Arbeit führt zu Liebe

Wie Sie den IKEA-Effekt für Ihre Customer Experience nutzen

Das wackelige Regal im Vorzimmer, der Aufstieg zum Gipfelkreuz (ohne Bergbahn), der eigene Avatar im Videospiel … wir lieben diese Dinge! Sie machen uns stolz und geben uns Selbstvertrauen.
2011 hat Michael Norton mit Dan Ariely eine Studie ( When Labor leads to Love ) veröffentlicht und damit den IKEA-Effekt geprägt. Dieser besagt, dass wir Menschen (und übrigens auch Tiere) Dingen, die wir selbst erschaffen haben, einen höheren Wert beimessen – und das nicht nur monetär, sondern auch emotional.

In der Studie bekamen Probanden eine einfache Schachtel zum Zusammenbauen. Eine andere Gruppe erhielt die bereits fertige Schachtel. Danach wurden beide Gruppen befragt, wie viel ihnen diese Schachtel wert wäre.
Was glauben Sie, um wie viel % war die Selbstbaugruppe bereit mehr zu bezahlen?

Die hart arbeitenden Selbstbauer:innen waren bereit, um satte 63% mehr für die Schachteln zu bezahlen, als die andere Gruppe, die sich die Arbeit erspart hatte und die fertige Schachtel einfach kaufen hätte können.
Und nicht nur monetär war die Studie eindeutig: auch die emotionale Bindung zur selbstgebauten Schachtel wurde höher bewertet! Übrigens ist das auch der Grund, warum Sie in Fertigbackmischungen Wasser oder ein Ei selbst hinzufügen müssen – damit Sie stolzer auf „Ihr“ Kochergebnis sein können und es Ihnen tatsächlich besser schmeckt!
Diesen Trick hat man schon in der 1950er angewendet – aber da war IKEA noch in den Gründungsjahren.

Was nehmen wir daraus für unsere CX mit?

Machen Sie es Ihren Kunden und Kundinnen nicht zu leicht! Geben Sie ihnen dieMöglichkeit, Produkte zu „ihren Produkten“ zu machen. Lassen Sie sie arbeiten, damit sie Ihre Produkte lieben können. Damit stärken Sie das Selbstvertrauen, den Stolz auf die Produktverwendung und erzeugen eine emotionale Verbundenheit. Und ja: auch die Zahlungsbereitschaft erhöht sich! Natürlich sollte das „Regal“ nicht sofort zusammenbrechen und Frust erzeugen – achten Sie dabei auf Erfolgserlebnisse für Ihre Kunden.

Wir durften genau diesen Effekt bereits mehrmals in neue Produkt- und Servicekonzepte mit unseren Kunden einbauen. Beispielweise das Industrieunternehmen, dass seine Serviceangebote nicht mehr durch 40-seitige Vertrags-Bleiwüsten anbietet, sondern sich mit Kunden an den Tisch setzt und sie einlädt, „ihr“ Serviceprofil selbst zu zeichnen und auszuwählen. Wir lieben, was wir selbst tun und entscheiden können! Yes!

Wenn Sie Lust darauf haben, den IKEA Effekt selbst auszuprobieren bei Services und Produkten (immerhin +63% Zahlungsbereitschaft sind nicht zu verachten – ganz zu schweigen, von der emotionalen Verbundenheit) – dann freuen wir uns auf ein Gespräch mit Ihnen darüber.