Wie Kunden-(Urlaubs-)Träume wahr werden
Ein Gespräch mit Ines Wasner, Director Distribution bei TUI Austria
In der neuesten Episode des Sound of Customers Podcasts sprechen Barbara Aigner und Alexandra Nagy mit Ines Wasner, Director Distribution bei TUI Austria. Ines Wasner hat eine besondere Kombination aus Sounds ins Podcatstudio mitgebracht, die die Vielfalt der Urlaubswünsche und -träume der Kunden repräsentieren. Ihr breites Tätigkeitsfeld in der Reisebranche umfasst Kunden, B2B, Vertrieb, Websites und Services, wodurch sie einen umfassenden Einblick in die Bedürfnisse von Endkunden, Vertriebspartnern, Lieferanten und internen Mitarbeitenden geben kann.
Urlaubsfeeling mit Customer Experience
Ein zentraler Fokus ihrer Tätigkeit liegt darauf, die individuellen und persönlichen Urlaubsträume der Kunden zu erfüllen, um langfristige Erinnerungen zu schaffen. Um dies zu erreichen, betont sie die Bedeutung einer agilen, kundenzentrierten Steuerung sowie interner übergreifender Teamarbeit, um externe Kunden zufriedenzustellen. Ines Wasner erläutert, wie bei TUI die durchgängige Kundeninteraktion und die Identifizierung des Reisetyps der Kunden durch direkte Gespräche und Kontakte den Schlüssel zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse bilden.
Vielfältige Kommunikationskanäle: von KI bis Reisebüro
Ein weiterer wichtiger Aspekt, der im Gespräch beleuchtet wird, ist die digitale Transformation in der Reisebranche. TUI verfolgt einen Omnichannel-Ansatz, um die Kunden über verschiedene Kanäle anzusprechen, bei gleichzeitiger Beachtung der menschlichen Interaktion für eine gelungene Customer Experience. Trotz des Fortschritts im digitalen Bereich betonte Ines Wasner, wie wichtig es ist, Kundenfeedback in die Entwicklung einzubeziehen und agil auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. TUI bietet eine Reihe von Kommunikationskanälen an, darunter auch KI gestützte Chatbots, jedoch legt man bei TUI immer darauf Wert, dass Kunden auf Wunsch auch auf eine persönliche Kommunikation zurückgreifen können.
Die Makers of Happy für unsere Urlaubswünsche
Die Botschaft „Makers of Happy“ steht im Mittelpunkt der Unternehmenskultur bei TUI, wobei alle Mitarbeitenden dazu ermutigt werden, abteilungsübergreifend die Urlaubsträume der Kunden zu erfüllen. Dieser Ansatz wird durch Schulungen und Makers-of-Happy-Geschichten gefördert, um sicherzustellen, dass diese Kultur er- und gelebt wird und von Führungskräften vorgelebt wird.
Die Episode verdeutlicht die Wichtigkeit, kundenorientiert zu denken und zu handeln, wenn es darum geht, Kunden-(Urlaubs-)Träume wahr werden zu lassen. Es wird betont, wie entscheidend es ist, interne Silos zu durchbrechen, offene Kommunikation zu fördern und Stärken der Mitarbeiter zu betonen, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen.
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Auf diese Fragen geben wir in der Podcastepisode Antworten:
- Wie kann ein Unternehmen die vielfältigen Urlaubswünsche und -träume der Kunden individuell und persönlich erfüllen und langfristige Erinnerungen schaffen?
- Welche Rolle spielt die Digitalisierung in der Kundeninteraktion und internen Prozessen, und wie können Unternehmen einen erfolgreichen Omnichannel-Ansatz verfolgen?
- Welche Erfahrungen hat TUI mit KI-Chatbots gemacht und wie gelingt es, personalisierte Betreuung mit technologischen Lösungen zu kombinieren, um auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen?
- Welche Hindernisse gibt es aus Führungsperspektive in Bezug auf kundenorientiertes Denken und wie können Unternehmen diese überwinden, um weiter voranzukommen?
- Wie kann ein Unternehmen Kundenfeedback in die strategische Planung einbeziehen und agil auf Kundenbedürfnisse reagieren?
- Warum ist kundenzentrierte Steuerung wichtig, und wie kann ein Unternehmen interne Strukturen entsprechend organisieren?
- Welche Maßnahmen können Unternehmen ergreifen, um interne Silos zu durchbrechen und eine offene Kommunikation zu fördern, um externe Kunden zufriedenzustellen?
- Warum ist die menschliche Interaktion entscheidend für ein gutes Kundenerlebnis, und wie kann ein Unternehmen diese achtsame Bedienung fördern?
- Welche Vor- und Nachteile gibt es bei der Aufgabenteilung in Organisationen, und wie kann ein Unternehmen die Stärken seiner Mitarbeitenden betonen und gleichzeitig Silos aufbrechen?
- Wie kann eine Unternehmenskultur entsprechend dem Motto „Makers of Happy“ gefördert werden, und warum ist es wichtig, diese Kultur als Führungskraft vorzuleben und in allen Abteilungen zu etablieren?
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