Customer Experience Weckruf 2026: Sechs Spiegel, in die Unternehmen jetzt schauen sollten

Spiegel 1: Mensch & KI – wer führt hier eigentlich?

In vielen Gesprächen fiel sinngemäß dieser Satz:

„Die KI kann viel – aber fühlen kann sie nicht.“

Unternehmen erzählten uns, wie KI Prozesse beschleunigt. Und gleichzeitig, wie Mitarbeitende sich fragen, wo sie selbst noch gebraucht werden.

Manche haben bewusst KI wieder zurückgenommen, weil sie gemerkt haben: Nähe geht verloren. Nähe zu Kunden, aber auch zu Mitarbeitenden. Nicht die Technik scheiterte.
Sondern das Gefühl, nicht mehr gesehen zu werden.

Unsere Frage an dich:
👉 Habt ihr klar entschieden, wo KI unterstützen darf – und wo menschliche Präsenz unverhandelbar ist? Oder hofft ihr, dass sich das „eh irgendwie einpendelt“?

Spiegel 2: Personalisierung – hilfreich oder nur clever verpackt?

Daten sind da. In Hülle und Fülle. Was viele Unternehmen aber beschäftigt:

„Wann fühlt sich Personalisierung hilfreich an – und wann wie ein Verkaufsdruck bzw. Marketingschmäh?“

Einige Gäste erzählten, wie Kundenberater:innen heute KI-Impulse bekommen, die Gespräche relevanter, nicht aggressiver machen sollen. Denn Kund:innen fühlten sich nicht verstanden, sondern oft „durchschaut“.

Andere gaben offen zu: Der Datenschatz liegt da – aber wird kaum sinnvoll genutzt

Unsere Frage an dich:
👉 Würden eure Kund:innen sagen, dass Personalisierung ihnen das Leben erleichtert – oder nur eurem Vertrieb?

Spiegel 3: Simplicity – oder hausgemachte Komplexität?

Ein Satz ist bei uns besonders hängen geblieben:

„CX heißt nicht, dass man immer ein Feuerwerk starten muss.“

Viele Unternehmen merkten erst durch Messung des Customer Effort Scores, wie anstrengend ihre eigenen Prozesse geworden sind.

Nicht aus Kalkül, sondern weil jede Abteilung „nur schnell etwas ergänzt“ hat. Hier war nicht der Kunde (bzw. Kundenbedürfnisse) kompliziert, sondern die Organisation.

Unsere Frage an dich:
👉Wo macht CX bei euch etwas komplizierter, nicht weil es nötig ist –
sondern weil niemand den Mut hatte, etwas zu streichen?

Spiegel 4: Emotionen – was bleibt wirklich hängen?

Mehrere Gäste sagten sinngemäß:

„Kund:innen erinnern sich nicht an Prozesse. Sie erinnern sich an Gefühle.“

Ein Tourismusunternehmen spricht bewusst von Creating Memories. Ein Verkehrsunternehmen von emotionaler Bindung zur Stadt.

Nicht alles davon lässt sich messen. Aber man spürt sofort, wenn es fehlt.

Unsere Frage an dich:
👉 Wenn man eure Kund:innen in einem Jahr fragt: „Was ist Ihnen in Erinnerung geblieben?“
– was würden sie antworten?

Spiegel 5: Service – reagieren oder vorausdenken?

„The best service is no service“ klingt provokant.
Gemeint ist damit: Probleme gar nicht erst entstehen lassen.Exzellenter Service ist hier Unsichtbarkeit.

Ein Beispiel aus dem Alltag: Eine simple Erinnerung erspart einen verpassten Abholtermin –
und einen genervten Anruf.

Unsere Frage an dich:
👉 Welche Kundenanfragen bearbeitet ihr hervorragend – obwohl sie eigentlich vermeidbar wären?

Spiegel 6: Nachhaltigkeit – kurzfristig korrekt oder langfristig wirksam?

Nachhaltigkeit wurde in den Gesprächen selten moralisch diskutiert. Sondern erstaunlich pragmatisch. Im Kontext von Customer Experience bedeutet das: Nachhaltigkeit wird zur Frage von Vertrauen – nicht von Moral.

Ein Unternehmen sagte sinngemäß:

„Nachhaltig ist nicht das, was gut klingt – sondern das, was lange hält.“

Ein anderer Gast sprach über Kreislaufwirtschaft, nicht als Marketingthema, sondern als Beziehungsversprechen.

Unsere Frage an dich:
👉 Welche eurer Produkte, Services oder Entscheidungen zahlen auch in fünf Jahren noch auf das Vertrauen ein?

Was uns noch aufgefallen ist:

Zwei Spannungsfelder, die 2026 immer entscheidender werden:

Aus Medienberichten und aus unseren Kundenprojekten zeigen sich derzeit zwei aktuelle Risiken:

• AI Slop (KI Müll):immer mehr Content, immer weniger Bedeutung
  Viele Unternehmen überschwemmen ihre Kund:innen mit Content – im Sinne von CX ist mehr aber nicht gleich wertvoller.
• Service-Überforderung:Wenn KI die einfachen Fälle übernimmt, werden menschliche Kontakte emotional anspruchsvoller – das stellt Mitarbeitende vor neue Herausforderungen – und besonders: Überforderungen

Unsere Frage an dich:
👉 Wie schützt ihr Mitarbeitende und Kund:innen vor Überforderung – statt sie effizient hindurchzuschleusen?

Was hast du im Spiegel erkannt?
Wenn du bei einer der Fragen innerlich gestockt hast, dann hat dieser Newsletter seinen Zweck erfüllt.

Wir lesen mit Freude alles – und melden uns, wenn wir etwas beitragen können.

🎧 Optional: der Resonanzraum

In unserer Startfolge 2026 von Sound of Customers hörst du die Originalstimmen,
Anekdoten und Zwischentöne zu all diesen „Spiegel-Momenten“.

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