Ein Gespräch mit Alexandra Nagy & Barbara Aigner, Geschäftsführerinnen Kunde 21:

In dieser Episode von Sound of Customers tauchen Alexandra Nagy und Barbara Aigner in die Zukunft der Customer Experience im Jahr 2025 ein. Ohne Gast dieses Mal, aber mit einem wertvollen Rückblick auf 18 Episoden aus dem Jahr 2024. Sie präsentieren vier zentrale Themen, die eine inspirierende CX-Reise in diesem Jahr ermöglichen. Die Episode beginnt mit einem Phänomen über Zeitwahrnehmung: dem „Reminiscence Bump“ – einem unaussprechlichen Wort (für Alexandra). Dieser „Bump“ beschreibt, wie neue Erlebnisse und Erfahrungen die Zeit subjektiv verlangsamen können.

Alexandra und Barbara beleuchten, wie Unternehmen 2025 Erinnerungshügel schaffen können, um nicht nur die subjektiv wahrgenommene Zeit zu verlangsamen, sondern auch nachhaltige und beeindruckende Kundenbeziehungen zu gestalten. Das Jahr 2025 also zu EUREM Jahr der CX werden zu lassen. Nehmt eure Schaufel zur Hand und bereitet euch vor, ein paar Hügel zu graben – viel Erfolg dabei!

1. Mehr Daten als Entscheidungsbasis: Big Data ohne Big Heart bleibt blind

Im ersten Schwerpunkt betonen Barbara und Alexandra die Balance zwischen datenbasierten Entscheidungen und menschlicher Intuition. Während die Digitalisierung und KI-basierte Analysen immer mehr Daten zur Verfügung stellen, bleibt die Intuition der Führungskräfte entscheidend. Besonders hervorgehoben wird dies durch Zitate von Gästen wie Thomas Lichtblau von Casinos Austria und Florian Weikl von der Zürich-Versicherung, die darauf hinweisen, dass eine hybride Herangehensweise – also das Zusammenspiel von Daten und menschlicher Erfahrung – für erfolgreiche Entscheidungen unerlässlich ist. Schließlich wird klar gemacht, dass Daten allein nicht ausreichend sind, sondern dass das menschliche Element, das „Big Heart“, unerlässlich bleibt, um den vollen Nutzen aus den Informationen zu ziehen und wahrhaft kundenorientierte Entscheidungen zu treffen.

2. Personalisierung & Einfachheit: Personalisierung wird smarter, nicht teurer

Der zweite Schwerpunkt der CX-Reise 2025 betrifft die Personalisierung, die in Zukunft smarter und nicht teurer wird. Es geht dabei nicht mehr nur um das bloße Sammeln von Daten, sondern darum, durch kontextbezogene Empathie ein tieferes Verständnis für die Kunden zu entwickeln. Unternehmen lernen, die gesammelten Daten gezielt zu nutzen, um an verschiedenen Kontaktpunkten personalisierte Erlebnisse zu bieten. Besonders die Hyperpersonalisierung und Customization spielen eine entscheidende Rolle, um maßgeschneiderte Lösungen für individuelle Kundenbedürfnisse anzubieten. Dadurch können Unternehmen Kunden schneller erkennen, ihre Bedürfnisse besser verstehen und sie punktgenau an ihr Ziel bringen. Dieser Ansatz ermöglicht es, die Customer Experience durch hyperpersonalisierte Angebote und empathische Interaktionen nachhaltig zu verbessern.

