16]: Daher bringen wir auf unserer Veranstaltung der Stage für Customer-Centric Leaders viele Führungskräfte und aktuelle Themen zur Kundenzentrierung zusammen. Barbara Aigner [00:05:28]: Und was wirklich spitze ist, mit dem Vorteilscode sound24 erhaltet ihr 30% Rabatt auf den regulären Alexandra Nagy [00:05:43]: Wenn du sagst, perfekte Verbindung, Was heißt das für eure Kunden? Ilse Hirt [00:05:49]: Ja, perfekte Verbindung. Es hat sich ja die Welt ein wenig gedreht. Wenn man in dem privaten Bereich und in dem privaten Umfeld sich umsieht, merkt man ja alleine bei den Bankgeschäften. Früher ist man in die Filiale gegangen und hat seine Zahlscheine ausgefüllt und jetzt macht man fast alles online. Also in Wahrheit ist man ja fast Mitarbeiter bei allen Firmen, nur ist man bei den Weihnachtsfeiern nicht eingeladen, weil es immer beim BIPA oder irgendwo anders bei der Kasse steht, gibt es immer schon einen Self-Service daneben. Und ich glaube, durch die Generationenwechsel, die fast alles mit Handys machen und eigentlich das Self-Service schon gewöhnt sind, ist das auch eine massive Herausforderung für Unternehmen, sich da auf diese breite Kundenperspektive einzustellen. Also es gibt ja Kunden, die nach wie vor den persönlichen Kontakt haben möchten, aber man muss auch alle digitalen Schienen und Services bedienen und das ist für mich diese Herausforderung. Es ist jetzt ein breites Spektrum. Ilse Hirt [00:07:03]: Also ich muss aus meiner Perspektive auch erzählen, wenn ich wo anrufe und ein ernstes Problem habe, dann bin ich schon leicht verschnupft, wenn ich höre, für das Problem wählen sie eins und für das Problem wählen sie zwei und ich spreche sehr lange oder agiere sehr lange mit irgendeiner digitalen Stimme. Auf der anderen Seite, diese Standardprozesse möchte ich sehr schnell und gut abgearbeitet haben und ich glaube, da hat sich diese ganze Welt der Kundenbeziehungen ein bisschen gewandelt und das finde ich sehr spannend und das betrifft halt meine Hauptabteilung. Alexandra Nagy [00:07:43]: Du Ilse, ich habe auch gesehen bei euch auf der Webseite, ihr habt die Mona Netz, so heißt euer Chatbot. Ich habe gesehen, ihr würdet mir als Kundin auch einen Live-Chat anbieten. Was würdest du denn sagen, aus deiner heutigen Sicht, Was sind denn jetzt noch die erfolgreichsten oder die meistbenutzten Kommunikationskanäle, die eure Kunden auswählen? Ist das vielleicht schon die Mona Netz oder der Live Chat oder sind das nur Dinge, die ihr jetzt schon anbietet in Erwartung der nachfolgenden Generationen, die dann diese Services vielleicht auch mehr nutzen werden? Oder läuft das jetzt auch schon auf Hochtouren? Ilse Hirt [00:08:26]: Ja, das läuft eigentlich ganz gut. Es kommt darauf an, welche Problemstellung. Also, wenn es ganz eine einfache Problemstellung ist, dann sind diese Online Kanäle durchaus gut und werden auch sehr gut genutzt. Aber wir bieten ja über unseren Dienstleister de facto alle Kanäle an. Also der Kunde kann in den Service-Treff kommen und wird dort serviciert. Der Kunde hat die Möglichkeit E-Mails zu schreiben, der Kunde hat die Möglichkeit anzurufen und auch den Chatbot zu nutzen. Also wir bespielen alle Möglichkeiten für den Kunden und bieten alle Services und es wird auch alles genutzt. Alexandra Nagy [00:09:08]: Okay, also da keine eindeutige Präferenz oder Abneigung erkennbar? Ilse Hirt [00:09:13]: Nein, aus meiner Sicht nicht. Barbara Aigner [00:09:15]: Also wir haben gehört und du hast berichtet, dass es eben viele vielfältige Kanäle gibt, die ihr anbietet und in der Breite auch für eure Kunden da seid und möglicherweise passt auch genau der Sound zu dem, was du jetzt gerade gesagt hast. Aber hören wir uns mal zuerst den Sound an, den du mitgebracht hast und dann wirst du uns sicher gleich davon berichten, warum du genau das ausgewählt hast. Ilse Hirt [00:09:36]: Ich hab' gerne. Barbara Aigner [00:09:52]: Okay, also wir hören schon vielleicht für all diejenigen, die es ein bisschen heraus hören, aber es ist ein Feuerwerk. Yes, genau, ein Silvesterfeuerwerk, wo die Raketen und alles, was so dazu gehört, kracht und in die Luft geht. Aus welchem Grund hast du denn das Feuerwerk ausgewählt? Und bitte ein Alexandra Nagy [00:10:13]: Glas als Sekt hätte ich noch gerne dazu, und den Donauwalzer. Ilse Hirt [00:10:19]: Ja, Ich habe sehr lange nachgedacht, was für einen Sound kann ich wählen. Ein Feuerwerk ist für mich sehr vielseitig und sehr unterschiedlich interpretierbar. Es gibt die Personen und die Tierwelt, die ein Feuerwerk gar nicht so gerne haben und sich so ein bisschen fürchten. Und das passiert auch oft in der Kundenbeziehung, dass nicht alles so reibungslos klappt und was für den einen oder anderen wunderschön sich anhört und Begeisterung auslöst, löst bei manchen schlechte Erlebnisse aus, auch eher dieses Unwohlsein aus. Und so kann man es von beiden Seiten betrachten, was ich sehr, sehr wichtig finde. Die anderen schauen mit wirklich begeisterten Augen zu und drücken für mich die Kundenbegeisterung aus. Dann ist es natürlich ein wahnsinniger Aspekt für meine Gruppe, hier etwas für die Umwelt zu tun. Und das impliziert ein Feuerwerk nicht wirklich, sondern das ist ja eher umweltschädlich. Ilse Hirt [00:11:27]: Das heißt, da gibt es noch viel zu tun in Richtung Nachhaltigkeit, in Richtung Umweltschutz. Und auch das wollen wir angreifen bei uns in der Gruppe. Und das ist uns ein großes Anliegen. Und das zeigt für mich, dass hier auch noch einiges an Arbeit vor uns liegt. Also es ist für mich so ein gemischtes Geräusch, das nicht nur Begeisterung auslöst. Alexandra Nagy [00:11:50]: Das ist jetzt eine sehr reflektierte Sichtweise auf das Thema Feuerwerk in Verbindung mit den Kundenbeziehungen, finde ich total toll. Also das Thema Umwelt, da habe ich sicher dann auch noch eine Frage dazu. Ich möchte ganz kurz noch mal einhaken, Ilse, du hast gerade gesagt, ein Feuerwerk kann auch Unwohlsein ausdrücken. Ich habe für mich jetzt auch das Stichwort, die Furcht in der Kundenbeziehung. Manche fürchten sich, andere sind begeistert. Kannst du das vielleicht mit einem Beispiel uns näher erläutern? Wo könnte sich denn jemand fürchten? Oder wo ist vielleicht etwas, wo man sagt, das ist für die einen ein negativer Aspekt und für die anderen eher ein positiver Aspekt? Ilse Hirt [00:12:34]: Kann ich schon, weil gerade die Energiewelt war ja in letzter Zeit sehr, sehr präsent in den Medien und ich habe gelernt, seit ich bei den Netzen bin, bekommt man sehr, sehr viel Zuspruch und sehr, sehr viele Freunde, bis zu dem Zeitpunkt, wo es einen Netzanschluss geht Alexandra Nagy [00:12:57]: und man den nicht so in der Geschwindigkeit bekommt, wie man ihn gerne hätte. Und da glaube ich, ist es Ilse Hirt [00:13:05]: bei manchen Kunden sehr tief, weil wir ja, wie viele wissen, sehr intensiv bei der Stadt angesiedelt waren Und wir hier sehr viele Schnittstellen zu unseren Marktpartnern haben und dann denkt man oft, ja jetzt muss ich einen Antrag stellen und wann wird der bearbeitet und ich brauche den bearbeiteten Antrag aber für meine Einreichung, dass