Drei Fragen, die KI im Kundenservice besser machen

Ein Gespräch zw. Alexandra Nagy und Barbara Aigner, Kunde 21

Drei Fragen, die KI im Kundenservice wirklich besser machen

KI im Kundenservice ist schnell. Aber ist sie auch hilfreich? In dieser besonderen „Sound of Customers“-Folge teilen Alexandra Nagy und Barbara Aigner ihr Ranking der drei wichtigsten Fragen, die Unternehmen vor jedem KI-Projekt stellen sollten.

Ein neues Format: Human Learning statt Machine Learning

Diesmal ist alles ein bisschen anders bei Sound of Customers: Kein Gast, kein mitgebrachter Sound – und trotzdem jede Menge Resonanz. Alexandra Nagy und Barbara Aigner verdichten in dieser Episode die stärksten Learnings aus über 70 Podcastfolgen und vielen Kundenprojekten. Ihr Sound? Ein Destillat aus Erfahrung, Mustererkennung und echter Kundenorientierung. Oder wie Alexandra es nennt: „Human Learning“ statt Machine Learning.

Im Mittelpunkt steht ein Ranking: Drei Fragen, die KI im Kundenservice besser machen. Nicht technischer. Nicht glänzender auf Managementfolien. Sondern besser für Kundinnen, Kunden und Mitarbeitende.

Platz 3: Verstehen wir Kunden besser – oder haben wir nur mehr Daten?

KI erzeugt Daten. Viele Daten. Dashboards, Auswertungen, Kontaktgründe, Muster. Doch Barbara bringt es wunderbar auf den Punkt: Für das Management können diese Daten „so eine Art Beruhigungspille“ sein. Alexandra fragt deshalb: „Man sieht viel, aber versteht man deshalb auch mehr?“

Die zentrale Botschaft: Customer Experience entsteht nicht automatisch durch Daten. Auch ein gutes CRM-System macht noch keine Kundenorientierung. Entscheidend ist, ob Unternehmen aus den Daten wirklich lernen, was Menschen brauchen.

Platz 2: Wird das Anliegen gelöst – oder nur schneller beantwortet?

Schnelligkeit sieht gut aus. Sie lässt sich messen, berichten und optimieren. Aber was bringt ein schneller Chatbot, wenn Kundinnen danach frustrierter sind als vorher?

Alexandra und Barbara zeigen: Serviceexzellenz bedeutet nicht nur kurze Antwortzeiten. Es geht darum, ob das Anliegen wirklich erledigt ist. Besonders in komplexen Situationen – etwa bei Beschwerden, Problemen auf Reisen oder Kündigungsabsichten – reicht Effizienz allein nicht aus.

Platz 1: Macht KI Mitarbeitende stärker – oder Kunden einsamer?

Die wichtigste Frage der Episode ist auch die emotionalste: „Machen KI-Anwendungen unsere Mitarbeitenden stärker, effizienter oder unsere Kunden einsamer?“

Alexandra warnt davor, dass sich KI wie eine Schutzmauer zwischen Unternehmen und Kunden schieben kann. Gute KI im Service muss deshalb nicht nur wissen, was sie antwortet, sondern auch, wann sie besser aufhört. Genau dort beginnt echte Serviceexzellenz: in der intelligenten Verbindung von digitalem Service, persönlichem Kontakt und Verantwortung.

Drei einfache Tipps für bessere KI im Kundenservice

Die Folge macht Lust, KI im Kundenservice nicht nur technisch, sondern menschlich klug zu denken. Alexandra und Barbara geben dafür drei einfache Impulse mit:

1. Schau nicht nur auf Daten, sondern höre genauer hin.
2. Miss nicht nur Geschwindigkeit, sondern frage, ob das Anliegen wirklich gelöst wurde.
3. Und plane KI so, dass Mitarbeitende entlastet werden, ohne dass Kundinnen und Kunden sich allein gelassen fühlen.

Gerade darin liegt die Stärke dieser Episode: Sie zeigt, dass gute Customer Experience nicht komplizierter werden muss – sondern bewusster. Wer KI für bessere Services einsetzen will, bekommt hier konkrete Gedankenanstöße, die sofort im nächsten Projekt, im nächsten Meeting oder im nächsten Servicekontakt helfen können.

Hör jetzt rein und nimm dir drei einfache Ideen mit, wie KI im Kundenservice wirklich besser wird. 🎧.

Hier gerne die Links zu den Beispielen aus den Podcastfolgen:

• Günter Lischka, Drei: https://open.spotify.com/episode/03lfAfGth3S6NqiHvV0xtd
• Robert Sluka, ÖBB: https://open.spotify.com/episode/6M0aZWPsU8iWp3kvycFo16
• Natascha Kantauer-Gansch, A1: https://open.spotify.com/episode/6beV9E17N5rTB1qp5msiHL
• Peter Pokorny, Culligan: https://open.spotify.com/episode/0y4GcEBguOUOKK0ggRQ9WV

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Die Bedeutung von Daten im Kundenservice: Verstehen Unternehmen ihre Kunden wirklich besser oder sammeln sie nur mehr Daten?
2. Customer Experience im Zeitalter von KI und Automatisierung
3. Die Gefahr von Einsamkeit für Kund:innen durch automatisierte Prozesse
4. Effizienzsteigerung versus echte Problemlösung im Kundenservice
5. Die Rolle und Grenzen von Chatbots bei Serviceanfragen
6. Kombination von menschlicher Kompetenz und Künstlicher Intelligenz
7. Einfluss von KI-Projekten auf Mitarbeitende im Kundenservice
8. Die Balance zwischen digitalem und persönlichem Service
9. Herausforderungen bei der Gestaltung der Customer Journey und dem Übergang zwischen digitalen und menschlichen Kontaktpunkten
10. Praktische Leitfragen/Rangliste als Prüfstein für erfolgreiche KI-Anwendungen im Kundenservice

Jedes Thema für sich steckt voller spannender Insights und Stories. Viel Spaß beim Reinhören!

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