Lassen Sie sich inspirieren:Unser Lieblings-Beispiel zu Customer Experience CX: Florence Nightingale zeichnet

1853 herrscht Krieg zwischen der Türkei und Russland. Großbritannien und Frankreich schließen sich den Türken an. Nach einem Jahr landen die Briten auf der Krim und gemeinsam mit den Franzosen und Türken machen sie sich auf, Sewastopol einzunehmen.

Neben den Kampfhandlungen ereignen sich in diesem unglückseligen Krieg viele weitere tragische Dinge: die Versorgung bricht zusammen, internationale Rivalitäten setzen den Armeen zu und Krankheiten mähen die Soldaten regelrecht nieder. Der Krimkrieg kostet zwischen 500 und 750.000 Soldaten das Leben. Inmitten dieses unvorstellbaren Leids erstrahlt eine Heldin, die das Gesundheitswesen für immer prägen wird: Florence Nightingale (1820-1910). Sie ist nicht nur Krankenschwester, sondern auch mathematisch begabte Statistikerin. Neben all den bahnbrechenden Errungenschaften in der Krankenpflege gilt sie auch als Pionierin der visuellen Veranschaulichung von Zusammenhängen in der Statistik. Und da trauen wir uns nun, eine Presche zur CX zu schlagen.

Florence ist verzweifelt.

Sie erkennt ganz klar, dass der wahre Feind nicht die Russen sind, sondern Cholera, Ruhr und Typhus. Aber wie soll sie das den Militärs erklären (noch dazu als Frau und Krankenschwester im Jahr 1858)? Die Todeszahlen allein würden ihre Beobachtungen über die Krankheiten nicht erklären. So entwickelte sie das „Rose Chart“ – eine große Lektion in der Präsentation von Daten.

Es ähnelt einem Kreisdiagramm mit zwölf Abschnitten. Jeder Abschnitt zeigt die Anzahl der Todesfälle pro Monat. Zusätzlich ist jeder Abschnitt farblich unterteilt:

• hellrosa im innersten Kreis für den Tod in der Schlacht
• grau für andere Todesursachen
• blau für den Tod durch Krankheit

Der Rest ist Geschichte

Sie konnte die Militärs mit ihrem Chart von der Wichtigkeit der Pflege überzeugen, um Soldatenleben zu retten. Sie revolutionierte das Lazarettwesen. Mit Sauberkeit, Frischluft und Händewaschen gelang es ihr, die Sterblichkeitsrate der Infizierten von 40 auf 2 Prozent zu senken. Wir sind sicher, dass Florence auch an dieser Stelle gewusst hätte, wie man diese unglaublichen Zahlen besser visualisieren kann.

CX braucht Daten, Kennzahlen und Ziele. Aber ertränken wir CX nicht im Datenmeer, sondern überzeugen wir mit guten Visualisierungen, die das Wesentliche hervorheben. Gerade heute, wo wir über eine Datenfülle verfügen, die 1858 unvorstellbar war. (Und bauen wir diese Daten in eine gute Story ein – siehe Beitrag Storytelling.)

Florence Nightingale kehrte schwer krank und bettlägerig von der Krim zurück. 1860 gründete sie die erste Schwesternschule in England und wurde 1858 als erste Frau in die Royal Statistical Society aufgenommen. Hochachtung! Alles über Kennzahlen und Ziele für Customer Experience gibt es übrigens in unserem CX21-Kurs, Modul 6: