Customer Experience-Insights von Top-Führungskräften

Customer Experience-Insights von Top-FührungskräftenEin Gespräch zwischen Alexandra und Barbara von Kunde 21

In der neuesten Folge des Podcasts „Sound of Customers“ stehen die CX Insights von Top Führungskräften im Mittelpunkt. Die Gastgeberinnen Barbara Aigner und Alexandra Nagy reflektieren über ihre Erfahrungen aus den ersten 21 Folgen und teilen erheiternde Anekdoten aus ihrer Podcast-Reise. Sie spannen einen Bogen über ihre bisherigen Podcast-Interviews und clustern ihre Learnings und Einsichten aus allen Gesprächen in drei großen Themenblöcken.

Die Bedeutung von Customer Experience für die Unternehmenskultur

Ein Schlüsselthema, das sich durch die Gespräche zieht, ist die Bedeutung der Unternehmenskultur für eine erfolgreiche Kundenorientierung. In kaum einem der Gespräche tauchten Kennzahlen oder Messungen zu CX auf. Vielmehr betonten nahezu alle Gäste die Rolle der Kultur für Customer Experience. Was bedeutet es aber, wenn ein Unternehmen sich der Kundenorientierung verschreibt?

Wir haben festgestellt, dass Unternehmen oft vor der Herausforderung stehen, Kundenorientierung als grundlegenden Wert in ihrer Unternehmenskultur zu verankern. Dies wird besonders deutlich, wenn wir in verschiedene Unternehmen eingeladen werden, um sie bei der Entwicklung neuer Services, der Optimierung von Customer-Journeys oder der Ausrichtung ihrer Strategie auf Kundenorientierung zu unterstützen. Oftmals erleben wir, dass Führungskräfte zunächst zurückhaltend reagieren, wenn es darum geht, Kundenorientierung als oberste Priorität zu setzen. Sie fragen sich, was dies konkret bedeutet und welche Auswirkungen es auf ihre Handlungen und Entscheidungen haben wird. Es erfordert eine gewisse Bereitschaft, sich der Kundenorientierung voll und ganz zu verschreiben oder ihr zumindest einen höheren Stellenwert einzuräumen. Genau über diese Herausforderungen in der Verankerung haben viele unserer Gäste berichtet.

Aufbruchsstimmung in Richtung Kunden

Unternehmen begeben sich auf eine Reise des Wandels, um sich den ändernden Bedürfnissen ihrer Kunden anzupassen und neue Ufer zu erreichen – diesen Anspruch haben die Führungskräfte an sich selbst – aber auch an ihre Organisationen. Um Krusten aufzubrechen werden Prozesse neu gedacht, Kunden befragt und natürlich auch viel digitalisiert. 

Alexandra Nagy und Barbara Aigner sprechen über die Bedeutung des Game-Changer-Mindsets für Unternehmen, um neue Horizonte zu erschließen. Sie reflektieren über Aussagen von Interviewgästen wie Nina Kaiser, Claudia Eder und Ralf Schweighöfer, die alle an ihren Unternehmensstrukturen arbeiten und Prozesse hinterfragen, um eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen. Dabei wird hervorgehoben, dass Digitalisierung allein nicht ausreicht und Unternehmen eine ausgewogene Mischung aus Online- und Offline-Kanälen benötigen, um die Bedürfnisse verschiedener Generationen zu erfüllen. Die Top-Service-Österreich Ergebnisse 2023 identifizieren die Treiber für CX in Unternehmen und deren Auswirkungen auf unterschiedliche Generationen. Zu diesem Thema gibt es ein Video von Kunde 21 – Wie CX zwischen den Generationen driftet: CX & the Furious

Darin wird verdeutlicht, dass zu viele Auswahlmöglichkeiten den Kunden überfordern können und eine gezielte Fokussierung auf das Kundenbedürfnis zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen kann. Letztendlich betonen sie die Notwendigkeit, sich in die Lage der Kunden zu versetzen, um eine optimale Customer Journey zu gestalten, die sowohl digitale als auch persönliche Interaktionen umfasst.

Vielfältige Sounds der Kundenorientierung

Zum Abschluss sprechen Alexandra und Barbara über die Vielfalt der Sounds, die ihre bisherigen Gäste mit Kundenorientierung verknüpfen. Kundenorientierung passiert und funktioniert in jeder Organisation anders – die Vielfalt der Sounds bringt dies wunderbar zur Geltung. Die Sounds reichen von knisternden Stromleitungen bis hin zu Schiffsglocken. Sie diskutieren Beispiele wie den Donauwalzer der AUA und das Seufzen am Ende eines Anrufs bei der ÖBB. Diese Sounds sind eng mit der Vision und Strategie der Unternehmen verbunden. Durch die vielen Gespräche über die Sounds wird überaus deutlich, dass Customer Experience eine individuelle und spezifische Angelegenheit ist, die nicht durch standardisierte Ratgeberliteratur erfasst werden kann.

Die 22. Episode gibt somit einen kurzweiligen und amüsanten Rückblick aus den Erkenntnissen
von 21 Top-Führungskräften zum Thema Customer Experience.

STAGE FOR CUSTOMER CENTRIC LEADERS am 06. Juni 2024

Auf diese Fragen geben wir in der Podcastepisode Antworten:

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