Lassen Sie sich inspirieren…
Es sind die 70er Jahre. Lucy und ihr Team stehen vor der Einführung einer höchst komplexen Maschine: dem Kopierer! Eine CX-orientierten Vorgehensweise hat ihnen zum Durchbruch verholfen.
Was damals galt, gilt heute noch viel mehr: die Technologie macht Vieles möglich. Und im Bemühen, den Kunden alles anbieten zu wollen – da übertreiben wir manchmal. Wir packen hinein, was nur möglich ist – Stichwort Overengineering oder Featuritis. Das Resultat sind verwirrte und enttäuschte Kunden. Von Customer Experience keine Spur …
Lucy Suchman war damals in der Forschungsgruppe „Work Practice and Technology“ bei Xerox.
Für uns war sie noch mehr: eine erfolgreiche CX-Designerin! Sie hat schon damals erkannt, wie wichtig die Beobachtung der Kunden bzw. Anwender:innen beim Gebrauch von Produkten ist.
Viele taten sich schwer, die neuartigen großen Wunderwuzzi-Kopiermaschinen zu bedienen.
Lucy filmte die Anwender:innen Dutzende von Stunden beim Gebrauch der Kopierer und beobachtete was Spannendes: am öftesten wurden 1-2 Einzelkopien benötigt. Viele andere Funktionen wurden kaum verwendet und verunsicherten bei der Bedienung.
Die Lösung des Teams: „The Green Button“, den wir alle sicher schon Hunderte Male selbst gedrückt haben. Sie machten es damit für die Kunden leicht und bedienungsfreundlich. Reduzierten Unsicherheit und Komplexität und gaben den Kunden ein Gefühl der Kontrolle beim Verwenden der Kopierer. Und das … ist die beste Voraussetzung für erlebnisorientierte Produktverwendung.
Für uns eine CX-Story par excellence: Kunden beobachten – Verstehen – Empathie aufbauen – daraus Lösungen ableiten – Kunden begeistern. Nicht jeder von uns hat eine Forschungsgruppe zur Hand – gar nicht notwendig, denn es geht auch viel einfacher: mit Co-Creation.
Co-Creation für Ihre „grünen Knöpfe“
Co-Creation ist eine einfache und höchst effektive Methode, um Kundenwünsche zu beobachten und verstehen. Erst im letzten Monat durften wir für eine Versicherung die digitalen Kontaktpunkte mit Kunden erörtern und daraus zahlreiche Verbesserungsvorschläge ableiten. Drei Sessions zu je 2,5 Stunden mit unterschiedlichen Zielgruppen haben beeindruckende Resultate erzielt.
Neugierig geworden?
Dann tauchen Sie mit uns in neue Lösungen gemeinsam mit Ihren Kunden ein – wir erzählen Ihnen gerne bei einem Kaffee, wie wir das gemeinsam anpacken können …
Wenn Sie Co-Creation gerne selbst als Methode anwenden und Ihren grünen Knopf gestalten möchten – dann lernen Sie alles darüber in unserem CX21-Online-Kurs:
Das Modul „Kommen Sie im 21. Kunden-Jahrhundert an“ ist einzeln buchbar und der Start ist sofort möglich.
Anleitung zur Durchführung von Co-Creations gefällig?
