Sherlock Holmes als unschlagbarer CX-Profi: was wir von ihm lernen können

Kunde21

Situationen genau zu beobachten, einzuschätzen und sich kreative Lösungen einfallen zu lassen: so könnte man die Grundlagen für Customer Experience beschreiben. Aber auch die Fähigkeiten, die sich Arthur Conan Doyle für seinen Meisterdetektiv Sherlock Holmes ausgedacht hat. Sein Freund Watson ist da ganz anders gestrickt: er lässt sich eher zu schnellen, oberflächlichen Rückschlüssen verleiten.

Stellen wir uns vor, die beiden finden einen Gehstock. Der Stock ist aus edlem Holz geschnitzt mit einem wunderschönen Knauf aus Silber mit feinen Ziselierungen. Watson ist in seinem Element und sieht sofort den Besitzer eines solches Stockes vor sich: wohlhabend und gut situiert. Holmes sieht genauer hin: das Offensichtliche ist ihm zu wenig – er befasst sich nicht nur mit dem mutmaßlichen Eigentümer des Stockes, sondern er sieht noch was ganz anderes: die seltsamen Bissspuren am Stock. Ihm interessiert warum der Stock hier liegt und wie seine Beschaffenheit ist … woher kommen bloß diese Bissspuren? (Auflösung: am Ende dieses Artikels)

CX braucht den Sherlock Holmes in Ihnen! Kundenwünsche zu ergründen verlangt detektivisches Meister-Gespür! Und ein paar Methoden, die Ihnen dabei helfen – immerhin hat Sherlock ja auch seine Lupe und Pfeife!

Hier ein paar Methoden, die sogar Sherlock Holmes anwenden würde:

  • Co-Creation: mit Kunden tief in deren Bedürfnisse eintauchen, oft in kurzen Sessions von ca. 2 Stunden
  • Von Extreme Usern lernen
  • Use Cases erstellen
  • Job-to-be-Done: welche “Jobs” sollen unsere Angebote für Kunden erfüllen
  • Bei Top Service Österreich mitmachen
  • Quick Research zur User Experience: Kunden befragen, fotografieren und 1 Kernaussage dazu festhalten
  • Aufgabenbasierte Evaluationen: Kunden beobachten beim Verwenden Ihres Produktes

Haben Sie Lust darauf, ein/e CX-Meisterdetektiv:in zu werden? Wir erzählen Ihnen gerne mehr über die Methoden

PS: die Bisspuren? Haben Sie’s erraten? Der Hund von Baskerville hat zugeschlagen! Brrrr.

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