Lassen Sie sich von Poka Yoke inspirieren!
Yeah … der Bankomat kommt heute vor den CX-Vorhang. Und die USB-Stecker und die Kupplung vom Auto … reißen diese Produkte Sie auch vom CX-Hocker, oder doch nicht?
Vielleicht doch, wenn Sie sich die Mechanismen dahinter ansehen. Keine Sorge, nicht die technischen – aber die zur Verwendung der Produkte! Poka Yoke ist unser Zauberwort in diesem Zusammenhang!
Die Poka-Yoke-Methode kommt ursprünglich aus dem Lean-Management und bedeutet übersetzt: „unglückliche Fehler vermeiden”. Es geht also darum, es Kunden schwerer zu machen, Fehler zu machen. Früher ließen viele Bankomat-Besucher ihre Karte im Schlitz stecken, nach dem sie das Geld in Empfang genommen hatten. Aufwändige Karten-Rückholungen, Neuausstellungen etc. waren die teuren Folgen. Mittlerweile läuft das anders: Sie werden aufgefordert, zuerst die Karte zu entnehmen und erst dann bekommen Sie Ihr Geld. Und auch der USB-Stecker kann nur von einer Seite in die Buchse gesteckt werden … und die Kupplung zu treten beim Auto verhindert unkontrolliertes Wegfahren.
Die TARP-Studie ist in diesem Zusammenhang legendär: ein Drittel der Kundenbeschwerden gehen auf Probleme zurück, die die Kunden selbst verursacht haben. Poka Yoke soll helfen, diese Fehler zu vermeiden. Wie können Sie das am besten anpacken?
Nehmen Sie Ihre Kontaktpunkte (Customer Journey) unter die Lupe: wo/wann/wie kommt es zu Fehlern?
Und genau hier setzen Sie an: es geht nicht darum, die Fehler auszubügeln, sondern sie schon einen Schritt davor zu vermeiden! Generieren Sie eine Liste aller Fehler, die auftreten können – und dann arbeiten Sie gezielt daran, dass sie gar nicht erst entstehen: durch techn. Änderungen (wie beim USB-Stecker), durch Prozess-Anpassung (wie beim Bankomat) oder vielleicht auch durch eine Reduktion von Werkzeugen und Materialien wie es IKEA praktiziert, um die Handhabung und den Aufbau einfacher zu machen – und: unglückliche Fehler durch beispielsweise falsch verwendete Inbusschlüssel zu vermeiden.
Wenn Sie mehr über Poka Yoke und viele andere Techniken zu CX erhalten möchten: unser CX21-Kurs ist jederzeit buchbar! Übrigens: die Module sind seit einem Monat auch einzeln buchbar: kleiner Tipp: Poka Yoke finden Sie im Modul 7: WOW! Produkte und Services für CX entwickeln!
