Ein Gespräch mit Florian Wally, CEO BNP Paribas Cardif Austria:

In der neuesten Episode von „Sound of Customers“ gibt Florian Wally, CEO von BNP Paribas Cardif Österreich, persönliche Einblicke in die strategische Ausrichtung seines Unternehmens und deren konsequente Kundenzentrierung. Wer verstehen möchte, wie eine effektive Customer Experience (CX) in der Versicherungsbranche abläuft, sollte diese Episode auf keinen Fall verpassen. Die Tipps von Florian muten wie eine CX-Blaupause an, die viele Inspirationen für alle Branchen liefern.

Kundenzentrierung als geheime Superkraft

Florian Wally macht deutlich, dass Kundenzentrierung nicht nur ein Modewort ist, sondern das Herzstück des wirtschaftlichen Erfolgs von BNP Paribas Cardif. Um sich auf dem hart umkämpften Versicherungsmarkt behaupten zu können, setzt das Unternehmen auf starke Partnerschaften und einen flexiblen Ansatz bei gesellschaftlichen Veränderungen, beispielsweise durch innovative Vertragsformen und Cybersecurity-Lösungen.

Empathie: Der Schlüssel zu Vertrauen in besonders herausfordernden Kundensituationen

Die Rolle von Empathie im Kundenservice wird ausführlich thematisiert. Florian betont, wie wichtig es ist, in stressigen Situationen, wie im Schadensfall, einen „sicheren Raum“ für Kunden zu schaffen. Ein einfühlsamer Umgang ist essenziell, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu halten. Durch regelmäßige Schulungen und Feedback-Prozesse wird das Team darauf vorbereitet, emotional anspruchsvolle Situationen professionell zu managen.

Innovationen angetriggert von neuen Arbeitsformen

Innovationen sind ein Schlüsselfaktor für die Anpassungsfähigkeit und Wettbewerbsfähigkeit im Versicherungssektor. BNP Paribas Cardif setzt auf digitale Kundeninteraktionen und maßgeschneiderte Versicherungsprodukte, die sich an spezifischen Bedürfnissen großer Unternehmen und Einzelpersonen orientieren. Ein interessantes Beispiel ist die Rückerstattung des Kaufpreises bei Totalschaden in der Autoversicherung – eine Produktinnovation, die speziell auf Kundenbedürfnisse zugeschnitten ist.

Oder auch die Veränderung von Beschäftigungssituationen am Arbeitsmarkt – hier muss die Versicherungsbranche „mithalten können“, um für diesen rasanten Wandel stets passende Produkte anbieten zu können.

KPIs: Der Puls der Perfektion

Zur fortlaufenden Verbesserung der Customer Experience nutzt BNP Paribas Cardif ein konzernweites Customer-Centricity-Programm mit einem Scoring-Modell. Dieses bewertet die Leistungen in verschiedenen Ländern anhand von KPIs wie dem Net Promoter Score (NPS) und Kundenzufriedenheit. Interessant ist, dass Österreich dabei überdurchschnittlich gut abschneidet, worauf beispielsweise die Initiative zur Vereinfachung der Vertragsbedingungen einen bedeutenden Einfluss hat.

Fazit: Ständiges Lernen und Anpassungsfähigkeit

Um Prozesse zu hinterfragen und zu verbessern, betont Florian Wally die Notwendigkeit, kontinuierlich Kundenfeedback zu sammeln und darauf zu reagieren. Diese Reaktionsfähigkeit und Anpassungsfähigkeit, kombiniert mit einer starken Kundenorientierung, machen BNP Paribas Cardif zu einem Vorbild in der Versicherungsbranche.

Barbara Aigner und Alexandra Nagy freuen sich auf Feedback zur Folge! Nach einer kurzen Weihnachtspause folgt die nächste Episode am 9. Jänner 2025! Wir wünschen all unseren Hörern und Hörerinnen frohe Weihnachten!

Auf diese Fragen geben wir in der Podcastepisode Antworten:

1. Welche Rolle spielen die Customer Experience CX Angels in der globalen Versicherungsbranche bei Cardif, und wie tragen sie zur Verbesserung der Kundenerfahrung bei?

2. Wie wichtig ist eine effektive Schadensbearbeitung und Überwachung durch ein Claims-Komitee im Versicherungssektor, und wie kann dies das Kundenerlebnis beeinflussen?

3. Welche Anpassungen sind erforderlich, um den Veränderungen im Versicherungsmarkt, wie der Zunahme von Cybersecurity-Risiken, gerecht zu werden?

4. Inwiefern beeinflusst die Kundenzentrierung den Wettbewerb und den wirtschaftlichen Erfolg im Versicherungsbereich?

5. Welche Herausforderungen bringt das B2B2C-Modell mit sich, insbesondere im Hinblick auf die Partnerschaft mit Banken und Telekommunikationsunternehmen?

6. Wie tragen regelmäßige Mitarbeiterschulungen dazu bei, den Umgang mit emotional anspruchsvollen Situationen zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen?

7. Welche Rolle spielt künstliche Intelligenz im Kundenservice der Zukunft, und welche Potenziale sieht Florian Wally in dieser Technologie?

8. Was sind die größten blinden Flecken im Bereich der Kundenorientierung, und wie kann ein Unternehmen diese adressieren?

9. Wie kann die Vereinfachung von Vertragsbedingungen die Kundenzufriedenheit verbessern, und welche rechtlichen Herausforderungen müssen dabei berücksichtigt werden?

10. Welche Strategien nutzt BNP Paribas Cardif, um sich im internationalen „Beauty Contest“ zu präsentieren und erfolgreiche Partnerschaften einzugehen?

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