Messen Sie CX – aber denken Sie dabei an den Kobra-Effekt!
„Verschlimmbessern“ bedeutet, dass wir eine Situation verschlimmern, indem wir sie eigentlich verbessern wollten.
Wie Sie das beim Messen Ihrer CX und Kundenzufriedenheit vermeiden können…?
Wie Sie der Kobra-Plage entgehen können:
Was in einer Organisation gemessen wird, hat großen Impact auf die Unternehmenskultur und welche Entscheidungen getroffen werden.
- Was Sie messen, bekommt Bedeutung – der Scheinwerfer wird darauf ausgerichtet. Wenn Sie Kopfgeld-Prämien für Kobras (Kennzahlen-Erreichung) ausloben, dann geht es um die Prämien – „You get what you measure“!
- Richten Sie Ihre Scheinwerfer stattdessen auf wünschenswertes Verhalten aus, statt auf Scoring-Werte.
Denn wenn Kennzahlen wichtiger werden, als das Ziel selbst und wir mit allen Mitteln versuchen, unsere Kennzahlen zu verbessern, dann stehen die Mittel zur Zielerreichung im Vordergrund – und nicht mehr das Ziel (z.B. CX).
Und uns könnte es wie der britischen Herrschaft ergehen: wir verschlechtern, was wir eigentlich verbessern wollten!
Mit unserer Top Service Österreich Analyse messen wir nicht nur, sondern wir begleiten auch – ganz ohne den Kobra-Effekt. Sie suchen alle relevanten Messsysteme im CX-Management?
Die finden Sie im Modul „Entwickeln Sie CX-Prozesse und steuern Sie mit Kennzahlen“:
