Wie Führungsarbeit mit KI gelingt

Ein Gespräch mit kundenzentrierte Leader im Fishbowl 1 (Live-Mitschnitt):

Wenn KI den Takt vorgibt: Leadership in der CX-Fishbowl

Wie verändert künstliche Intelligenz die Führungsarbeit in Organisationen? Vier Expert:innen liefern im Live-Fishbowl spannende Einblicke und beantworten die Frage: Wird Führungsarbeit mit KI einfacher oder schwieriger?

In der 49. Folge von Sound of Customers stellen Alexandra Nagy und Barbara Aigner einen Sound für ein Special rund um künstliche Intelligenz in der Customer Experience und Kundenorientierung vor. Statt eines einzelnen Gastes erklingt heute eine Episode mit vielen Perspektiven: ein Live-Mitschnitt aus der Fishbowl-Diskussion beim Event am 5. Juni in Wien und vier Gesprächsteilnehmern.

Vorstellung der Diskussionsrunde

Zu Wort kommen:

• Rainer Weinzettl, Cloud-Spezialist bei Genesys, der überzeugt ist, dass KI Führung erleichtert.
• Patrick Ortner, Leiter Kundenprojekte bei CPB Software AG, der den Einsatz von KI für Führungskräfte als herausfordernder empfindet.
• Martin Heilinger, Vertriebsdirektor bei Volksbank, der über die organisatorischen Hürden bei Serviceexzellenz mit KI spricht.
• Dejan Vasic, Sales-Manager bei DHL Express, der die fehlende emotionale Komponente von Algorithmen betont.

Spannende CX-Projekte bei der Volksbank

Martin Heilinger von der Volksbank berichtet von zwei spezifischen KI-Projekten. Zum einen nutzt die Volksbank ein Artificial CRM (Customer Relationship Management) System. Dieses System analysiert die Verhaltensmuster von Kunden, um jene zu identifizieren, die sich in ähnlichen Situationen wie Kunden befanden, die bereits einen Produktabschluss getätigt haben. Die daraus resultierenden Impulse oder Empfehlungen werden den Kundenberatern zur Verfügung gestellt. Das zweite Projekt, das sich noch in der Umsetzung befindet, aber als sicherer Erfolg von Martin eingeschätzt wird, ist die Integration von künstlicher Intelligenz in Ausbildungsprogramme für die Mitarbeitenden. Die KI soll hier als interaktiver Gesprächspartner dienen, Gesprächssituationen beurteilen und Verbesserungsvorschläge machen, was sich als „Riesen Gamechanger“ und Förderer der Selbstreflexion im Ausbildungsprogramm entpuppen kann.

KI als Service-Booster oder -Hürde?

Nach einer Umfrage mit über 55 Führungskräften während des Events am 5. Juni, ob KI die Führungsarbeit vereinfacht oder verkompliziert, lagen die meisten Stimmen in der Mitte – bei „4“ auf einer Skala von 1 (einfacher) bis 6 (schwieriger).

Rainer Weinzettl bringt es auf den Punkt: „jetzt stelle dir mal vor, du hast eine Führungskraft auf der einen Seite, die beschäftigt sich mit AI und dann hast du daneben eine Führungskraft, die beschäftigt sich nicht mit AI. Wer von den beiden wird überleben?“

Patrick Ortner hingegen warnt: „Es wird viel schwieriger als Führungskraft, authentisch zu bleiben und mit den Leuten zu reden auf einer sachlichen Ebene – weil gegen AI argumentieren wird schwierig.“

Menschlichkeit im KI-Zeitalter

Den wohl einprägsamsten Sound liefert Dejan Vasic mit seiner Beobachtung: „Die KI selbst kann rechnen, kann lernen, kann lesen, aber sie kann nicht fühlen. Ich denke, dort wo der Algorithmus aufhört, fängt die Menschlichkeit an.“

Dieses Zitat rückt Serviceexzellenz und Empathie in den Fokus: Auch im Zeitalter von künstlicher Intelligenz bleibt der menschliche Faktor das Herzstück jeder gelungenen Customer Experience.

Fazit & Call-to-Action

Die Fishbowl-Diskussion macht klar: KI ist kein Allheilmittel, sondern ein weiterer Baustein für erfolgreiche Kundenorientierung und Services. Ob als Booster oder Stolperstein – Führungskräfte werden auch mit KI lernen, den richtigen Rhythmus zu finden zwischen Technologie und menschlicher Führungsqualität.

Hör jetzt rein und gestalte deine nächste CX-Strategie im Takt der KI-Innovation! 🎧

Hier sind die Links zu den zusätzlichen Ressourcen von Kunde 21 für „KI in der Kundenorientierung und Customer Experience“:

• Self-Assessment: AI-Literacy im Arbeitsalltag: https://kunde21.com/self-assessment-ai-literacy-im-arbeitsalltag/
• Readiness-Check: AI-Literacy für Teams: https://kunde21.com/readiness-check-ai-literacy-fuer-teams/
• Readiness Check für KI-Projekte in Unternehmen: https://kunde21.com/readiness-check-fuer-ki-projekte-in-unternehmen/
• Das exklusive Whitepaper zu: „Künstliche Intelligenz für Kundenorientierung und Customer Experience nutzen“: https://kunde21.com/neues-whitepaper-2025-kiheart/
• Wer Interesse am Kartenset „36 Ideen, um KI für Kundenorientierung und CX zu nutzen“ hat, schreibt uns bitte: office@kunde21.com

Diese Themen findest du in der aktuellen Podcast-Episode:

1. Wird Führungsarbeit durch KI leichter oder schwieriger? Die Gäste diskutieren kontrovers, ob KI den Führungsalltag vereinfacht oder aufgrund von neuen Herausforderungen sogar komplexer macht.
2. Unterschiedliche Generationen und Einstellungen zu KI: Es wird beleuchtet, wie verschieden die Annäherung an KI zwischen jüngeren und älteren Mitarbeitenden ist und wie das die Umsetzung von KI-Projekten beeinflusst.
3. Praktische Beispiele aus Unternehmen: Die Gesprächspartner teilen Einblicke aus ihren Firmen (z.B. Volksbank, DHL Express, CPB Software, Genesys) und schildern, wie KI im Alltag genutzt wird – vom CRM-System bis zu Trainingslösungen mit KI-gestützter Interaktion..
4. Herausforderungen der Führung mit KI: Themen wie Mitarbeiterängste, die Notwendigkeit von Authentizität als Führungskraft und der Umgang mit von KI unterstützten Argumentationen werden ausführlich behandelt.
5. Menschlichkeit versus Algorithmen: Es wird diskutiert, wo die Fähigkeiten der KI enden und die Notwendigkeit für menschliches Feingefühl und soziale Kompetenz in der Führung beginnt.
6. Umgang mit Fehlerkultur und Datenqualität: Die Bedeutung einer offenen Fehlerkultur und sauberer Daten für den Erfolg von KI-Projekten kommt ebenfalls zur Sprache, genauso wie die Empfehlung, einfach mutig auszuprobieren.
7. Ressourcen und Tools für die Umsetzung: Am Ende werden zusätzliche Ressourcen wie ein White Paper, Karten-Sets und Readiness-Checks für die praktische Arbeit mit KI angekündigt.

Exklusives Whitepaper zu KI für Kundenorientierung und Customer Experience