Die CX-Sommer-Wundertüte: 5 überraschende Ideen für Kundenerlebnisse, die bleiben

Ein Gespräch mit Alexandra & Barbara, Kunde 21

Es ist Ende August, die große Sommerhitze lässt langsam nach und der Schulstart steht vor der Tür. Und zum Schulanfang gehört natürlich eines ganz besonders dazu: die Schultüte – gefüllt mit kleinen Überraschungen, Süßem und Dingen, über die man sich freut.

Alexandra Nagy und Barbara Aigner haben deshalb für diese Sommerfolge von Sound of Customers ihre ganz eigene CX-Sommer-Wundertüte gepackt. Darin stecken fünf besonders überraschende Fundstücke aus vergangenen Episoden – Geschichten und Gedanken, die es so vermutlich in keinem Lehrbuch über Customer Experience zu lesen gibt. Denn was haben schon Gummistiefel, ein Polster, M&Ms, Omas Kekse oder ein Voicebot, der sozial grunzen kann, mit CX zu tun?

Eine ganze Menge. Denn jedes dieser Fundstücke zeigt auf sehr konkrete Weise, wie Kundenerlebnisse tatsächlich entstehen. Manche Kundenerlebnisse bleiben nicht wegen einer ausgefeilten Strategie im Gedächtnis. Sondern wegen eines kleinen Moments, einer Geste – oder sogar eines Geräuschs.

Alex Mayer von der bank99 bringt einen denkbar unspektakulären Sound mit: ein echtes „Mhm“. Für ihn steckt darin etwas, das im Kundenservice entscheidend ist: das Gefühl, wirklich verstanden zu werden.

„Ich versteh das, was du möchtest, und ich bin für dich da.“

Spannend wird es, weil auch NENA, der AI-Voicebot der bank99, dieses „soziale Grunzen“ beherrscht. Die Lektion für deine Services: Technologie schafft dann gute Customer Experience, wenn sie nicht nur funktioniert, sondern sich menschlich anfühlt.

Bei Daniel Džihić von BYD stehen M&Ms nicht für Schokolade, sondern für Mindset und Momentum. Seine zentrale Botschaft: Ein gutes Produkt reicht nicht – Menschen müssen es erleben können.

BYD bringt deshalb seine Fahrzeuge bewusst „unter die Leute“ und setzt auf Probefahrten statt bloßer Produktpräsentation. Die Frage für dich: Wo können Kund:innen deine Marke tatsächlich erfahren?

Tina Thron von UNIQA erzählt von einem Versicherungsberater, der nach einer Kellerüberflutung kurze Zeit später persönlich mit Schaufel und Gummistiefeln vor der Tür stand.

Solche „Moments that Matter“ zeigen, worauf Serviceexzellenz ankommt: Nicht jeder Anlassfall muss gleich abgehandelt werden. Besonders in kritischen Lebensmomenten entscheidet sich, ob Kundenorientierung glaubwürdig wird.

In den Sacher Hotels dürfen Mitarbeitende selbstständig Budget für besondere Gästeerlebnisse einsetzen, erzählt Matthias Winkler. So schenkte eine Mitarbeiterin einem Stammgast spontan genau jenen Polster, auf dem dieser so gut geschlafen hatte.

Der Wert des Geschenks? Überschaubar. Der Erinnerungswert? Enorm. Die spannende Frage für dein Unternehmen lautet daher: Wie viel Freiheit gibst du Mitarbeitenden, um gute Customer Experience spontan möglich zu machen?

Kris van Humbeeck von DHL bringt schließlich eine persönliche Anekdote mit, die zu Herzen geht: DHL transportierte für Soldaten in Krisengebieten persönliche Dinge – etwa Liebesbriefe oder Kekse von der Großmutter.

Sein Satz bringt die Zugkraft einer Mission sehr gut zum Ausdruck:

„Wir wollen Menschen verbinden, Leben verbessern. Und zufälligerweise machen wir Versand.“

Genau darin steckt vielleicht die wichtigste Frage dieser Folge: Was ist der eigentliche Nutzen, den dein Unternehmen für Menschen stiftet – jenseits des Produkts oder Services, den du verkaufst?

Diese Sommer-Wundertüte liefert Bilder, Geschichten und fünf konkrete Fragen, die du ins eigene Unternehmen mitnehmen kannst.

Hör jetzt rein – und finde heraus, welches Fundstück aus der Wundertüte deine nächste CX-Idee auslöst. 🎧

Hier gerne die Links zu den Beispielen aus den Podcastfolgen:

• Alex Mayer, bank99: https://open.spotify.com/episode/5WyebiJ3pB8yUJEW0oD1Fz
• Danijel Dzihic, BYD: https://open.spotify.com/episode/7uEeJRvZopIZWaJEvDIrrU
• Matthias Winkler, Sacher Hotels: https://open.spotify.com/episode/4uxiW95sHVl1VEwzlHx2KP
• Tina Thron, UNIQA: https://open.spotify.com/episode/18lgb1eIhagKl0Fh7nyU5i
• Kris von Humbeeck, DHL: https://open.spotify.com/episode/05NibaEN6vjs8XrkvPT0Ue

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Die CX Sommer Wundertüte & ungewöhnliche CX-Fundstücke
   Überraschende Objekte und Geräusche, die Kundenerlebnisse symbolisieren – von Gummistiefeln bis Voicebots (Alexandra 00:00:07).
2. Der echte Sound der Customer Experience
   Wie kleine Gesten und Geräusche – z.B. ein echtes „mhm“ im Service – beim Kunden hängen bleiben (Alex Mayer 00:02:40).
3. KI & Voicebots mit sozialem Grunzen – Nena von Bank99
   Einsatz eines empathischen Voicebots, der echtes Verständnis simuliert (Alex Mayer 00:05:01).
4. Mindset & Momentum: Der Erfolg von BYD Österreich
   Mit der „M&M“-Philosophie (Mindset & Momentum) zum Markterfolg und wie M&Ms zum Symbol wurden (Daniel Džihić 00:06:19).
5. Markenerlebnis “zum Angreifen”: Probefahrten & Kundenerwartungen
   BYD bringt die Marke aktiv zu den Menschen, um Erfahrungen und Überraschungen zu schaffen (Daniel Džihić 00:09:35).
6. UNIQA und die Gummistiefel: Nahbarkeit im Schadensfall
   Präsenz im Alltag der Kunden – Berater, die persönlich mit Gummistiefeln zur Seite stehen (Tina Thron 00:11:06).
7. Digitale vs. persönliche Erlebnisse bei Versicherungen
   Unterschiedliche Kundenerwartungen je nach Schadenfall und die Relevanz digitaler Services (Tina Thron 00:12:39).
8. Moments that Matter & Disruption of Lifestyle
   Die Bedeutung besonderer Momente und großer Lebensveränderungen für nachhaltige Kundenbindung (Alexandra 00:13:07).
9. Empowerment der Mitarbeiter im Sacher Hotel: Polster als Gästebindung
   Mitarbeitende dürfen über Ressourcen verfügen, um individuelle Kundenerlebnisse zu ermöglichen (Matthias Winkler 00:15:04).
10. DHL: Menschen verbinden und Leben verbessern – Mission und Impact von Logistik
    Über den tieferen Sinn von Logistik und emotionale Momente, wie Omas Kekse im Kriegsgebiet (Kris van Humbeeck 00:19:03).

Jedes Thema für sich steckt voller spannender Insights und Stories. Viel Spaß beim Reinhören!

Exklusives Whitepaper zu kundenzentrierter Führung