Von der Welle der Kundenbegeisterung erfasst – so gelingt die Inszenierung von Kontaktpunkten
Einfluss auf die Kundenbeziehung haben.
Etwas so Einfaches wie eine freundliche Begrüßung oder ein personalisiertes Kompliment kann den Unterschied zwischen einem bloß zufriedenen und einem begeisterten Kunden ausmachen.
Aber es geht nicht nur um die Kundenerlebnisse nach außen. Wie Birgit Wallner betont, erfordert eine gute Kundenbeziehung auch ein bestimmtes Unternehmensmindset und eine kundenzentrierte Unternehmenskultur. Um sicherzustellen, dass alle Mitarbeitenden die Kunden in den Mittelpunkt stellen, müssen Organisationen eine Kultur der Zusammenarbeit und des Hinhörens und Lernens fördern. Es ist inspirierend zu hören, wie das Österreichische Verkehrsbüro ihre Kunden und Kundinnen in den Entwicklungsprozess miteinbezieht, um sicherzustellen, dass ihre Produkte und Services die Kunden begeistern. Co-Creations mit Kunden sind nicht nur eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass alle Touchpoints berücksichtigt und gestaltet werden, sondern auch ein Weg, um als Unternehmen die Kunden und ihre Bedürfnisse zu verstehen.
Besonders die Auswirkungen der Co Creation Sessions nach innen beschreibt Birgit Wallner als großartige Vorgehensweise, um auch abteilungsübergreifende eine gemeinsame Sichtweise auf die Wünsche der Kunden und Kundinnen zu erzeugen. Insgesamt ist diese Episode ein starkes Plädoyer dafür, wie Unternehmen ihre Customer Experiences verbessern und so starke Marken aufbauen können. Die Diskussion zeigt, dass selbst die kleinsten Maßnahmen einen großen Einfluss haben können, wenn sie mit dem Engagement und der Zusammenarbeit aller Mitarbeitenden einhergehen.
Die Welle als Symbol für begeisterte Kunden und Mitarbeitende plätschert durch die Episode und steht durch die zwei eindrucksvoll geschilderten Projekte von Birgit Wallner für Urlaub pur!
Key-Facts aus dem Gespräch mit Birgit Wallner:
- Die Umsetzung von Customer Experience steht und fällt mit dem Mindset und der
Unternehmenskultur - Mitarbeiter- und Kundeninvolverung bei der Erstellung neuer Kundenreisen und Angebote
- Meeresrauschen als Inspiration für die Interaktion mit Kunden
- Design Sprints für die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden beim Stadtcamping
- Persönliche und überraschende Momente als positive Erfahrungen
- Unterstützung des Managements bei Projekten zur Verbesserung der Kundenorientierung
- Abteilungsbezogenes Denken und die Empfehlung, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen
- Einbeziehung von Kunden in den Entwicklungsprozess zur Verbesserung des Angebots
