Warum Experimentieren und „der Ort des Geschehens“ für Customer Experience so wichtig sind

1895, Michigan USA. Der Besenverkäufer Will Keith arbeitet bei seinem Bruder, dem Arzt Dr. John Harvey, im Sanatorium. J.H. ist seiner Zeit weit voraus: was Wellness- und Ernährungsexperten im 21. Jahrhundert als gesund propagieren, dass wollte er schon Ende des 19. Jahrhunderts realisieren: Gymnastik, natürliches und künstliches Sonnenlicht, vegetarische Ernährung (unter Verzicht auf Alkohol, Kaffee und Tabak) oder auch Hydrotherapie. Manche Quellen behaupten: er hätte auch Sex als gesundheitsgefährdend betrachtet … aber da soll sich jeder eine eigene Meinung bilden 😉.  

Will Keith unterstützt seinen Bruder beim Entwickeln neuer Essensangebote für die Patienten. Gesund soll es sein und auf Getreidebasis. Eines Abends lässt er den Topf mit Weizen am Herd stehen. In der Früh ist der Brei weich, zäh und nicht mehr zu gebrauchen. Die beiden Brüder backen die Masse im Ofen, bis sie hart wird. Das Ergebnis ist knusprig und locker leicht. Und vielleicht erahnst du schon, was sich daraus entwickelt hat: die ersten Frühstücksflocken der Welt. Der Nachname der beiden Brüder lautet Kellogg.

Damit beginnt für den Besenverkäufer und den Arzt eine lange Reihe von Experimenten bis an ihr Lebensende: zugefügte Gewürze, unterschiedliche Weizensorten, die Form der Flocken – aber auch die Verpackung und das Marketing. Alles, was sie erproben testen sie an ihren Kunden und lernen daraus. Ein Innovationskreis entsteht, den 120 Jahre später auch Eric Ries, Erfinder der Lean Startup Methode in seinem Buch (2011) beschreibt:

1906 gründet Will Keith die “Battle Creek Toasted Corn Flake Company”. Im Jahr 1922 wurde sie in die “Kellogg Company” umfirmiert. Der Rest ist Geschichte – die auf unseren Frühstückstischen nicht mehr wegzudenken wäre. Im Jahre 2012 kauft Kellogg von Procter & Gamble die Marke „Pringles“ und wird so zum weltweit zweitgrößten Anbieter von salzigen Snacks.

Deren Erfolgsrezept: Experimentieren, Weiterentwickeln und ganz nah am „Ort des Geschehens“ sein (Gemba-Walk) – dort, wo Kunden das Produkt verwenden. Und daraus lernen. Nie aufhören neugierig zu sein, was die Kunden tun, wie sie es tun und was sie sich wünschen. Customer Experience in Reinkultur. Lasst es euch schmecken!

Wenn Du Lust auf noch mehr CX-Inspiration hast – dann lass‘ dich von unseren Interviewgästen in unserem Podcast „Sound of Customers“ auf neue Ideen bringen.