ich eine Förderung bekomme. Und da, glaube ich, gibt es die eine oder andere Furcht, ob das auch rechtzeitig alles bearbeitet wird. Und bei uns auf der anderen Seite ist es ein bisschen die Herausforderung, wie kann ich den Kunden wirklich begeistern, weil ich von sehr vielen Schnittstellen abhängig bin. Also wenn der Elektriker nicht seine Arbeit macht, kann ich bei den Wiener Netzen nicht weiter tun. Alexandra Nagy [00:13:56]: Also wir haben Ilse Hirt [00:13:57]: Marktpartnerschnittstellen, aber natürlich auch noch interne Schnittstellen, wo man noch besser zusammenwachsen kann. Und das wäre für mich so ein Beispiel, wo ich sage, okay, da kracht es noch ein bisschen nicht in die Begeisterung, sondern eher in die andere Richtung. Barbara Aigner [00:14:13]: Genau. Wie geht es dir dann mit diesen Situationen oder du hast ja vorher schon gesagt, du bist ja auch nicht der Typ, der Prozesse elendslang in der gleichen Art und Weise fortführen will, sondern bist ja auch in dieser Rolle, Neues und Innovatives reinzubringen. Und ich stelle mir das sehr, sehr herausfordernd vor mit den vielen Schnittstellen, also internen und externen Schnittstellen, die auch zu meistern, da so eine richtig saubere, gut durchfließende Customer Journey auch hinzubekommen. Wie gehst du das an oder wie geht es ihr das im Team an? Ilse Hirt [00:14:47]: Ja, also ein Geheimnis aus meiner Perspektive heraus ist mal, diese Schnittstellen zu erkennen. Und da helfen mir natürlich die Abteilungen IT, dass wir sagen, wie können wir zumindest den Kunden bestmöglich servicieren, indem wir ihn informieren. Momentan ist es eigentlich so, dass der Kunde gar nicht weiß, wo liegt der Antrag beispielsweise derzeit. Und da arbeiten wir einfach an digitalen Services, dass wir den Kunden mit auf die Reise nehmen und sagen, dein Antrag ist momentan bei dem Elektriker oder bei uns in den Netzen. Und was ich wahnsinnig schätze, dass wir bei den Netzen im Team arbeiten. Wir sind dabei, meine gesamte Hauptabteilung aufzubrechen. Das ist der Erfolg meiner Hauptabteilung Und da lasse ich niemanden hineinschauen und dann schreibe ich mir den Erfolg auf mein Team und auf mein Ergebnis dieser Hauptabteilung. Nein, ich versuche an meiner Zeit mit meinen Menschen zu arbeiten und Das haben alle in meinem Team mittlerweile in der DNA. Ilse Hirt [00:16:04]: Wir sind alle Wiener Netze und ich versuche, diese Grenzen zu den Abteilungen einfach aufzubrechen und das leben wir als Hauptabteilungsleiter wirklich vor und wir wachsen da wirklich gut zusammen und ich glaube, das ist eines der größten Geheimnisse, Digitalisierung und gemeinsam die Erfolge zu feiern. Barbara Aigner [00:16:27]: Genial, in einer der Folgen, die Alexandra und ich bespielt haben sozusagen, wo wir uns die Highlights auch der letzten Sound of Customer Folgen angesehen haben, haben wir das Thema Kultur und Mindset herausgearbeitet als einen ganz wichtigen Erfolgsfaktor für Customer Experience. Das hast du jetzt auch schön bestätigt. Ich habe irgendwo in meinem Zitat gelesen, aus dem ich und du machen wir ein wir, weil aus der wir Perspektive gehst du die Dinge natürlich ganz anders an, als ich habe eine Überzeugung und du hast eine Überzeugung, die ausgetragen werden muss. Mich würde aber trotzdem noch interessieren, Ilse, wie schaffst du das jetzt, das aufzubrechen? Wie schaffst du es, dieses Mindset in die Leute zu bringen? Wie schaffst du es, ich sage es jetzt ganz salopp formuliert, auch gerade bei den Wiener Netzen, wo ja viele Menschen auch schon sehr lange in ihrer Tätigkeit sind und auch gelernt haben über viele Jahrzehnte, wie es in der Vergangenheit gelaufen ist. Also wie schaffst du es, dieses aus dem ich und du ein Wir zu machen? Ilse Hirt [00:17:33]: Ja, ich war sehr unkonventionell, wie ich meinen Job angetreten habe. Ich habe begonnen mit jeder einzelnen Abteilung einen Service Design Workshop zu machen, mit sehr unkonventionellen Methoden Und dann habe ich einen Service Design Workshop und eine Strategiearbeit gemacht mit meiner ganzen Hauptabteilung. Das waren über 300 Personen. Und ich habe sie dann auch durchgemischt und sie haben das erste Mal miteinander gearbeitet. Und da haben wir, da trete nicht ich als, ich sage jetzt Chefin auf, sondern alles, was wir machen Auf der Bühne oder wie wir gearbeitet haben, mache ich mit meinem Führungsteam gemeinsam. Und das ist auch bei mir ein Auswahlkriterium, dass meine Führungskräfte nicht an der Karriere arbeiten, sondern mit den Menschen an den Themen und nicht über die Themen an ihrer Karriere. Das ist mir ganz wichtig und da ist mir die Personalauswahl extrem wichtig. Und wir leben das mit meinen Kollegen aus den anderen Hauptabteilungsleitungen vor. Ilse Hirt [00:18:46]: Also wir sind ein Team und das sehen auch alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Alexandra Nagy [00:18:53]: Also das klingt total spannend. Service Design. Hast du schon länge Erfahrung mit Service Design, Ilse? Ilse Hirt [00:18:59]: Ja, Ich habe die Ausbildung gemacht und ich kann das nur jedem empfehlen. Ich habe innerhalb von vier Stunden herausbekommen, wo man genau hinschauen muss, wo die Stolpersteine sind, die Herausforderungen, Alexandra Nagy [00:19:12]: aber auch erfahren, was alles schon super gut gelungen ist. Also das unterschreiben Barbara und ich zu 100 Prozent. Also Service Design ist wirklich ein sehr effektives und ein sehr mitarbeiterorientiertes und auch sehr rundum ein toller Ansatz, da ein Team zusammenzubringen und genau diese Grenzen zu springen, von denen du jetzt auch gesprochen hast. Sehr schön, das mit 300 Leuten zu machen. Alle Achtung, klingt schon sehr spannend. Was mir auch sehr gut gefallen hat, Ilse, wie du auch erzählt hast, jetzt mit den Schnittstellen, die Information für die Kunden und Kundinnen. Wo steht denn mein Antrag, mein Förderantrag, mein Netzanschluss in der Customer Journey? Und diese Transparenz hineinzubringen, Das ist ja eines der wichtigsten CX, ich sage Auslöser, Trigger für CX, den Kunden auch diese Transparenz zu geben. Und Das ist natürlich umso herausfordernder, umso mehr Schnittstellen dahinter beteiligt sind. Alexandra Nagy [00:20:21]: Und ganz interessant, dass ihr euch diesen Ansatz auch so verschrieben habt. Super. Ilse, jetzt möchte ich gern noch zum Thema Umwelt zurückkommen. Das hast du ja erst schon angesprochen. Ich habe auf eurer Webseite gelesen, ich weiß nicht, ob es jetzt noch immer so ist, aber der Smart Campus, ich glaube, den haben die Wiener Netze 2016 bezogen, und da steht, der Campus gilt als das größte nach Passivhausstandard errichtete Gebäude der Welt. Und vielleicht ist es jetzt nach ein paar Jahren nur mehr an zweiter oder dritter Stelle oder noch immer an erster Stelle, weiß ich nicht. Wie arbeitet es sich dort? Ilse Hirt [00:21:03]: Ich fühle mich sehr, sehr wohl. Es ist einfach großartig und alle, die befürchten, dass es einem kalt ist oder dass es einem zu heiß ist, das kann ich dementieren. Das ist überhaupt nicht. Es ist ein wahnsinnig schönes Gebäude, wahnsinnig ansprechend und es ist extrem nachhaltig und das alleine gibt schon ein sehr gutes Gefühl. Alexandra Nagy [00:21:26]: Okay, also da geht ihr im Konzern wirklich mit Vorbildwirkung an das Thema heran. Und jetzt in Bezug auf Kunden oder auch Anforderungen der Kunden, würdest du sagen, dass das Thema Umwelt bei euren Kunden schon angekommen ist im Sinne von, ich weiß nicht, gibt es vielleicht Leistungen, die besonders umweltfreundlich sind oder Angebote von eurer Seite, wo der Kunde vielleicht ein bisschen mehr bezahlen muss, aber dafür ist es sehr umweltverträglich oder so, keine Ahnung, ob es sowas gibt. Aber wie siehst du das Thema Umwelt aus der Sicht der Kundenbedürfnisse? Ilse Hirt [00:22:06]: Ich glaube, dass dieses Thema immer wichtiger wird, Klimaschutz. Und natürlich, wir spüren es bei den Bewerbungen, da ist es schon ein großes Kriterium, wo man sagt, ich möchte in einem großen Unternehmen arbeiten, die einen wesentlichen Beitrag zum Klimaschutz leisten. Jetzt, Punkt der Produkte, ist es für die Netze sehr schwierig, weil wir ja gar keine Produkte anbieten. Wir sind ein Infrastrukturunternehmen und es kommt ja kein Kunde an uns vorbei und er braucht einfach einen Netzanschluss. Also das heißt unser Produkt ist ja begrenzt, aber Wir tun natürlich unser Möglichstes, die Energiewende zu schaffen. Also da müssen wir natürlich schauen, dass das Netz funktioniert, dass wir die PV-Anlagen anschließen können, dass wir die Wärmepumpen anschließen können. Es hat vor kurzem eine Eröffnung gegeben. Wir sind die erste Gruppe, die es geschafft hat, eine Wasserstoff-Customer Journey zu schaffen, nämlich von der Produktion bis zur Bedankung, bis zur Mobilität. Ilse Hirt [00:23:16]: Also von den Produkten her kann ich es jetzt nicht sagen, weil wir ja nur Gasanschluss, Netzanschluss und Fernwärmeleitungen verlegen. Aber wir tun natürlich unser Möglichstes, die Energiewende zu schaffen und statt als größter Partner zu unterstützen, den Klimaschutz voranzutreiben. Und dem haben wir uns verschrieben und das machen wir auch. Barbara Aigner [00:23:40]: Ich spüre noch, dass sie das sehr konsequent auch lebt. Jetzt bist du in der Rolle der Hauptabteilungsleiterin seit in Ilse Hirt [00:23:47]: Summe? Seit November, Vorjahr. Barbara Aigner [00:23:51]: Genau, November, Vorjahr, also ein gutes halbes Jahr aktiv. Wenn wir jetzt gemeinsam auch in die Zukunft schauen wollen, fragen oft ja sonst auch gerne die Frage, man hat viel probiert und viel hat geklappt, aber einiges nicht. Du bist ja gerade dabei, die Abteilung aufzubrechen. Du hast erzählt, mit dem Service Design Prozess, dass du viele Stolpersteine auch identifiziert hast, wo du erkannt hast, da gilt es auch anzusetzen, zukunftsfit zu werden. Was würdest du denn sagen, aus deiner Perspektive, was sind denn so die vielleicht zwei, drei wichtigsten Stolpersteine, die du auch anpacken möchtest, kundenfit und zukunftsfit zu sein? Ilse Hirt [00:24:33]: Ich würde gern zwei nennen. Der erste Stolperstein, der unbedingt angegangen werden muss, ist die Digitalisierung und die Veränderung der Prozesse, die kunderelevant sind. Also Rechnungsprozess, Antragsprozess, die muss ich mir anschauen. Da haben wir Luft nach oben und auch quasi im Self-Service für diese Standardprozesse. Also Digitalisierung, die MitarbeiterInnen zu entlasten und den Kunden die Möglichkeit zu geben, ganz schnell zu ihren erforderlichen Unterlagen zu kommen. Das ist die eine Seite. Und die andere Seite, an dem Mindset zu arbeiten und die Kunden auch, wenn es nicht meinen Bereich betrifft, weiter zu servicieren