Ein Gespräch mit Catherine Blake, Managing Director Services, Österr. Lotterien:

20.000 Euro. Monat für Monat. 30 Jahre lang. Was würdest du tun mit so einem Gewinn? In dieser Episode von Sound of Customers sprechen Alexandra Nagy und Barbara Aigner mit Catherine Blake von den Österreichischen Lotterien über genau diese Frage – und über einen Kundenservice, der zwischen Euphorie, Technikproblemen und existenziellen Fragen genau den richtigen Ton trifft.

Zwischen Meeresrauschen und Millionen

Unser Gast bringt einen Sound ins Podcaststudio mit, der sofort Sehnsüchte weckt: das Rauschen des Meeres. Für Catherine Blake, Managing Director Services bei den Österreichischen Lotterien, klingt so der Moment, in dem Träume plötzlich möglich werden. Denn ganz gleich, ob Lottoschein, Rubbel-Los oder Online-Game – hinter jedem Produkt steht die Hoffnung auf ein anderes Leben.

Customer Experience für Gewinner – und für alle, die noch träumen

„Unsere Kunden wollen vor allem eines: gehört werden“, erklärt Blake. Jährlich erreichen über 14.000 Anliegen ihr Team – von Login-Problemen bis zu Millionengewinnen. Die Bandbreite ist enorm: „Manche Kunden haben technische Probleme, weil sie sich z.B. nicht ausweisen können. Andere rufen an, weil sie glauben, gewonnen zu haben – und zittern vor Aufregung.“ Und manchmal möchten sie einfach nur Dampf ablassen.

Customer Experience zwischen Technik, Taktgefühl und Träumen

Besonders eindrucksvoll: der Umgang mit Hochgewinnen. Wer plötzlich 240 Millionen Euro mehr auf dem Konto hat, steht vor ganz neuen Fragen – und bekommt persönliche Begleitung vom Hochgewinner-Team. „Ein Euro Dreams-Gewinner:in hat sich tagelang nicht gemeldet, weil er/sie sich erst fassen musste“, erzählt Catherine. Kein Wunder: 20.000 Euro monatlich – für 30 Jahre – verändern einfach alles. Für das Serviceteam gehören Freude und Verantwortung zueinander.

Führen mit Herz – und System

Was ihre Arbeit besonders macht, ist nicht nur das Produkt, sondern auch der Führungsstil: situativ, menschenzentriert und performanceorientiert. Catherine Blake setzt auf gezielte Schulungen – von Deeskalation bis hin zu psychologischer Sensibilität – und schafft ein Umfeld, in dem Mitarbeitende schnell zwischen technischer Präzision und empathischem Zuhören wechseln können. „Customer Experience ist für mich kein abstraktes Konzept, sondern gelebte Haltung – jeden Tag, in jedem Gespräch“, sagt sie. Ihr Motto: Nur wer seine Mitarbeitenden wertschätzt, kann auch exzellenten Service leisten. Und auch dieser Ansatz hat es ihr angetan: The best service is no service!

🎧 Lass dich mitreißen von einer Folge voller Emotion, Träume und großartigem Kundenservice. Und wer weiß – vielleicht überlegst auch du dir bald, was du mit ein paar Millionen anfangen würdest? Jetzt reinhören!

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Die Magie des Gewinnens
   Wie sich ein Leben verändert, wenn plötzlich 240 Millionen Euro Realität werden – und welche Gefühle das auslöst.
2. Meeresrauschen als Sound der Hoffnung
   Warum Catherine Blake das Meer gewählt hat, um den Moment zu beschreiben, in dem Träume wahr werden.
3. Customer Experience zwischen Euphorie und Verzweiflung
   Von Menschen, die zittern vor Freude – und von jenen, die Hilfe brauchen.
4. Service für alle – nicht nur für Gewinner
   Wie ein empathisches Team 14.000 Anliegen jährlich bewältigt – mit Herz, Ruhe und Know-how.
5. Wo einem technisch geholfen wird
   Wenn z.B. ID Austria oder Video-Ident nicht funktionieren – und die persönliche Unterstützung den Unterschied macht.
6. Hochgewinner:innen werden nicht allein gelassen
   Warum es ein spezielles Team gibt, das Menschen beim „Gewinn—gedanklich-Verarbeiten“ begleitet.
7. Führung mit Gefühl und Verantwortung
   Wie Catherine Blake ihre Mitarbeitenden stärkt – zwischen psychologischer Belastung und Leistungsdruck.
8. The best service is no service
   Ein radikaler, aber menschenzentrierter Ansatz: Warum guter Service manchmal bedeutet, gar nicht mehr kontaktiert zu werden.
9. Wenn Verantwortung auf Kundenervice trifft
   Wie die Lotterien Verantwortung übernehmen – auch in sensiblen Fällen von finanzieller Not.
10. CX als tägliche Haltung, nicht als Strategiepapier
    Warum echte Customer Experience nur funktioniert, wenn man zuhört, mitfühlt – und seine Leute befähigt.

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