Der Wind, der Customer Experience antreibt – Wie Kundenfeedback die EVN auf Kurs hält

Ein Gespräch mit Bernd Löschnig, Leitung Customer Relations EVN

Kann ein Voicebot tausende Kundenanfragen übernehmen, ohne dass die Customer Experience leidet? Und wie schafft man es, Kundenfeedback tatsächlich zum Motor für Innovation zu machen? Genau darüber spricht Bernd Löschnig, Leiter Customer Relations der EVN, in dieser Episode von Sound of Customers.

KI ist kein Selbstzweck

Künstliche Intelligenz hält Einzug in den Kundenservice. Viele Unternehmen experimentieren mit Chatbots, Voicebots und Automatisierung. Doch eine Frage bleibt: Wann verbessert KI das Kundenerlebnis tatsächlich – und wann sorgt sie eher für Frust?

Gemeinsam mit Alexandra Nagy und Barbara Aigner gibt Bernd Löschnig einen offenen Einblick in den Kundenservice der EVN. Er erzählt, wie innerhalb weniger Monate ein Voicebot entstand, der bei tausenden Tarifwechseln erfolgreich unterstützt hat. Und er erklärt, warum die eigentliche Herausforderung gar nicht nur die Technologie war, sondern die richtige Sprache, die Integration in bestehende Systeme und vor allem das Vertrauen der Kundinnen und Kunden.

Routine automatisieren, Beziehungen stärken

Bernds Grundsatz lautet: KI soll Routine übernehmen – nicht Beziehungen.

„Es gibt immer den direkten Absprung zum Mitarbeiter. Ein Voicebot darf nie eine Sackgasse sein.“

Gerade komplexe Anliegen, emotionale Situationen oder erklärungsbedürftige Energiethemen gehören für ihn weiterhin in die Hände von Menschen. Die digitale Assistentin schafft vor allem eines: Freiräume für jene Gespräche, in denen Empathie den Unterschied macht.

Kundenfeedback, das wirklich etwas bewegt

Doch die Episode liefert noch einen zweiten wertvollen Blickwinkel. Bernd zeigt, wie Kundenfeedback bei der EVN nicht in Dashboards verschwindet, sondern konkrete Entscheidungen beeinflusst – von neuen Services rund um Photovoltaik bis hin zur Weiterentwicklung des Kundenservice.

Statt sich auf einzelne Kennzahlen zu verlassen, kombiniert die EVN Beschwerdemanagement, Echtzeit-Feedback, Kundenpanel und den eigenen Kundenkompass zu einem kontinuierlichen Lernprozess.

Der Sound: Wind als Antrieb für Customer Experience

Passend dazu hat Bernd als Sound den Wind gewählt. Für ihn treibt nicht die Technologie das Unternehmen voran, sondern das Feedback der Kundinnen und Kunden.

So wie ein Segelboot ohne Wind nicht vorankommt, bleibt auch Customer Experience ohne Kundenstimmen stehen. Genau dieses Bild macht die Folge so greifbar: Kundenorientierung ist kein einzelnes Projekt, sondern eine Bewegung, die immer wieder neu ausgerichtet werden muss.

Warum du diese Episode hören solltest

Wenn dich interessiert, wie ein großes Energieunternehmen KI sinnvoll einsetzt, welche Rolle Mitarbeitende dabei spielen und wie aus Kundenfeedback konkrete Verbesserungen entstehen, dann solltest du dir diese Episode nicht entgehen lassen.

Hör jetzt rein und entdecke, wie Customer Experience, Kundenorientierung, Services und Serviceexzellenz auch in einer hochkomplexen Branche ganz praktisch umgesetzt werden 🎧.

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Das Segelboot als Metapher für Kundenfeedback
   Wie Bernd Löschnig das Bild des Segelboots nutzt, um die Bedeutung von Kundenfeedback für die Weiterentwicklung der EVN zu verdeutlichen (00:00:07, 00:21:35).
2. Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice
   Der gezielte Einsatz von Chatbots und Voicebots, insbesondere zur Abfederung von Nachfragepeaks und zur Verbesserung der Erreichbarkeit (00:01:01, 00:11:55, 00:12:00).
3. Verbindung von HR-Kompetenzen mit Kundenservice
   Wie Erfahrungen aus dem Personalbereich helfen, ganzheitliche und empathische Kundenbeziehungen aufzubauen (00:05:38, 00:06:09).
4. Kundenservice entlang des Lebenszyklus
   Die Bedeutung der EVN-Dienstleistungen vom Erstbezug einer Wohnung bis hin zur Familiengründung und weiteren Lebensphasen (00:04:14, 00:23:31).
5. Innovationen bei Wartezeiten und Kontaktpunkten
   Wie Wartezeiten am Telefon sinnvoll genutzt werden können und welche Möglichkeiten sich durch den Einsatz neuer Technologien bieten (00:09:11, 00:10:04).
6. Beschwerdemanagement und Feedbackkanäle
   Der strukturierte Umgang mit Beschwerden und die Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen bis ins Produktmanagement (00:14:46, 00:15:53).
7. Online-Panel und Kundenkompass
   Das Instrument „Mein Feedback“ als moderner Kundenbeirat und der EVN Kundenkompass als zentrales Dashboard für Feedback-Auswertung (00:15:12, 00:17:14).
8. Produktentwicklung durch Kundenfeedback
   Wie spezifisches Kundenfeedback in neue Dienstleistungen, z.B. rund um Photovoltaikanlagen, einfließt (00:18:51, 00:19:36).
9. Erfolgreicher Einsatz von Voicebots („Evi“) bei Kampagnen
   Konkrete Use Cases, wie durch den Einsatz des Voicebots Evi Nachfrage-Spitzen und spezielle Aktionen wie Tarifwechsel bewältigt wurden (00:24:35, 00:26:32).
10. Akzeptanz und Integration von KI im Serviceteam
    Wie das Team in die Entwicklung eingebunden war und wie die Akzeptanz für die digitale Kollegin Evi geschaffen wurde (00:31:41, 00:32:15).

Jedes Thema für sich steckt voller spannender Insights und Stories. Viel Spaß beim Reinhören!

Exklusives Whitepaper zu kundenzentrierter Führung