und ihnen weiter zu helfen. Also quasi diese, wir haben so ein Schlagwort in der Gruppe, Wir wollen KundInnen-Service-Weltmeisterin werden und an dem muss man im Mindset arbeiten. Ilse Hirt [00:25:38]: Also ohne MitarbeiterInnen und ohne diese Gedanken und ohne guten Spirit innerhalb der Gesellschaft, den wir wirklich haben, wird es nicht funktionieren. Und da muss man immer wieder daran arbeiten. Dieses Feuer darf einfach nicht erlöschen und da müssen wir einfach dran bleiben. Alexandra Nagy [00:26:00]: Und dieses Feuer kann auch manchmal mit einem Feuerwerk unterstützt werden. Ja. Ilse, danke schön. Also Digitalisierung, Kundenprozesse, Self-Service, Entlastung der Mitarbeitenden. Jetzt noch einmal als ersten Punkt und als zweiten Punkt dann das Thema Mindset. Da sind wir wieder bei der Kultur, das wie die Barbara schon gesagt hat, ja sehr oft auch in diesen Gesprächen in unserer Podcast-Reihe aufpoppt. Also es gibt einiges zu tun und sicher einige Anlässe, wo man ein Feuerwerk auch starten kann. Du Ilse, jetzt bist du ja nicht nur Hauptabteilungsleiterin und Service Design Spezialistin, du bist ja selbst auch Kundin. Alexandra Nagy [00:26:45]: Hast du vielleicht schon irgendwo ein Service, ein Produkt, ein Angebot erlebt oder ein Unternehmen, wo du sagst, das oder die haben dich überzeugt, die haben vielleicht schon ein Mindset oder die haben schon ganz tolle Prozesse, wo du sagst, da können wir uns vielleicht was abschauen oder ganz einfach, was dich persönlich auch inspiriert hat. Ilse Hirt [00:27:09]: Ja, da man ja als Kundin, ich habe es ja schon mehrmals erwähnt, in vielen Bereichen, bei vielen Gesellschaften sehr viel selber machen muss, darf, kann, muss ich einen kleinen Ticken nachdenken. Was mir jetzt wirklich ad hoc einfällt, wäre THL, die schreiben dir immer, oder auch die österreichische Post, Da bekommt man wirklich immer ganz genau berichtet und informiert. Also das ist wieder die Transparenz, wo befindet sich das Paket Und das kann man sich schon sehr gut einteilen. Natürlich hervorragend ist hier auch Amazon. Die haben ein sehr, sehr gutes Kundenservice, wenn ich es jetzt als Customer Experience sehe. Aber auch habe ich sehr gute Erlebnisse und da glaube ich fällt es extrem auf in dem Gastrobereich. Wenn da eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter einfach den Schritt mehr macht und Freundlichkeit ausstrahlt. Da war ich auf Urlaub und es gab keine Avocado. Ilse Hirt [00:28:20]: Ich wurde gefragt, möchten Sie vielleicht eine Avocado? Weil es schon beobachtet wurde, dass ich das sehr gerne esse. Einfach quasi den Schritt mehr tut. Und ich möchte auch eine Lanze brechen. Ich war vor kurzem leider Gottes, bin ich operiert worden. Und auch das Pflegepersonal, das finde ich extrem kundenorientiert. Und diese Menschen leisten wirklich Unmenschliches und werden eigentlich an dem gar nicht gemessen. Aber das ist für mich auch ganz, ganz wichtig. Und da habe ich eigentlich sehr, sehr gute Erfahrungen. Barbara Aigner [00:28:55]: Vielen Dank. Schön, dass das anspricht, weil wir haben immer wieder auch erwähnt, Alexandra, dass wir den David Pötz auch bei uns begrüßen durften, bei einer Podcast-Folge, der für die Vinzenz Gruppe, da gehören ja mehrere Krankenhäuser dazu, genau das verantwortet. Und der sich auch dazu entschieden hat, das Thema Custom Experience als Patientenexperience in die Spitäler, in die Krankenhäuser in seinen Verantwortungsbereich zu bringen. Und das hängt natürlich auch mit dem Pflegepersonal unmittelbar zusammen. Ja, sehr