TEIL 2: Wie Sie Zeit für Ihre Service-Ansätze reflektieren: 12 Ansätze zum Reflektieren

Teil 2: Zeit ist ein zentraler Faktor in Ihren Kundenbeziehungen und bestimmt maßgeblich Ihre Service-Exzellenz. Im zweiten Teil dieser Blogserie schlägt sechsmal die Stunde für Ihre Service-Exzellenz. (sollten Sie den ersten Teil noch nicht gelesen haben: Link zum Teil 1: 13-18 Uhr)

1. WIE SIE IN SEKUNDEN AUS TRANSAKTIONEN BEZIEHUNGEN MACHEN

Zeit ist erbarmungslos! Kundenbeziehungen werden in jahrelanger Sisyphusarbeit aufgebaut und können in Sekunden wieder zerstört werden. Auf der anderen Seite kann eine Lieblingsmarke in Sekunden entstehen.

Jede Sekunde mit Ihren Kunden zählt. Mitarbeiter, die lieber auf das Handy starren, anstatt in das Gesicht Ihrer Kunden sind No-Gos. Oder sich hinter dem Bildschirm verschanzen. Oder einen Bogen um die Kunden machen. Die Bedeutung des Kunden-Moments ist oftmals unterschätzt und zu wenig beachtet.

Wenn wir im Rahmen unserer Projekte Menschen zu Ihren Service-Erlebnissen befragen, erhalten wir Antworten wie: „da hat mich jemand angelächelt“ oder „ich wurde besonders nett begrüßt“. Es sind die kleinen Gesten, die bekanntlich große Wirkung haben. Mein Lieblingsbeispiel kommt aus der Hotellerie: die Rezeptionistin notiert in Ihrem Formular die Augenfarbe des Gastes! Was passiert in dieser Situation: „Ich seh‘ dir in die Augen, Kleines“–Momente mit ungeheurer Wirkung entstehen. Als Hotelgast fühlt man sich wahrgenommen – und das fühlt sich ganz anders an, als die lieblose Standardfrage (mit dem Blick auf den Bildschirm): Hatten Sie eine angenehme Anreise?“

Stellen Sie sich folgende Fragen:

Nutzen unsere Mitarbeiter/innen die Kraft des Moments?

Haben unsere Mitarbeiter/innen im direkten Kundenkontakt das notwendige Wissen, um in Sekunden prickelnde Momente mit den Kunden zu gestalten?

2. WIE SIE ZEIT MIT IHREN KUNDEN FÜR NEUE SERVICE-INNOVATIONEN NUTZEN

Tipp: am 16.6. veranstalten wir zum Thema „Staging – Statusverhalten im Kundenkontakt“ ein Webinar. Link zu mehr Infos.

Zeit mit Ihren Kunden zu verbringen, ist extrem gewinnbringend investierte Zeit. Ich empfehle Ihnen für Produkt- & Servicegestaltung oder zur Evaluierung bestehender Angebote Co-Creation-Sessions mit Ihren Kunden zu veranstalten.

In ca. zwei Stunden holen Sie acht bis zwölf Kunden zusammen. Erstellen eine klare Agenda und Zielsetzung, bestimmen einen empathischen Moderator und machen sich auf neue Ideen und Anregungen Ihrer Kunden gefasst. Das kann bedeuten, bestehende Annahmen über Produkte oder Dienstleistungen über Bord werfen zu müssen – aber dafür verbessern Sie Ihre Produktangebote und Kundenausrichtung ungemein.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

Beziehen wir unsere Kunden genügend in die Entwicklung neuer Angebote mit ein?

Wann habe ich zuletzt hautnah von unseren Kunden Feedback eingeholt?

Wie festgefahren sind wir mitunter in unserer inside-out Betrachtung? Wie können wir ein Setting mit unseren Kunden gestalten, um persönliches Feedback zu bekommen?

3. WIE SIE PROZESSE ZUGUNSTEN DER KUNDENZEIT GESTALTEN

Unternehmen haben ihre eingefahrenen und bewährten Prozesse: „Wir tun es so, weil wir es immer schon so getan haben“. Es fällt oft gar nicht auf, wenn manche Prozesse aus Sicht des Kunden-Erlebens kontraproduktiv sind. Da werden Prozessschritte stoisch eingehalten während Kunden daran verzweifeln. Und im schlimmsten Fall abwandern.

Es lohnt sich, von Zeit zu Zeit bestehende Prozesse aus Kundensicht zu betrachten: müssen wir die Abfolge so einhalten, oder können wir den Prozess zeit-freundlicher für unsere Kunden gestalten? Es kann beispielsweise helfen, die sequentielle Abfolge der Prozessschritte unter die Lupe zu nehmen: vielleicht lässt sich Kundenzeit einsparen!

