Lassen Sie sich inspirieren
Unser Lieblings-Beispiel zu Customer Experience CX:
Clocky, der davonlaufende Wecker
Ist es Ihnen schon mal passiert, dass der Wecker geläutet hat und Sie trotzdem schlaftrunken die Schlummertaste gedrückt und so weitergeschlafen haben? Garantiert – das wetten wir!
Gauri Nanda, eine Studentin am MIT und Mitarbeiterin von Apple hat einen genialen Wecker erfunden: er hat Räder und kann von Ihrem Nachkästchen hinunter- und dann wegrollen und … immer weiterläuten, bis Sie tatsächlich aufstehen. Dieser listige Wecker nennt sich Clocky.
Von Clocky können wir viel lernen – nicht nur pünktlich aufzustehen, sondern auch für unsere Produkte und Customer Experience.
Wir sind doch vernünftige Menschen, oder?
Wir haben ja einen Grund, uns den Wecker zu stellen. Wir haben eine rationale Entscheidung getroffen und wollen um 6:30 Uhr aufstehen. Weil wir unser Morgenyoga machen möchten, oder entspannt die Haare waschen oder oder …
Emotional schaut das schon anders aus: kuscheln unter der warmen Decke, trüber Tag draußen, … uns fallen noch tausend andere Gründe ein, die Schlummertaste zu drücken. Clocky überlistet uns: er weiß, dass es mit unserer Rationalität allein nicht weit her ist und wir uns nicht immer darauf verlassen können. Außer wir sind wie Spock. Aber für ihn wurde Clocky nicht erfunden.
Genauso wissen wir, wenn wir eine Diät beginnen, dass wir zuerst alle Chipssackerln und Schokotafeln wegräumen sollten – rational haben wir eine Entscheidung getroffen – aber wir wissen schon vorher, wir könnten tatsächlich schwach werden.
In unserem Gehirn wohnen zwei Seelen – oder wissenschaftlicher aufgedrückt mit den Worten des Nobelpreisträgers Kahneman: System 1 (unser alter Teil des Gehirns – Stichwort Säbelzahntiger) und System 2 (dort treffen wir rationale Entscheidungen). Wir vergessen das leider sehr oft – obwohl wir es selbst fast täglich erleben (Stichwort Schlummertaste):
Wir gestalten unsere Produkte meist nach rationalen Gesichtspunkten. Es gibt Dinge, die ein Produkt erledigen soll. Basta. Daher gibt es auch unzählige Wecker (aber nur einen Clocky – der sich ohne Marketing innerhalb von zwei Jahren 35.000 Mal verkauft hat). Und ebenso viele Diäten, denen wir nicht standhalten. Und viel zu viele Produkte, die keine Customer Experience auslösen.
Viele Teams und Unternehmen denken vordergründig in funktionalen/rationalen Produktfeatures. Der Job eines Produktes (oder auch Services) ist jedoch sehr oft im emotionalen oder sozialen Bereich angesiedelt. Diese beiden Bereiche werden oft auf Unternehmensseite vernachlässigt – genau jene Bereiche sind den Kunden aber oft wichtiger und bergen viele Differenzierungs- und Begeisterungspotentiale.
Clocky macht es uns vor.
Wenn Sie mehr über die Methode Job-to-be-done und Beispiele dazu kennenlernen möchten und noch viele weitere Methoden zu Customer Experience erkunden möchten – dann ist unser Online-Kurs CX21 genau das Richtige für Sie!
