Customer Experience you love with water you love

Ein Gespräch mit Peter Pokorny Head of CX & IT bei Culligan Austria

Der Plutzer, das Plätschern und die Vision vom gesunden Wasser – Customer Experience bei Culligan

Warum ein 19-Liter-„Plutzer“ mehr ist als nur eine Wasserflasche – und wie aus einem leisen Plätschern ein klares Versprechen für Customer Experience wird. In dieser Episode dreht sich alles um Nachhaltigkeit, Serviceexzellenz und die Frage: Wie klingt gesunde Kundenorientierung?

Wenn in dieser Folge von Sound of Customers das Wort „Plutzer“ fällt, muss man kurz schmunzeln. In Österreich steht es umgangssprachlich für den Kopf – leicht abwertend. Bei Culligan bezeichnet es liebevoll die 19-Liter-Flasche, die auf dem Wasserspender thront. Ein Begriff, der hängen bleibt. So wie die Vision dahinter.

Gemeinsam mit Alexandra Nagy und Barbara Aigner spricht Peter Pokorny, Head of Customer Experience und IT bei Culligan, über weit mehr als Wasserspender. Es geht um Haltung. Um Verantwortung. Und um die klare Mission: gesundes Wassertrinken – nachhaltig gedacht.

„Wir stehen für gesundes Wassertrinken.“

Culligan verfügt über eine eigene Wasserquelle in der Steiermark. Von dort werden die 19-Liter-Flaschen – die „Plutzer“ – befüllt, streng hygienisch geprüft und innerhalb von 48 Stunden ausgeliefert. Keine riesigen Lager, kein anonymes Massenprodukt.

Doch Peter denkt weiter:
„Wir wollen nicht nur Wasserspender forcieren, sondern ebenfalls Refill-Flaschen – um vom Einwegplastik wegzukommen. Das predigen wir gebetsmühlenartig.“

Customer Experience bedeutet hier nicht nur funktionierende Services, sondern aktive Kundenorientierung im Sinne der Nachhaltigkeit. Weg vom Einweg. Hin zu wiederbefüllbaren Systemen – bis zu 80 Mal im Einsatz. Das ist gelebte Serviceexzellenz.

Der Sound der CX: Wenn Wasser ins Glas fließt

Sein mitgebrachter Sound ist unscheinbar – und gleichzeitig kraftvoll: das Einfließen von Wasser in ein Glas.

„Wenn der Kunde dieses Geräusch hört, weiß ich: Wir haben es geschafft. Dann bekommt er genau das, was er will.“

Heiß. Kalt. Prickelnd.
Das Plätschern steht für einen Moment, in dem alles funktioniert – Lieferung, Technik, Qualität. Ein Sound, der Vertrauen hörbar macht.

Technologie mit Augenmaß – Menschlichkeit mit Priorität

Als CX- und IT-Verantwortlicher bringt Peter Digitalisierung und persönliche Betreuung zusammen. IoT-fähige Geräte melden, wenn etwas nicht stimmt – etwa eine volle Tropftasse. Doch die Anrufe beantworten tun immer noch Menschen.

Keine anonymen Bots, kein ausgelagertes Callcenter. Stattdessen ein Team, das im Großraumbüro Feedback live mitbekommt – positive wie kritische Stimmen. Ergänzt durch NPS-Umfragen und künftig auch AI-gestützte Churn-Analysen, um Kündigungen frühzeitig zu erkennen und gegenzusteuern.

Automatisierung dort, wo sie entlastet.
Menschlichkeit dort, wo sie Beziehung schafft.

Nachhaltigkeit als Zukunftsstrategie

Für Peter ist klar: In fünf bis zehn Jahren werden intelligente Wasserspender Standard sein. Doch entscheidend bleibt, wie sich Customer Experience anfühlt.

Und die nächste Generation? Für sie sind Refill-Flaschen längst selbstverständlich.

Culligan versteht das als Auftrag – nicht als Trend.

Der „Plutzer“ ist also mehr als eine 19-Liter-Flasche. Er ist Symbol für eine Vision: Wasser, das man liebt. Services, die Sinn machen. Kundenorientierung, die Verantwortung übernimmt.

Wenn du jetzt Lust auf ein Glas Wasser bekommen hast – oder wissen willst, wie sich fließende Customer Experience anhört – dann hör unbedingt in die aktuelle Folge von Sound of Customers rein. Und vielleicht steht ja auch bei dir bald ein Plutzer im Büro. 💧

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Nachhaltigkeit im Kundenservice
   Wie Unternehmen durch nachhaltige Produkte (z.B. Refill-Flaschen, Vermeidung von Einwegplastik) die Customer Experience verbessern und gleichzeitig ökologische Verantwortung übernehmen.
2. Customer Experience vs. Technische Korrektheit
   Warum es wichtig ist, ein Gleichgewicht zwischen einem technisch korrekten Service und einem emotional erlebbaren Kundenerlebnis zu finden.
3. Fehlerkultur und Lernen
   Die Bedeutung einer offenen Fehlerkultur, in der Verbesserungen aktiv angestoßen und ausprobiert werden.
4. Der persönliche Kontakt gegenüber Automatisierung
   Wann und warum Unternehmen bewusst auf den direkten menschlichen Kontakt setzen, anstatt alles zu automatisieren oder outzusourcen.
5. Generationenspezifisches Kundenverhalten
   Unterschiede im Nachhaltigkeitsbewusstsein und Nutzungsverhalten zwischen jüngeren und älteren Generationen und wie Unternehmen darauf eingehen können.
6. Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice
   Wie AI in schriftlicher Kommunikation, Churn Prevention und CRM eingesetzt wird – und worauf man bei der Einführung achten sollte (Trainings, Sicherheitsaspekte).
7. Customer Retention & Churn Prevention
   Strategien zur Kündigungsvermeidung und frühzeitigen Identifikation von abwanderungsgefährdeten Kunden, etwa durch datenbasierte Analysen und AI.
8. Markensound und Erlebnisse schaffen
   Wie der Sound von Produkten (z.B. das Plätschern von Wasser) gezielt zur positiven Customer Experience beiträgt und einen Wiedererkennungswert schafft.
9. Bedeutung von Service Teams
   Die Rolle von Service-Mitarbeitern und deren mentaler/emotionaler Zustand für die Qualität der Customer Experience.
10. Einfluss externer Rahmenbedingungen
    Wie gesetzliche Veränderungen (z.B. Einwegpfandgesetz) Kundenverhalten beeinflussen und Unternehmen dazu bewegen, ihre Strategie anzupassen.

Jedes Thema für sich steckt voller spannender Insights und Stories. Viel Spaß beim Reinhören!

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