Customer Experience mit Turbo: der DHL Express Roadrunner

Ein Gespräch Kris von Humbeeck, CEO DHL Express Austria

Menschen verbinden, Leben verbessern – und zufälligerweise Pakete versenden.

In dieser Episode von Sound of Customers wird klar: Customer Experience ist bei DHL Express Programm mit Haltung. CEO Kris van Humbeeck erzählt, warum proaktives Zuhören den Unterschied macht – und weshalb sich exzellenter Service manchmal wie ein Comic-Sound anhört.

Eine Episode über Haltung, Tempo und echte Kundenerlebnisse

In Sound of Customers, dem Podcast von Alexandra Nagy und Barbara Aigner, dreht sich alles um Customer Experience, Kundenorientierung und Services, die im Gedächtnis bleiben. In dieser Folge ist Kris van Humbeeck, CEO von DHL Express Österreich, zu Gast. Mit internationaler Karriere von Belgien über Dubai und Finnland bringt er nicht nur globale Perspektive mit, sondern auch eine sehr klare CX-Überzeugung.

Vom Einzelhandel zur Serviceexzellenz

Schon sein erster Job im Einzelhandel hat Kris geprägt. Dort lernte er den Unterschied zwischen reaktivem und proaktivem Handeln. Eine kleine Geste – einer älteren Dame im Geschäft zu helfen – machte ihn zum bevorzugten Ansprechpartner. Seine Lehre daraus:

„Proaktives Zuhören ist für mich der Unterschied zwischen einem Standardplayer und einem wirklich erfolgreichen Unternehmen.“

Genau dieses Prinzip lebt er heute bei DHL Express – einem Unternehmen, das in Österreich täglich rund 30.000 Sendungen bewegt und dabei konsequent auf Customer Experience setzt.

Customer Experience heißt: Services, die Erlebnisse schaffen

Für Kris ist klar: Geschwindigkeit allein reicht nicht. Erst wenn aus einem Service ein Erlebnis wird, entsteht echte Kundenbindung. DHL nutzt dafür systematisch Kundenfeedback („Voice of Customer“) und kombiniert Analyse mit persönlichem Dialog. Kunden werden aktiv besucht, Verpackungen angepasst, Prozesse verändert – immer mit dem Ziel, Serviceexzellenz spürbar zu machen.

Der Sound des Roadrunners

Passend dazu bringt Kris seinen Sound mit: den Roadrunner aus dem Comic. Schnell, fokussiert, zuverlässig. Für ihn symbolisiert dieser Sound perfekt, wie sich Customer Experience bei DHL anfühlen soll: Tempo mit Präzision. Doch hinter der Geschwindigkeit steckt eine tiefere Mission:
Menschen verbinden und Leben verbessern – sei es durch dringend benötigte Ersatzteile, medizinische Lieferungen oder ganz persönliche Sendungen wie „Cookies von der Großmutter oder Liebesbriefe“.

CX-Tipp für Führungskräfte

Sein Rat an andere Entscheider:innen ist klar und überraschend einfach: Zuhören. Wirklich zuhören. Und proaktiv handeln. Genau darin liegt laut Kris der Schlüssel zu nachhaltiger Kundenorientierung und herausragender Customer Experience.

🎧 Neugierig geworden? Dann hör unbedingt in diese Episode rein und erlebe, wie sich Serviceexzellenz anhört – schnell, menschlich und inspirierend. Und bleib dran für weitere Sounds of Customers!

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Proaktives Zuhören als Erfolgsfaktor in der Customer Experience
Wie Unternehmen durch aktives und proaktives Zuhören echte Begeisterung bei Kunden erzeugen können.

2. Die Rolle von Emotionalität und persönlichen Erlebnissen im Kundenservice
Warum kleine Gesten, wie das Beispiel mit der Dame und dem Rollator, oftmals mehr bewirken als große Investitionen.

3. Künstliche Intelligenz im Kundenservice: Chancen, Grenzen und Stolpersteine
Wie KI bei DHL Express eingesetzt wird, wo sie hilft – und wo sie den persönlichen Kontakt (noch) nicht ersetzen kann.

4. Nachhaltigkeit und grüne Logistik als Zukunftsfaktor im Versandgeschäft
Wie und warum ökologische Nachhaltigkeit für Kunden immer wichtiger wird und was das für die Branche bedeutet.

5. Vom Standardprodukt zur individuellen Service-Nische
Wie sich klassische Produkte (wie der Paketversand) durch Individualisierung und maßgeschneiderte Lösungen weiterentwickeln und Kunden an das Unternehmen binden.

6. Die Mission von DHL Express: Menschen verbinden und Leben verbessern als zentrales Unternehmensziel.

7. Customer Experience und Erlebnisse: Was den Unterschied zwischen Service und Erlebnis ausmacht.

8. Kulturelle Unterschiede: Eindrücke und Besonderheiten von Österreich im Vergleich zu anderen Ländern.

Jedes Thema für sich steckt voller spannender Insights und Stories. Viel Spaß beim Reinhören!

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