schön. Alexandra Nagy [00:29:27]: Und was ich auch spannend finde, Ilse, Du hast DHL und die ÖBB erwähnt. Ah, die Post, ja, Entschuldigung, Post. ÖBB ist natürlich auch okay, aber wenn wir jetzt von Paketen und Postversand sprechen. Und genau an die Unternehmen habe ich gedacht, wie du gesagt hast, Transparenz für die Kunden erzeugen und zu wissen, wo ist denn mein Antrag, ist bei mir sofort aufgebobbt, DHL und auch die Post. Barbara Aigner [00:29:57]: Und jetzt bringst du selbst das Beispiel, weil das jetzt nachverfolgbar ist. Mittlerweile, ihr wisst es vielleicht, ist auch der Koffer schon nachvollziehbar. Es gibt auch den digitalen Kofferanhänger und du weißt zu jeder Zeit, wo dein Koffer auch mittlerweile unterwegs ist. Das haben wir auch bei einem unserer Kunden bei RUEFA jetzt gerade gelernt, dass man mit dem digitalen Kofferanhänger auch den Koffer permanent tracken kann. Und das ist auch ein geniales Service, das auf der einen Seite in Richtung Nachhaltigkeit einzahlt, weil wir glauben gar nicht mit diesen Einwegkofferanhängern, wie viel unnötiges Papier produziert und damit Müll auch produziert wird. Und auf der anderen Seite ist es natürlich ein super kreatives Service, dass du zu jeder Zeit weißt, wo dein Koffer gerade unterwegs ist. Genau, weil das wollen wir ja keine erleben, dass Alexandra Nagy [00:30:45]: ein Koffer verloren geht. In keinem Fall. Und damit wird mir ja auch die Angst genommen, quasi mein Koffer könnte verloren gehen. Barbara Aigner [00:30:52]: Sehr schön. Ilse, vielen herzlichen Dank für das Feuerwerk an Themen, die du heute eingebracht hast. Danke auch für deine Offenheit und für deine Authentizität. Ich finde, du hast einfach sehr offen, sehr ehrlich, sehr authent über das berichtet, was dich gerade umtreibt, was dich antreibt, was sehr gut läuft, wo du aber auch erkennst, wo es Ansatzpunkte gibt. Und das ist genau das, was anderen wieder extrem hilft, weiterzukommen und zu erkennen, ah, interessant, dort gibt es die Herausforderungen und die werden so und so gelöst. Also danke, dass du dein Wissen auch heute mit uns geteilt hast und damit mit den Hörerinnen und Hörern. Ganz herzlichen Dank, Ilse. Alexandra Nagy [00:31:33]: Ja, danke Ilse. Du hast aus dem Nähkästchen geplaudert und es war total schön, angenehm und informativ dazu zu hören. Danke. Ilse Hirt [00:31:42]: Ja, ich darf mich auch bedanken. Es hat unheimlich viel Spaß gemacht. Danke für die Einladung und ich freue mich schon auf euer nächstes Event, wo ich mich natürlich angemeldet habe. Alexandra Nagy [00:31:53]: Sehr schön. Also vielleicht, das ist ein gutes Stichwort Ilse, am 6. Juni die Stage for Customer-Centric Leaders. Dort könnt ihr alle Ilse treffen, auch viele, viele andere. Bitte meldet euch an. Wir haben ja auch einen Vorteilscode dafür. Wir haben es eben zwischendurch schon einmal eingespielt. Danke Ilse. Alexandra Nagy [00:32:13]: Ihr könnt Ilse dort treffen und mit ihr sicher ein ganz tolles Gespräch Barbara Aigner [00:32:16]: führen. Dankeschön. Ilse Hirt [00:32:18]: Dankeschön. Alexandra Nagy [00:32:19]: Das war's zu dieser Folge. Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast, dann schau doch gerne auf kunde21.com vorbei und folge uns auch auf LinkedIn. Und vielleicht geht sich ja auch eine Fünf-Sterne-Bewertung aus. Wir danken dir. Barbara Aigner [00:32:33]: Ja, und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt, hörst du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge.
Unser nächstes Event: Stage for Customer Centric Leaders am 6. Juni