Stellen Sie sich folgende Frage:

Wie können wir Prozessschritte mit zu langen Wartezeiten oder Beschwerden-Anfälligkeit in der Abfolge/Anordnung verändern, um Sie für unsere Kunden zeitlich besser zu gestalten?

4. WIE SIE MIT TIME-OUT IHRE KUNDEN BEGEISTERN

Customer Experience hat viel mit Sinneseindrücken zu tun: Musik bei Starbucks, die bunten Tupperware-Schüsseln, die Gerüche eines Lush-Shops oder die Weichheit einer Seidenbluse. Oft fühlen wir uns aber überwältigt von zu vielen Sinneseindrücken und die plärrende Musik beim Einkaufen nervt. Die grellen Werbeplakate empfinden wir als aufdringlich. Unsere Sinne sind überreizt.

Weniger kann mehr sein. Überlegen Sie daher, Sinnesreize zu reduzieren oder ganz wegzulassen. Gönnen Sie Ihren Kunden ein Time-Out! Das hat sich in den 60er Jahren auch Ogilvy mit seiner legendären Werbung für Rolls Royce zunutze gemacht: „At 60 miles an hour the loudest noise in this new Rolls-Royce comes from the electric clock“.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

Was können wir für unsere Kunden reduzieren, um die Kontaktpunkte stressfreier und entspannter zu gestalten?

Wo könnte weniger mehr sein und wir damit die Sinneseindrücke unserer Kunden angenehmer gestalten?

5. WIE SIE FEHLER IHRER KUNDEN VERMEIDEN UND IHNEN DADURCH ZEIT SPAREN

Poka Yoke ist ein japanischer Ausdruck und steht für ein Prinzip, um Fehler rasch aufzudecken und zu verhindern. Vereinfacht ausgedrückt bedeutet es, „unglückliche Fehler vermeiden“. Sie alle sind mit diesem Prinzip sehr gut vertraut: der Bankomat verhindert, dass Sie Ihre Karte vergessen, in dem Sie zuerst die Karte entnehmen müssen, bevor Sie das Geld bekommen. Ein weiteres Beispiel sind Kindersicherungen bei Steckdosen. Oder die Kupplung Ihres Autos zu betätigen, um starten zu können.

All diese Vorrichtungen sollen Anwendern helfen, Fehler zu vermeiden, die zeitraubend und problematisch wären.

Eine spannende Übung um Ihre Service-Exzellenz zu verbessern:

Erstellen Sie eine Liste der häufig vorkommenden Fehler Ihrer Kunden und überlegen Sie, wie Sie diese mit dem Poka Yoke-Prinzip verhindern können.

6. WIE SIE KUNDENZEIT AKTIVER WAHRNEHMEN UND STEUERN

Einige von Ihnen werden mit dem Erstellen von Customer Journeys vertraut sein. Oder genaue Abläufe für Ihre Serviceprozesse definiert haben. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass in diesen Darstellungen den definitiven Wartezeiten zu wenig Aufmerksamkeit gezollt wird. Einzelne Schritte oder Kontaktpunkte werden gut gemanagt, aber nicht die Wartezeiten der Kunden. Unser Vorschlag dafür: geben Sie den Wartezeiten/Durchlaufzeiten/etc. Sichtbarkeit – beispielsweise als eine Position (Feld) innerhalb des Prozessablaufs oder der Customer Journey. Denn nur was sichtbar ist, wird bemerkt und gesteuert.

In einer Journey sind z.B. die Angebotseinholung als Kontaktpunkt berücksichtigt und dann die Übermittlung des Angebots. Dazwischen liegt Wartezeit. Es genügt nicht für ein exzellentes Serviceangebot, die Angebotseinholung kundenfreundlich abzuwickeln und dann die Übermittlung – denn dazwischen können Tage oder Wochen vergehen. Machen Sie die Zeit dazwischen sichtbar und überlegen Sie, wie Sie diese Zeit für den Kunden serviceorientiert gestalten können.

Stellen Sie sich folgende Frage:

Wo haben wir entlang der Kundenkontaktpunkte Leerläufe oder Wartzeiten, die wir noch nicht aktiv gestalten?

Unsere gemeinsame Zeit in diesem Blog ist nun leider vorbei! Das waren die weiteren sechs Zeit-Tipps für Ihre Service-Exzellenz! Hoffentlich ohne Wartezeit, Fehler und allzu aufdringlicher Sinneseindrücke

. Ich gönne Ihnen nun ein Time Out – hören Sie das Ticken einer Uhr?! Wenn Sie ein paar Ansätze aus dieser Blog-Serie umsetzen, dann war es sicher gut investierte Zeit für Ihre Kunden!

Ich hoffe, Sie finden Zeit dafür! Gutes Gelingen!


Verfasserin:

Alexandra Nagy, Geschäftsführerin Kunde 21 GmbH alexandra.nagy@kunde21.com

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