So fließt Customer Experience: Wie ein Inkasso-Unternehmen CX neu denkt

Ein Gespräch mit Christian Giehler, CEO Austria & Switzerland der coeo Inkasso GmbH:

Ein Inkasso-Unternehmen und Customer Experience – wie passt das zusammen?

Geschäftsführer Christian Giehler zeigt im Gespräch mit Alexandra Nagy und Barbara Aigner, dass wirklich jede Branche Customer Experience umsetzen kann, wenn man auf das „Wie“ achtet und nicht nur auf das „Was“. Und warum sein CX-Sound ein Wasserfall ist, erfährst du in dieser Folge.

Inkasso, das zuhört – und immer im Fluss ist

In dieser Episode von Sound of Customers begrüßen Alexandra Nagy und Barbara Aigner einen Gast, der mit echtem Engagement über ein Thema spricht, das oft zu Unrecht in eine Schublade gesteckt wird: Christian Giehler, CEO Austria & Switzerland der coeo Inkasso GmbH, einem Inkassodienstleister, der vieles anders macht. Sein Ziel? Inkasso als vermittelnde Brücke zwischen Auftraggeber und Endkunde zu verstehen – mit Empathie, Schnelligkeit und Fairness.

Dazu passt sein mitgebrachter Sound: ein Wasserfall. Für Christian das Sinnbild eines Unternehmens, das in Bewegung ist, Energie erzeugt und Veränderungen mitträgt – „auch wenn man nicht immer genau weiß, wo es hinführt, kommt es irgendwo an“, sagt er. Genau wie coeo – immer im Fluss, aber mit Richtung.

Zwischen Einkauf und Zahlungserinnerung – Prozesse mit viel Menschlichkeit

coeo betreibt Forderungsmanagement u. a. im Auftrag großer Handelsunternehmen wie z.B. Zalando – viele Prozesse laufen automatisiert, doch es geht um mehr als Effizienz. Christian hört selbst regelmäßig bei Kundentelefonaten mit: „Ich will wissen, wie unsere Kolleg:innen kommunizieren – und vor allem, mit welchen Anliegen Menschen bei uns anrufen.“

Denn: Nicht jede unbezahlte Rechnung ist ein Zahlungsproblem. Manchmal wurde eine Mail nie zugestellt oder das Portal übersehen – hier will coeo nicht nur reagieren, sondern aufklären. Deshalb können Kund:innen über ein Self-Service-Portal ihre Anliegen auch 24/7 digital regeln, mit Optionen zur Ratenzahlung oder Dokumenten-Upload – und gleichzeitig auch mit echten Menschen sprechen.

KI als Helfer – nicht als Ersatz

Digitalisierung wird bei coeo nicht um ihrer selbst willen betrieben. Vielmehr geht es darum, Mitarbeitende zu entlasten, damit sie mehr Zeit für individuelle Fälle haben. Voicebots wie „Kai“ sprechen fast wie echte Menschen – sogar mit Dialekt – und können viele Anfragen eigenständig lösen. Und wenn es persönlicher wird? Dann übernimmt weiterhin der Mensch.

Auch intern hat das für Bewegung gesorgt: „Wir haben früh kommuniziert, welche Aufgaben sich verändern – und wo neue Rollen entstehen.“ Von Qualitätssicherung über Produktentwicklung bis hin zu KI-gestützten Services wird heute gemeinsam gestaltet, nicht einfach nur rasch umgesetzt.

Kundenbeziehungen neu gedacht – mit Respekt und Optionen

„Am Ende wollen wir, dass der Endverbraucher wieder zufriedener Kunde beim ursprünglichen Unternehmen wird“, erklärt Christian. Deshalb ist Zahlung nur ein Teil der Geschichte – mindestens genauso wichtig sind Verständnis, Gesprächsbereitschaft und die Bereitschaft, sich in Bewegung zu halten. Auch deshalb ist der Wasserfall als Sound so passend: Dynamisch, kraftvoll, flexibel – genau wie der Anspruch, mit dem coeo Customer Experience lebt.

🎧 Jetzt reinhören und erfahren, wie CX auch in sensiblen Branchen neu gestaltet werden kann – ehrlich, empathisch und mit jeder Menge Fließkraft.

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Wie KI die Inkassobranche revolutioniert: Christian Giehler zeigt, wie künstliche Intelligenz Prozesse schneller, kundenorientierter und ressourcenschonender macht.
2. Kundennutzen und Schnelligkeit im Fokus: Warum gerade im Inkasso echte Customer Experience zählt und wie man diese sogar bei sensiblen Themen schafft.
3. Der Sound von Kundenorientierung: Ein Wasserfall als Metapher – warum dieses Geräusch für Christian Giehler das perfekte Bild für sein Unternehmen ist.
4. Vertrauen in einer „unsexy“ Dienstleistung: Wie man Vertrauen aufbaut, auch wenn es offene Rechnungen geht.
5. Vom Musikstudium zum Inkasso-Geschäftsführer: Warum Kreativität und ein künstlerischer Background helfen, kundenorientiert zu handeln.
6. Online vs. Offline-Shopping: Warum Christian das Verhandeln im Laden liebt und was das über moderne Kundenerwartungen verrät.
7. Mitarbeiter & KI – Angst oder Aufbruch?: Wie im Unternehmen Sorgen abgebaut werden und neue Rollen durch den KI-Einsatz entstehen.
8. Kundenfeedback als Innovationstreiber: Wie Google Rezensionen und direkter Kontakt mit Kunden Prozesse und Dienstleistung verbessern.
9. Der Spagat zwischen Standardisierung und Individualität: Wie coeo Inkasso Lösungen schafft, die für möglichst viele Kunden unkompliziert funktionieren – und trotzdem Raum für Sonderwünsche lassen.

Jedes Thema für sich steckt voller spannender Insights und Stories. Viel Spaß beim Reinhören!

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