Lassen Sie sich von Hollywood inspirieren …

Unser Lieblings-Beispiel zu Customer Experience CX:

„Manche mögen’s digital“ und früher heiß! Dieser Tage wurde Warhols Marilyn um sagenhafte 170 Mio. USD versteigert. Diese Summe ist aber noch immer ein Pappenstiel, würde man die Kosten aller Digitalisierungs-Projekte der letzten 10 Jahre zusammenrechnen. Digitale Experience ist hoch im Kurs – Customer Experience bekommen Sie aber auch viel viel günstiger. Wetten, dass …?

Und da sind wir schon bei unserem CX-Lieblings-Beispiel angelangt und das geht so:
Überlegen Sie mal, wie es Ihnen geht, wenn Sie in einem Hotel ankommen … „Hatten Sie eine angenehme Anreise?“ wird Ihnen achtlos über die Theke zugeraunt. Genauso achtlos antworten Sie meist darauf.  Bei einem genialen Versuch haben Probanden so geantwortet: „Schlecht, meine Frau/Mann ist gestorben.“ Und jetzt kommt’s: was meinen Sie, wie viele Mitarbeitende reagierten auf diese Antwort? Nur 3 von 10! Unglaubliche sieben Personen überhörten glatt die Antwort. Wundert Sie das wirklich?

Die Branche hat gelernt. Immerhin ist das Ankommen im Hotel ein unglaublich wichtiger Kontaktpunkt der Guest Journey. Mit Betonung auf: „Kontakt“. Was haben sie also getan? Fortan wurden die Rezeptionisten:innen aufgefordert, die Augenfarbe des Gastes in die Kartei einzutragen. Und was Fantastisches ist passiert: aus einer belanglosen Floskel, aus einer verpassten Kontaktpunkt-Chance ist ein menschlicher, kostenloser, prickelnder Kontaktpunkt entstanden! Merken Sie, warum wir so auf CX stehen? Ist es nicht grandios, wie leicht es manchmal sein kann, Experiences zu liefern? (Übrigens: dieser Tipp geht ursprünglich auf den Casting-Coach von Jack Nicholson zurück, der dies seinem Schützling in Casting-Situationen geraten hat – Hollywood lässt grüßen!).

Denn im Augenkontakt liegt eine große Chance zum Aufbau von menschlicher Interaktion: man fühlt sich wahrgenommen. Man fühlt sich willkommen geheißen. Man fühlt sich angenommen. Passt fürs Hotel. Und passt für jedes Meeting, Kollegen-Kaffeetratsch und Beratungsgespräch. Probieren Sie es mal aus – Sie werden überrascht sein, was sich da alles anbahnt!

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