KI spart Zeit. Aber spart sie auch am Kundenerlebnis?

Ein Gespräch mit Anna Mogeritsch, GF von LP Experts

KI effizienter = weniger Menschen?

Die KI ist nie krank, geht nicht auf Pflegeurlaub und kann unzählige Anfragen gleichzeitig bearbeiten. Starkes Argument in jeder Budgetrunde. Aber was passiert, wenn sie falsch entscheidet, Kunden nicht weiterkommen – und die Menschen längst weggespart wurden? Genau darüber wird in dieser Folge gesprochen.

KI rein, Personalkosten runter? So einfach ist die Rechnung nicht.

Alexandra Nagy und Barbara Aigner greifen in dieser Episode von Sound of Customers eine Frage auf, die viele Serviceverantwortliche gerade ganz konkret beschäftigt: Wie verteidige ich Personalbudgets, wenn gleichzeitig hohe Effizienzgewinne durch KI versprochen werden?

Dazu haben sie Anna Mogeritsch, Geschäftsführerin von LP Experts, eingeladen. Sie begleitet seit Jahren Personal- und Veränderungsprojekte im Customer Service – und kennt auch jene Fälle, in denen die schöne KI-Kalkulation in der Praxis plötzlich nicht mehr aufgeht.

Ein Beispiel aus der Folge: Eine Automatisierung funktionierte nicht wie geplant, zusätzliche Schleifen wurden notwendig und das Projekt verzögerte sich um vier bis fünf Monate. Der Backlog wuchs, Mitarbeitende standen massiv unter Druck, Urlaubssperren wurden zum Thema. Aus dem geplanten Effizienzprojekt wurde ein Ressourcenproblem.

Die KI braucht jemanden, der ihr Kundenorientierung beibringt

Anna formuliert es klar:

„Die KI wird nicht die Menschen ersetzen, aber es wird auf jeden Fall unsere Aufgabenbereiche verändern und unsere Rollen verändern.“

Im First Level Support kann KI bereits viele standardisierte Anliegen übernehmen. Doch jemand muss entscheiden, wie sie antwortet, wann sie an einen Menschen übergibt und ob ihre Lösung tatsächlich zur gewünschten Customer Experience passt.

Anna spricht deshalb von einer neuen Rolle: Mitarbeitende werden zu Trainern und Coaches der KI. Menschen, die wissen, was Kunden brauchen, sollen dieses Wissen nicht einfach an eine Technologie abgeben – sie sollen dafür sorgen, dass die Technologie auf genau diesem Niveau arbeitet.

„Drücken Sie 1 …“ reicht nicht, wenn es wirklich schwierig wird

Der Sound der Episode bringt die Diskussion direkt auf den Punkt: Erst meldet sich eine künstliche Stimme: „Ich habe Ihre Anfrage nicht verstanden. Drücken Sie 1 …“ Danach ein Mensch: „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“

Natürlich ist die Botschaft nicht: Voicebot schlecht, Mensch gut. Bei einfachen Datenänderungen oder Standardfragen ist KI schnell und praktisch.

Spannend wird es eher dort, wo Serviceexzellenz wirklich gefordert ist: bei individuellen Problemen, heiklen Situationen und im Second Level Support. Anna bringt es auf eine entscheidende Formulierung: Wenn es darum geht, „dass der Kunde Kunde bleibt“, braucht es weiterhin Menschen mit Handlungsspielraum.

Diese Episode lohnt sich deshalb besonders für alle, die gerade über KI-Budgets, Personalbedarf oder ihr zukünftiges Serviceverständnis diskutieren. Denn sie liefert Argumente gegen eine gefährlich einfache Rechnung: KI effizienter = weniger Menschen.

🎧 Hör rein – bevor bei der nächsten Budgetrunde nur noch über KI-Kosten gesprochen wird und niemand mehr darüber, was gute Services tatsächlich brauchen.

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Die Rolle von Menschen und künstlicher Intelligenz im Kundenservice 00:00:04
2. Der Einfluss von KI auf Budgets, Effizienz und Personalplanung 00:03:39
3. Veränderungen von Aufgabenbereichen und beruflichen Rollen durch KI 00:06:56
4. Einsatzmöglichkeiten und Grenzen von KI im First- und Second-Level-Support 00:20:28
5. Kosten, Pflege und laufende Betreuung von KI-Systemen 00:10:14
6. Die Bedeutung von Menschen für Kontrolle, Training und Qualitätssicherung der KI 00:11:51
7. Neue Rollen wie KI-Trainer, KI-Coach und AI Architect 00:15:37
8. Personalentwicklung, Weiterbildung und Change Management im Kundenservice 00:16:53
9. Die Einbindung von Mitarbeitenden in KI-Projekte und deren Erfahrungswissen 00:35:12
10. Das zukünftige Zusammenspiel von KI-Voicebots und menschlichem Kundenservice 00:39:23

Jedes Thema für sich steckt voller spannender Insights und Stories. Viel Spaß beim Reinhören!

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