Geht’s bei CX wie im Zirkus zu?
Wir hegen da so einen leisen Verdacht: Der CX-Zirkus wird in vielen Unternehmen aufgeführt. Wie schon „The Greatest Showman alive“ – der legendäre Zirkusgründer Phineas Taylor Barnum versprach: „Da ist für alle was dabei! (A little something for everybody)“. Wie kannst Du der oberflächlichen CX-Manege entkommen?
A little CX-something for every company
Nach der Barnum’schen Vision für sein Kuriositätenkabinett wurde nicht nur 2017 der Musicalfilm mit Hugh Jackman benannt, sondern bereits 1949 eine kognitive Verzerrung des Psychologen Paul Meehl: der Barnum-Effekt.
Diese Verzerrung beschreibt unsere Tendenzen, gewisse Verallgemeinerungen so aufzufassen, als ob sie für uns bestimmt wären. Das Horoskop fällt genau in dieses Schema. Oder manche Persönlichkeitstests, die uns gerne in (Farb-)Schubladen einsortieren. Oder vielleicht auch Customer Experience Maßnahmen in Unternehmen?
Sie werden heute in einer romantischen Beziehung etwas unerwartet Schönes erleben
Seufz, daran wollen wir glauben. Und wir glauben auch daran, dass wir kundenorientiert sind. Ein bisschen mehr geht zwar immer, aber wir befragen ja ohnehin periodisch unsere Kunden und erheben zig-KPIs. Das Management steht hinter CX und die Personas hängen am Gang. Und wir investieren viel in Digitalisierung und experimentieren mit KI. Das ist das allgemeine „Little-Something“ der CX-Branche.
Wie lässt sich der CX-Zirkus vermeiden?
Wie trennt man das Allgemeine vom Spezifischen? Wie kann man sich seinen frischen, selbstkritischen Blick bewahren? Für diese drei Empfehlungen schlägt unser Herz:
Die direkte Interaktion mit Kunden ist das absolut Beste, was man machen kann, um Erwartungen und Bedürfnisse zu verstehen. Besser geht’s nicht. (Dennoch gibt es sehr wenige Unternehmen die den Austausch mit Kunden fix verankern.)
Die Mitarbeitenden im Unternehmen mit direktem Kundenkontakt sind eine unschlagbare Quelle an Einsichten. Diese Quelle ist Gold wert. (Dennoch vernachlässigen viele Unternehmen genau diese Mitarbeitenden für neue Kundenideen.)
Den Möglichkeitssinn im Unternehmen bewahren und kultivieren. Der Möglichkeitssinn entlockt uns die Einsicht, dass auch das noch nicht Verwirklichte möglich sei. Er treibt uns zu neuen Ideen an, die nicht mal Kunden oder Mitarbeitende erahnen können. (Dennoch sind viele vermeintlich neue Ideen nur Anpassungen und Optimierungen von bestehenden Angeboten.)
Robert Musil hat das in seinem Roman „Der Mann ohne Eigenschaften“ wunderschön beschrieben:
„So ließe sich der Möglichkeitssinn geradezu als die Fähigkeit definieren, alles, was ebenso gut sein könnte, zu denken und das, was ist, nicht wichtiger zu nehmen als das, was nicht ist.“
Robert Musil
Die CX-Bühne ist kein Zirkus. Sie ist das pulsierende Herz des Unternehmens: Human centered mit Kunden und Mitarbeitenden und Offenheit für neue Möglichkeiten.
Möchtest Du Deinen Möglichkeitssinn weiter trainieren? Dann besuche uns am 21. Jänner beim Red Table Talk in Wien und lasse dich inspirieren. Melde dich gerne hier an:
