CX zwischen Postfiliale und Voicebot: Wie bank99 Kundennähe gestaltet

Ein Gespräch mit Alex Mayer, Head of Customer Service bank99

Zwischen „Mhmm“ und Nena: Wie bank99 on- und offline Kundennähe neu denkt

Vom Voicebot bis zur Postfiliale: In dieser Episode von Sound of Customers zeigt Alex Mayer, wie Customer Experience bei bank99 klingt – menschlich, nah und technologisch optimiert.

In der neuen Folge von Sound of Customers sprechen Alexandra Nagy und Barbara Aigner mit Alex Mayer, Leiter Kundenservice bei bank99, über Customer Experience, Kundenorientierung und die Gestaltung von Services an ganz unterschiedlichen Kontaktpunkten. Es geht um Wachstum, KI, Serviceexzellenz – und um die Frage, wie eine Bank on- und offline für Kundinnen und Kunden da sein kann.

Eine Bank mit vielen Möglichkeiten

Alex Mayer ist seit fünf Jahren für das Kundenservice der bank99 verantwortlich und hat in dieser Zeit den Aufbau einer jungen Bank aus nächster Nähe mitgestaltet. Genau das war für ihn der Reiz: „Mir war klar, so schnell werde ich nicht mehr die Möglichkeit haben, in Österreich eine Bank von Grund aufzubauen.“

Dass bank99 dabei Teil der Österreichischen Post ist, sieht er nicht als Widerspruch, sondern als Chance. Denn genau hier entstehen starke offline-Kontaktpunkte: in den Postfilialen, in denen täglich Menschen ein- und ausgehen – auch solche, die noch gar keine Bankkundinnen oder -kunden sind. In rund 100 Filialen sitzen zusätzlich eigene Bankberaterinnen und Bankberater. Für einfache Produkte wie Girokonten, Karten oder Sparprodukte ist die Post damit ein echter Türöffner.

Customer Experience zwischen App, Hotline und Filiale

Gleichzeitig lebt bank99 stark von ihren online-Kontaktpunkten. Die App, das Onlinebanking, digitale Antragsstrecken und die Hotline sind zentrale Bestandteile der Customer Journey. Besonders spannend: Rund 64 Prozent der Anfragen im Kundenservice drehen sich laut Alex Mayer um Onlinebanking und digitale Services – und zwar quer durch alle Altersgruppen.

Genau hier zeigt sich, wie eng digitale und persönliche Kundenorientierung zusammenhängen. Wenn etwas bei Zahlung, App oder Login nicht klappt, braucht es rasch Hilfe – idealerweise ohne Reibungsverluste. bank99 setzt deshalb nicht nur auf digitale Lösungen, sondern auch auf tief geschulte Mitarbeitende im Kundenservice, die wirklich beraten dürfen und nicht bloß weiterverweisen. Das ist gelebte Serviceexzellenz.

Warum der Sound dieser Folge ein echtes „Mhmm“ ist

Der Sound, den Alex Mayer mitgebracht hat, ist überraschend schlicht: ein ehrliches „Mhmm“. Für ihn ist genau das der Klang guter Customer Experience. „Ich habe das Gefühl, dass mein Gegenüber versteht, was ich möchte.“

Dieses kleine Geräusch steht für etwas Großes: echtes Zuhören. Es symbolisiert die Art von Service, die Kundinnen und Kunden spüren lässt, dass ihr Anliegen angekommen ist – egal ob am Telefon, im Voicebot, in der App oder in der Filiale.

Nena: KI mit Nähe

Besonders spannend ist der Blick auf „Nena“, den KI-gestützten Voicebot von bank99. Der Name steht als Akronym für „Natürlich Einfach Nah“ – ein AI-Voicebot und genau das soll die Erfahrung für Kundinnen und Kunden auch sein. Nena beantwortet Fragen, wenn Wartezeiten entstehen oder außerhalb der Öffnungszeiten, und ist damit ein zusätzlicher digitaler Kontaktpunkt im Service-Mix.

Das Ziel ist dabei nicht, Menschen zu ersetzen, sondern Services entlang der Customer Journeys sinnvoll zu ergänzen. Gerade diese Kombination aus KI-gestützter Effizienz und menschlicher Nähe macht die Folge so hörenswert.

Hör jetzt rein und entdecke, wie starke Customer Experience entsteht, wenn on- und offline-Kontaktpunkte perfekt zusammenspielen – und gönn dir danach auch die nächsten Episoden von Sound of Customers.

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Gründung und Entwicklung der bank99
   Die Herausforderungen und Möglichkeiten beim Aufbau einer neuen Bank in Österreich, inklusive der Verbindung zur Österreichischen Post 
2. Migration des Kundengeschäfts und Kernbanksystems von ING zur bank99
   Umfang, Herausforderungen und Learnings bei der Integration hunderttausender Kunden und der technischen Systeme 
3. Wachstum der Kundenbasis
   Erfolge und Auswirkungen auf das Unternehmen durch das rapide Wachstum von 60.000 auf über 300.000 Kunden 
4. Vergleich von Strukturen eines Startups mit dem Einfluss eines Konzerns
   Wie die Zugehörigkeit zur Österreichischen Post die Kultur und Arbeitsweise der bank99 beeinflusst 
5. Unterschiede zwischen ländlichen und urbanen Kunden sowie Generationen
   Erkenntnisse zum Nutzungsverhalten und der Zusammensetzung der Kundengruppen 
6. Entwicklung und Verbesserung der bank99 App
   Herausforderungen durch den Wechsel von einer Eigenentwicklung zu einer White-Label-Lösung und die Pläne zur Optimierung 
7. Touchpoint-Strategien: Postfiliale vs. digitale Kanäle
   Der Spagat zwischen physischer Präsenz in Postfilialen und digitalem Banking 
8. Steuerung und KPIs des Kundenservice
   Methoden zur Steuerung des Kundenservice, wie Forecasting, Rückrufservice und breites Skillset der Mitarbeiter 
9. Einführung und Erfahrungen mit Voicebot „Nena“
   Technologische und regulatorische Besonderheiten, Launch-Strategie, Akzeptanz und Kennzahlen des KI-gestützten Services 
10. Erfolgsfaktoren und Learnings bei der Implementierung von KI
    Tipps für Führungskräfte, Aufbau von Know-how im Team und die Bedeutung von dezentraler technischer Kompetenz 

Jedes Thema für sich steckt voller spannender Insights und Stories. Viel Spaß beim Reinhören!

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