Sacher Hotels: Ein Erlebnisanbieter, der verzaubert

Ein Gespräch mit Matthias Winkler, CEO at Sacher Hotels

Sacher Hotels: Ein Erlebnisanbieter, der verzaubert.

Was macht eine Marke wie Sacher so unverwechselbar? Sicher nicht nur die Sachertorte. In dieser Episode von Sound of Customers spricht Matthias Winkler, CEO at Sacher Hotels darüber, warum die Sacher Gruppe keine Zimmer verkauft, keine Kaffeehäuser betreibt und keine Torten verschickt – jedenfalls nicht im Kern. Für ihn ist Sacher vor allem eines: ein Erlebnisanbieter. Und genau dieser Gedanke macht die Folge so spannend.

Denn plötzlich geht es nicht mehr nur um Hotels, Cafés, Restaurants oder die Tortenmanufaktur, sondern um die Frage, wie eine weltbekannte Marke Menschen wirklich berührt. Wie schafft man individuelle Erlebnisse statt austauschbarer Standards? Wie verbindet man ikonische Geschichte mit Digitalisierung, KI und echter Kundenorientierung? Und wie bringt man hunderte Mitarbeitende dazu, gemeinsam an einem einzigen Versprechen zu arbeiten: Gäste zu verzaubern? Genau in diesen Kern dringen Alexandra Nagy und Barbara Aigner mit Matthias Winkler in dieser Folge vor – klug, konkret und voller Bilder, die hängen bleiben.

Die Sacher Gruppe verkauft keine Zimmer. Sie gestaltet Erlebnisse.

Ein Satz aus der Episode bringt es auf den Punkt: „Letztlich sind wir ein Erlebnisanbieter.“ Genau das macht den Blick von Matthias Winkler so spannend. Die Sacher Gruppe ist für ihn nicht einfach Hotelbetrieb, Caféhaus, Gastronomie oder Tortenversand. Das alles sind vielmehr die Vehikel für etwas Größeres: ein besonderes Erlebnis mit einer Marke, die weltweit für Wien, Qualität und Haltung steht.

Und genau hier beginnt echte Kundenorientierung. Nicht mit einem starren Standard, sondern mit dem Verständnis, dass Erlebnisse immer individuell sind. Was für einen Gast magisch ist, ist für den nächsten vielleicht etwas ganz anderes. Diese Offenheit gegenüber dem einzelnen Menschen zieht sich in der Folge wie ein roter Faden durch alle Services der Sacher Gruppe.

Serviceexzellenz braucht Vertrauen in Menschen

Besonders einprägsam ist die Geschichte einer Mitarbeiterin in Salzburg, die Matthias erzählt: Ein Stammgast erzählt begeistert, wie gut sie geschlafen hat. Das Stubenmädchen reagiert sofort, holt einen frisch verpackten Polster und schenkt ihn ihr. Kein langer Freigabeprozess, keine Schleife, kein Zögern. Solche Momente entstehen nur dort, wo Mitarbeitende Verantwortung übernehmen dürfen. Genau das ist gelebte Serviceexzellenz.

Digitalisierung und KI als Teil der Customer Experience

Spannend ist auch, wie klar Matthias über Digitalisierung und künstliche Intelligenz spricht. Für ihn sind sie eine Selbstverständlichkeit – so grundlegend wie Strom oder fließendes Wasser. KI unterstützt in der Sacher Gruppe bereits bei der Kommunikation und Erreichbarkeit, etwa wenn Gäste auch außerhalb klassischer Zeiten Antworten bekommen oder in Sprachen kommuniziert wird, die intern nicht abgedeckt sind. Der Punkt dabei ist entscheidend: Technologie ersetzt nicht die Magie, sondern unterstützt sie. Die Verzauberung bleibt menschlich.

Der Sound: Ein Orchester mit einem gemeinsamen Ton

Der Sound dieser Folge ist ein Orchester, das sich einstimmt. Erst viele einzelne Instrumente, dann ein harmonisches Ganzes. Genau darin spiegelt sich die Customer Experience der Sacher Gruppe: unterschiedliche Menschen, unterschiedliche Rollen, unterschiedliche Kontaktpunkte – und doch ein gemeinsamer Ton. Matthias interpretiert diesen Ton so: „Im Sacher verzaubern wir unsere Gäste.“ Näher kann man den Zusammenhang zwischen Sound, Führung und Customer Experience kaum beschreiben.

Zukunft mit Respekt, aber ohne Stillstand

Besonders inspirierend ist Matthias Zugang zur Marke selbst. Tradition darf kein Vorwand sein, um stehenzubleiben. Die Vergangenheit verdient Respekt, aber die Zukunft braucht Begeisterung. Genau deshalb ist diese Episode so hörenswert: weil sie zeigt, wie Kundenorientierung, Digitalisierung, Services und Serviceexzellenz in einer lange zurückreichenden, aber zukunftsgerichteten Unternehmensgruppe zusammenfinden.

Hör jetzt rein in diese Episode – und entdecke, wie sich die Sacher Gruppe als Erlebnisanbieter wirklich anhört 🎧.

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Markenkern von Sacher
   Die Beschreibung, wofür Sacher steht und wie das Erlebnis wichtiger ist als das reine Produkt oder der Aufenthalt (ab 00:00:06, 00:05:03).
2. Tradition vs. Innovation
   Diskussion über die Streichung des Begriffs „Tradition“ aus den Werten und das Spannungsfeld zwischen Respekt vor der Vergangenheit und Begeisterung für die Zukunft (ab 00:00:56, 00:15:16).
3. Individualisierung der Customer Experience
   Wie Sacher versucht, individuell auf die Bedürfnisse der Gäste einzugehen und Standards zugunsten von Personalisierung reduziert (ab 00:05:56, 00:06:26).
4. Human-to-Human-Interaktion und Mitarbeiter-Rolle
   Die Bedeutung der persönlichen Interaktion und der Mitarbeitenden für die Customer Experience (ab 00:08:12, 00:09:58).
5. Kultureller Wandel im Unternehmen
   Veränderung der Unternehmenskultur, wie Hierarchien abgeflacht wurden und Mitarbeitende mehr Verantwortung und Ressourcen erhalten (ab 00:10:54).
6. Feedbackkultur & Umgang mit Kritik
   Wie das Unternehmen mit Feedback von Gästen und öffentlicher Kritik umgeht, z.B. bei Veränderungen im Hotel (ab 00:18:19).
7. Digitalisierung und Künstliche Intelligenz
   Einsatz von Digitalisierung und KI in verschiedenen Unternehmensbereichen, z.B. Yield Management, Kommunikation und Gästebetreuung (ab 00:22:34).
8. Grenzen des Wachstums & Markenstrategie
   Bewusste Entscheidung gegen bestimmte Expansionen oder Produktlinien, um der Qualitätsphilosophie treu zu bleiben (ab 00:20:45).
9. Rolle der Führungskraft und Führungsverständnis
   Was gute Führung ausmacht und welche persönlichen Eigenschaften für erfolgreiche Kundenerlebnisse erforderlich sind (ab 00:28:30).
10. Fehler und Lernen aus Misserfolgen
    Wie mit Fehlentscheidungen und Misserfolgen im Unternehmen umgegangen wird und warum Reflektion und Lernbereitschaft wichtig sind (ab 00:30:40).

Jedes Thema für sich steckt voller spannender Insights und Stories. Viel Spaß beim Reinhören!

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