3. Mindset & Flexibilität für Veränderung: Mindset matters: Die unterschätzte Kraft im Unternehmen

Veränderungen werden von Menschen ermöglicht, nicht von Technologien. Mitarbeitende rücken zunehmend in den Fokus, da sie die treibende Kraft hinter jeder erfolgreichen Veränderung sind. Eine flexible, agile Unternehmenskultur, die von einem kundenzentrierten Mindset geprägt ist, ist unerlässlich. Ohne das richtige Mindset kann selbst die beste Technologie keine nachhaltigen Veränderungen herbeiführen. Dieses Thema betont die Bedeutung von Unternehmenskultur und Flexibilität. Ilse Hirt, Geschäftsführerin der Wiener Netze, hebt hervor, dass das „Feuer in der Organisation für den Kunden brennen“ muss. Diese Leidenschaft ist entscheidend für eine kundenorientierte Unternehmenskultur. Ines Wasner von TUI Austria spricht von der Dringlichkeit, ein kundenzentriertes Mindset zu fördern und betont die Notwendigkeit einer agilen Kultur. Zusammengefasst: „Mindset Matters, die unterschätzte Kraft im Unternehmen.“

4. Feedback und Dialog als Co-Creation: Vom Ohr zum Herzen zur Hand

Im vierten Thema betonen die beiden Hosts die Wichtigkeit, Kundenfeedback nicht nur zu sammeln, sondern auch aktiv zu nutzen und Veränderungen im Unternehmen zuzulassen. Ein anschauliches Beispiel liefert die Austrian Airlines: Gabi Rosenmayr, Head of Top Customer Relations und Customer Service Wien, berichtet von exklusiven Veranstaltungen für Vielflieger und HON Circle-Member, bei denen Kundenfeedback in einem besonderen Rahmen eingeholt wird, wie etwa bei einem Picknick unter den Flügeln einer Triple 7. Solche „Behind-the-Scenes“-Events schaffen nicht nur außergewöhnliche Kundenerlebnisse, sondern liefern durch den direkten Dialog auch wertvolle Einblicke. Auch Hartl Haus nutzt diesen Ansatz und lädt potenzielle Kunden ein, die Produktion vor Ort in Zwettl zu besichtigen. Durch solche Co-Creation-Ansätze entsteht eine tiefere Verbindung zwischen Unternehmen und Kunden, indem das Feedback nicht nur gehört, sondern aktiv in Verbesserungen umgesetzt wird.

Graben, graben, graben …

Viel Erfolg beim Bauen eurer „Erinnerungshügel“ für 2025. Diese sollen helfen, das Jahr nachhaltig zu gestalten und es unvergesslich zu machen. Hast du schon deine Schaufel ausgepackt? Erfahre mehr über die CX-Themen 2025 und lasse dich inspirieren, indem du die aktuelle Folge von „Sound of Customers“ anhörst. Besuche unsere Website und folge uns auf LinkedIn, um über zukünftige Episoden informiert zu bleiben!

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Wie kann das Konzept des „Erinnerungshügels“ (Reminiscence Bump) Unternehmen dabei helfen, nachhaltig positive Customer Experience zu gestalten?

2. Welche Rolle spielt Intuition im Entscheidungsprozess von Unternehmen, insbesondere in einer zunehmend datengetriebenen Welt?

3. Inwiefern könnte die Hyperpersonalisierung in der Kundenkommunikation ein zweischneidiges Schwert sein? Gibt es Potential für Kostenexplosion?

4. Welche Bedeutung hat die Unternehmenskultur für die Etablierung einer erfolgreichen Customer Experience, und welche Herausforderungen könnten dabei auftreten?

5. Wie kann Feedback von Kunden effektiv in den Unternehmensprozess integriert werden, um tatsächlich Veränderungen herbeizuführen?

6. Inwieweit trägt Co-Creation dazu bei, innovative Lösungen für die Kundenbedürfnisse zu entwickeln, und wie kann dieser Ansatz verbessert werden?

7. Welche Chancen und Risiken sehen Sie in der zunehmenden Vermischung von Mensch und KI im Bereich der Entscheidungsfindung?

8. Gibt es bestimmte Branchen, in denen die Personalisierung und die Vereinfachung von Angeboten besonders wichtig sind? Wenn ja, welche?

9. Welche Maßnahmen könnten Unternehmen ergreifen, um das Feuer für Kundenzentrierung in ihrer Organisation zu entfachen?

10. Wie könnte das Training von Mitarbeitenden im Servicekontakt angepasst werden, um den Herausforderungen einer modernen CX-Reise gerecht zu werden?

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