Messen Sie CX – aber denken Sie dabei an den Kobra-Effekt!
„Verschlimmbessern“ bedeutet, dass wir eine Situation verschlimmern, indem wir sie eigentlich verbessern wollten.
Wie Sie das beim Messen Ihrer CX und Kundenzufriedenheit vermeiden können…?
Die Kobra-Plage
Als Indien noch unter britischer Herrschaft stand, litt Neu-Delhi an einer Kobra-Plage. Viele Menschen wurden gebissen – mit schwerwiegenden und oft tödlichen Folgen.
Um die Kobrapest unter Kontrolle zu bringen, hatte sich die britische Regierung eine schlaue Strategie ausgedacht: für jede getötete und abgelieferte Kobra gab es eine Belohnung. Die Strategie war erfolgreich: viele Schlangen wurden abgeliefert und der Bestand schien vorerst zurückzugehen.
Die Zahl der toten Kobras stieg. Mit der Zeit stieg jedoch auch die Kobrapest wieder an und wurde schlimmer denn je. Die Regierung ging der Sache auf den Grund und führte eine Untersuchung durch, um das Rätsel zu lösen.
Das Ergebnis?
Viele Menschen hatten begonnen, Kobras zu züchten, sie abzuliefern und ihre Prämien zu kassieren. Als das klar wurde, verabschiedete sich die Regierung aus dem Programm.
Die Folge?
Sie werden es jetzt schon ahnen: die gezüchteten Kobras waren schlagartig wertlos und wurden aus ihren Käfigen entlassen. Die Kobra-Plage ging durch die Decke …
Das Strategieprogramm der Regierung hat die Kobra-Plage vervielfacht, statt sie einzudämmen.
Wie Sie der Kobra-Plage entgehen können:
Was in einer Organisation gemessen wird, hat großen Impact auf die Unternehmenskultur und welche Entscheidungen getroffen werden.
- Was Sie messen, bekommt Bedeutung – der Scheinwerfer wird darauf ausgerichtet. Wenn Sie Kopfgeld-Prämien für Kobras (Kennzahlen-Erreichung) ausloben, dann geht es um die Prämien – „You get what you measure“!
- Richten Sie Ihre Scheinwerfer stattdessen auf wünschenswertes Verhalten aus, statt auf Scoring-Werte.
Denn wenn Kennzahlen wichtiger werden, als das Ziel selbst und wir mit allen Mitteln versuchen, unsere Kennzahlen zu verbessern, dann stehen die Mittel zur Zielerreichung im Vordergrund – und nicht mehr das Ziel (z.B. CX).
Und uns könnte es wie der britischen Herrschaft ergehen: wir verschlechtern, was wir eigentlich verbessern wollten!
Mit unserer Top Service Österreich Analyse messen wir nicht nur, sondern wir begleiten auch – ganz ohne den Kobra-Effekt. Sie suchen alle relevanten Messsysteme im CX-Management?
Die finden Sie im Modul „Entwickeln Sie CX-Prozesse und steuern Sie mit Kennzahlen“:
