Kein Einheitsbrei für Ihre Kunden: Spitzen Sie Ihre Kontaktpunkte

Gut ist nicht gut genug für Ihre Kunden. Manchmal ist schlechter besser. Spitze geht nicht immer – das macht aber gar nichts! Was tun? Ich empfehle Ihnen: gestalten Sie Spitzen und haben Sie Mut zu Tiefschlägen entlang Ihrer Kunden-Kontaktpunkte. Daniel Kahnemans „Peak-End-Rule“ zeigt uns wie es geht.

Wie war Ihr letzter Spitzenurlaub? Woran erinnern Sie sich? Hatten Sie schöne Erlebnisse? Höchstwahrscheinlich, denn sonst wäre es ja auch kein Spitzenurlaub gewesen. Aber ist jeder Urlaub ein Spitzenurlaub? Oder gibt es auch Urlaube, die ganz okay sind (Urlaub ist immerhin Urlaub), die so dahin plätschern – angenehm und erholsam zwar, aber in den Erinnerungen zu einem netten Einheitsbrei verschwimmen? Wann waren wir noch mal auf Kreta? Das Hotel war gut, aber wie hieß es noch schnell? Kann mich nicht mehr daran erinnern …

Der Nobelpreisträger Daniel Kahneman nennt dieses Phänomen die „Peak-End-Rule“. Wir erinnern uns an Vorgänge viel besser, wenn sie Spitzen haben (Peaks) und entlang einer Kette von Ereignissen positiv enden. Ein netter (spitzenfreier) Urlaub, der statt einer Woche zwei Wochen dauert, wird dadurch in unserer Erinnerung nicht doppelt besser. Ein toller Urlaub, der böse endet, bleibt in der Erinnerung negativ behaftet – so toll das Essen vielleicht auch die Woche über war. Die Spitzen und das Ende von Ereignissen bestimmen maßgeblich ob und wie wir uns daran erinnern.

Switchen wir nun von tollen Urlaubserlebnissen zu den Erlebnissen Ihrer Kunden: wie schaffen Sie es, in einem nicht enden wollenden Einheitsbrei von Kontaktpunkt-Erlebnissen in den Erinnerungen Ihrer Kunden zu bleiben? Vielleicht kommt Ihnen jetzt in den Sinn: Wir arbeiten ohnehin ständig an unseren Kontaktpunkten und gestalten diese immer top für unsere Kunden. Lucky you, wenn Ihnen das gelingt. Durchgängig immer Erlebnisse – ergo Spitzen – zu liefern ist aber eher die Ausnahme. Es kann schon mal eine Info auf der Webseite fehlen, dem Service-Mitarbeiter ein schlechtes Wort herausrutschen oder die Wartezeit am Telefon dauern. Wäre das wirklich so schlimm? Können uns Kunden auch verzeihen oder Verständnis aufbringen? Können Sie. Definitiv. Ihr Urlaub ist auch nicht total verhunzt, wenn die Suppe einmal kalt war. Vorausgesetzt es entschuldigt sich jemand dafür und bringt Ihnen dann eine heiße Suppe.

Wir können aus der „Peak-End-Rule“ von Kahneman extrem viel für unsere Customer Journeys lernen und so aus dem Einheitsbrei ausbrechen und erinnerungswürdige Kundenerlebnisse schaffen. Aus den hunderten Journeys, die wir gemeinsam mit unseren Kunden erstellt haben,  gerne die effektivsten Tipps für Sie zusammengestellt:

Geben Sie sich nicht mit Einheitsbrei zufrieden -gestalten Sie Spitzen:

Eine Customer Journey, die brav und nett abläuft, ist okay. Mehr nicht. Denn der Kunde wird sie kaum in Erinnerung behalten. Bauen Sie Spitzen(-erlebnisse) ein! Stellen Sie sicher, dass die Erwartungshaltungen an allen Kontaktpunkten gut erfüllt werden. ABER (und das ist ein großes Aber): gestalten Sie herausragende Kontaktpunkte entlang der Journey. Zumindest ein Kontaktpunkt sollte so genial für Ihre Kunden sein, dass er als Spitze wahrgenommen wird.

Was passiert dann:

  1. Der Kunde erinnert sich eher an Ihr Unternehmen, weil eine „Spitze“ im Gedächtnis haften bleibt. Kundenzufriedenheit steigt. Sie kommen im Customer-Experience-Himmel an.
  2. Es ist geradezu unmöglich, alle Kontaktpunkte herausragend zu gestalten. Mit der Konzentration auf ein paar Spitzen-Kontaktpunkte, werden Sie effizienter UND effektiver!
  3. Mit Spitzen entlang Ihrer Customer Journey können Sie die Stärken Ihrer Angebote, Mitarbeiter, etc. besser ausspielen. Anstatt überall mittelmäßig zu sein, betonen Sie Ihre Stärken und bauen diese zu herausragenden Kontaktpunkten und Leistungsangeboten aus. Und bleiben damit noch besser in Erinnerung.

Haben Sie keine Angst vor Tiefen – sondern nutzen Sie den darauffolgenden Aufwärtstrieb:

Fehler passieren. Kunden verzeihen Ihnen dabei das „Was“, aber nicht das „Wie“: wie geht eine Organisation mit Fehlern um? Wie wird den Kunden geholfen im Fall des Falles? Eine Journey darf (soll) Höhen und Tiefen haben. Lassen Sie diese zu, denn ganz vermeiden funktioniert nicht. Aber Sie können gestalten und geeignet darauf reagieren.

Was passiert dann?

  1. Auf einer Geraden gibt es keine Peaks und damit auch weniger Chancen auf Erlebnisse und daraus folgend Erinnerungen. Wenn es in die Tiefe geht, tun Sie alles, um rasch wieder in die Höhe zu kommen – der Kunde wird sie dadurch sogar besser in Erinnerung behalten, als wenn alles nur nett und brav abgelaufen wäre. Fehler und Tiefgänge Ihrer Journeys bekommen so ungeheuer positives Potential.
  2. Wenn Ihre Mitarbeiter das verstehen, dann kehrt sich die Angst vor Fehlern um und es entsteht die Zuversicht, aus Fehlern Positives zu schöpfen. Immerhin ist jeder Fehler die Chance auf einen Peak und damit auf mehr Kundenzufriedenheit als vorher.

Ende gut, alles gut. Wusste schon Shakespeare. Dann Kahneman. Jetzt Sie.

Lassen Sie nichts unversucht, um das Ende der Erlebnisketten für Ihre Kunden nach oben zeigen zu lassen! Das positive Ende (z.B. eines Dienstleistungsangebotes) hat das Zeug dazu, sich in die Erinnerungen Ihrer Kunden einzufräsen. Das birgt wahre Wunder für Kundenloyalität und -bindung.

Entdecken Sie alle losen Enden Ihrer Kundenreisen und überlegen Sie mit Ihrem Team, wie Sie die Enden nach oben ausrichten können.

Daniel Kahneman hat für seine Erkenntnisse den Nobelpreis erhalten. Gestalten Sie Ihre Spitzen, das Ende Ihrer Customer Journeys und die Tiefschläge für Ihren eigenen Kunden-Nobelpreis! Ich wünsche Ihnen dafür gutes Gelingen! Echt spitze. Und jetzt ist es aus mit den Spitzfindigkeiten. Moment, ich brauche ja noch ein Spitzen-Ende: Am Montag, 8. Juni 2020, gibt es unser Webinar zum Thema „Was Kunden wollen“ – Telepathie und Empathie. Darin gibt es viel Tipps zur Gestaltung von Spitzen. Ist spitze, wenn Sie dabei sind. Spitze aus.


Verfasserin:

Alexandra Nagy, Geschäftsführerin Kunde 21 GmbH alexandra.nagy@kunde21.com

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