Mit Customer Experience vom Fahrgast zum Fan

Ein Gespräch mit Klaus Bamberger, Leiter Markt/Kund*in Wiener Linien:

„Wenn Türen aufgehen“ – Wie die Wiener Linien Customer Experience hörbar machen

Was hat eine quietschende Tür mit Servicequalität zu tun? In dieser Folge von Sound of Customers spricht Klaus Bamberger, Leiter Markt und Kund*in bei den Wiener Linien, über emotionale Verbundenheit, Mobilitätsvielfalt und warum echte Fans mehr wollen als nur pünktliche U-Bahnen.

Einsteigen bitte: Diese CX-Reise nimmt Fahrt auf

In der neuesten Folge von Sound of Customers nehmen Alexandra Nagy und Barbara Aigner dich zu den Wiener Linien mit – einem der innovativsten Verkehrsunternehmen Europas. Gemeinsam mit Klaus Bamberger, der als Leiter für Markt und Kund:innen mit seinen Teams die Customer Experience für über zwei Millionen Fahrgäste pro Tag mitgestaltet, tauchen sie in ein breites Serviceangebot ein, das weit über Straßenbahnen und U-Bahnen hinausgeht.

Kundenerlebnis auf Schiene: Der Sound, der Türen öffnet

Klaus Bamberger hat einen ganz besonderen Sound mitgebracht: das Knarren einer alten Tür. Für ihn ein Sinnbild für den Moment, in dem sich im Kontakt mit den Wiener Linien „etwas öffnet“. Eine Metapher für Serviceorientierung: „Wenn man irgendwo nicht weiter kann, dann soll sich, wenn man die Wiener Linien kontaktiert, eine Tür öffnen und dahinter sich eine befriedigende Lösung finden.“ Gleichzeitig erinnert der Sound an traditionelle, nicht-digitale Zugänge – ein Verweis darauf, dass Customer Experience alle Generationen mitdenken muss, von der App bis zum persönlichen Kontakt.

Vom Fahrgast zum Fan: Emotion schlägt Funktion

Für Bamberger ist klar: „Fans werden die, wo wir es schaffen, eine gewisse emotionale Verbundenheit auch zu erreichen.“ Deshalb geht CX bei den Wiener Linien weit über Pünktlichkeit hinaus. Initiativen wie die Öffi-Denkwerkstatt binden Fahrgäste direkt in die Weiterentwicklung der Services ein. Zudem werden Services stetig erweitert – etwa durch WienMobil Carsharing oder WienMobil Rad – und über klassische wie digitale Kanäle kommuniziert und betreut.

Serviceexzellenz bedeutet Vielfalt

Mit einem Team von über 550 Mitarbeitenden gestaltet Bamberger ein beeindruckendes Spektrum: vom Vertrieb über die Fahrgastinformation bis hin zum Kund:innensupport. Auch in der Führung setzen die Wiener Linien auf neue Wege: selbststeuernde Teams und Vertrauen statt Kontrolle – eine Organisationsform, die Nähe zum Kunden ermöglicht und schnelle Reaktionen auf Feedback erlaubt.

Zukunft? Vermeiden, verlagern, vermindern

Im Blick nach vorne spricht Klaus Bamberger von Trends wie nachhaltiger Mobilität, autonomem Fahren und dem verstärkten Einsatz von KI – immer mit dem Ziel, Mobilität einfacher, klimafreundlicher und kundenorientierter zu gestalten.

🎧 Lust auf mehr geöffnete Türen?

Diese Folge ist vollgepackt mit CX-Inspiration, Serviceideen und Aha-Momenten. Höre jetzt hinein – und finde heraus, wie aus Fahrgästen echte Fans werden!

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Kundenkommunikation bei Störungen: Verständnis der Fahrgäste bei Problemen, solange ehrlich und transparent informiert wird.
2. Emotionale Bindung & Fans: Wie aus Kund*innen echte Fans werden – durch emotionale Verbundenheit und Erlebnisse, die über das reine Angebot hinausgehen.
3. Vielfalt der Mobilitätsangebote: Die breite Produktpalette der Wiener Linien – über die klassischen Öffis hinaus (Sharing-Angebote, WienMobil Auto/Rad, Kooperationen mit E-Scootern etc.).
4. Servicequalität & Struktur: Überblick zu Serviceangeboten, Informationskanälen (App, Ticketstellen, Hotline etc.) und wie verschiedenste Services strukturiert sind.
5. Nutzung von Kundeneinbindung: Die „Öffi-Denkwerkstatt“ als Beteiligungsmodell, bei der Kund*innen aktiv an der Weiterentwicklung beteiligt werden.
6. Veränderung des Mobilitätsverhaltens: Einfluss der Pandemie, Zunahme von Radverkehr und Zu-Fuß-Gehen, Trends hin zum Umweltverbund.
7. Kapazitäten & Nachfrage: Herausforderung steigender Nachfrage, insbesondere beim Carsharing durch WienMobil Auto.
8. Zukunftstrends Mobilität: Nachhaltigkeit, Elektromobilität, „vermeiden – verlagern – vermindern“, autonome Mobilität und deren offene Fragen.
9. Digitalisierung & Künstliche Intelligenz: Einsatz von KI in Planung, Kundensupport und Hintergrundprozessen, mit Bedacht darauf, alle Kundengruppen mitzunehmen.
10. Organisationsentwicklung & interne Innovation: Selbststeuernde Teams, weniger Hierarchie, Fokus auf Kundennähe und kontinuierliche Weiterentwicklung, verbunden mit Lean Management und Customer Experience Management.

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