Lassen Sie sich inspirieren:Unser Lieblings-Beispiel zu Customer Experience CX: Mikro-Services aus dem Schiurlaub

I’m a dog lover. Im Schiurlaub ist es aber mitunter schwer, das Herzstück zu versorgen. Das Gasteinertal macht es mir als Hundebesitzerin aber einfach – ein tolles Beispiel für CX möchte ich gerne mit euch teilen:

🐕 Auf der offiziellen Gasteinertal-Webseite bieten sie offizielle Dog-Sitter an – Uhrzeit, Tage, Abholungsort kann man frei wählen.

🐕 Durch die „offizielle“ Vermittlung hat man ein gutes Gefühl, dass der eigene Hund in guten = professionellen Händen ist. Unser Dog-Sitter Alan war perfekt (ein älterer Herr aus UK, der nach Bad Hofgastein gezogen ist, weil ihm die Gegend so gut gefällt) – so hat unser Chewie auch gleich ein bisschen Englisch lernen können 🤣.

Was uns als CX-Enthusiastinnen daran so gut gefällt

Vielleicht denkt man als Hotel, Tourismusregion, etc., dass Hundebesitzer bzw. das Problem mit der Hundebetreuung nur eine kleine Zielgruppe betrifft. Das sehen wir nicht so – in unserem Fall ging es mit der Buchung von 5 Erwachsenen einher. Immerhin. Clayton Christensen hat über kleine Zielgruppen, die sich als sehr relevant entpuppen können einen Bestseller geschrieben (The Innovator’s Dilemma).

Mikro-Services lohnen sich allemal!

Und in diesem Fall ist es eine Win-Win-Situation für alle. Willkommen Alan im Gasteinertal!

Im CX-Management gibt es dafür auch gute Grundlagen und Tools, um solche Mikro-Services auszukundschaften:
Denke an Gründe (bzw. erhebt diese mit allen Daten, die ihr sicher wo auftreiben könnt), warum eventuell eure Kunden NICHT zu euch kommen? Welche „Opfer“ (Customer Sacrifices) müssen Kunden vielleicht erbringen, um eure Leistungen zu konsumieren? Diese Opfer dann zu identifizieren – zu evaluieren und dafür dann ggf. Lösungen anzubieten hat echt viel Potential!

Quelle: 3S-Modell von Pine & Gilmore, The Experience Economy 2020, eigene Darstellung

Klassisches Beispiel für Kundenopfer

Ich gehe in den Supermarkt A. Der hat nie mein Lieblingsprodukt X. Daher gehe ich auch immer in den Supermarkt B (Opfer = ich muss extra zu B). Mit der Zeit erkenne ich, dass ich mir den Supermarkt A sparen kann – denn B hat auch alles was ich brauche – und dazu noch mein Lieblingsprodukt X.

Oder:

Früher habe ich immer Schiurlaub in Y gemacht – ein Teil der Familie fuhr nicht mit, wegen des Hundes (= Opfer). Das Dogsitter-Angebot vom Gasteinertal löst das für mich. Für die Zukunft hat mich die Region Y als Kundin verloren.

Mikro-Services aufzuspüren – bzw. in Hundesprache: zu erschnüffeln ☺ – und Customer Sacrifices zu identifizieren ist eine CX-Möglichkeit mit viel Impact! Je mehr du mit deinen Kunden interagierst, desto mehr Kundenopfer kannst du identifizieren und eliminieren.

Falls Du Lust auf eine Erkundungstour in eurem Unternehmen hast, dann freuen wir uns auf den Austausch mit Dir! Co-Creation Sessions mit Kunden sind aus unserer Erfahrung das wirkungsvollste Vorgehen, um Customer Sacrifices zu erschnüffeln. Eine unserer Lieblingsbeschäftigungen, weil sich rasch und einfach viele Insights erheben lassen. Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, dann melde dich gerne bei uns!

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