Mit Customer Experience das Leben leben

Ein Gespräch mit Florian Weikl, CMO der Zürich Versicherung

In dieser Episode von „Sound of Customers“ interviewen Alexandra Nagy und Barbara
Aigner Florian Weikl, CMO der Zürich Versicherungs-Aktiengesellschaft. Von Co-Creation-Prozessen bis hin zur Bedeutung persönlicher Kundenerlebnisse zeigt der Gast auf, wie Unternehmen aktuellen Herausforderungen begegnen können.

Das Leben leben

Die Episode „Mit Customer Experience das Leben leben“ nimmt direkten Bezug auf die neue Markenkampagne der Zürich Versicherung, die unter dem Slogan „Nimm’s einfach Zürich“ läuft und Optimismus sowie die lebenslange Begleitung durch Versicherungen betont. Florian Weikl spricht über die Bedeutung einer positiven Customer Experience, die nicht nur Risiken absichert, sondern auch dazu beiträgt, dass Kunden ihr Leben unbeschwert genießen können. Diese Sichtweise verbindet das traditionelle Versicherungsgeschäft mit einer modernen, lebensbejahenden Perspektive, die den Fokus auf Kundenzufriedenheit und Lebensqualität legt.

Der ganzheitliche Ansatz bei der Kundenorientierung

Florian Weikl betont die Bedeutung eines ganzheitlichen Ansatzes bei der Kundenorientierung. Er unterstreicht, dass die Beziehung zu Kunden nicht nur auf Transaktionen basieren sollte, sondern ein tiefgehendes Verständnis erfordert.
Unternehmen müssen die gesamte Customer Journey im Blick behalten und ein nahtloses Erlebnis schaffen.

Ein Schlüssel hierzu ist die Integration von Co-Creation-Prozessen. Statt Produkte und Dienstleistungen hinter verschlossenen Türen zu entwickeln, sollten Unternehmen ihre Kunden aktiv in die Entwicklungsphasen einbinden. Dies führt nicht nur zu verbesserten Ergebnissen, sondern stärkt auch die Kundenbindung.

Der Sound: Der brandneue Jingle der Markenkampagne „Live Life“

Der Gast bringt als Sound einen Song mit: „Live Life“ ist der Jingle der aktuellen Kampagne und verbreitet eine positive und optimistische Grundstimmung. Die Musik spiegelt die Werte der Zürich Versicherung wider und soll Mut und Zuversicht auch in herausfordernden Zeiten verbreiten.

Schnelles Handeln bei Beschwerden

Ein weiterer zentraler Punkt in Weikls Ausführungen ist die effektive Lösung von Problemen und das schnelle Reagieren auf Beschwerden. Kunden erwarten heutzutage zügige und zufriedenstellende Antworten, wenn sie sich an den Support wenden. Unternehmen, die diesen Aspekt vernachlässigen, riskieren, das Vertrauen und die Loyalität ihrer Kunden zu verlieren.

Hierbei spielt der transactional Net Promoter Score (tNPS) eine wichtige Rolle. Zürich Versicherung misst den tNPS an 30 verschiedenen Touchpoints entlang der Customer Journey. Das Feedback wird genutzt, um Prozesse und Produkte kontinuierlich zu verbessern und somit die Kundenzufriedenheit stetig zu steigern.

Unternehmenskultur und Werte

Florian Weikl sprach auch über die Rolle der Unternehmenskultur bei der Kundenorientierung. Optimismus, Verlässlichkeit und Fürsorglichkeit sind Werte, die bei Zürich stark verankert sind.

Das Unternehmen hat sich für eine Umstellung auf Activity-Based Working entschieden, um eine offene und kooperative Arbeitsumgebung zu schaffen. Zudem wurden hierarchische Strukturen verändert und das Du-Konzept eingeführt, was dazu beiträgt, dass Mitarbeiter und Kunden auf Augenhöhe miteinander interagieren.

Hybrider Ansatz in der Kundenbetreuung

Weikl betont die Wichtigkeit einer hybriden Strategie von persönlichen Gesprächen und digitalen Tools. Diese Kombination ermöglicht es, sowohl traditionelle als auch moderne Kommunikationskanäle effizient zu nutzen und dabei die Vorteile beider Welten zu vereinen. Die Customer Journey beginnt oft digital mit der Recherche auf der Webseite, wird aber durch persönliche Beratung und Betreuung ergänzt.

Künstliche Intelligenz wird intern genutzt, um Prozesse zu optimieren, jedoch nicht im direkten Kundenkontakt, was die persönliche Note in der Betreuung unterstreicht.

Von Co-Creation-Prozessen bis hin zu kleinen, persönlichen Kundenerlebnissen hat Florian uns aufgezeigt, wie wichtig ein ganzheitlicher CX-Ansatz ist. Mit wertvollen Tipps aus einer Führungserfahrung und Mut zum Experimentieren hebt er hervor, dass Kundenbindung vor allem durch Leidenschaft und Vertrauen entsteht. Wir freuen uns auf ein Wiederhören in zwei Wochen!

Auf diese Fragen geben wir in der Podcastepisode Antworten:

1. Wie übersetzt man ein 3000 Jahre altes Prinzip ins 21. Jahrhundert? Wofür kann
   „versichern“ heute stehen?
2. Wie sorgt Zürich für Kundenbegeisterung? Und was würde der Gast denen
   entgegenhalten, die sagen, es ist nicht möglich, Kunden zu begeistern?
3. Manche – auch aus der Versicherungswirtschaft selbst – behaupten es ist unmöglich,
   den Kunden vollkommen zufriedenzustellen. Was ist die Herangehensweise bei
   Zürich?
4. Beziehungen sind wichtig. Es geht um Menschen im Versicherungsgeschäft. Wie
   digital sind die Beziehungen zu den Kunden bereits? Sind sie erfolgreicher digital
   oder persönlich?
5. Welche Herausforderungen sieht der Gast in der digitalen Transformation der
   Versicherungsbranche und wie geht die Zürich Versicherung damit um?
6. Welche Rolle spielt die Unternehmenskultur und wie fördert die Zürich eine
   kundenorientierte Kultur?

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